Crear y mantener un sólido equipo de atención al cliente es una de las consideraciones más importantes que puede hacer para su negocio. De hecho, un estudio del Barómetro del Servicio de Atención al Cliente realizado por American Express reveló que el 68% de los encuestados estaba de acuerdo en que el representante adecuado es necesario para crear una experiencia positiva. De esas personas, el 62% dijo que los conocimientos y la inventiva del agente de atención al cliente son lo que hace que sea un representante buscado.
Entonces, ¿cómo trabajan estos representantes de atención al cliente para conseguir el currículum perfecto de atención al cliente? Más allá de las habilidades básicas y la experiencia, se trata de crear una experiencia que dé prioridad al cliente.
¿Qué es la asistencia al cliente?
El enfoque "el cliente primero" es un concepto sencillo. Se trata de crear una interacción personalizada desde el momento en que se inicia la conversación hasta que termina. Se trata de reconocer que, aunque estés detrás de un teléfono o un ordenador, sigues hablando con una persona real que no sólo te confía sus problemas, sino que confía en ti para que le proporciones la ayuda y las soluciones que necesita. Los clientes quieren que los agentes interactúen con ellos de la misma manera que lo harían con alguien en persona que pueda proporcionarles asistencia.
Si bien la atención al cliente es un elemento que depende en gran medida de un buen agente de atención al cliente, la tecnología desempeña un papel complementario importante para lograrlo. Es fundamental adoptar un enfoque omnicanal en el servicio de atención al cliente y satisfacer las necesidades de sus clientes dondequiera que estén. La plataforma de CRM adecuada puede garantizar el éxito en la consecución de la atención al cliente en primer lugar a través de la automatización inteligente para que sus agentes de atención al cliente puedan proporcionar asistencia en cuestiones complejas de alto nivel mientras los chatbots ayudan a las necesidades más básicas e inmediatas. Pero recuerde que el cliente siempre es lo primero.
4 formas de conseguir que la asistencia al cliente sea lo primero
Las expectativas de los clientes han evolucionado más allá de los tickets cerrados y los tiempos de resolución cortos. Para tener éxito en el cambiante mundo de hoy, las marcas deben adoptar un enfoque de servicio y asistencia que dé prioridad al cliente. He aquí cómo conseguirlo en cuatro sencillos pasos.
1. Entienda las emociones de sus clientes
¿Sabe qué porcentaje de sus clientes están contentos, satisfechos o decepcionados? Comprender el estado emocional de sus clientes y añadir empatía a la conversación hace que la experiencia sea más significativa y que los agentes puedan mantener conversaciones que realmente ayuden a los clientes.
La principal diferencia entre un buen agente y un gran agente es su capacidad para expresar empatía. La empatía se logra al percibir las emociones de alguien. Las puntuaciones de sentimiento dentro de su software de atención al cliente deberían dar a sus agentes:
- Actualizaciones e informes en tiempo real.
- La capacidad de segmentar a los clientes por datos de sentimiento.
- Automatizaciones del flujo de trabajo basadas en el sentimiento.
Si se combinan los datos de sentimiento con las habilidades adecuadas de los agentes, es más fácil dominar la habilidad de reflejar para que los clientes se sientan más cómodos. El reflejo, incluso si se trata de algo tan simple como usar términos informales como lo harías con un amigo, puede ayudar mucho a construir una relación con el cliente. Un agente de atención al cliente debe saber cuál es el tono adecuado para calmar la frustración, transmitir la comprensión del problema y expresar empatía.
2. Fomentar las conversaciones reales
Para que las conversaciones sean auténticas y personales es necesario cambiar la mentalidad y pasar de la asistencia transaccional a la asistencia conversacional. La asistencia , el servicio y la experiencia conversacional son métodos para ayudar a los clientes que se centran en construir una relación a largo plazo, en lugar de resolver una serie de problemas. Los agentes están ahí para proporcionar un valor real, no sólo para resolver un problema o procesar una transacción. Utilizan el contexto y las conversaciones para facilitar a los clientes la obtención de ayuda, al tiempo que permiten a los agentes proporcionar un servicio más personalizado a escala.
3. Adoptar la omnicanalidad y romper los silos
Satisfacer a los clientes cuándo y dónde quieren merece la pena. De hecho, según un estudio deKustomer , el 88% de los consumidores se sienten frustrados cuando no pueden ponerse en contacto con una empresa por el canal que prefieren. Las marcas que ofrezcan asistencia omnicanal ganarán fidelidad de marca adicional.
Sin embargo, no piense que sólo los canales "más nuevos", como las redes sociales, necesitan su atención.
"Los resultados de su negocio dependen de la capacidad de su marca para retener y sumar clientes", según Olive Huang, directora de investigación de Gartner. "Debe ganar en cada interacción que el cliente tiene con su organización, ya sea una campaña de marketing, una llamada a un centro de contacto, una factura o una entrega que depende de la cadena de suministro. Cada departamento debe desempeñar su papel de forma coordinada".
Los días de los centros de llamadas aislados han desaparecido. Los responsables de CX deben asociarse y colaborar con otros departamentos para introducir mejoras en todo el ciclo de vida del cliente.
4. Reinvente sus títulos de CS y el proceso de contratación
Los nombres son poderosos, y para los equipos de atención al cliente, los nombres marcan el tono de las interacciones con los clientes. Un "agente" es un término transaccional, ideal para la resolución reactiva de problemas. Muchas organizaciones modernas de CX están reinventando los nombres, los conjuntos de habilidades y la formación de sus equipos de atención al cliente debido a la importancia de la experiencia para el valor del cliente.
Llamar a sus agentes de soporte algo así como "Agentes de la Felicidad" no sería acertado si constantemente ofrecen cifras bajas de CSAT y no están facultados para generar realmente felicidad. Aunque los nombres fijan las expectativas, hay que asegurarse de que se pueden cumplir. Ahí es donde los principios de un enfoque centrado en el cliente pueden aportar un verdadero valor.
Cómo puede ayudar Kustomer
El cambio a una estrategia de atención al cliente primero le permite conseguirlo, lo que le proporciona una ventaja competitiva y una reputación positiva en su sector. Con Kustomer's Guide to Achieving Customer-First Service, puede obtener los conocimientos y la influencia necesarios para alejarse de los mecanismos anticuados de atención al cliente, aprender a contratar a las personas adecuadas para su equipo de atención al cliente y comprender cómo crear un bucle de retroalimentación del cliente entre sus equipos de atención al cliente y de marketing para una estrategia sin fisuras.
Para saber más sobre cómo ofrecer un servicio de atención al cliente que sea lo primero, descargue la guía completa aquí.
