Tuvimos el placer de aprender de Mike Vroom, Director de Atención al Cliente de UNTUCKit, en el Glossy Forum: the Direct-to-Consumer Era, y queríamos compartir algunas de sus impresionantes ideas sobre cómo pudo aumentar la eficiencia en un 25%. A continuación, hemos seleccionado algunas de ellas, pero asegúrese de ver el vídeo completo para obtener todos los conocimientos sobre CX.
Cuanto más rápido escalas, más necesitas un plan: Cuando Mike empezó a trabajar en UNTUCKit, sólo tenían 4 tiendas. Desde entonces, han crecido hasta 40, con el objetivo de llegar a 50 a finales de año y de alcanzar los 100 en los próximos cinco años. Sin embargo, escalar rápidamente puede llevar a la proliferación de múltiples plataformas desconectadas entre las que los agentes tienen que alternar para hacer su trabajo. El rápido crecimiento puede hacer que sea difícil tomarse un respiro, y aún más difícil adoptar un enfoque de plataforma uniforme. Lo mejor es utilizar un sistema de soporte flexible que pueda acomodar las integraciones que va a necesitar.
Losobjetos personalizados pueden mantener a los clientes comprometidos: Si su solución de servicio y CX puede mostrar fácilmente la información de otras plataformas, en lugar de obligar a los agentes a cambiar de pestaña entre ellas, entonces es más fácil para ellos permanecer en una sola vista y comprometerse con los clientes en tiempo real. Con la capacidad de posponer recordatorios relevantes y proporcionar actualizaciones en tiempo real, sus agentes también pueden ser más proactivos.
El omnicanal es omnicanal: Como minorista que se está expandiendo rápidamente tanto en tiendas como en el ámbito digital, una experiencia omnicanal es fundamental para UNTUCKit. La falta de una verdadera experiencia omnicanal era un punto débil en su antigua plataforma. El inventario y la experiencia en la tienda no podían comunicarse con su sistema de comercio electrónico. Esto significa que los clientes no podían ver fácilmente lo que estaba disponible en la tienda minorista más cercana, o devolver los pedidos en línea allí. Con Kustomer, tienen una verdadera visibilidad del recorrido del cliente en todos los canales, y por fin pueden identificar su valor de por vida.
Aumentar la eficiencia le ayuda a escalar: Durante el rápido crecimiento de UNTUCKit, sabían que necesitaban una nueva plataforma de servicios, pero tenían que centrarse en responder a las peticiones diarias que mantienen contentos a los clientes. Sin embargo, Mike ha podido tomarse un respiro y ver el panorama general desde que hizo el cambio, y desearía haberlo hecho antes. Desde el cambio, han aumentado la eficiencia en un 25% y han reducido el tiempo medio de gestión de las llamadas en 30 segundos. Una mayor eficiencia significa que puedes centrarte en la estrategia a largo plazo y en el diseño de la experiencia, y no en las tareas cotidianas. De este modo, puede crecer con confianza.
Mike ha observado mejoras sorprendentes desde que se cambió a Desk: descubra por qué las empresas se están pasando a Kustomer aquí.
