Hoy en día, los clientes saben más que nunca. Tienen acceso a los comentarios de los clientes a través de las redes sociales, utilizan recursos de autoservicio para informarse sobre los productos y servicios, y están bien versados en la web para encontrar la información que necesitan. Con 4.330 millones de usuarios activos de Internet en todo el mundo, no cabe duda de que sus clientes navegan por su sitio web, plataformas de medios sociales y sitios de reseñas para conocer su marca.
Aunque nos gustaría pensar que todas las visitas a un sitio web tienen intenciones positivas, algunos clientes pueden venir a quejarse o a comentar su experiencia negativa. Estas situaciones suelen requerir una conversación eficaz de atención al cliente, en la que sus agentes puedan convertir lo que empezó como una discusión con un cliente insatisfecho en una situación positiva. Con las habilidades y los recursos adecuados, puede formar a sus agentes para que lleven a cabo conversaciones eficaces de atención al cliente que dejen a su marca con una reputación positiva.
En este artículo, analizaremos en detalle qué define las conversaciones eficaces de atención al cliente, algunas de las ventajas de contar con un equipo de atención al cliente óptimo y cómo Kustomer puede ayudar a sus agentes a atender mejor a sus clientes.
¿Qué es un servicio de atención al cliente eficaz?
El servicio de atención al cliente eficaz es un término que se utiliza para describir un conjunto de buenas prácticas para responder de forma proactiva a los clientes de hoy en día, cuyo acceso a Internet les permite ponerse en contacto directamente con las marcas y potencialmente dañar su reputación, influyendo en las decisiones de otros clientes. Puede ayudar a su organización a anticiparse a posibles problemas antes de que los clientes sean conscientes de ellos e incluso crear oportunidades para fidelizarlos y generar ventas.
En un episodio del podcast Customer Service Secrets, presentado por el vicepresidente de crecimiento de Kustomer, Gabe Larsen, titulado "Cómo se ha transformado el servicio de atención al cliente en los últimos 20 años", el director general de Kustomer , Brad Birnbaum, se unió a Larsen para hablar de cómo la experiencia del cliente ha evolucionado drásticamente gracias a la adopción de la asistencia en línea. Hoy en día, muchos clientes utilizan el chat en vivo para conectarse con las marcas en busca de apoyo, y sólo seguirán haciéndolo en el futuro.
Cuando se produce una conversación en el servicio de atención al cliente, se espera que los agentes apoyen a cada persona de una forma que impulse la fidelidad y la retención. En el podcast, Birnbaum compartió sus ideas sobre el tema y sobre cómo el personal de atención al cliente puede intensificar su trabajo para garantizar una conversión eficaz:
"Yo diría que te asegures de que estás apoyando a tus clientes de la forma en que ellos quieren ser apoyados. ¿No es así? ... El listón va subiendo cada día, ¿verdad? ... Cuando tienes una mala experiencia, la llevas a Twitter, se lo cuentas a todos tus amigos, ¿verdad? Así que hay que sobreindexar esas increíbles experiencias de soporte y la forma de hacerlo sería a través de agentes de mayor calibre aquí que están muy bien entrenados y luego una herramienta que va a permitir a esos agentes tener éxito. Y ciertamente, nuestro producto puede ayudarles a hacerlo. Pero yo me centraría en eso. Creo que es una de esas increíbles experiencias de asistencia que impulsarán la fidelidad y la retención de los clientes".
Sin embargo, mantener una conversación eficaz de atención al cliente va más allá de poner el listón alto. Los agentes de atención al cliente no sólo deben estar bien equipados con las habilidades y los conocimientos necesarios para ofrecer interacciones positivas, sino que también pueden beneficiarse de valiosos recursos para agilizar su respuesta. Superar situaciones complicadas puede resultar intimidante y difícil, pero las herramientas de respuesta adecuadas pueden facilitar el proceso. He aquí algunas formas de mantener una conversación de atención al cliente más eficaz:
Tener las habilidades adecuadas.
Según Indeed, algunas de las principales habilidades de atención al cliente son: la comunicación, la empatía, la paciencia, la escucha activa y la rapidez de pensamiento. Un representante de atención al cliente debe contar con estas habilidades para manejar las situaciones complicadas que se presenten.
Recuerde: No todos los clientes son iguales.
En otro episodio de "Customer Service Secrets", Peter Fader, profesor de marketing de la Wharton School de la Universidad de Pensilvania, se unió a Larsen para hablar de por qué centrarse en el cliente adecuado da a las empresas una gran ventaja. Afirmó que el trato al cliente no es "único" y que centrarse en los clientes que pueden aportar más valor a la empresa es lo que realmente puede ayudar al crecimiento del negocio.
Acepte los comentarios de los clientes.
Permita que los clientes califiquen la conversación o proporcionen comentarios para ayudar a los agentes a mejorar la experiencia del cliente basándose en las interacciones anteriores.
Los 5 principales beneficios de las conversaciones eficaces de atención al cliente
Las conversaciones eficaces de atención al cliente pueden llegar muy lejos. Cuando los clientes sienten empatía y reciben una respuesta personal de la empresa, tanto el cliente como la empresa ganan. Estas son algunas de las muchas ventajas:
1. Reputación positiva de la marca
Cuando los clientes se sienten más cómodos compartiendo sus preguntas y preocupaciones con su empresa, esto podría influir en la perspectiva que tienen sobre su negocio por completo. Un informe de Accenture Strategy Research descubrió que el 42% de los consumidores dejará de atender a una marca si se siente frustrado con la empresa. Además, el 21% de esos consumidores admiten que nunca volverán después de alejarse. Una conversación eficaz de atención al cliente puede resolver los problemas antes de que se conviertan en pérdidas de negocio.
2. Fidelización y retención de clientes
Cuando las conversaciones de atención al cliente van bien, es más probable que los consumidores sigan comprando regularmente los productos o servicios de una marca. Según un informe de 2017 de Microsoft sobre el estado del servicio global de atención al cliente, el 95 % de los clientes encuestados en todo el mundo consideran que un servicio de atención al cliente eficaz es uno de los factores más importantes para determinar su fidelidad a una marca.
3. Repetir el negocio
La fidelidad de los clientes tiene un largo recorrido; por lo general, significa que la repetición del negocio es inevitable. De hecho, según el informe de Accenture, casi la mitad de los consumidores gastan más dinero con las empresas a las que son fieles. Una conversación eficaz de atención al cliente puede ayudar a los consumidores a sentirse más cómodos y confiados en su empresa, lo suficiente como para volver a comprar más productos o servicios, especialmente si se resuelve un problema o se establece una relación durante la conversación.
4. Ventaja competitiva
Las empresas de un mismo sector buscan constantemente diferenciadores fuertes, pero el servicio al cliente se ha convertido en una prioridad competitiva. De hecho, una encuesta de Gartner descubrió que el 89% de las empresas compiten por la calidad de su servicio de atención al cliente por sí solo. Una conversación eficaz de atención al cliente, a través del chat en vivo, las redes sociales, los correos electrónicos o la línea de atención al cliente, puede ser lo que diferencie a su empresa de los competidores del sector y haga que los clientes sigan eligiendo su negocio en lugar de otras opciones.
5. Personal de atención al cliente amable y servicial
Las conversaciones efectivas de atención al cliente no sólo tienen un impacto en sus consumidores y en el resultado final de su negocio; también afectan en gran medida a su equipo de asistencia. El informe sobre el servicio de Microsoft descubrió que el 30% de los clientes dicen que hablar con un agente que esté bien informado y sea amable son los dos factores más importantes durante una interacción de servicio al cliente. Los miembros del personal pueden sentir una sensación de satisfacción al tener conversaciones eficaces de atención al cliente, lo que les motiva a ser aún más serviciales y amables en futuras interacciones.
Cómo Kustomer puede ayudarle a apoyar a sus clientes
Kustomerse basa en ayudar a las empresas a conectar mejor con sus clientes para satisfacer sus expectativas. Con el CRM de Kustomer se pueden conseguir conversaciones omnichannel continuas utilizando la inteligencia artificial como herramienta complementaria para ayudar a los agentes y desviar la asistencia de bajo nivel.
Las expectativas de los consumidores están cambiando. En nuestra investigación, descubrimos que los profesionales de CX creen que el chat en vivo (79%), las redes sociales (72%) y los SMS (56%) serán más populares en los próximos tres años, mientras que los canales heredados, como la voz, seguirán igual. Es importante que su organización dé prioridad a estos canales para ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz.
¿No sabe por dónde empezar? Hemos elaborado una guía de cinco pasos sobre cómo desarrollar una estrategia de atención al cliente más eficiente y eficaz en su organización.
