El servicio de atención al cliente moderno es muy diferente al de décadas anteriores. Los clientes gravitan hacia las marcas que tienen un servicio de atención al cliente diferenciado, dejando en el olvido a las que no lo tienen. Teniendo esto en cuenta, las marcas se dan cuenta de que el servicio de atención al cliente está directamente ligado a sus ingresos, y están modernizando las aplicaciones.
¿Cómo puede ofrecer un servicio de atención al cliente diferenciado?
Según un estudio realizado en 2016 por Forrester, un servicio de atención al cliente moderno y superior impulsa el crecimiento de los ingresos en sectores en los que los clientes pueden cambiar fácilmente a los competidores que ofrecen una experiencia de cliente diferenciada. Desde entonces, el 81% de las organizaciones citan la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo y la investigación sigue apoyando la noción de que más organizaciones están aprovechando la experiencia del cliente diferenciada para obtener una ventaja frente a su competencia. Al ignorar el servicio al cliente, las marcas están perdiendo cuota de mercado e ingresos.
En esta entrada del blog, compartimos tres ideas y conceptos que le ayudarán a modernizar el compromiso con el cliente y a transformar su organización de CX de un centro de costes a un centro de beneficios.
1) Adoptar un verdadero enfoque omnicanal para modernizar el servicio al cliente
Muchos creen que el concepto de omnichannel se remonta a 2003, cuando Best Buy creó una estrategia centrada en el cliente para competir con el departamento de electrónica de Walmart. En ese momento, los minoristas empezaban a ver cómo las ventas online crecían a gran velocidad, sobre todo para artículos que no requerían que los tocaras para sentirte seguro en una decisión de compra, como los productos electrónicos. Todo lo que se necesitaba a la hora de comprar electrónica de consumo eran las especificaciones y dimensiones de los productos.
Best Buy sabía que, dado que no podía competir con los bajos precios de Walmart, tendría que adoptar otro enfoque, uno que se centrara en la experiencia del cliente tanto en la tienda como en línea, a la vez que proporcionara una asistencia postventa superior. Aquí nació el concepto de "centralidad del cliente", que es el núcleo de un enfoque omnicanal para modernizar el compromiso con el cliente.
Entonces, ¿qué aspecto tiene un verdadero enfoque omnicanal centrado en el cliente en 2022 y más allá? Empecemos por explicar el concepto de multicanal, que a menudo se denomina erróneamente omnicanal.
En el diagrama anterior, tenemos el típico modelo multicanal de relación con el cliente, en el que éste se pone en contacto a través de los canales de su elección. Cada contacto individual se convierte en un "ticket" o "caso" dentro del centro de contacto, con diferentes agentes de atención al cliente que se encargan de cada problema. Esto crea tres problemas principales:
1. Cada agente no reconoce que sus compañeros están trabajando en el mismo asunto, lo que a su vez se convierte en un gasto innecesario de recursos para la empresa.
2. El cliente experimenta incoherencias en la forma de resolver su asunto, ya que cada agente puede tener su propia forma de redactar o resolver el asunto.
3. A menos que los agentes reconozcan que estos tickets son del mismo cliente y tomen medidas para fusionarlos, los informes estarán sesgados, ya que puede haber diferentes tiempos de respuesta, resoluciones y puntuaciones CSAT para cada ticket.
Veamos cómo es un verdadero modelo de compromiso omnicanal con el cliente:
En este modelo, todavía nos reunimos con los clientes cuando y donde quieren ser contratados, pero en el back-end hay una diferencia importante: cada compromiso individual aparece como una conversación a la que debe responder un solo agente. Esta única diferencia alivia los tres problemas mencionados anteriormente y demuestra un gran ejemplo de experiencia del cliente moderna.
Entonces, ¿cómo puede un verdadero enfoque omnicanal ayudar a que su organización de CX pase de ser un centro de costes a un centro de beneficios? Según Aberdeen Group, las empresas con un compromiso omnicanal extremadamente fuerte con el cliente ven un aumento del 9,5% interanual en los ingresos anuales, en comparación con el 3,4% de las empresas omnicanal débiles. Del mismo modo, las empresas omnicanal fuertes ven una disminución del 7,5% interanual en el coste por contacto, en comparación con una disminución del 0,2% interanual para las empresas débiles. Esto subraya por qué es tan importante modernizar la relación con el cliente.
2) Asegure una experiencia de cliente diferenciada apelando a las emociones de sus clientes
Daniel Kahneman, psicólogo, economista y premio Nobel de Economía 2002, introdujo la idea de una dicotomía entre dos modos o sistemas de pensamiento. El "Sistema 1" es rápido, instintivo, inconsciente, automático y emocional; el "Sistema 2" es más lento, deliberativo, calculado y lógico. En estos modos de pensamiento, el "Sistema 1" domina al "Sistema 2", ya que requiere mucho menos esfuerzo, lo que lo convierte en el sistema por defecto.
Si alguna vez ha trabajado en el servicio de atención al cliente, se dará cuenta rápidamente de que algunos clientes pueden ser irrespetuosos y francamente desagradables. Pero es importante tener en cuenta que ninguno de estos arrebatos son ataques personales y a menudo son la expresión de la frustración cuando se trata de resolver sus problemas. Este es un ejemplo del pensamiento del "Sistema 1" y el impacto de este pensamiento del "Sistema 1" de sus clientes es una poderosa espada de doble filo. La recompensa o el castigo por resolver su problema se ve magnificado por las redes sociales y las reseñas en línea, que tienen una importancia fundamental en el servicio al cliente moderno.
Según el Centro de Investigación Spiegel, casi el 95% de los compradores leen los comentarios en línea antes de realizar una compra. Cada interacción creará defensores de la marca para su empresa que ayudarán a obtener más ingresos o detractores de la marca que traerán repercusiones financieras negativas. Dicho esto, podemos crear más defensores de la marca si satisfacemos las expectativas de los clientes mediante la aplicación de estrategias de transformación digital y la modernización del compromiso con el cliente.
Esto nos lleva a preguntarnos: ¿qué espera el cliente de hoy en día en su recorrido? En el mundo actual de la atención al cliente, los clientes esperan que sus problemas se resuelvan rápidamente, sin esfuerzo y con empatía. De hecho, una encuesta reciente Kustomer encuesta reveló que el 89% de los consumidores cree que contactar con el servicio de atención al cliente debería ser más fácil y cómodo. Además, al 82% de los consumidores del mismo estudio les gusta que las empresas se comuniquen con ellos de forma conversacional y amistosa. Básicamente, los consumidores quieren hablar con un agente que piense en el "Sistema 2". Ser capaz de proporcionar un servicio de atención al cliente moderno y de primera categoría permite a su empresa alcanzar el nivel ideal de atención al cliente diferenciada.
Como líder de su organización, es imperativo establecer una infraestructura que esté diseñada para tener en cuenta el componente emocional de la experiencia del cliente dentro del viaje del cliente. Afortunadamente, se pueden aprovechar los métodos modernos de inteligencia artificial (IA), como el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural (PLN), el análisis predictivo, el aprendizaje profundo y los mapeos de redes neuronales multidimensionales. Estas sofisticadas tecnologías permiten funcionalidades como el análisis del sentimiento del cliente y la detección automática del lenguaje.
Si tiene en cuenta cómo se sienten sus clientes a lo largo de las comunicaciones con ellos, su organización puede tomar las medidas adecuadas para garantizar que salgan contentos de la interacción y se conviertan en defensores de la marca. Por eso es tan importante el recorrido del cliente. Una experiencia positiva ayuda a garantizar la satisfacción del cliente e, inevitablemente, su fidelidad. Con todas las herramientas disponibles hoy en día, no hay razón para que la modernización del compromiso con el cliente no sea fácil y eficaz.
3) Racionalizar y automatizar los procesos empresariales de la experiencia del cliente
En los ecosistemas tecnológicos de CX heredados, los datos de los clientes están aislados. Cada sistema individual puede requerir actualizaciones manuales a medida que los agentes trabajan en cada ticket o caso. Los informes tendrán que extraerse de sistemas separados en un intento de obtener una visión de 360 grados de la organización de CX.
En este ecosistema de datos de clientes en silos, no sólo estamos alejando a los agentes de estar frente a los clientes al requerir la entrada manual de datos, sino que también estamos comprometiendo la integridad de nuestros informes y la visibilidad de la organización de CX. En última instancia, esto está obstaculizando nuestra capacidad de ser ágiles y ajustarnos a las cambiantes expectativas de los clientes.
La solución a estos problemas causados por la fragmentación es consolidar los datos de sus clientes en una plataforma moderna de experiencia del cliente que sea capaz de tomar todos los datos de sus clientes y hacerlos visibles, buscables, procesables y reportables. Tenga en cuenta que no estamos hablando de un producto de asistencia, sino de una plataforma de próxima generación para la experiencia del cliente, la asistencia y el servicio. Una plataforma unificada de CX puede hacer que la modernización de la experiencia del cliente sea sencilla y racionalizada.
Con todos los datos de los clientes bajo un mismo techo, la automatización de los procesos empresariales puede aprovecharse al máximo. Las automatizaciones ya no se limitan a cada silo individual, sino que pueden afectar a todo el ecosistema de CX.
Dado que las empresas están viendo un mayor impacto en sus ingresos directamente desde la experiencia del cliente, los líderes de CX necesitan asegurarse de que su tecnología está actualizada para seguir siendo competitivos. Los días en los que los clientes toleraban malas experiencias han terminado. Piénselo: su competidor más cercano está a sólo 15 segundos de búsqueda en Google. Como debe ser, los clientes esperan más de nosotros.
Afortunadamente, la tecnología existe hoy en día para ayudar a modernizar el compromiso del cliente, crear más defensores de la marca y, en última instancia, hacer que su organización de CX pase de ser un centro de costes a un centro de beneficios. Es hora de echar un buen vistazo a su organización y plantearse la difícil pregunta: ¿está mi organización de CX construida para ofrecer una experiencia de cliente moderna que convierta a los detractores de la marca en defensores de la misma?
¿Quiere saber cómo se compara su organización de CX con la competencia? Realice nuestra evaluación interactiva de CX: Realice la evaluación
