Estaba muy emocionado. Tenía planeado el regalo perfecto para mi mujer por nuestro aniversario. Después de investigar un poco, apareció un anuncio en mi Instagram que ofrecía exactamente lo que quería: un lienzo personalizado con la canción de nuestra boda. Me imaginé a mi mujer abriendo el paquete el día de nuestro aniversario y emocionada. Estaba seguro de que tenía el "marido del año" en el bolsillo. Desgraciadamente, no funcionó como había planeado.
El proceso de pedido de este lienzo personalizado fue muy sencillo. Especifiqué cómo quería que fuera el lienzo y proporcioné el texto exacto, el tamaño del lienzo y el diseño. Faltaban tres semanas para nuestro aniversario, así que creí que tenía tiempo de sobra. Hice el pedido y me enviaron un correo electrónico en el que me decían que tardarían de uno a dos días en hacerme una prueba y luego otros dos días en completar el lienzo antes de enviarlo. Era exactamente lo que vi en su página web antes de hacer el pedido. Sabía que estaba recortando un poco las cosas, pero no estaba preocupado. Después de cuatro días hábiles, aprobé la prueba que me enviaron, seguí esperando para recibir la confirmación de que mi pedido había sido enviado. Después de cuatro días más les envié un correo electrónico un viernes preguntando dónde estaba mi pedido. Empecé a asustarme porque faltaba una semana para nuestro aniversario.
Finalmente me contestaron el lunes siguiente (ya que no trabajan los fines de semana): "Estamos un poco atrasados con los pedidos. Nos han llegado más pedidos para los que no estábamos preparados". Aunque se disculparon mucho en su respuesta, estaban poniendo en peligro mi premio al "marido del año". Dos días más tarde les envié un correo electrónico preguntando cuándo se enviaría mi pedido. Me respondieron rápidamente que se enviaría al día siguiente y, para mi alivio, así fue. Es una pena que se enviara el mismo día de nuestro aniversario.
Mi mujer es muy comprensiva y no se molestó. Sin embargo, me decepcionó, ya que toda esta situación podría haberse evitado. Las organizaciones deben considerar cómo pueden ser más proactivas en su enfoque de la experiencia del cliente para no defraudar a sus clientes y, en cambio, crear clientes para toda la vida. Esto es lo esencial para convertirse en una organización de experiencia del cliente (CX ) inteligente.
¿Qué es una experiencia de cliente inteligente?
La experiencia inteligente del cliente implica aprovechar la tecnología junto con los datos para crear una mejor experiencia general del cliente. Esto incluye compartir datos entre los diferentes equipos, como el de marketing y el de atención al cliente, crear nuevos roles para actuar sobre los datos y aprovechar nuevas tecnologías, como la IA..
Eliminación de los silos
Con demasiada frecuencia, las organizaciones adolecen de falta de comunicación entre diferentes funciones como el marketing, el servicio al cliente, las ventas y la fabricación. El perdedor de todo esto es el cliente y, en última instancia, también el negocio, ya que las empresas perderán ingresos y clientes potenciales.
Las organizaciones de experiencia del cliente inteligentes tienen una comunicación más abierta y una mayor transparencia de los datos, lo que crea una transición más fluida entre las etapas de descubrimiento y compra del cliente. Por ejemplo, el equipo de fabricación de la empresa de lonas personalizadas debería haber informado a los equipos de marketing y asistencia de que los pedidos se retrasarían. A continuación, deberían haber actualizado su sitio web y los correos electrónicos de los pedidos para que yo estuviera al tanto de los retrasos y haberme enviado una comunicación proactiva sobre estos retrasos mientras yo esperaba ansiosamente las actualizaciones. En lugar de ello, fui yo quien tuvo que ponerse en contacto con su equipo de atención al cliente varias veces para recibir actualizaciones. Los puntos de fricción que existían en mi recorrido como cliente podrían haberse evitado si se hubieran eliminado los silos dentro de esta organización.
Utilice los datos para ofrecer una experiencia diferenciada
El segundo componente de una organización inteligente de la experiencia del cliente es aprovechar los datos que se tienen sobre el cliente para ofrecerle una mejor experiencia. Esta era la primera lona que compraba a esta empresa, pero no parecía haber un reconocimiento de ello. Me sentí como cualquiera de sus otros clientes. Si estos datos se utilizaran adecuadamente, podrían haberlo hecho:
- Se pusieron en contacto de forma proactiva cuando se dieron cuenta de que mi pedido se iba a retrasar.
- Enviaron mi problema inmediatamente al siguiente agente disponible.
- Me ofrecieron una oferta exclusiva y personalizada como primer comprador para ayudarme a repetir el negocio.
Estamos viendo que las organizaciones con una mentalidad de experiencia del cliente inteligente recopilan más datos en cada punto de contacto. También están creando nuevas funciones que combinan la experiencia del cliente y la analítica para ayudar a cumplir la visión de la experiencia del cliente de la organización.
Incorporación de la inteligencia artificial
El último componente de una organización de experiencia del cliente inteligente es aplicar la IA para inyectar automatización y aprendizaje automático en la experiencia del cliente. La IA aprovecha los datos de los que se dispone y ayuda a las organizaciones a actuar sobre ellos de una forma que nunca antes se había podido hacer. Esto no solo genera ingresos adicionales, sino que puede suponer un importante ahorro de costes.
Durante la compra de mi lienzo personalizado, la tecnología basada en IA podría haber detectado un retraso en el procesamiento de mi pedido y enviarme un correo electrónico de forma proactiva sin tener que acudir al equipo de atención al cliente. Otro ejemplo es tener un chatbot con IA en su sitio web que podría haberme proporcionado un estado actualizado para que no tuviera que esperar hasta el lunes para recibir una respuesta. Estos ejemplos son sólo una pequeña muestra de lo que la IA puede hacer. Facilitar estas áreas del viaje del cliente aprovechando una mentalidad de experiencia del cliente inteligente es lo que transforma una buena experiencia del cliente en una gran experiencia.
El momento de la CX inteligente es ahora
Tenemos que ir más allá de ofrecer una gran experiencia al cliente: los clientes esperan más. Las organizaciones de experiencia del cliente inteligentes rompen los silos que existen entre los diferentes departamentos, recopilan más datos y aprovechan mejor los datos existentes, e integran la IA en sus procesos de CX. En última instancia, esto crea una experiencia extraordinaria y sin fricciones para sus clientes que dará lugar a la fidelidad a la marca y, en última instancia, impulsará un negocio más rentable.
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P.D. Aunque ya era tarde, el lienzo ocupa un lugar especial en nuestra casa y nos recuerda a mi mujer y a mí nuestra maravillosa boda.
