Resumen

En esta entrevista, Andrea Paul, responsable de contenidos e investigación en Kustomer, se sienta con Jordan, Director de CX en Glossier, una marca de belleza y cuidado de la piel con sede en Nueva York desde hace seis años. Hablan del éxito de Glossier como marca directa al consumidor que da prioridad a las redes sociales y de su gran énfasis en la experiencia del cliente (CX). Jordan explica que la experiencia del cliente es fundamental para la empresa y que la filosofía del equipo gira en torno a apoyar, asesorar y ser la voz del cliente dentro de la organización. Destaca la importancia de interactuar con los clientes en diferentes plataformas de redes sociales como Twitter, Facebook, Instagram y TikTok, donde el equipo de CX responde con prontitud para crear una comunidad y garantizar la satisfacción del cliente. También mencionan la evolución del papel de Instagramcomo plataforma de atención al cliente y el impacto de atender a los clientes en sus canales preferidos. En general, el servicio personalizado de Glossier, su marca distintiva y su presencia en las redes sociales han contribuido significativamente a su base de clientes fieles y al éxito de su marca.

Principales conclusiones

1. Estrategia Social-First: El éxito de Glossier como marca directa al consumidor tiene su origen en las redes sociales, especialmente en Instagram. Dan prioridad a la interacción con los clientes en varias plataformas sociales para construir una comunidad leal.
2. Experiencia del cliente (CX): Glossier considera la CX como un aspecto fundamental de su negocio. La filosofía del equipo de CX gira en torno a apoyar, asesorar y ser la voz del cliente dentro de la organización.
3. Apoyo personalizado: El equipo de CX proporciona apoyo personalizado a los clientes, ayudándoles a tomar decisiones de compra informadas y a generar confianza en la marca.
4. Enfoque omnicanal eficiente: Con un CRM omnicanal, el equipo remoto de CX de Glossier maneja eficientemente las interacciones a través de diferentes canales, asegurando una experiencia fluida para los clientes.
5. Compromiso proactivo: Glossier va más allá de un servicio de atención al cliente reactivo, ya que se acerca activamente a los clientes y tiene en cuenta sus comentarios para el desarrollo de productos, fomentando la lealtad a la marca y el entusiasmo entre los clientes.

Transcripción

Chicos. Muchas gracias por acompañarnos hoy.

Como ha dicho Gabe, me llamo Andrea. Dirijo los contenidos y la investigación en Kustomer.

Y me acompaña Jordan, que es la directora de CX Glossier. ¿Cómo estás, Jordan?

Estoy bien. ¿Cómo está usted? Bien.

Y hoy ha sido una locura, y por eso lo sé. Normalmente, cuando tenemos estos, no sé. Algunas de las cosas que tenemos que ir lejos de la oficina para el día y tomar el día libre y no pensar en lo que está sucediendo en la oficina y no sucede cuando estás cuando estás trabajo desde casa más. Así que exacto. No hay escapatoria. Lo vi antes que era un día de locos. Así que apreciamos como, mucho más que usted está tomando el tiempo para charlar con nosotros hoy.

Esta conversación me hace especial ilusión porque soy una gran fan de los glossy. Literalmente, tengo bomb dot com al alcance de la mano en todo momento. Estoy seguro de que es, como, en mi escritorio aquí en alguna parte en este momento, pero, sí, glossy es sólo una de esas marcas, ya sabes, que tiene este loco leales seguidores, sus clientes, ya sabes, sus clientes chicos son verdaderos defensores de la marca. Y creo que una gran parte de eso es, como, el hecho de que ustedes han construido una gran comunidad, su equipo. Pero supongo que, antes de entrar en el meollo de las cosas, puede haber algunas personas escuchando que no están muy familiarizados con glossier. Así que me encantaría si pudieras tomarte unos minutos para, ya sabes, Hey, darnos una breve descripción de Glossier como marca, y luego tal vez un poco sobre ti Jordan y tu papel en Glossier.

Sí. Gracias.

Así que sí. Así que soy jefe de CX en Glossier. He estado en la empresa durante tres años y medio.

Ahora sólo tiene seis años. Así que tenía dos años y medio cuando me uní.

Así que etapa de niños pequeños. Ahora somos adolescentes.

Pero es una empresa de seis años de edad con sede en Nueva York, directo al consumidor en línea de belleza y, cuidado de la piel. Así que tenemos una cartera de maquillaje y una cartera de cuidado de la piel, y enviamos dentro de los Estados Unidos y Canadá, el Reino Unido y algunos países europeos. Así que somos internacionales, pero no en todas partes todavía.

Y Glossier, empezó en Instagram. Se lanzó en Instagram antes de lanzar un sitio web. Y por lo que realmente comenzó a construir esa comunidad antes que cualquier otra cosa. Y así lo sabía. Creo que Instagram, y tal vez en el brillo, que es nuestro, nuestro blog que Glossier vino de. Así que nuestra fundadora Emily comenzó un blog en torno a la escritura acerca de las rutinas de belleza de la gente y de todo lo que aprendió acerca de la increíble rutina de belleza de la gente. Decidió crear sus propios productos a un precio asequible, pero igual de sorprendentes.

Y entonces creo que en el brillo y Instagram comenzó, quiero decir el mismo mes.

Wow. Y así es todo lo que hemos Siento que las marcas han crecido juntos, y por lo que ha sido impulsado en el viaje. Y así nuestra empresa comenzó en Instagram antes que cualquier otra cosa. Y así ha sido social ha sido integral en Clasi desde su lanzamiento.

Sí. Eres social hasta la médula. Sí. Cien por cien.

Sí, creo que una de las razones por las que ustedes han tenido tanto éxito es que realmente ponen al cliente en primer lugar, de lo que obviamente puedo dar fe como cliente.

Pero creo que muchas marcas dicen que lo hacen o intentan hacerlo, pero en realidad no se extiende a todas las partes de la organización. ¿No es así? Y, como, eso es exactamente lo que estabas diciendo. Al igual, el fundador quería crear productos de belleza que eran de este alto nivel que eran realmente de calidad excepcional, pero a un buen precio. Y eso comienza con, como, pensando en el cliente en primer lugar, ser capaz de, como, entregar este gran producto a todo el mundo Y siento que ustedes realmente saben quién es su base de clientes, que estoy seguro se ha ampliado mucho con el tiempo y probablemente cambiado ligeramente.

Pero, ¿podría explicarme a alto nivel su filosofía de CX y cómo su equipo enfoca la experiencia del cliente?

Sí. Así que, CXFaucier es me siento muy afortunado de trabajar para una empresa donde CX es realmente el núcleo de la empresa. No tengo que estar siempre. Creo que hay otras personas en mi rol que cuando hay una reunión, dices, ¿puedo participar?

¿Has considerado esto? Tener el cliente, Y me siento muy afortunado de que en glossier, es hay una reunión. Es como, oh, CX no está aquí. Reconocen cuando faltamos.

Porque quieren saber cómo afectará al cliente la promoción, el producto o lo que sea que vayan a lanzar. Qué ha dicho el cliente en el pasado. Y con la suerte de que siempre están pensando en el cliente, pero luego con eso, quieren, la voz del cliente. Así que nuestra filosofía es apoyar al cliente para, por supuesto, el número uno, estar allí para apoyarlos.

Número dos ser sus asesores.

Como Gabe estaba hablando antes es Nos encantaría ser los asesores a tiempo completo, pero el apoyo. Tenemos que volver a ellos rápidamente. Y en tercer lugar, ser la voz del cliente dentro de la empresa. Y así averiguar cómo podemos tomar lo que oímos de los clientes en todos nuestros canales, correo electrónico, social, TikTok ahora, los canales de diversión tomar esa voz de nuevo a la empresa y de nuevo a todas esas reuniones para asegurarse de que están siendo escuchados dentro de la empresa como la empresa toma decisiones.

Sí. Y siento que ese tipo de retroalimentación a menudo se pierde en muchas empresas. Y creo que CX juega un papel esencial allí, porque usted es el único realmente, ya sabes, botas en el suelo, como, con el oído al cliente en todo momento. Así que el hecho de que eso sea un pilar de lo que ustedes hacen es increíble y, probablemente, muy relevante para su éxito. Así que, quiero decir, además de todo lo que has dicho, me siento como, ya sabes, has construido esta gran comunidad.

Eres capaz de ofrecer un servicio realmente personalizado.

También diría que ustedes son, como, bastante notorio o notorio podría no ser la palabra correcta porque eso era una connotación negativa, pero ustedes tienen usted sabe, usted es muy conocido por su presencia en las redes sociales como usted ha dicho, que es donde ustedes comenzaron. Tienen esta marca increíblemente distinta y estéticamente agradable.

Es súper reconocible. Usted crea contenido realmente impresionante y los medios de comunicación y los anuncios y usted tiene estos, como, uno a uno las conexiones, con los clientes y con los clientes potenciales en estos canales de medios sociales. Así que una cosa que preguntaría es, como, obviamente la marca comenzó en las redes sociales. Así que eso es una gran parte de por qué.

Tenéis una gran presencia allí, pero ¿en qué canales os centráis?

Has dicho que ahora estás experimentando con TikTok. Cuál es el papel y la importancia de las redes sociales para ustedes en Glossier.

Sí. Así que social para nosotros, estamos en Twitter, Facebook, Pinterest, Instagram TikTok.

Y luego mi equipo, el equipo de CX, somos los que respondemos a todo. Siempre ha sido así, incluso desde antes de que yo empezara. Así que nunca fue el equipo de marketing respondió - Sip. - a Instagram comentarios.

Siempre ha sido el equipo de CX el que ha gestionado todas las interacciones con el cliente.

Así que nuestro equipo lo sabe todo, desde cómo procesar una devolución hasta qué emojis se pueden usar en relación con qué lanzamientos de productos y cosas por el estilo. Pero, dentro de esos canales, tenemos clientes diferentes. Así, nuestro cliente de Twitter es muy divertido. Así que queremos ser ingeniosos y no somos tan listos.

Algunas de las grandes marcas por ahí con esas respuestas, pero entendemos que nuestro Twitter cliente es divertido. Nuestro Facebook cliente, que para nosotros Facebook no es creo anuncios sabio, es realmente exitoso, pero, compromiso sabio para nosotros, el equipo de CX, no es una forma de trama ocupada para nosotros, pero - Okay.

- no nos conocen tan bien en cliente o en Facebook. Así que es importante que les respondamos rápidamente para que lleguen a conocernos, porque son anuncios similares y se preguntan: ¿de qué va esta empresa? No conozco esta empresa.

Y luego están los trolls ocasionales. Así que tenemos que estar ahí para que puedan ver nuestra cara en lugar de sólo lo que otras personas puedan estar viendo. Así que Facebook es que tenemos que ser puntuales en ese canal.

Y luego Instagram la gente sólo quiere inclusión. Instagram es mucho acerca de gustar su post sobre, enviar un emoji de corazón después de que nos han etiquetado en un producto o hacerles saber que se ven bien cuando publican un selfie usando nuestro, nuestro cuidado de la piel o maquillaje. Y así Instagram es sobre ese ambiente inclusivo, y la construcción de esa comunidad. Y por lo que son Creo que es mucho acerca de que no hacemos el comercio social en el sentido todavía, donde se puede enviar un enlace y que la compra y todas esas cosas. Hemos hablado con Facebook. Estoy entusiasmado con lo que viene, pero, pero, no lo estamos haciendo todavía.

Sólo se trata de comprometerse. Y así nos conocen. Les encanta nuestra marca. Y de ahí surgen las ventas, la fidelidad a la marca y el deseo de formar parte de ella. Así que los diferentes canales, cómo interactuamos y para qué los usamos son muy diferentes.

Y de hecho esta temporada de vacaciones que acabamos de ver porque Twitter's donde la gente dice que mi paquete no está aquí. ¿Qué hago? Claro, es como la plataforma de quejas.

Lo es. Instagram se convirtió en eso estas fiestas.

¿En serio? Así que vimos un tidbit tan interesante en nuestras conversaciones Instagram pasando de hay un montón de unboxings. La gente está recibiendo sus pedidos. Son realmente emocionado.

Pero están en nuestros comentarios y en nuestros DMs por primera vez realmente es mi paquete no ha llegado, mientras que y por lo que todas estas conversaciones transaccionales han llegado ahora a Instagram. Así que es diferente esta semana de lo que era el mes pasado. Así que sí.

Eso es muy interesante. Sí. Quiero decir, que también habla del hecho de que, como, la gente ahora está pensando en Instagram de esa manera. ¿Verdad? Porque yo Twitter's estado alrededor durante bastante más tiempo que Instagram y también tradicionalmente, ya sabes, Instagram era como compartir tus fotos con tus amigos. Así que ahora, como, el cambio de mentalidad de Instagram es como un lugar para interactuar con las marcas y obtener respuestas a sus preguntas está dando sus frutos.

Para nosotros ha sido importante que el equipo de CX sea el que responda. Porque sabemos cómo manejarlo todo y no queremos que personas ajenas al servicio de asistencia digan que no hay problema, que envíen un correo electrónico, que el equipo de atención al cliente se pondrá en contacto con ustedes porque nuestro correo electrónico está retrasado.

Queremos ayudarles rápidamente en el canal en el que están. Si nos envían un DM y luego un correo electrónico, tenemos dos contactos, pero podemos ayudarles con un solo contacto.

Sí. Quiero decir, también, quiero decir, por tonto que parezca, creo que conocer a los clientes donde están es realmente, realmente crítico.

Hace un par de meses realizamos un estudio sobre los consumidores, aquí en Customer, y descubrimos que el 79% de los consumidores se sentían frustrados cuando no podían ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en su medio o plataforma preferida o cuando no podían obtener una respuesta allí. Y es sólo que, como, poco esfuerzo extra para cambiar de canal para obtener sus preguntas contestadas que, como, iniciar esta frustración subyacente. Es como, ni siquiera puedo decirte la cantidad de veces que no he completado una compra porque mi, como, tarjeta de crédito estaba en la otra habitación, y yo era demasiado perezoso para levantarse del sofá. Y, como, gracias.

Así que es la misma mentalidad. ¿Es así? Es, como, sólo ser capaz de responder en el canal de los clientes que eligen es, sí, enormemente impactante.

Sí. Es tan peligroso. El anuncio de Instagram Me encanta lo precisos que son los anuncios de Instagram , pero incluso anoche, estaba como, vale. Tengo que dormir. Tengo que, tengo que estar fresca para mañana. Y entonces estaba desplazándome por Instagram y apareció un anuncio con un ochenta por ciento de descuento.

Pedidos antes de medianoche.

Y entonces mi teléfono murió. Yo estaba como, Instagram, me estás matando, pero fui y conseguí mi cargador, portado por el ochenta por ciento de descuento. Algo que no necesitaba. Sí. Exactamente. Es un decir, siento que todos los que conozco han comprado algo en Instagram durante la cuarentena. Es inevitable.

Es una locura. Pero, quiero decir, como he dicho, los anuncios son exactos. Y así que estoy recibiendo cosas que yo no quería y, pero yo estaba buscando en estos estos pantalones que realmente quería, y no había comentarios, pero yo quería saber el tamaño. Así que si hubiera sido capaz de rápidamente todavía los compré y estoy esperando que encajan, pero habría sido agradable para rápidamente ser capaz de mensaje a alguien y decir, hey, estoy mirando a estos qué tamaño, como, ¿recomienda el tamaño que el tamaño hacia abajo tipo de cosa? Totalmente.

Y así queremos ser con nuestros clientes cuando compran maquillaje por Internet. Es dificil. Y así es como, hey, aquí está un selfie de mí. ¿Qué tono debo conseguir?

Por eso queremos estar presentes en todos los pasos de la compra, para que puedan contactar rápidamente y obtener apoyo, de modo que puedan hacer una compra informada, y sea más probable que compren y sientan que están entusiasmados con ello. Confían en ello y son capaces de seguir adelante. Totalmente.

Me acabas de recordar algo, y es que a lo largo del año, siempre que recibo anuncios en Instagram, los añado a una carpeta que he creado llamada Gimme.

Y cuando mis padres me preguntaron qué quería para Navidad, me puse a buscar para ver qué quería todavía que no me hubiera comprado. Así que es muy buena idea. Como, estilo interesante. Sí.

Cosa de compras para mí. Pero se lo estaba reenviando a mi marido. Él estaba como, ¿por qué me estás enviando estas cosas al azar? Yo estaba como, para que cuando me pregunte qué quiero para Navidad, esté en su Instagram también. Sí. Exacto.

Pero luego me ha estado descubriendo cuando le compré sus regalos del día del padre de repente. Él es como, oh, he estado recibiendo anuncios de esto. Son como el último.

El algoritmo es demasiado bueno a veces. Sí.

Así que creo que otra cosa que, como, es un desarrollo interesante que es bastante reciente, obviamente, es el hecho de que, como, ladrillo y mortero en lugar de, obviamente, teniendo un gran éxito, este año con todos los cierres y tipo de problemas de seguridad durante la pandemia. Por lo tanto, creo que, como, en las ventas de la tienda para el Viernes Negro, el lunes cibernético, se redujo en, como, el cincuenta por ciento año tras año. Como, con razón para mantener a todos a salvo, pero, las marcas están tratando de crear este tipo de experiencias al por menor ricos en estos nuevos canales digitales con el fin de compensar eso.

A principios de este año, un cliente realizó una investigación sobre cómo la pandemia estaba afectando a las organizaciones de atención al cliente y algo que realmente me llamó la atención fue que la interacción con un representante de atención al cliente, especialmente durante el inicio de la pandemia, podría haber sido la única interacción de apoyo o interacción personal que alguien hubiera tenido durante un día o una semana, la oportunidad de ayudar a alguien a estrechar lazos con otra persona, de hablar con alguien con tanta intensidad durante la pandemia.

Y el tipo de representantes de apoyo eran una cara de la organización para este período de tiempo. A falta de una palabra mejor. Así que me pregunto, como, cómo ustedes se acercan a eso. Al igual, estoy asumiendo las tiendas más brillantes no estaban abiertas en ese momento o tal vez no ahora. Así que si. ¿Ustedes pensaron en pensar a través de eso en términos de cómo están interactuando con los clientes?

Por suerte y por desgracia, nuestras tiendas llevan cerradas desde marzo.

Así que fuimos los primeros en cerrar.

Entras en nuestras tiendas y tienes que usar las manos. Usted está usando su está muy cerca. Y así fuimos los primeros en Nueva York a decir, como, Simplemente no nos sentimos cómodos estar abierto en este punto. Así que vamos a cerrar nuestras puertas. Yep.

Y hemos dicho que probablemente seremos de los últimos en volver. Queremos hacerlo bien e inteligentemente. Y así no hemos abierto de nuevo todavía.

Estoy impaciente por ver qué aspecto puede tener cuando lo hagamos el año que viene. Nuestro equipo de venta al por menor está reflexionando y esforzándose mucho sobre cómo será el futuro de la venta al por menor, en este nuevo mundo post COVID. Así que estoy emocionado por eso. Y luego para nosotros, creo que siempre hemos hecho omnichannel muy bien.

En términos de la experiencia que se obtiene con nuestro equipo en línea debe ser el mismo que usted está recibiendo con los editores en la tienda.

La formación es la misma en todas partes.

Las plataformas que utilizamos son las mismas cuando se compra algo en línea, es una devolución fácil y sin problemas en la tienda, cosas por el estilo.

Así que para nosotros, era simplemente abrazar más volumen de eso. Y es, eso es lo que nuestro equipo le encanta hacer. Queremos conseguir esos DMs con este es el tipo de piel que tengo. ¿Qué rutina recomendarías?

Aquí está mi selfie, ¿qué tono soy? Aquí está el selfie de mi madre. Es su cumpleaños. Próximamente.

Me encantaría regalarle algunos productos. ¿Qué tono es?

Así que impulsando más de esas conversaciones. Y así fue. Vimos un aumento de las personas que se acercan, y creo que es que la gente está buscando el contacto. Ellos sólo quieren a alguien para hablar con alguien con quien relacionarse, y creo que todos echamos de menos ir a las tiendas. Yo el único lugar al que voy es la tienda de comestibles, pero ahora me encanta porque es el lugar al que voy.

Y estoy totalmente de acuerdo. Sí. Como nuestras tiendas están cerradas, tenemos más interacciones en línea, lo que siempre es divertido para nuestro equipo cuando estás tan metido en devoluciones, cambios y todo tipo de cuestiones transaccionales. Es muy refrescante para obtener el esto es por lo que estamos aquí. Esto es lo que realmente queremos hacer. Así que para obtener esas preguntas más asesoramiento para ayudar a la compra.

Sí.

Desgraciadamente, no lo hemos hecho.

Teníamos tantos grandes planes para este año, como por ejemplo, ¿cómo vamos a ser proactivos con este tipo de cosas? Y es tan difícil porque todo lo demás se puso patas arriba. Así que toda la proactividad se fue por la ventana este año. Pero el próximo año, espero, aún más proactividad sobre cómo podemos estar en el sitio web donde tenemos un buscador de sombra.

Puedes hacer clic y ver cómo puede ese buscador de sombras convertirse en un chat o conectarse a tu Instagram o tu Facebook messenger para que podamos empezar a conectar contigo justo desde donde estás en el sitio web y todas esas cosas diferentes. Sí. Quiero decir, creo que eso es algo que esa mentalidad, que, como, la mentalidad de apoyo embudo completo es algo que muchas empresas no han adoptado. Es relativamente nuevo cuando se piensa en el apoyo, como, ya sabes, si pienso históricamente en contacto con el servicio al cliente, es como, oh Dios mío, mi cable está fuera.

Mi vuelo fue cancelado.

Mis zapatos vinieron en la talla equivocada. Como que necesito llamar al servicio de atención al cliente y que me solucionen el problema.

Entonces algo va mal después de haber hecho negocios. Con esta marca y el apoyo es como la tirita que cubre la herida, por así decirlo.

Y, obviamente, eso es inevitable. Siempre va a haber necesidad de eso. Los equipos de servicio al cliente siempre van a tener que hacer esto, como, soporte post transacción.

Pero vosotros sí que ofrecéis ese apoyo consultivo previo a la compra, que es algo relativamente nuevo y que creo que habla mucho del papel del servicio de atención al cliente.

Como, como, un generador de ingresos frente a un centro de costos porque eso es siempre el estereotipo de servicio al cliente. Es un centro de costos, y ustedes están, ya sabes, proporcionando tanto valor incluso antes de la compra y están construyendo esta comunidad y están construyendo esta confianza y están construyendo esta, como, equidad de marca.

Es casi como si su equipo es, como, una mezcla de apoyo y de marketing y ventas. Al igual, es este equipo de superhéroes que ustedes tienen ustedes han construido. ¿Sientes que eso es, como, la forma en que la organización ve a su equipo en su conjunto?

Desde luego. Creo que el equipo de CX lleva muchos sombreros.

Y eso es, creo, en no creo tanto en la especialización.

Nuestros agentes pueden hacerlo todo. Y si tenemos una afluencia en cuestiones de tecnología. Todos pueden intervenir. Si tenemos una afluencia en, preguntas de productos, todos podemos saltar a eso por lo que somos capaces de ser un poco de reactiva allí. Así que somos capaces de hacer eso. Pero entonces, quieren trabajar con nosotros. Quieren decir, hey, estamos lanzando este producto.

¿A quién deberíamos leer? Por ejemplo, lo que los clientes querrían saber sobre esto y, por ejemplo, hacer listas para la gente y ser ese tipo de socio de pensamiento funcional cruzado en torno a lo que querría el cliente, porque somos los que estamos con ellos día a día.

Así que es creo que la empresa definitivamente reconoce que es es un centro de costos, por desgracia, y trato de estar interesado. Pero tyne ingresos. Y así ser capaz de decir que estas interacciones en realidad aumentar la LTV de los clientes y Tenemos muy alta conversión en los clientes que se acercan y preguntar acerca de, recomendaciones sombra. Entonces, ¿cómo les hacemos saber proactivamente que pueden hacer eso?

O el seguimiento de la etiqueta nosotros. Es tenemos todas nuestras solicitudes de productos, incluso si nuestras futuras solicitudes de productos, incluso si no existe en nuestra lista de cosas por hacer. En los próximos cinco años, está ahí. Así que ni siquiera puedo pensar, pero, como, velas, rimel que salimos, velas, bronceador, como, todas estas cosas que los clientes piden. Lo etiquetamos y así, cuando finalmente lanzamos estos productos, podemos dejar que esos clientes sepan, hey, hace unos años, pediste este producto y finalmente está aquí.

Y eso es muy emocionante para que los clientes digan: oh, realmente estaban escuchando. Y - Sí. - y podemos hacer eso ahora con Instagram. Lo hacemos con Twitter y Face Book.

Y porque todo está en los clientes, es una experiencia de etiquetado sin fisuras fácil, y es un fácil oh, asas están llegando aquí. Las velas no vienen. Yo no vengo.

Pero, sí. Aquí están todos los que lo pidieron. Así que es una lista fácil para nuestro equipo de marketing o para nosotros para enviar un correo electrónico agradable del equipo g sólo para responder y decir, hey, que el producto que solicitó hace mucho tiempo con que está aquí. Así que algunas de esas cosas son realmente divertidas que somos capaces de hacer también.

Sí. Quiero decir, que es una transición sin problemas tipo de mi última pregunta para usted, que es esencialmente, como, cómo ustedes lo hacen simplemente, como, cómo son capaces de crear esta comunidad y y tienen, ya sabes, estos agentes increíbles. Obviamente, ustedes tienen la cultura que apoya este tipo de trabajo, poniendo al cliente en el centro de todo lo que hacen. Usted tiene un equipo impresionante de personas con talento.

Suena como, y usted tiene la tecnología que es capaz de, como, escala, este apoyo social excepcional que usted ofrece.

Pero, al igual que, he oído por ejemplo que, al igual que, ustedes antes de tener un insta Instagram integración que tuvo que comprar sus equipos, teléfonos móviles para responder a DMs, pero, al igual que, la eficiencia de escalabilidad, tener una especie de omnichannel CRM ayudar a ustedes en ese sentido. Sí. Definitivamente. Hemos tenido un equipo de CX remoto durante los últimos años.

En lugar de ampliar nuestro equipo interno en Nueva York, decidimos ampliar nuestro equipo remoto en Estados Unidos, Londres y Montreal. Así que nuestros editores siempre han sido remotos y como Instagram DMs estaban cada vez más ocupados, tendríamos que comprar teléfonos móviles, tener nuestro equipo de TI. No sé si hacer lo que tenían que hacer. Enviarlos por correo a los editores en Londres en Oregon en Chicago.

De acuerdo. Trabajas de arriba a abajo. Trabajas de abajo hacia arriba.

Simplemente no estaba sucediendo.

Y así, cuando hemos estado molestando Instagram durante mucho tiempo, casi siempre que hable con cualquier plataforma de correo electrónico, plataforma de medios sociales, la primera pregunta es, ¿tiene acceso Instagram DMs. Ellos dicen que no. Tienen una API cerrada.

Así que cuando surgió la oportunidad, dijimos, vale. Sip. Estamos listos. Y luego, antes del Viernes Negro del año pasado.

Instagram DM simplemente no está roto. Simplemente no estaban trabajando para nosotros. Y no vamos a ser capaces de apoyar este fin de semana de Viernes Negro. Vamos a encender la integración del cliente.

Dijeron que teníamos acceso a esta cosa al azar. Así que lo activamos y ya hace más de un año que lo tenemos. Y ha sido una gran diferencia, porque antes sólo podíamos tener tres personas en DMs a la vez porque sólo tres personas tienen teléfonos. Bueno, ahora cuando hay una gran afluencia de DMs, el equipo es capaz de todo el mundo es capaz de saltar y ayudar en ese canal.

Ellos ya tienen sus accesos directos. Nosotros tenemos accesos directos específicos para las redes sociales y, si un cliente nos considera, nos envía un correo electrónico y nos tuitea.

Entonces podemos responder. Decir, oye, he visto tu tweet y tu Instagram. Voy a hacer un seguimiento aquí en el correo electrónico. Sólo para reconocer que todo ha sido visto. Y por lo que realmente hace que sea más fácil y escalable para nuestro equipo.

Ser remoto antes de COVID, pero sobre todo ser remoto ahora en toda la empresa es remoto. Y así, las herramientas y tener cliente con todos nuestros canales, todos nuestros pedidos, todo dentro de ella sólo hace la vida de los agentes más fácil, y yo no podríamos hacerlo sin ella. No hay manera.

Nuestro equipo de previsión nos dijo: "Creo que hemos hecho algo mal. Necesitamos menos horas que el año pasado. Pero, como, proyecciones de frontera no son menos de lo que está pasando. Es como si nos hubiéramos vuelto más eficientes. Sí.

Sí. Así que - Sí. - Estamos ocupados ahora. Así que, como que, no puedo garantizarlo o pronosticarlo.

Cierto. Creo que sí. Creo que sí. Pero, sí, nos hemos vuelto más eficientes, y es realmente emocionante.

También creo que, ya sabes, la eficiencia, como, alguien tiene, como, una mala connotación en el servicio al cliente porque la gente como, presumir que la eficiencia podría significar menos eficaz o menos personal o menos útil o algo así. Pero la eficiencia realmente significa que, ya sabes, estas preguntas de bajo nivel o tipo de los canales que se pueden gestionar varias conversaciones a la vez o ver una historia completa justo en frente de usted, como, esas pueden esas conversaciones transaccionales pueden resolverse muy rápidamente.

Y entonces sus agentes tienen más tiempo para, como, el trabajo consultivo que, sí, ustedes son tan grandes. Así que no es que los clientes estén recibiendo menos... ...sino que están recibiendo una atención más valiosa... ...porque pueden dedicar su tiempo a más actividades de construcción de marca y de confianza con sus clientes. Sí. Y ese es mi objetivo final.

Y nunca quiero que mi equipo se asuste cuando es como queremos menos correos electrónicos. Yo soy como, pero entonces ¿vamos a tener un trabajo? Yo estaba como, sí, entonces podemos enviar las cosas proactivas. Entonces podemos tener los correos electrónicos divertidos.

Sólo quiero menos de los que consumen mucho tiempo o de los que tenemos que manejar, ¿cómo lo hacemos más rápido? ¿Cómo lo hacemos mejor?

Y no creo que se den cuenta de que está ocurriendo, pero harán cambios en el cliente donde ahora hay un enlace de seguimiento disponible. Así que no tienen que es sólo todas las pestañas que los equipos de CX tienen que tener abierto dentro de cliente. No tenemos que tener todas las pestañas. Podemos añadirlo todo en la línea de tiempo del cliente.

Y creo que sí. No se están dando cuenta de que eso les está haciendo más eficientes, pero somos capaces de verlo con los números. El número de correos electrónicos que son capaces de manejar Instagram DMs. Podemos manejar el doble de DMs que el correo electrónico.

Así que, obviamente, queremos comprometernos allí.

Así que, sí, la eficiencia en la conducción de las conversaciones a donde queremos, las conversaciones divertidas que podemos empezar a Sí. Absolutamente.

Bueno, se nos acabó el tiempo. Nos pasamos un poco, pero muchas gracias, Jordan. Esto fue tan perspicaz. Me encantó escuchar algo así como la estrategia de back-end que crea esta magia, la experiencia del cliente en Casier. Sé que es un día ajetreado. Muchas gracias por tomarse el tiempo para hablar con nosotros, y espero que ustedes tienen un gran resto de la temporada de vacaciones.

Muchas gracias. Ha sido un placer charlar con usted.