Es un día de amor, romance y sentimientos positivos...., hasta que se entregan lirios blancos en lugar de rosas rojas, o una tormenta de nieve provoca un retraso en el envío de ese collar de diamantes que ella estaba esperando.
Durante los días de mayor actividad comercial, como el Día de San Valentín, la fidelidad de los clientes está en juego. Un error no sólo significa un cliente enfadado, sino que puede suponer una situación embarazosa y un conflicto debido a la falta de un regalo o a un regalo incorrecto. La forma en que las empresas gestionan las consultas de servicio durante estas épocas de gran afluencia de clientes es de suma importancia. Deben tratar a los clientes con empatía y comprender que los problemas y las preguntas pueden tener mucho más peso durante las estresantes fiestas.
La Federación Nacional de Minoristas informa de que se gastarán 27.400 millones de dólares este Día de San Valentín, lo que supone un enorme aumento del 32% respecto al año pasado. Así que siga estos consejos para evitar quedar atrapado en el fuego cruzado de Cupido.
Preparar la escala
Si eres un minorista que atiende a clientes románticos, como las floristerías y las joyerías, prepárate para un aumento de pedidos y consultas. Sus aplicaciones y sitios web deben ser capaces de manejar un aumento de la carga, y usted debe tener el personal en el lugar para manejar el pico de los clientes que llegan. Al aprovechar la tecnología que incorpora la IA y la automatización, las tareas de asistencia de bajo nivel, como los horarios comerciales y la información de envío, pueden ser desviadas de sus agentes, liberando su tiempo para hacer frente a consultas más difíciles y asegurándose de que el Día de San Valentín se desarrolle sin problemas.
Entregue las conversaciones instantáneas
Por mucho que todos deseemos que nuestra pareja planee una velada fastuosa con meses de antelación, la verdad es que la compra de regalos de última hora es... la norma. Es probable que los clientes pidan flores o bombones apenas unas horas antes de que quieran que se los entreguen. Asegúrese de que es capaz de gestionar la entrega en tiempo real, así como las conversaciones en tiempo real.
Para ofrecer una asistencia verdaderamente instantánea, los agentes deben poder tener al alcance de la mano el contexto completo de cada interacción con el cliente, independientemente del canal o del problema. ¿Acaba de recibir el cliente su pedido? ¿Cuál es el sentimiento de su interacción? ¿Acaba de tener una conversación sobre el mismo asunto en una plataforma diferente? Poder ver todo esto en una sola vista, en lugar de abrir nuevos tickets para cada nueva interacción, significa que puede atender a los clientes más rápidamente y construir relaciones más rápidamente.
Sea agnóstico con el canal
Sus clientes están en movimiento. No importa si están en el trabajo, en el tren, cenando o en su sofá, usted tiene que estar disponible para ellos. Asegúrese de que sus clientes puedan ponerse en contacto con usted en cualquier canal en el que estén activos, y cambie entre esos canales sin problemas y sin perder el contexto. Cuando el tiempo es esencial, sus clientes no quieren tener que volver a iniciar la conversación.
Comuníquese sin problemas con clientes y proveedores
Los mercados pueden tener una dificultad especial para gestionar las prisas estacionales. Supongamos que un cliente pide una botella de champán para que se la entreguen a su pareja cuando llegue a casa del trabajo. Para garantizar un proceso fluido, los marketplaces tendrán que utilizar un sistema que permita la comunicación con los clientes y los vendedores simultáneamente para resolver cualquier problema. Las soluciones tradicionales de atención al cliente obligan a los agentes a cambiar entre varias plataformas y pantallas, en lugar de conectar las conversaciones entre clientes y vendedores en una sola vista.
Su marca no quiere ser el motivo de una ruptura. Prepárese adecuadamente y ofrezca una asistencia excepcional, y usted y sus clientes vivirán felices para siempre.
Obtenga más información en el último informe sobre servicio al cliente en el sector minorista.
