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En este episodio de Customer Service Secrets, Blake Morgan se une a Gabe Larsen para hablar de la importancia de centrarse en el cliente y su papel en la captación de más clientes. Durante los últimos 12 años, Blake ha estado en la industria del servicio al cliente como profesional o líder de pensamiento. Comenzó como ejecutiva de servicio al cliente en Intel y durante los últimos 5 años ha sido oradora principal. Blake se dedica a ayudar a preparar a las empresas para el cliente moderno y a convertirlas en las empresas del futuro. También es autora de El cliente del futuro y presenta su propio podcast titulado "El cliente moderno". Escuche el episodio completo a continuación.
El cliente y la empresa del futuro
Los tiempos están cambiando muy rápidamente y el sector de la atención al cliente no es inmune. Los clientes modernos se encuentran en una situación interesante porque están expuestos a una variedad de experiencias de servicio y no todas son buenas. Entonces, ¿qué debemos esperar exactamente de la empresa del futuro? Blake afirma: "La empresa del futuro tiene alma. La empresa del futuro es reflexiva. Piensa en algo más que en la cantidad de dinero que va a ganar el siguiente trimestre. Se fijan en las implicaciones que su comportamiento tiene no sólo para el cliente, sino para el empleado, la comunidad y el medio ambiente. Piensan en la innovación como pieza fundamental de su estrategia competitiva". Si estas son las características de las empresas del futuro, ¿cómo se compara su empresa?
Por qué este cambio es lento
La necesidad de cambio es muy apremiante, pero se está produciendo a un ritmo mucho más lento del necesario. Blake sugiere que esto se debe a la naturaleza de los directores generales y sus inversiones a corto plazo en las empresas, junto con la necesidad de cambiar la cultura. Cambiar la cultura de una empresa y estar dispuesto a hacer una inversión a largo plazo en la experiencia del cliente no siempre es atractivo y no es una solución rápida. Uno de los elementos de la filosofía de Blake es el aspecto psicológico del servicio al cliente. Esto implica la mentalidad y la cultura. Si los directores generales estuvieran dispuestos a invertir más tiempo, ser más pacientes y persistentes, se producirían cambios psicológicos y culturales en la empresa. Blake recuerda: "La experiencia del cliente tiene que impregnar la cultura de la empresa. Tiene que estar en el tejido, en la misión, los valores, la forma de hablar de la gente. Tenemos que tener esa cultura humilde y abierta. No es fácil limitarse a replicar lo que hacen otros, especialmente en el caso de las grandes empresas que tienen culturas tóxicas o en las que las cosas se mueven muy lentamente y el cambio es difícil. Creo que es extremadamente difícil para estas empresas cambiar la cultura, que es la pieza más importante". Hacer estos cambios es un proceso lento normalmente, pero Blake es optimista y cree que se acelerará a medida que las empresas apliquen los principios de su libro e inviertan más en la experiencia del cliente.
Qué hace falta para que una empresa destaque
En medio de su discusión, Gabe hizo una pregunta simple, pero poderosa: "¿Por qué importa la CX?". La respuesta de Blake es que, en el mundo actual, hay tanta competencia de productos que no basta con tener una buena idea. Además, explica que al destacar en el departamento de servicio al cliente y experiencia del cliente, las empresas pueden manifestar su valor. Es importante que las empresas se tomen el tiempo de preocuparse por las personas y reconocer la humanidad del cliente. Como describe Blake de forma tan elocuente, "en una época en la que muchos de nuestros productos y servicios son iguales, la experiencia del cliente es la única forma de destacar. Nuestros productos y servicios se han convertido en productos básicos o simplemente compiten en precio. Y puede que eso sea a corto plazo, pero a largo plazo queremos ser relevantes. Tenemos que competir en experiencia, en cómo hacemos sentir a la gente... La reflexión es realmente una ventaja competitiva hoy en día". La calidad del servicio y la experiencia del cliente es esencial para las empresas del futuro y los clientes del futuro no exigen menos.
Para saber más sobre el cliente y la empresa del futuro, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
El cliente en el futuro con Blake Morgan
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Hola, bienvenidos todos al programa de hoy. Estoy emocionado por empezar. Vamos a hablar del futuro del cliente o de que el cliente es el futuro. Para ello, hemos traído a Blake Morgan. Es una experta en experiencia del cliente. Da conferencias magistrales. También tiene un nuevo libro llamado "El cliente del futuro". Habla de 10 principios rectores en los que nos sumergiremos hoy. Así que Blake, gracias por unirte. ¿Cómo estás?
Blake Morgan: (00:39)
Hola. Bien, gracias. Gracias por tenerme en su podcast. Me encanta el podcasting. Tengo mis propios podcasts, así que -
Gabe Larsen: (00:46)
Así es. Puedes contarnos, quizás añadir eso, pero cuéntanos un poco más sobre ti y algunas de las cosas divertidas que haces en tu día a día.
Blake Morgan: (00:57)
Bueno, lo que es súper divertido ahora es que estoy embarazada de 29 semanas, así que soy mamá.
Gabe Larsen: (01:05)
¿Es tu primera?
Blake Morgan: (01:05)
Es mi segundo.
Gabe Larsen: (01:08)
Bien, felicidades.
Blake Morgan: (01:09)
Sí. Así que me preguntaste qué es divertido. Así que supongo que es como la diversión. Eso es una noticia divertida. También tengo dos perros. También son divertidos. Y un marido. Lo que hago es llevar mi mensaje de que si te centras en el cliente, si haces la vida de la gente más fácil y mejor, siempre atraerás a los clientes hacia ti. Y ese es el mensaje básico que llevo por todo el mundo, ya sea en un escenario, en mi podcast "El cliente moderno", en mi columna de Forbes. Es un simple mensaje humano de que nos hemos alejado demasiado de tratar a las personas como carteras. Y tenemos que ser reales sobre cómo estamos construyendo y diseñando experiencias para otras personas y cómo les hacemos sentir.
Blake Morgan: (01:57)
Y ahora los sentimientos son una métrica comercial. Y eso es realmente emocionante para gente como yo. Durante más de 12 años he estado contando historias sobre por qué es importante cómo haces sentir a la gente. Y ahora, las empresas están empezando a establecer la correlación entre, oh Dios, estamos haciendo que la gente se sienta como una basura. Y puedo ver que nuestra cuota de mercado se reduce. Oh, tiene sentido. Así que ha sido un placer poder hacer este trabajo y lo he estado haciendo durante unos cinco años, centrándome completamente en el liderazgo de pensamiento. Y antes de eso fui un profesional como ejecutivo en Intel, el fabricante de chips. Pero he estado en el mundo del cliente durante unos 12 años, ya sea como ejecutivo de servicio al cliente o en el lado del liderazgo de pensamiento produciendo contenido.
Gabe Larsen: (02:46)
Me encanta. Me encanta. Bueno, vamos a sumergirnos. Es una gran introducción. Quiero escuchar un poco sobre el libro, pero la pregunta que se avecina... Siempre me gusta pensar en los títulos y tienes esta especie de cliente del futuro. Así que tal vez empezar allí. ¿Quién es el cliente del futuro?
Blake Morgan: (03:00)
El cliente del futuro. Ya está aquí y hace poco escuché una cita que decía "el futuro está aquí, sólo que no está ampliamente distribuido". Y me encanta eso porque ya sabes, en tu vida estás recibiendo algunas experiencias de cliente maravillosamente fáciles, sin fisuras, sin fricción y personalizadas de empresas como Spotify y Netflix y Amazon y los productos de Apple. Y dependiendo de dónde obtengas tu atención médica o tu aerolínea, quiero decir que con suerte estás con los mejores, pero muchos de nosotros no lo estamos. Así que estás obteniendo estas maravillosas y deliciosas experiencias en algunas áreas de tu vida. Pero si nos fijamos en las cinco industrias más odiadas, son los viajes, especialmente los viajes aéreos, los seguros, el cable, los servicios inalámbricos y los servicios de Internet. Así que, básicamente, muchas de estas experiencias están extremadamente rotas. Pero entonces, cuando decimos que el futuro no está ampliamente distribuido, pero está aquí, el cliente está comparando esas horribles experiencias con las maravillosas que obtiene. Así que todo el mundo hoy en día está siendo sometido a un estándar diferente.
Gabe Larsen: (04:14)
Vaya. Sí. Has dado en el clavo con las industrias. Estoy pensando en mi factura de cable, mi factura de Telekom, y como si, yo, yo, yo. Pero tienes razón, los tiempos definitivamente están cambiando. Entonces, ¿cómo se compara eso con la empresa del futuro? ¿Es similar? ¿Tiene que reaccionar de manera diferente con algunos de los diferentes cambios con el cliente del futuro?
Blake Morgan: (04:37)
Sí. La empresa del futuro tiene alma. La empresa del futuro es reflexiva. Piensan en algo más que en cuánto dinero van a ganar el siguiente trimestre. Se fijan en las implicaciones que su comportamiento tiene no sólo en el cliente, sino en el empleado, la comunidad, el medio ambiente. Piensan en la innovación como una pieza fundamental de su estrategia competitiva. Y por eso, cuando publico mis listas en Forbes de las empresas más centradas en el cliente, se trata de empresas que lo hacen todo bien. Son buenas con su gente, tienen un gran enfoque en la innovación, son buenas en el servicio al cliente y también están tratando de buscar formas de ser más sostenibles, para impactar en la comunidad de una manera positiva. Así que lo hacen todo bien. Y por eso, cuando la gente me pregunta, Blake, cuáles son las empresas más centradas en el cliente del mundo, simplemente les señalo la lista de grandes lugares para trabajar, porque vemos que las empresas que son grandes lugares para trabajar suelen tener excelentes experiencias con los clientes y sus precios de las acciones suben como resultado.
Gabe Larsen: (05:49)
Sí, y lo primero que has dicho es que las empresas no se limitarán a mirar los números, sino que tendrán un alma. ¿Por qué es tan difícil hacer esa transición? ¿Es tan difícil? ¿Es algo que tenemos que hacer? Porque me parece que todavía hay líderes que suben y sí, todo es el todopoderoso dólar y eso sí importa. Pero si el cliente no está contento, el dólar no llega. Es como si no lo recibieran. ¿Por qué no ocurre eso? ¿O es tan sencillo como cambiar la mentalidad o lo que está sucediendo allí?
Blake Morgan: (06:23)
Sí, creo que tenemos que ver por qué se mide a los líderes individuales y cuáles son sus objetivos. Si pensamos en un director general, a menudo llega, se hace cargo de una gran empresa y su objetivo es estar allí unos años, dar un giro a la empresa, hacerla rentable y luego pasar a un puesto mejor pagado o más elegante, digamos, de director general. Y eso es un problema porque para estos programas de experiencia del cliente, se requieren inversiones a largo plazo. A menudo requieren ser incomprendidos durante largos períodos de tiempo. Y cuando los CEOs fundadores, se centran en sus negocios, es a menudo la visión a largo plazo porque no se mantienen en las normas por la junta. No les importa porque han construido la empresa, es su bebé. Y están dispuestos a ser incomprendidos. Sí, como Reed Hastings de Netflix. Así que creo que uno de los problemas es que las métricas de rendimiento para estos líderes no están al servicio de la experiencia del cliente. Están al servicio del dólar todopoderoso, de los cambios rápidos. Y es realmente un conflicto cuando pensamos en cosas como la transformación digital, que requiere al menos cinco años o más de pérdidas para transformarse en una empresa mejor.
Gabe Larsen: (07:52)
Sí, es tan interesante ver algunos de los diferentes ejemplos de como un CEO de cambio frente a un fundador original, ¿verdad? Esa mentalidad de esta es mi familia, o esto es... hay una visión futurista tan diferente en eso. Mencionaste a los señores de Netflix como un ejemplo, tienes razón, ellos ven las cosas de manera diferente. La compensación del CEO, sí que probablemente cambiaría el comportamiento, ¿verdad? ¿Qué es lo que realmente estás aquí para hacer?
Blake Morgan: (08:22)
Exactamente.
Gabe Larsen: (08:24)
Así que, en todo esto que está pasando en el mundo, hablamos un poco sobre el futuro de la empresa, el futuro del cliente. CX, mucha gente debate su importancia. ¿Por qué, por qué es tan importante hoy en día?
Blake Morgan: (08:38)
En una época en la que muchos de nuestros productos y servicios son iguales, la experiencia del cliente es la única forma de destacar. Nuestros productos y servicios se han convertido en productos básicos o simplemente compiten en precio. Y puede que sea así a corto plazo, pero a largo plazo queremos ser relevantes. Tenemos que competir en experiencia, en cómo hacemos sentir a la gente. Um, y es por eso que creo que la experiencia del cliente es el gran campo de nivelación de nuestro tiempo, porque cualquier pequeña empresa puede construir algo que es simplemente mejor donde se toma algo que ha sido la forma de hacer negocios durante mucho tiempo que los clientes odian y acaba de decir, bueno, vamos a hacerlo mejor. ¿Por qué tiene que ser así? Y simplemente ganan creando algo que la gente adora y no puede dejar de usar. A menudo viene de la frustración. Hay una empresa llamada Good Grips o Oxo Grips y el fundador de Oxo Grips, que es una empresa que hace cosas que son como fáciles de manejar.
Blake Morgan: (09:42)
En mi ducha tengo un limpiacristales, supongo que lo llamarías así, o como un vaso, ni siquiera sé cómo se llama. Básicamente, cuando tu ducha se llena de rayas, limpia la ducha y tiene un agarre increíble. Y la razón por la que este fundador creó esta empresa, Oxo Grips fue que su esposa tenía creo que Parkinson o sus manos temblaban. Tenía una enfermedad en la que sus manos temblaban y no podía sostener bien las cosas. Así que creó esta empresa con productos que eran fáciles de sostener para las personas con discapacidad. Creo que algunas de las mejores innovaciones provienen de la frustración. ¿Por qué tiene que ser así? Puede ser mejor. Y vamos a construirlo. Y entonces preguntaste, ¿por qué la experiencia del cliente? ¿Por qué ahora? Es el gran campo de nivelación de nuestro tiempo. La experiencia importa. Es la única manera de hacer que un cliente se acuerde de nosotros y ya no podemos dormirnos en los laureles y cabalgar sobre nuestros legados hacia el futuro. Eso ya no funciona.
Gabe Larsen: (10:44)
Por qué, eso es cierto, ¿verdad? Quiero decir, es como cuando crees que tienes una innovación de producto genial y a menudo, puede ser eliminada. Ya sea aquí o en otro lugar. Pero sí, ese nivel de servicio es una de esas cosas que en particular sobre el cliente. Y creo que hay múltiples áreas en la experiencia del cliente, pero me gusta el servicio. ¿Qué has dicho? ¿Cómo lo llamaste? El gran campo de nivelación para - sí, hay algo de eso. Eso es tan jodidamente difícil o cualquier palabra que quieras usar. No soy, no soy británico, pero es tan difícil de cumplir o de derribar porque eso requiere una cultura y todos estos diferentes, tipo de, aspectos donde sus productos a veces se puede encontrar los ingredientes y se puede hacer más rápido. Así que vamos a sumergirnos rápidamente en el libro por un minuto. ¿Dónde está el libro en este momento? Es, obviamente, - podemos ver aquí en su perfil de LinkedIn, pero nos dan algunos de los diferentes temas en el libro y algunas de las cosas que usted golpeó en allí.
Blake Morgan: (11:46)
Sí. El libro está en vivo, ha salido desde octubre. Estoy muy emocionado porque se convirtió en un best seller en Amazon y en Porchlight books, que es donde los organizadores de conferencias compran libros y el libro se basa en mis 10 principios rectores. En mis discursos, lo divido en tres categorías y eso incluye los aspectos psicológicos, técnicos y experienciales de una estrategia. Lo psicológico, la primera pieza, es la más olvidada de una estrategia de experiencia del cliente. Se trata de la mentalidad, la cultura y el desarrollo del liderazgo, porque no nos damos cuenta de que las respuestas suelen estar delante de nuestras narices y son gratuitas. Pero no queremos mirar nuestra cultura. No queremos pensar en cómo los ejecutivos caminan y hablan de los clientes en nuestra empresa. La segunda pieza es la técnica y ahí es donde me sumerjo en la transformación digital. La analítica.
Blake Morgan: (12:43)
¿Qué es la tecnología de la experiencia del cliente? ¿Cómo es el mercado? Y hablo de la personalización. Y luego en la tercera pieza vemos los aspectos experienciales de la estrategia, que son más sobre el marketing, que son más sobre la ética de los datos y la privacidad. Y por último, el diseño de la experiencia. Así que las tres partes del libro: aspectos psicológicos, técnicos y experienciales de la estrategia. En el libro no lo encontrarás agrupado así, encontrarás los 10 principios. Pero cuando hablo de ello, 10 son demasiados para que alguien me escuche. Suena como una lista de lavandería. Así que por el bien de las charlas o podcasts, lo explico en estos tres cubos, que creo que la gente, es más fácil de entender.
Gabe Larsen: (13:33)
Tres es siempre un poco más fácil que diez. ¿Qué crees que es lo mejor o lo peor de estos tres cubos? ¿O hay áreas en las que típicamente ves que estamos luchando más o tal vez tenemos las mayores fortalezas?
Blake Morgan: (13:48)
Sí, creo que el primero es la mentalidad. El más grande es la mentalidad y la cultura. Porque la mayoría de las empresas, lo que hacen -y hablo de esto a menudo porque es como el mayor moretón en mi industria- es que contratan a un jefe de atención al cliente o contratan a un grupo experimentado y ese grupo o esa persona no tiene ningún poder, ninguna influencia, nadie en la empresa sabe realmente quiénes son, o lo que hacen. En realidad, es como ponerle lápiz de labios a un cerdo. E incluso cuando trabajé en una empresa de la fortuna 100, recuerdo haber preguntado a mi jefe, porque yo era un ejecutivo en el servicio al cliente y le dije, tenemos un grupo de experiencia del cliente. Bueno, ¿qué es lo que hacen? Y ella me dijo, Oh, creo que producen eventos. Y yo pensé, ¿qué? Eso no tiene sentido. La experiencia del cliente tiene que impregnar la cultura de la empresa. Tiene que estar en el tejido, en la misión, los valores, la forma de hablar de la gente. Tenemos que tener esa cultura humilde y abierta. No es fácil limitarse a replicar lo que hacen otros, especialmente en el caso de las grandes empresas que tienen culturas tóxicas o en las que las cosas se mueven muy lentamente y el cambio es difícil. Creo que es extremadamente difícil para estas empresas cambiar la cultura, que es la pieza más importante. En lugar de contratar a una sola persona, como un director de experiencia y luego decir que, de acuerdo, hemos hecho nuestro trabajo.
Gabe Larsen: (15:15)
¿Hay algún líder o empresa que destacarías que adopte algunos de estos conceptos? ¿La experiencia del cliente, el servicio al cliente, es algo a lo que quizás aspiras? Ya sea el aspecto cultural o una de estas ideas diferentes. ¿A dónde irías con eso?
Blake Morgan: (15:35)
Sí, yo diría que desde el punto de vista de la cultura, Workday es una empresa que me gusta mucho. Los fundadores son buena gente y si encuentras dentro de la empresa, las historias que escuchas son simplemente historias humanas de líderes que hacen lo correcto para los empleados. Y son una de esas empresas que están en la lista de los mejores lugares para trabajar. Y también son conocidos por la experiencia del cliente. No se puede hablar de la experiencia del cliente sin hablar de Amazon. Han cambiado el juego para todos. Fui a Amazon porque quería saber si había magia o si encontraría conejos sacados de sombreros en la sede de Amazon y cuando hice las visitas y me reuní con los ejecutivos. Lo que encontré es que no había ninguna salsa secreta o magia que es simplemente una empresa que se ejecuta de manera extremadamente eficiente, centrado en la innovación, muy trabajador, gente humilde. Conocí a un jefe de logística que iba a conducir con sus repartidores a las dos de la mañana sólo para ver algunos de los contratiempos o bloqueos en su proceso para hacer operaciones más eficientes para sus empleados. Y creo que la mayoría de la gente de las grandes empresas no tiene el estómago o el compromiso de pasar por eso, de ir a conducir a las dos de la mañana sólo para hacer algo un 10% más eficiente.
Gabe Larsen: (17:02)
Sí, eso es lo que parece que han podido hacer. Derecho. Es como esa experiencia sin esfuerzo. Sé que estoy robando esa palabra de otros. Pero parece que han mapeado ese viaje del cliente un billón de veces. Saben exactamente dónde - han eliminado cada, bueno, han eliminado un montón de diferentes dolores de cabeza para que sea tan fácil hacer negocios con ellos que eres como, prefiero hacer eso que ir a otro lugar. Bueno Blake, realmente aprecio el tiempo. Es un tema de conversación divertido. Estoy emocionado. Blake fue una referencia. Estaba hablando con otra persona y me dijo que tienes que hablar con Blake que tiene este nuevo libro.
Blake Morgan: (17:40)
Gracias Dan.
Gabe Larsen: (17:40)
Así que la investigué rápidamente. Le escribí, pedí el libro y llega en un par de días. Tendré que comprobarlo. Estoy tratando de aprender más sobre toda la experiencia del cliente y el servicio al cliente. Así que agradezco el tema de la charla. En resumen y luego tal vez para las personas que quieren aprender un poco más acerca de lo que haces Blake, ¿cómo lo llevaría a un cierre?
Blake Morgan: (18:02)
En resumen, creo que lo mejor que puedes hacer por tu negocio es contratar a personas sensibles y empáticas que se interesen por las experiencias de los demás. Y estas son las personas que construirán hermosas experiencias de los clientes porque son muy reflexivos y realmente piensan en lo que se siente al estar en el extremo receptor de algo. Y eso es realmente lo más importante: contratar a personas reflexivas, ya sean líderes, empleados o agentes centrados en el cliente. La reflexión es realmente una ventaja competitiva hoy en día. Y si quieres saber más sobre mí, me encantaría conectar con tus oyentes. Vengan a mi sitio web blakemichellemorgan.com. Pronto lanzaré un nuevo podcast sobre emprendimiento con mi marido Jacob Morgan. Así que espero que encuentren eso también en mi sitio web y me encantaría, de cualquier manera que pueda ayudar, que cualquiera que me escuche por favor se acerque.
Gabe Larsen: (18:58)
Sí, es muy divertido. Mientras hablaba con Blake antes del programa era como si honestamente no supiera cómo presentarte. Tienes todos estos diferentes elogios y cosas que estás haciendo. ¿Por dónde debería empezar? Así que, de todos modos, compruébalo. Creo que es una gran idea. Nos aseguraremos de poner algo de eso en las notas del programa. Así que Blake, gracias por unirte. Para la audiencia, que tengan un día fantástico.
Blake Morgan: (19:17)
Muchas gracias. Lo he disfrutado.
Voz de salida: (19:20)
Gracias por escuchar. Asegúrese de suscribirse para escuchar más secretos de servicio al cliente.
