Los inmensos cambios y presiones son una realidad para muchas empresas, y hacer más con menos ya no es opcional. El servicio rápido es uno de los tres atributos más valorados en la atención al cliente. Cuando se trata de fidelizar a los clientes, cada interacción cuenta. Garantizar que su equipo pueda ofrecer una asistencia excepcional sin dejar de ser eficiente ya no es algo bonito, sino algo esencial para que su empresa tenga éxito.
Es posible que las marcas se pregunten cómo pueden hacer más con menos y, al mismo tiempo, satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores. Una estrategia de CX debe ser a la vez eficiente y eficaz para que una organización tenga éxito. A continuación se explica cómo lograr un servicio personalizado con recursos limitados.
Aproveche la tecnología para aumentar la eficacia de su equipo
La mayoría de las empresas no pueden permitirse tener un número ilimitado de agentes trabajando 24 horas al día, siete días a la semana. Afortunadamente, tecnologías como la automatización inteligente pueden permitir a los equipos de atención al cliente trabajar de forma más eficiente y centrarse en los clientes que más ayuda necesitan. Pero esto también significa que el papel de un agente de atención al cliente cambiará.
La tecnología puede reforzar los esfuerzos de eficiencia de su equipo, pero para profundizar en las formas de aprovechar la IA para una atención al cliente inteligente, consulte nuestro libro electrónico sobre el tema.
Automatizar la asistencia de bajo nivel
Los chatbots pueden utilizarse para responder a preguntas sencillas, como el estado de un pedido o el horario comercial, y dirigir a los clientes a un centro de ayuda si no es necesaria la intervención humana. También pueden utilizarse para recabar información inicial antes de enviar una conversación a un agente en directo.
Automatizar tareas rutinarias
A menudo, las tareas más tediosas para un agente son manuales y repetitivas, y puede que no requieran intervención humana. Por suerte, la automatización inteligente puede rellenar automáticamente datos útiles, como la información de contacto, o etiquetar conversaciones en función de aspectos como el tipo de incidencia o la ubicación.
Automatizar procesos empresariales complejos
Mediante prácticas como las colas y el enrutamiento, los agentes no necesitan perder tiempo transfiriendo clientes y redirigiéndolos al equipo adecuado. Las conversaciones pueden clasificarse automáticamente y dirigirse al agente más adecuado para una resolución rápida y personalizada. Es posible que desee redirigir a determinadas personas a diferentes equipos en función de sus necesidades específicas. Esto no sólo reducirá los tiempos de espera y gestión, sino que también maximizará la capacidad del equipo al dirigir el tráfico de conversaciones en tiempo real a la persona adecuada en el momento adecuado.
Aumentar la asistencia a los agentes
Además de liberar tiempo de los agentes, la tecnología también puede utilizarse para proporcionarles toda la información que necesitan para atender a sus clientes con rapidez y precisión. La IA puede sugerir mensajes para enviar a los clientes en función de su intención, conversaciones históricas y atributos del cliente, que pueden ser más precisos y personalizados con el tiempo junto con un modelo de aprendizaje automático.
Predecir resultados
Mediante el uso de análisis predictivos, las empresas pueden prever el volumen futuro de conversaciones y las necesidades de personal basándose en datos históricos. Esto significa que los agentes evitarán los simulacros de incendio y que los clientes dispondrán de una asistencia rápida, cómoda y completa en sus momentos de necesidad.
Utilizar la personalización para ofrecer una experiencia de servicio eficaz y fidelizar a los clientes
Con el tiempo liberado por la tecnología, sus agentes tendrán la capacidad de adoptar un tipo diferente de papel, uno que implique adoptar un enfoque orientado a las relaciones en sus interacciones. Esto brindará la oportunidad de crear clientes fieles y una comunidad de fans. Nuestra investigación reveló que los profesionales de CX creen que las experiencias personalizadas serán el atributo más importante en la atención al cliente en 2025, por lo que es vital empezar a trabajar en este sentido ahora si su organización aún no lo ha hecho.
El cliente moderno quiere comprar un producto o servicio, pero no quiere ser tratado como una transacción. Con la ayuda de la tecnología en el tercer paso, sus agentes pueden dedicar más tiempo a ofrecer un enfoque personalizado que eleve a sus clientes más allá de ser solo un número en una cola.
La asistencia proactiva puede ayudar a su organización a anticiparse a posibles problemas antes de que los clientes sean siquiera conscientes de ellos, o incluso crear oportunidades para fidelizar y generar ventas. Imagine aprovechar la automatización para emparejar repetidamente a sus clientes con el mismo agente, lo que les permite desarrollar una buena relación. Esto no sólo hace que el cliente se sienta escuchado y valorado, sino que también proporciona una experiencia de servicio excepcional que puede permitir que su marca destaque entre la multitud.
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