En un mercado saturado, en el que los consumidores suelen ser bombardeados con reclamos de marketing por parte de las marcas, puede resultarles difícil saber en quién confiar. En estas situaciones, muchos recurren a sus compañeros para que les recomienden o aconsejen.
Según un reciente estudio realizado por Kantar, los amigos y la familia son la fuente de recomendaciones más fiable en todos los grupos de edad. Las recomendaciones de los compañeros resultaron ser incluso más fiables que las reseñas en línea y fueron significativamente más fiables que las fuentes de los medios de comunicación.
En este artículo, veremos cómo puede sacar partido de esto aprovechando el potencial de defensa de la marca de sus clientes más fieles, a los que nos referiremos como embajadores de la marca.
Fuente: kantar.turtl.co
¿Qué es un embajador de marca?
Un embajador de marca es alguien que promueve su producto o servicio en sus interacciones con otras personas a través de los canales de comunicación pertinentes. Pueden ser desde personas influyentes en las redes sociales que representan a su empresa para el patrocinio hasta el consumidor cotidiano que simplemente es un evangelizador de una marca que ama.
En este artículo hablaremos sobre todo del segundo tipo de embajador de marca: el valioso cliente que le recomienda libremente a sus amigos y familiares. No necesariamente porque hayan llegado a un acuerdo contractual para hacerlo, sino porque valoran lo que usted les proporciona y quieren compartir su disfrute.
Fidelización y personalización de clientes
Para crear clientes fieles, se necesita algo más que un buen producto. Si quieres elevar la experiencia del cliente y crear una marca duradera, debes cultivar una relación.
La clave para construir relaciones significativas con los clientes es mostrarles que los valora. Para ello, evite los mensajes estériles y de talla única que tratan a todos los consumidores de la misma manera. Intente añadir un toque humano canalizando sus esfuerzos de marketing en mensajes personalizados.
La personalización puede empezar en cuanto un potencial cliente aterriza en su sitio web. Utiliza la segmentación de visitantes para dividir el tráfico web en diferentes grupos a los que se puede dirigir una experiencia personalizada adaptada a su perfil demográfico.
A medida que conozca mejor a sus clientes, podrá ofrecerles experiencias aún más personalizadas. La segmentación es un buen comienzo, pero muchos esperan una experiencia única a cambio de su fidelidad. Asegúrese de contar con un sistema de datos eficaz que recopile los datos del navegador y registre el comportamiento de los visitantes. Esto le permitirá ver qué buscan sus clientes más valiosos y ofrecerles productos y ofertas relevantes.
Fuente: pexels.com
Retención y compromiso de los clientes
Si a los clientes les gusta su marca, es más probable que se suscriban a una lista de correo. Convertir a los visitantes de su sitio web en titulares de cuentas de suscripción abre una línea de comunicación entre usted y ellos.
Junto con otros canales de comunicación, la creación de una lista de correo seleccionada es el primer paso para convertir a los clientes de pago en embajadores de la marca. Pero si sus materiales de marketing no se leen o acaban en las carpetas de spam de los usuarios, se está desperdiciando una gran oportunidad.
Para retener a esos clientes, no sólo necesita sus datos de contacto, sino que tiene que atraerlos. Eso significa que la comunicación debe ir en ambas direcciones. Los concursos, los regalos, las promociones exclusivas y los productos de edición limitada son una buena manera de recompensar a sus clientes fieles y mantener su lista de correo.
Debe facilitar al máximo el contacto con sus clientes poniendo a su disposición múltiples canales de comunicación. Por ejemplo, puede implementar una función de chat en vivo en su sitio web o establecer un número de teléfono gratuito para llamar. Para muchos, las cuentas de las redes sociales son cada vez más el medio de contacto con una marca.
Asegúrese de que su servicio de atención al cliente está configurado para que los clientes puedan ponerse en contacto fácilmente utilizando su método preferido y que, si deciden cambiar de un canal a otro, puedan retomar la conversación donde la dejaron. Este enfoque se conoce como atención al cliente omnicanal y se refiere a una estrategia de atención al cliente que proporciona un servicio coherente e integrado en todos los canales.
Programas de referencia
Los programas de recomendación son una excelente manera de convertir a los clientes fieles en embajadores de la marca. No sólo facilitan que los clientes que ya se han inscrito en listas de correo y programas de afiliación recomienden a sus amigos, sino que también hacen que merezca la pena que lo hagan. Esto se debe a que los programas de recomendación suelen recompensar tanto al nuevo cliente como al iniciador.
Un sistema de recomendación formaliza el proceso de recomendación de marcas. Aprovecha la disposición de la gente a confiar en las recomendaciones de alguien que conoce. Sin embargo, los programas de recomendación reconocen que no todos los que aman una marca se convierten automáticamente en embajadores. A veces necesitan un empujón en la dirección correcta. Por eso los programas de recomendación incentivan a sus clientes actuales para que presenten su producto a sus compañeros.
Los incentivos pueden consistir en descuentos, muestras gratuitas, ofertas especiales, o puede establecer un sistema de recompensas basado en puntos. Los planes de recomendación no sólo generan nuevos clientes potenciales, sino que, dado que los regalos pueden aumentar la fidelidad y la retención de los clientes, también pueden aumentar el valor de por vida del cliente existente.
Como los programas de recomendación establecen una estructura para recomendar a amigos y familiares, pueden ser incluso más eficaces que las recomendaciones orgánicas de los compañeros. Al igual que la comunicación eficaz en el lugar de trabajo es clara y está orientada a las tareas, los programas de recomendación dejan claro que el objetivo de las recomendaciones es ampliar la red de clientes.
Experiencia del cliente y marketing digital para generar confianza
Nadie va a recomendar una marca en la que no confía a sus conocidos. Incluso si les gusta su producto o servicio, cualquier debilidad en la experiencia general del cliente reducirá sus posibilidades de convertir a los clientes en embajadores de la marca.
Fuente: pexels.com
El diseño de la experiencia del cliente comienza con el marketing y sigue el recorrido del cliente a través de las ventas, la distribución, el servicio de atención al cliente y la asistencia del producto. Como la mayor parte del marketing se realiza ahora de forma digital, un buen punto de partida es el diseño web. Por ejemplo, muchos profesionales del marketing digital han descubierto que un diseño minimalista mejora la experiencia del cliente.
La idea de la confianza del consumidor es la razón por la que las recomendaciones de los compañeros tienen tanto éxito. Son más genuinas y no parecen una táctica de venta.
Una forma de generar confianza es respaldar cualquier afirmación que haga en línea con opiniones de clientes e investigaciones independientes. No hay nada malo en utilizar demostraciones de productos y materiales de marketing internos, pero si puede complementar esto con fuentes de información externas, ayudará a reducir las tasas de abandono y a aumentar la confianza de los clientes.
Si quiere mejorar la experiencia del cliente, merece la pena aprender a utilizar la analítica de clientes. Los datos de cada paso del recorrido del cliente pueden informar de su estrategia empresarial y ayudarle a generar clientes potenciales, adquirir nuevos clientes y retener a los existentes.
Embajada en las redes sociales
La participación positiva en las redes sociales es otra forma de aumentar orgánicamente la influencia de los consumidores y de generar confianza en su marca. En las redes sociales, las referencias no tienen por qué ser recomendaciones directas, de uno a uno, sino que pueden ser recomendaciones de uno a muchos a través de plataformas online. Cuando algunas personas tienen miles de seguidores en Internet, la recomendación adecuada puede dar grandes frutos.
A menudo, los embajadores en las redes sociales reflejan su equivalente en el mundo real. Alguien disfruta de un producto y quiere hablar de él, por lo que escribe un post original en Reddit, un estado en Facebook , un tuit o cualquier otro tipo de declaración en línea sobre dicho producto.
Laencuesta de psicología del consumidor de 2021 de Iterable descubrió que el 29% de los encuestados dijo que acudía a sus canales sociales para expresar su satisfacción con la marca, y el 21% dijo que hacía lo mismo para compartir su insatisfacción.
Fuente: iterable.com
Teniendo esto en cuenta, está claro que, además de animar a la gente a compartir sus experiencias positivas, hay que responder bien a las críticas en línea. Contratar a un gestor de redes sociales para que se ocupe de los clientes insatisfechos mejorará notablemente su reputación.
Es más, puede incluso convertir a los clientes insatisfechos en embajadores de la marca. Por ejemplo, si alguien recibe un producto defectuoso y recurre a las redes sociales para quejarse, una respuesta rápida y útil de su equipo de atención al cliente puede ser lo que necesita para convertir su experiencia negativa en positiva.
Recuerde que, además de los contenidos sociales de autoría original, el uso compartido en las redes sociales (repost, retweet, etc.) puede ser una excelente forma de dar a conocer su marca. Para aumentar la probabilidad de que la gente comparta tu contenido en las redes sociales, este debe ser útil, entretenido o, idealmente, ambas cosas.
El mejor tipo de contenido para maximizar el alcance a través de las acciones sociales dependerá de las preferencias de tu base de clientes, pero también es específico de cada plataforma. Por ejemplo, la investigación muestra que en Facebook, el vídeo es el tipo de contenido más compartido por encima de las fotos, los enlaces y los estados.
Sin embargo, si tenemos en cuenta los formatos más populares en Instagram, vemos que el vídeo cae al tercer puesto en términos de participación, por detrás del carrusel y las publicaciones con imágenes.
Fuente: sproutsocial.com
En última instancia, la mejor estrategia para maximizar los embajadores sociales es crear una serie de contenidos en diferentes formatos para que la gente los comparta. Ten en cuenta que es poco probable que compartan un anuncio descarado a menos que sea especialmente divertido u original.
Por otro lado, las guías de instrucciones y los contenidos informativos no sólo son un tipo de material de marketing fácil de compartir, sino que también son una forma de asistencia al cliente.
Convertir a los clientes de confianza en embajadores de la marca
La promoción orgánica de la marca es una de las mejores maneras de aumentar su reputación y su alcance, ayudándole a poner su producto en manos de más clientes. Pero tener un gran producto no es necesariamente suficiente, y no siempre se puede contar con que los clientes felices compartan sus experiencias.
Afortunadamente, un poco de estímulo puede ayudar mucho a crear animadores para su marca. Siguiendo los consejos aquí expuestos, deberías estar en camino de convertir a tus clientes más confiables en excelentes embajadores de la marca.
El autor:
Grace Lau - Directora de Contenidos de Crecimiento, Dialpad
Grace Lau es la Directora de Contenido de Crecimiento en Dialpad, una plataforma de PBX en la nube impulsada por la IA para una mejor y más fácil colaboración en equipo. Tiene más de 10 años de experiencia en redacción y estrategia de contenidos. Actualmente, es responsable de liderar las estrategias de contenido editorial y de marca, asociándose con los equipos de SEO y Ops para construir y nutrir el contenido.
