Recientemente celebramos un Speakeasy online exclusivo por invitación con ejecutivos de CX en California. Estos líderes abarcaban desde organizaciones centradas en lo digital hasta organizaciones familiares, de todos los tamaños y sectores. El objetivo principal del evento era involucrar a nuestra comunidad Kustomer para discutir temas complejos en estos tiempos difíciles. Las conversaciones fluyeron naturalmente desde cómo sus empresas están manejando la crisis de la COVID-19, a la transformación mientras los recursos son escasos, y finalmente sus tres principales estrategias para el éxito.
Qué se está haciendo ahora
Un ejecutivo comenzó recitando una cita de su director general: "no dejes que una buena crisis se desperdicie". Y vaya si es cierto. Un tema clave que siguió apareciendo fue la importancia de unificar el producto y la experiencia del cliente. Es fundamental conseguir la participación y el apoyo de los departamentos de producto y de ingeniería en lo que respecta a la coparticipación en los objetivos de CX. Por ejemplo, se puede establecer un objetivo para la cantidad de contactos de CS por cada mil transacciones, y el equipo de producto debe tener en cuenta esta información durante el desarrollo.
Varios otros ejecutivos afirmaron que tuvieron un problema de crecimiento durante la pandemia. Encontrar los recursos adecuados para ayudar a la empresa a crecer fue un problema. Otros afirmaron que sus problemas de CX eran una mezcla de estancamiento y escala, y que estaban buscando optimizar los flujos de trabajo para minimizar el impacto de los despidos. Independientemente de si el negocio estaba escalando o contrayéndose, todos estaban de acuerdo en que los tickets de base estaban aumentando y que era fundamental eliminar la fricción entre el producto, la ingeniería y el soporte. Un gran ejemplo de este éxito se planteó durante la conversación: "¿Cuántas veces has emitido una solicitud de soporte a Netflix?". Casi todos respondieron: nunca.
Transformación mientras los recursos se reducen
Hay un mundo de la vieja tecnología que compite con un mundo de la nueva tecnología que ahora está prosperando. ¿Sigue siendo relevante la vieja tecnología? Muchas organizaciones están avanzando hacia la tecnología moderna y la transformación digital.
Un ejecutivo declaró que formaba parte de la clase de gente de la vieja escuela que pensaba que la CX no podía hacerse desde casa. Sin embargo, en una semana consiguieron que su equipo de CX trabajara desde casa. Curiosamente, la líder de CX comenzó el proceso unas semanas antes de que llegara el COVID, ya que tenía una sensación extraña. Configuraron ordenadores portátiles y los distribuyeron entre los agentes que antes no tenían acceso a ellos.
Otro directivo afirmó que sus agentes, con sede en Londres y Austin, ya disponían de ordenadores portátiles para trabajar con éxito desde casa, pero 200 agentes en Estados Unidos necesitaban monitores para trabajar desde varias pantallas. Los empleados volvían a la oficina a por accesorios básicos como cables y enchufes. Hubo algunas dudas sobre la calidad de la voz o incluso la seguridad al utilizar ordenadores domésticos, pero eso desapareció después de la primera semana. La pandemia aceleró su plan de continuidad del negocio y ahora los retos se presentan más debido a los niños, la escuela y los horarios.
Muchas empresas experimentaron un aumento del volumen, por lo que el enriquecimiento del trabajo y la formación tuvieron que pasar a un segundo plano. Necesitaban más personal o más recursos para hacer el trabajo. Sin embargo, el trabajo desde casa presentó algunos desafíos en torno a la medición de las métricas y a la comprensión de quién puede mantener el trabajo a distancia y quién puede no estar a la altura.
Un ejecutivo declaró: "Creo que había gente que se salía con la suya en la oficina y el despacho en casa no es propicio para trabajar. Los niños quizá se interponen en el camino. Algunas personas tienen dificultades y quizá no sean candidatas a trabajar desde casa".
Por suerte, muchas personas creen que la tecnología puede ayudar. El director general de una organización solía trabajar en bancos aburridos, y no quiere eso para su empresa actual: quiere ser diferente. Quiere adoptar la IA y transformarse en una institución financiera moderna. Otros ejecutivos afirmaron que sus empresas no tenían tanta visión de futuro en cuanto a la IA, y que convencer a la dirección podía ser a menudo un reto.
Mover el dial de la experiencia del cliente
Un ejecutivo de CX comenzó la conversación afirmando que mover la aguja un 1% es algo bueno, y que centrarse en una sola métrica que lo haga podría conducir al éxito. En su caso, se trataba de los costes de asistencia como porcentaje de los ingresos. Esta métrica es válida porque está clara para todos.
"Si se duplican los ingresos, se pueden duplicar los gastos de apoyo", dijo. Esta métrica establece una estrella del norte y vincula a todos los equipos con los resultados. El grupo de CX no es dueño del código, del producto o de los mensajes, pero una vez que se toca al cliente, se puede llevar lo que el cliente dice a los otros departamentos. Si un cliente te cuenta un problema, es tu trabajo llevar ese problema a la empresa y, como resultado, aumentar potencialmente los ingresos.
El crecimiento orgánico se produce cuando no hay fricción. Fíjate en una empresa disruptiva como Netflix. Nunca contactas con el soporte de Netflix, y no tienes fricción. Todo se ralentiza si no eliminas la fricción.
Nunca dejes que una buena crisis se desperdicie
Se acordó de forma abrumadora que los tickets de base estaban aumentando y que era importante eliminar la fricción entre el producto, la ingeniería y el soporte. En un informe reciente de Kustomer, How the Pandemic is Affecting Customer Service Organizations, los datos reflejan las conversaciones en el Speakeasy. Nuestro estudio descubrió que el 79% de los equipos de atención al cliente se han visto afectados de forma significativa por la COVID-19, mientras que sólo el 1% no informó de ningún cambio. De los representantes de atención al cliente encuestados, el 48% observó tiempos de espera más largos para sus clientes, el 39% informó de la falta de recursos y el 64% dijo que necesitaba una mayor eficiencia. Según los informes, las consultas han aumentado en los canales de teléfono, correo electrónico, web y redes sociales.
Para solucionar esto, Brad Birnbaum, CEO de Kustomer , recomienda aprovechar la tecnología que puede "automatizar el soporte de bajo nivel con la ayuda de la IA". Esto permite atender a un mayor número de clientes de forma inmediata, a la vez que libera a los agentes para que se ocupen de los problemas más complejos, y el 57% de los encuestados dijo que estaba viendo más de estos de lo normal.
Para reiterar un comentario de uno de nuestros líderes de CX, "¡Nunca dejes que una buena crisis se desperdicie!"
Sus diez puntos más importantes
1. Hacer un mejor trabajo para captar las opiniones y entregarlas al equipo de producto
2. Construir un equipo de producto fuerte para mejorar la experiencia del cliente
3. Reducir los costes de CX en un 50% bajo la noción de no perjudicar al negocio
4. Ofrecer servicios personales basados en el valor
5. Innovar las soluciones de soporte como una experiencia sin esfuerzo
6. Mejorar la cuenta de resultados Y la satisfacción del cliente
7. Mejorar el conocimiento del producto y del sector en toda la empresa
8. Contratar a personas con conocimientos específicos del sector
9. Implantar el autoservicio ya que los clientes quieren servirse a sí mismos
10. Utiliza todos los datos que tienes para que la asistencia sea una experiencia sin esfuerzo
