Un dicho común afirma que la percepción es la realidad. Independientemente de su validez, la percepción es ampliamente aceptada y puede tener consecuencias importantes para la reputación y la credibilidad de un individuo o de una organización.
Las organizaciones se enfrentan cada día a este reto: cómo ofrecer el mejor producto posible y, al mismo tiempo, ganarse la confianza de los clientes con un servicio excelente. El análisis de los sentimientos de los clientes ayuda a obtener una valiosa perspectiva de la mente del cliente y dota a los agentes de datos que les permiten ir más allá, al tiempo que proporcionan a los clientes una experiencia que no solo promueve la satisfacción, sino que también fomenta la fidelidad.
Según un informe de Accenture Strategy Research, el 47% de los consumidores admite que ni siquiera se compromete con una marca después de haberse sentido decepcionado. El complejo entorno omnicanal de hoy en día hace que lo que está en juego sea aún mayor, por lo que un análisis preciso de las opiniones de los clientes es vital en el acelerado mundo actual.
¿Qué es el análisis del sentimiento del cliente?
KM World define el análisis del sentimiento del cliente como el tratamiento de la información para determinar la opinión de un consumidor. El tiempo que dedican los consumidores a hacer preguntas, resolver problemas y compartir experiencias tanto positivas como negativas puede servir para ayudar a una organización a evolucionar.
Es importante entender que la forma de recopilar esta información ha cambiado drásticamente en las últimas dos décadas. Lo que antes se gestionaba mediante una carta o una llamada telefónica a una empresa ha evolucionado hasta convertirse en un enfoque de varios niveles que puede resultar vertiginoso para una organización que pretenda seguir el ritmo.
Para ofrecer la experiencia de servicio al cliente más empática, una organización debe entender el sentimiento del cliente en todos los canales. Echemos un vistazo a la puntuación de los sentimientos, a lo que se considera un sentimiento positivo y a tres sólidas razones por las que el análisis de los sentimientos de los clientes es una necesidad para su organización.
¿Qué es una puntuación de sentimiento?
Según CallMiner, una puntuación de sentimiento es el número utilizado para medir la opinión de los clientes sobre el servicio y los productos de una empresa. Una puntuación de sentimiento positiva indica exactamente lo que describe: los clientes están satisfechos con su experiencia con las ofertas de la empresa y probablemente seguirán haciendo su trabajo como de costumbre, y por lo tanto, una puntuación negativa explica lo contrario. Ambos tipos de puntuación del sentimiento son importantes, ya que pueden ayudar a una empresa a entender dónde necesita mejorar y dónde puede seguir siguiendo el protocolo empresarial.
3 razones por las que necesita el análisis del sentimiento del cliente
El análisis del sentimiento le ofrece una comprobación de la temperatura cada vez más precisa de cómo se sienten sus clientes con respecto a su marca, sus productos y el servicio que ofrece. Sin embargo, para que los agentes conviertan estos datos en conocimientos, deben poder acceder fácilmente a este tipo de información sobre los clientes.
He aquí tres razones por las que el análisis del sentimiento del cliente es ideal para impulsar la fidelidad de los clientes:
1. Los agentes de atención al cliente se convierten en defensores
Cada vez que un cliente se pone en contacto con un agente, éste debe disponer, como mínimo, de toda la información necesaria para ofrecer una experiencia fluida. Desde la información de compra, la información de envío y las solicitudes de devolución, hasta la acumulación de todas las comunicaciones internas que se hayan producido, los agentes deberían tener a su disposición todos los detalles del cliente para poder ofrecer el mejor servicio posible. Pero esto no siempre es posible sin la tecnología adecuada.
Con el análisis de sentimientos, el agente está debidamente preparado para conectar y empatizar con el cliente en los aspectos del servicio o del producto que le resulten frustrantes. Este tipo de comunicación sirve tanto para personalizar la experiencia como para ayudar a neutralizar conversaciones potencialmente difíciles.
Para ofrecer la experiencia moderna que esperan los clientes, las organizaciones no pueden permitirse que sus agentes tengan lagunas de información. Según Calabrio, el 60% de los agentes de atención al cliente creen que no tienen las herramientas o la tecnología necesarias para gestionar los problemas de los clientes, y el 34% cita la falta de datos pertinentes sobre los clientes como su mayor problema. Con los recursos adecuados, las empresas pueden identificar adecuadamente las puntuaciones de los sentimientos negativos y positivos y traducir la información en una mejora de la experiencia del cliente en general.
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2. Tiene una gran influencia en el futuro de su negocio
Cuando se trata de adquirir y retener clientes, las marcas deben seguir las nuevas reglas del compromiso. Según Social Media Today, el 70% de los consumidores ha admitido que ha acudido a las cuentas de las redes sociales de las marcas por motivos de atención al cliente en una o más ocasiones. Utilizar los canales de las redes sociales es uno de los movimientos más ventajosos que puede hacer una marca hoy en día.
Las interacciones de los clientes, tanto si indican un sentimiento negativo como positivo, pueden utilizarse en beneficio de la empresa. Estos datos pueden utilizarse para adelantarse a los problemas, informar a los equipos internos de producto de las preocupaciones o problemas e influir tanto en los nuevos clientes como en los más fieles. Los datos pueden revelar cómo se siente un consumidor individual, y también pueden revelar áreas en su producto o políticas que necesitan ser mejoradas.
3. Las brechas en la experiencia del cliente desaparecen (con la medición holística)
Por desgracia, muchas organizaciones analizan el sentimiento en función del canal: correo electrónico, teléfono, chatbot/chat en vivo, redes sociales y otros, y eso significa que todos los datos recogidos están aislados. El resultado de los datos aislados que deben medirse y analizarse juntos es un analista que se da de bruces contra la pared tratando de hacer encajar una clavija cuadrada en un agujero redondo.
En otras palabras, los datos aislados pueden analizarse juntos, pero normalmente serán incoherentes e incompletos, con lagunas que no cubren la experiencia holística del cliente. Cuando se intenta dar sentido a todo el recorrido del cliente, desde el conocimiento inicial hasta la repetición de la compra, las organizaciones deben considerar una forma holística de recopilar los datos para analizarlos con mayor precisión. Una plataforma CRM de atención al cliente, que unifica todos los datos en una única vista, puede ayudar a las empresas a obtener información de los datos multicanal.
Cómo puede ayudar Kustomer
Entender cómo se sienten sus clientes puede ser una herramienta útil para su negocio. La organización que logra una visión completa, holística y procesable de su cliente, y aprovecha el análisis del sentimiento del cliente para entender cómo se sienten los consumidores, puede crear experiencias empáticas que impulsan la lealtad, la retención y la repetición de las ventas.
El motor de sentimiento deKustomerconsigue esto específicamente. Está impulsado por AWS Amazon Comprehend, y a través de las API de procesamiento del lenguaje natural, la plataformaKustomer puede analizar todo el texto entrante del cliente, sin importar el canal. Siempre sabrá cómo se sienten y estará preparado para ofrecer un servicio excepcional en los momentos de mayor necesidad de los clientes.
Si está preparado para transformar el servicio de atención al cliente de su organización en uno que impulse la fidelidad en la era moderna, haga clic aquí para conocer tres formas de empezar.
