Si el año pasado ha enseñado algo al mundo de la CX, es que construir y mantener las relaciones con los clientes es la clave para sobrevivir en tiempos difíciles. De hecho, según una reciente Kustomer investigación de , la atención al cliente empática fue el atributo de atención al cliente más valorado durante la pandemia mundial. Desgraciadamente, muchas empresas siguen confiando en sistemas de tickets como Zendesk, en los que cada nueva interacción se trata como un evento independiente gestionado por diferentes personas en una variedad de plataformas aisladas. Este viejo modelo de atención al cliente hace casi imposible personalizar la experiencia de un cliente y tratarlo como un individuo valioso, con pensamientos, sentimientos y comentarios.
Una plataforma que reúne todos los datos sobre un cliente en un solo lugar ayuda a los agentes de atención al cliente a entender el contexto de las conversaciones de un cliente y les permite ofrecer un servicio más empático, proactivo y relevante, lo que conduce a relaciones con los clientes para toda la vida. Antes de cambiar de Zendesk a Kustomer, Amy Coleman, directora de CX en Lulus.com, sentía que se estaba perdiendo la humanidad del servicio al cliente.
Para crear estas relaciones significativas, las empresas necesitan adoptar una tecnología que les permita ver el historial del cliente, sus problemas y su comportamiento en contexto, independientemente de la plataforma. Aprovechando la automatización de las tareas tediosas y analíticas, los agentes de atención al cliente pueden ofrecer a los clientes un servicio rápido y personalizado a escala.
Eric Chon, Community Support Manager de Zwift, hizo el cambio a Kustomer porque su equipo buscaba una plataforma que fuera más humana y les permitiera interactuar con sus miembros de una manera más orgánica.
Un CRM eficaz debería permitirle comprender plenamente la relación que su empresa tiene con todos y cada uno de los clientes, y aprovechar los datos para ello. Los CRM antiguos se crearon para gestionar casos, no clientes. Y no debería tener que pagar más por soluciones operativas Y herramientas de comunicación modernas para poder ofrecer una asistencia eficaz y personal. Antes de hacer el cambio a Kustomer, Lulus no tenía ningún dato porque sus plataformas no se comunicaban entre sí, y eso era un gran problema.
Una cosa está clara en todos los ámbitos: los consumidores esperan que los minoristas sepan cómo han interactuado en el pasado, qué problemas han encontrado y quieren que las organizaciones reparen activamente los daños. Y con la tecnología adecuada, cumplir las expectativas de los consumidores y crear relaciones para toda la vida está al alcance de la mano. Un CRM de atención al cliente moderno debe estar diseñado para conectarse sin problemas con sus otras fuentes de datos y herramientas de inteligencia empresarial, a la vez que ocupa el lugar de su plataforma de soporte, el software de enrutamiento del centro de contacto y la solución de gestión de procesos.
Es hora de decir adiós a la gestión de tickets, a las búsquedas complejas y a los CRM heredados que frustran a clientes y agentes. Sorprenda a sus clientes con conversaciones personales y sin esfuerzo en todos los canales. Obtenga más información sobre cómo el cambio a Kustomer puede cambiar las reglas del juego para su negocio aquí.
