Los mercados son competitivos, están orientados al cliente y presentan un enorme poder de compra. Dada la intensa competencia del espacio, el reto para los marketplaces es diferenciarse con una fuerte imagen de marca que implique una oferta superior de productos o servicios, vendedores de terceros curados y un extraordinario servicio y soporte al cliente.
Más relaciones que gestionar
Los modelos tradicionales de atención al cliente se basan en relaciones diádicas. Cliente y empresa. Usuario y producto. Con el modelo de mercado, las cosas se complican.
La gestión de relaciones complejas con el comprador y el vendedor añade una serie de problemas únicos al proceso de atención al cliente. Donde el servicio de atención al cliente solía ser el dueño de toda la relación entre el cliente y el proveedor de servicios, ahora hay incertidumbre. Hay poco control sobre la calidad del servicio prestado, o la calidad del cliente. Entender ambos lados de la transacción se vuelve más difícil. Los retos del modelo de mercado provienen del hecho de que hay muchas más piezas móviles en cada transacción, y los equipos de atención al cliente deben ser capaces de gestionarlas todas.
La falta de información contextual en tiempo real
Los clientes del mercado siguen queriendo un servicio personalizado, conversacional y rápido. Para que los representantes de atención al cliente puedan ofrecer este tipo de experiencia, necesitan mucha información a su alcance, y la necesitan en tiempo real. El consumidor ya no es el único objetivo: también necesitan poder ver el pedido, la entrega, la reserva, la tarea y poder coordinar entre dos o tres partes interesadas diferentes para resolver los problemas.
Más allá de los detalles del cliente, los representantes de soporte también necesitan ver y comprender la información actualizada de la entrega, las calificaciones del vendedor, el uso del producto, la información de pago, las interacciones del comprador y el vendedor, y mucho más. Esta información debe aparecer de forma inteligente para que los representantes de asistencia puedan centrarse en conectar con los clientes, en lugar de buscar información. Por desgracia, estos datos suelen estar fragmentados y almacenados en varios sistemas, lo que hace que la resolución de los tickets sea una experiencia totalmente frustrante.
Varios canales
Por último, estas conversaciones no solo se producen por correo electrónico. La mayor parte de los usuarios del mercado son millennials que acceden a aplicaciones como Shpock y Lyft en sus smartphones. Facilitar que los clientes se relacionen con tu empresa significa abrir el chat de la aplicación, los canales sociales e incluso la asistencia telefónica, además de la bandeja de entrada del correo electrónico.
Los clientes tampoco mantendrán sus preguntas en un solo canal. Es posible que empiecen por el correo electrónico, envíen un tuit cuando no reciban una respuesta rápida y luego abran un chat para obtener más aclaraciones. Si su plataforma de soporte no es omnicanal, estas conversaciones estarán desarticuladas en varios tickets, lo que deja espacio para que las cosas se pierdan.
Entonces, ¿cómo se gana el juego competitivo?
Cree una experiencia de compra fluida
En un mercado, al igual que en cualquier otro sitio de comercio electrónico, es esencial crear una experiencia de compra fluida.
Digamos que su mercado pone en contacto a los paseadores de perros con los propietarios de los mismos. Si algo va mal, su equipo de atención al cliente probablemente recibirá un correo electrónico del paseador de perros y un chat en vivo iniciado por el propietario del perro. Su software de servicio tiene que ser capaz de conectar estas dos conversaciones, junto con la tarea (X persona va a pasear al perro de X persona) para resolver el problema. Ver el panorama completo es esencial para ofrecer una gran experiencia tanto al comprador como al vendedor.
Las soluciones existentes no manejan bien esta complejidad. Los compradores y los vendedores necesitan ser entendidos como entidades discretas en su software de servicio para poder hacer conexiones en tiempo real. En cambio, las soluciones de servicio al cliente existentes aíslan cada mensaje de incidencia. Las soluciones de soporte modernas, como Kustomer, van más allá de las incidencias aisladas para crear conexiones inteligentes. Cuando busques una plataforma, busca una que ofrezca a cada consumidor y vendedor su propia línea de tiempo integrada.
Los mercados se construyen en torno a las relaciones, y su plataforma de asistencia debe adaptarse a estos flujos de trabajo. Asegúrese de que sus agentes puedan hablar con un comprador y un vendedor en paralelo. Poder conectar estas conversaciones significa que los agentes tienen un contexto completo de la transacción y resuelven los problemas rápidamente. Cuando su plataforma de asistencia hace conexiones inteligentes basadas en la forma en que opera su negocio, los agentes pueden cambiar de vista y conectar los puntos en tiempo real.
Las conversaciones, y no los tickets, fidelizarán a los clientes
Todo ser humano, ya sea comprador o vendedor, quiere ser tratado como una persona real. Eso significa recibir un apoyo amistoso y no robótico de su mercado. Ofrecer un servicio personalizado y conversacional se basa en tener una visión completa del cliente. Sea cual sea el canal por el que el cliente se ponga en contacto con su empresa, los agentes deben poder ver el historial, los detalles del pedido y el estado de la tarea de forma inmediata.
Los clientes pueden sentir la fricción que supone ser tratados como un ticket. Saben que cuando los agentes les piden información que ya han proporcionado y confirman detalles que la empresa ya tiene en sus archivos, se les trata como si fueran parte de una cola. Los servicios de asistencia tradicionales construyen una línea literal entre el cliente y la empresa a través de formularios robotizados y correos electrónicos automatizados ###don't reply below this line##. El servicio de atención al cliente conversacional elimina estas barreras mediante el uso de un contexto inteligente.
Las modernas plataformas de soporte integran todos los datos necesarios para una resolución de problemas sin problemas. Cada evento se integra en una línea de tiempo que contextualiza las conversaciones. La flexibilidad en la arquitectura de datos permite que las integraciones se adapten a su modelo de negocio único, centrándose en las relaciones y conexiones que son importantes para usted.
Con todos los datos necesarios al alcance de la mano, los agentes pueden centrarse en el cliente y en construir relaciones. Imagínese que intenta construir una relación en la vida real sin historial y sin poder recurrir a sus conversaciones anteriores. Para mantener una conversación, es necesario conocer previamente a la persona que tienes delante. Cómo se sienten, sus quejas anteriores y lo que han pedido se unen para crear una familiaridad con tus clientes. La asistencia conversacional tiene que ser personal, humana y genuina. Esto sólo es posible cuando la plataforma que se utiliza apoya y crea conexiones.
Los compromisos proactivos mantienen a los clientes contentos
La plataforma de atención al cliente adecuada permite a los equipos del mercado ofrecer una experiencia elevada al ofrecer información relevante en el momento adecuado. Al ser proactivo, el servicio de atención al cliente se convierte en un servicio de valor añadido que genera la repetición del negocio al aumentar la fidelidad del cliente.
La magia del cliente se produce cuando se le ayuda incluso antes de que encuentre el problema por sí mismo. Para ofrecer este tipo de asistencia, las soluciones modernas de atención al cliente deben estar estrechamente integradas con los sistemas de pedidos y la información de los clientes. De este modo, el servicio de atención al cliente puede llegar de forma proactiva antes de que el cliente se dé cuenta de que hay un problema y ofrecerle soluciones.
Vea cómo Slice y SmugMug utilizaron Kustomer para crear una experiencia mejorada para los clientes del mercado y ganar el juego de la competencia.
