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En este episodio de Customer Service Secrets, Gabe Larsen se une a Shep Hyken para hablar de su libro El culto al cliente y las diferentes fases de la experiencia del cliente. Shep Hyken es un experto en atención al cliente y lleva 37 años en el sector. Es un apasionado de la fidelización, el compromiso y la gestión de los clientes. Es orador principal, autor de bestsellers del New York Times y del WallStreet Journal y actualmente es el CSP, CPAE y CAO (Chief Amazement Officer) de Shepard Presentations. Shep está muy bien informado y aporta valiosas ideas mientras él y Gabe discuten los cinco "cultos" de su libro. Escuche el episodio completo a continuación.
¿Por qué utilizar la palabra "culto" con el servicio de atención al cliente?
La mayoría de las veces, cuando la gente ve la palabra secta, piensa automáticamente en pequeños grupos de individuos con creencias negativas y radicales. "Culto" no suele tener una connotación positiva. Sin embargo, al hablar de los orígenes latinos de la palabra, Shep explica que en realidad significa un grupo de personas con intereses comunes y un objetivo unificado. En este sentido, las sectas no son intrínsecamente malas y la palabra podría hacer referencia a muchos grupos diferentes. Shep afirma: "Es un grupo de personas que tienen un interés común y, en este caso, el culto al cliente se trata de personas que son fanáticas, si se quiere, de cuidar a sus clientes, tanto internos como externos..." A lo largo de su libro, Shep utiliza esta palabra no sólo para describir el compromiso general y la pasión por un servicio al cliente positivo, sino que utiliza la palabra "culto" para describir diferentes fases de la experiencia.
Los cinco cultos, o fases, para clientes y empleados
Para entender mejor la experiencia de los clientes, Shep creó estos cinco cultos. El primero es la incertidumbre, que significa que el cliente carece de conocimientos o experiencia con la empresa. Tras pasar por la incertidumbre, el cliente llega a la alineación. En esta fase comprende mejor lo que la empresa hace realmente y la misión de la misma. En tercer lugar está la experiencia: cuando el cliente tiene realmente experiencias personales con el producto o servicio. La cuarta es la asunción de responsabilidades. Cuando una empresa se hace cargo de cualquier error o contratiempo desafortunado, se gana la confianza del cliente. Quinto, el asombro. Shep recuerda: "Ahora, si es positivo y es predecible y consistente, estás operando en el culto definitivo, el culto al asombro". Además, Shep relaciona estas fases tanto con los empleados como con los clientes. Por ejemplo, cuando un nuevo empleado se incorpora a una empresa, tiene incertidumbre, luego aprende y se alinea, tiene experiencias, se apropia de la empresa y luego, con suerte, entra en el estado de asombro.
La coherencia y el asombro como objetivo realista
Aunque llegar al culto del asombro y mantenerse en él parece una meta inalcanzable, Shep asegura que es posible. Puede ser una experiencia fluida, pero es posible. Para entender cómo es posible, Shep define el asombro como ser "constantemente mejor que la media". Si nos tomamos el tiempo necesario para comprender las expectativas de los clientes y, a continuación, creamos estándares mejores que la media, la fidelidad de los clientes aumentará, así como su satisfacción. La consistencia es la clave para estar en el culto del asombro. Para dejar claro este punto, Shep afirma:
Llevo hablando de consistencia desde los años 80. No importa lo bueno que seas, si un día eres bueno y al día siguiente bueno -incluso si alguna vez bajas de la media- vas a ser visto como inconsistente . . . Ser mejor que la media significa simplemente, como dijo Horst Schulze, el cofundador y primer presidente de la Organización Hotelera Ritz Carlton, "Si quieres crear una marca de clase mundial y ser reconocido por un servicio increíble, simplemente sé un 10% mejor que la media todo el tiempo".
Encontrar los puntos débiles o problemáticos de su empresa, reevaluar las expectativas de los clientes y crear objetivos de coherencia es la forma de ayudar a que cada cliente tenga una "experiencia increíble".
Para saber más sobre El culto al cliente y sus diversas aplicaciones en el ámbito de la experiencia del cliente, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
El culto al cliente | Shep Hyken
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Hola, bienvenidos todos. Hoy vamos a hablar del culto, el culto al cliente. Creo que será un diálogo divertido. Para ello, hemos traído a Shep Hyken, probablemente haya oído hablar de él. Lo he estado siguiendo durante seis meses. La gente probablemente lleva más tiempo, pero yo soy nuevo en este espacio, así que esa es mi excusa. Es un experto en servicio al cliente y experiencia, un bestseller del New York Times, es autor, orador principal y dirige su propia empresa. Así que lo verás en múltiples canales, muy activo en las redes sociales, tiene un podcast. Creo que aprenderemos mucho hoy y definitivamente te aconsejo que después te asegures de seguir algunos de sus contenidos de liderazgo intelectual. Así que Shep, gracias por unirse y ¿cómo estás?
Shep Hyken: (00:54)
Hola, gracias por recibirme. Gran estar aquí. Emocionado. Y mientras tú sólo llevas seis meses haciéndolo, yo llevo unos 37 años. Así que, no sé si alguno - supongo que he tenido seguidores durante 37 años porque hay gente, esto es cierto. Mi primer contrato que firmé para hacer un discurso fue en 1983 con la compañía, Anheuser-Busch, o Budweiser. Sí. Y hace unos dos meses - quiero decir, he trabajado con ellos, caramba un centenar de veces, tal vez más durante esos años. Bien. Pero la más reciente fue hace un par de meses. Así que algunas de esas personas me habían estado siguiendo durante mucho tiempo.
Gabe Larsen: (01:33)
Vaya.
Shep Hyken: (01:33)
Y la contratación de mí.
Gabe Larsen: (01:33)
¿Dijiste 1983? ¿Es eso lo que has dicho?
Shep Hyken: (01:36)
Sí. Sí. ¿Antes de que nacieras quizás?
Gabe Larsen: (01:38)
No quiero entrar en ello, pero está bastante cerca.
Shep Hyken: (01:41)
Lo sé. Parezco joven y te diré por qué. Me he cortado el pelo. Me lo afeité todo. No, no puedes ver... ¿Tiene canas? Bueno, a menos que me quite la camisa, no lo sabrás. El pelo de la espalda podría ser gris, pero oye, no vamos a hacer eso aquí. Pero en serio, los viejos que son calvos, no parecen viejos hasta que un día parecen viejos. Pero tengo unos 10 años más antes de que eso ocurra.
Gabe Larsen: (02:05)
Sí. Bueno, no voy a hacer que compartas tu edad, pero parece que 37- Eso es mucho... vamos a ir con eso.
Shep Hyken: (02:10)
En 1983 empecé mi negocio. Sí.
Gabe Larsen: (02:12)
Eres un profesional experimentado. Vaya. Bueno, de nuevo, toneladas de información que vamos a tratar de sumergirse en ella hoy. Empecemos por el nivel alto porque cuando vi este libro, quiero decir que es una especie de edición revisada que va a salir, pero esta idea de culto. Quiero decir que la mayoría de la gente ve eso y es como un culto, es gente rara haciendo cosas raras en un lugar raro.
Shep Hyken: (02:34)
Tiene la reputación. Tiene el rap y el rap - tiene la reputación y una mala reputación. El culto es en realidad, es una palabra interesante. Y por cierto, esta es una edición completamente actualizada, revisada; nuevas estadísticas, hechos. Hemos eliminado algunos de los estudios de casos que no eran relevantes. Nos deshicimos de algunos nombres de personas que están en la cárcel ahora que usamos como ejemplos. Ahora, ya no forman parte del libro. Es cierto. Es cierto. Tampoco te diré quién es. No, es cierto. Había un tipo ahí que está en la cárcel ahora mismo. Está fuera del libro.
Shep Hyken: (03:05)
Nunca se sabe lo que va a pasar. ¿No es así?
Gabe Larsen: (03:08)
No es así, no es así.
Shep Hyken: (03:08)
Entonces, la palabra culto. Cuando envié el libro, la primera vez que salió, se lo envié a varios de mis clientes. Un cliente me lo devolvió, un sistema de salud de carácter religioso, y me dijo: "La palabra secta me repugna. No volverás a trabajar para mi empresa.
Gabe Larsen: (03:28)
Vaya, estás bromeando.
Shep Hyken: (03:28)
Whoa, Whoa. Me disculpo profusamente. Pero, si lees la contraportada del libro o el interior de la sobrecubierta, dice que culto no es una palabra sucia. La palabra culto es realmente, en primer lugar, viene de la palabra cultus, la palabra latina cultus, que significa cuidado y atención, lo cual es interesante. Pero más allá de eso, la definición real de un culto no tiene que ver con el fanatismo. Se trata de un grupo de personas con intereses comunes que van en la misma dirección, haciendo lo mismo.
Gabe Larsen: (03:59)
¿Es eso cierto?
Shep Hyken: (03:59)
Así que, en efecto, podría ser una orden religiosa, pero también podría ser un grupo de personas que salen y es casi como una religión. Todos los domingos por la mañana los ves corriendo por el parque, haciendo ejercicio juntos. Así que es un grupo de personas que tienen un interés común y, en este caso, el culto al cliente se trata de personas que son fanáticas, si se quiere, de cuidar a sus clientes, tanto internos como externos; de crear un entorno que cuide y atienda a esas personas. Y, en el mejor de los casos, hacer un trabajo tan bueno que esos clientes, especialmente los externos, se conviertan en evangelistas; por eso el subtítulo es "Crear una experiencia de cliente increíble que convierta a los clientes satisfechos en evangelistas del cliente". Personas que alabarán lo que haces y compartirán y difundirán lo bueno que eres.
Gabe Larsen: (04:50)
Me encanta eso. Usted sabe, yo no - había otro caballero, Russell Brunson, es una especie de gurú de la comercialización.
Shep Hyken: (04:56)
Sí, lo sé Russell.
Gabe Larsen: (04:57)
Cult-ure. Como CULTURA, cultura. Como algo que a la gente le interesa un poco más y de lo que quiere formar parte. Tienes razón. Me gusta que la historia muestra que no es sólo un negativo, tipo de gente loca que a veces asumimos. Pero hay una especie de positivo - sólo un grupo de personas que son realmente dinámico en el seguimiento de la causa.
Shep Hyken: (05:19)
Así que aquí hay un poco de trivia. Te daré una trivia que nunca he compartido con nadie antes. No creo que lo haya hecho de todos modos. Así que cuando esto... no se me ocurrió este título. Cuando se me acercó Wiley hace más de una docena de años para escribir este libro, tuve la idea de que se llamaría "El enfoque en el cliente", que es después de mis programas de formación.
Gabe Larsen: (05:41)
Bien.
Shep Hyken: (05:41)
Y dijeron, tenemos un título diferente. Nos gustaría que consideraran "El culto al cliente". Vaya, es un nombre interesante: Culto. El "culto" también me llamó la atención. Así que, irónicamente, ese verano vi hablar a una mujer, que era maravillosa. Ella es la que ideó el comercial de Aflac. "Aflac". Así que ella habló de cómo sería un comercial polarizante; que la gente lo amaría porque es gracioso, la gente lo odiaría porque es estúpido, pero todos los demás lo recordarían sin importar qué, porque quién va a olvidar a Aflac. ¿No es así? Y así, le pregunté. Tuve la oportunidad de preguntarle sobre la palabra culto en el título, y ella dice que hará lo mismo que hace Aflac en cierto sentido. Y que si la gente va caminando por la librería y ve "El culto al cliente", puede que se detenga y mire la palabra culto porque le salta a la vista.
Shep Hyken: (06:34)
Y puede hacer que cojan el libro y lo miren. Algunos dirán: "¿Quién usaría esa palabra en un título?", y otros dirán: "Bueno, es una forma muy interesante de decirlo". Así que en efecto - pero todo el mundo recuerda esa palabra culto porque simplemente se destaca.
Gabe Larsen: (06:49)
Oh, cielos. Cuando lo vi por primera vez, sí. Creo que lo has clavado.
Shep Hyken: (06:54)
Gracias.
Gabe Larsen: (06:54)
Es un poco de un giro de cabeza. Pasas por allí y probablemente algunas personas se preguntan, ¿qué? Pero otras personas son como - así que sea lo que sea, bien por ti porque funcionó.
Shep Hyken: (07:04)
Funcionó. Vendimos muchos libros. Cuando salió por primera vez, inmediatamente, interesante. Fue el libro número uno de todos los libros vendidos en Amazon durante muy poco tiempo. Pero fue el libro número uno. Se mantuvo en el número uno durante semanas y semanas. También llegó a la lista del Wall Street Journal, la lista del USA Today. Y me sorprendió que no llegara al New York Times. El siguiente lo hizo. Pero éste todavía, llegó a un montón de buenas listas.
Gabe Larsen: (07:31)
Vaya, pues enhorabuena por un montón de libros. Sí, estoy seguro de que el título tiene algo que ver, pero el contenido también. Así que vamos a hablar del contenido. ¿Puedes hablar de estos cinco cultos o fases por las que pasan los clientes? Tal vez empezar por ahí.
Shep Hyken: (07:45)
Así que empecé a mirar - mi objetivo en la vida es simplificar lo complicado. Y ni siquiera es tan complicado. Queremos crear una experiencia que haga que la gente quiera volver. Bueno, vamos a hablar de lo que la gente está pensando a través de su viaje. Y la primera vez que un cliente decide hacer negocios con alguien, por muy buena que sea la reputación, sólo puede esperar que sea tan bueno como lo prometido.
Shep Hyken: (08:11)
Y yo lo llamo el culto a la incertidumbre. Esa es una fase en la que está el cliente. La siguiente es que van a entrar en la alineación. Así que entran en este culto de la alineación. Empiezan a entender de qué va la empresa. Y por cierto, B2B, B2C no importa. Es, quiero entender con quién estoy tratando, lo que me están prometiendo. Bien, lo entiendo. Ahora necesito experimentarlo. Y mientras lo experimento, espero que me guste y sea una buena experiencia y me guste esa experiencia, pero no es predecible todavía. Sólo se vuelve predecible cuando se repite, cuando puedo contar con ella. Así que pasas de la incertidumbre a la alineación y a la experiencia, y luego pasas a la propiedad. Es entonces cuando es predecible. La gente dice cosas como "siempre son tan serviciales, siempre me responden, siempre son amables". Sí, la palabra "siempre" seguida de algo bueno.
Shep Hyken: (08:57)
Ahora bien, si es positivo y es predecible y consistente, en realidad estás operando en el último culto, el culto del asombro. Y ahí es donde, y por cierto, el asombro puede ser exagerado, me deja boquiabierto. Pero no se puede contar con experiencias superiores cada vez. Normalmente, tienes que esperar a que haya un problema para solucionarlo. O quizás escuchas algo y puedes sorprender a alguien. Pero si día tras día, estás previsiblemente por encima de la media y creas esa experiencia positiva en la que tus clientes dicen: "Me encanta hacer negocios con ellos". Y si dices, bueno, ¿qué te gusta de ellos? Siempre me responden tan rápido. Siempre son, como dije, conocedores, serviciales, amables. Puedes usar todo eso. Incluso cuando hay un problema, sé que siempre puedo contar con ellos. Que por cierto, cuando estás asombrado y luego hay un problema, ese cliente vuelve inmediatamente a la incertidumbre. Inmediatamente. Y si lo manejas bien, rápidamente vuelven al asombro. Y es entonces cuando dirán, incluso cuando hay un problema, sé que puedo, aquí está esa palabra, contar siempre con ellos. Así que esa palabra "siempre" seguida de algo positivo.
Gabe Larsen: (10:01)
Pero eso es escalable, es consistente.
Shep Hyken: (10:06)
La coherencia cuenta. Yo diría que mientras hago mis discursos, no sé cuántos, quiero decir que he hecho miles de ellos a lo largo de los años, pero, como he estado hablando de consistencia; he estado hablando de consistencia desde los años 80. No importa lo bueno que seas, si un día eres bueno y al día siguiente, vale, incluso si alguna vez has bajado de la media, vas a seguir siendo visto como inconsistente. Así que si en una escala del uno al cinco, donde el uno es malo y el cinco es genial, el tres es la media o el medio. Ser mejor que la media significa simplemente que Horst Schulze, el cofundador y primer presidente de la Organización Hotelera Ritz Carlton, dijo que si quieres crear una marca de clase mundial reconocida por un servicio increíble, simplemente sé un 10% mejor que la media todo el tiempo. Porque esa parte de "todo el tiempo" no es fácil de hacer.
Gabe Larsen: (10:57)
Sí, pero eso es interesante porque nosotros... a veces celebramos las locuras, ¿no? Lo exagerado, creo que es la palabra que usaste. Y esas cosas son bonitas, pero requieren tal vez un gran estallido o un gran problema. Es ese 10% por encima de la media, consistente, repetible, escalable, o cualquier otra palabra que quieras usar. Pero es llegar a eso. No es tan fácil.
Shep Hyken: (11:20)
Bueno, lo que es difícil es lo que está por encima de lo normal. Es decir, ya sabes, es como si fueras camarero en un restaurante y escucharas a una pareja hablar de que es su aniversario y les sorprendieras con una tarta con una vela. Eso no es realmente exagerado, pero es una sorpresa. Vale. Pero si el resto del tiempo estás desatento y no les traes las bebidas rápido y la comida sale y está descuidada como está, pon-. Verás, tienes que ser siempre... quiero que digan, "sabes qué, ese servidor fue maravilloso y esa sorpresa fue increíble". Y maravilloso es atento, amable, simpático, hizo sugerencias. Y ese es un ejemplo de hospitalidad muy simple. Pero de nuevo, el B2B, es la misma manera. Somos un fabricante. Estamos vendiendo a una empresa. Te sientes bien con el pedido que haces. Te llamo y te digo, sólo quiero que sepas que el pedido- o te mando un correo electrónico- el pedido se ha enviado, aquí está la información de seguimiento. Yo también lo voy a ver. Te llamo para decirte que ha llegado y, o te mando un correo electrónico para decírtelo, y estoy al tanto. Y te dices a ti mismo, wow, esta gente lo tiene todo controlado. Y cuando eso sucede una y otra vez dices: "Siempre puedo contar con ellos".
Shep Hyken: (12:29)
Por eso la gente ama a Amazon. Es porque envían estos avisos, tu pedido está hecho, tu pedido se ha enviado, tu pedido se ha recibido. Y además, si hay un problema, tienen un sistema de gestión bastante bueno.
Gabe Larsen: (12:42)
Quiero pasar por el resto de las fases, pero sólo un clic más en eso porque eso es como el Santo Grial. Esa consistencia. Parece que no podemos hacerlo. ¿Es porque no tenemos la tecnología, los medios, el conocimiento, que hay demasiadas complicaciones? ¿Cómo es que no estamos ahí?
Shep Hyken: (12:59)
Creo que la mayor parte del problema de la incoherencia, seguro que hay cuestiones incorporadas a un proceso que pueden arreglarse. Pero muchos de los problemas tienen que ver con la gente que no está prestando atención a lo que está sucediendo en ese momento. Y te diré que cuando trabajo con clientes y uno de los ejercicios que hacemos es decir, quiero que el grupo se siente en pequeños grupos y hablen de los tres mayores problemas de los que se quejan los clientes todo el tiempo. Y me encanta esto porque se les ocurren algunos muy buenos y yo digo, muy bien, vamos a averiguar cuál es el más importante que queremos tratar. Así que esto sucede todo el tiempo. Oh sí, sucede cada semana, cada día. Yo digo, bueno, si está sucediendo todo el tiempo, ¿por qué no lo has arreglado todavía? Bien. Y por cierto, algunas cosas no se pueden arreglar. Jeff Bezos dijo, no necesitamos un departamento de servicio al cliente. Tenemos que ser tan buenos que los clientes nunca tengan que llamarnos para nada. Y eso funcionaba hasta que el envío salía del almacén y entonces UPS, FedEx, Correos, quien sea, lo recogía y lo perdía por el camino. Ahora, no estaba en manos de Amazon. Ni siquiera es culpa de Amazon. Por cierto, cada vez que un cliente llamó y dijo, ¿dónde está mi envío? No llegó. Y se enteraron de que se perdió por UPS, FedEx, o Correos, quien sea. Amazon siempre dijo, no hay problema. Nos ocuparemos de ti. Bien. Y ves, ese es el tipo de cosa que comenzó esa consistencia de la propiedad. Y cada vez que hay un problema, siempre digo, disculpen, reconozcan o reconozcan y disculpen, no importa. Arréglalo. Ese es el tercer paso. Reconocer, disculparse, arreglarlo o discutir lo que vas a hacer. Hazte cargo de ello. No culpes a los demás, simplemente hazlo. Y el quinto, hazlo rápido. Y cuando hagas eso, vas a restaurar la confianza. Ahora, a pesar de que un envío que se pierde no es culpa de Amazon, lo rápido que dicen, vamos a conseguir uno para usted de inmediato.
Gabe Larsen: (14:52)
Se apropian y lo reconocen. Ya sabes, es gracioso, recuerdo una vez, simplemente estar pensando en tu ejemplo cuando hablaste con tu grupo. Empecé incluso nuevo en esta compañía, pero es gracioso cuando tienes ojos frescos en un problema de perspectiva. Recuerdo que entré en esta empresa justo en la puerta principal, había este gran cordón naranja que como que atravesaba el frente de la oficina. Y recuerdo que entré y pensé, chicos, ¿por qué está este cordón naranja aquí, este gran cordón naranja? Todos los días tenemos este paso sobre él. Y usted sabe, a un punto, es como, bueno, siempre ha estado allí. [inaudible]. Así que a veces ni siquiera lo reconocemos porque se ha convertido en algo con lo que lidiamos. El cordón naranja está en nuestro camino. Siempre está ahí.
Shep Hyken: (15:39)
Hay una vieja historia. Zig Ziglar, el famoso orador motivacional ya fallecido, solía contar una historia sobre - hay una gran cena familiar y la niña pequeña dice, "mamá, ¿por qué cortas el extremo del asado antes de ponerlo en el horno?". Y mamá lo pensó y dice, bueno, eso es lo que me enseñó tu abuela. Y entonces fue a ver a la abuela, "abuela, ¿por qué cortamos el extremo del asado antes de meterlo en el horno?". Y ella dice, "bueno, en realidad es una muy buena pregunta. Pero cuando aprendí a cocinar un asado, así me enseñó tu bisabuela". La bisabuela, de cuatro generaciones, está en la habitación. Se acerca a esta anciana, "bisabuela, ¿por qué cortas el final del camino antes de meterlo en el horno?" Y ella dijo: "porque esos asados son tan grandes, hay que quitarles el extremo para que quepan en el horno". Pero el horno se ha hecho más grande, pero siguen cortando el extremo del asado. Y es como, porque siempre lo hicimos así y a veces nos acostumbramos tanto a algo que simplemente no nos molesta. Así que volviendo al concepto original, cuando nuestros clientes dicen que esto pasa siempre, ¿por qué pasa siempre? Tiene que haber alguna forma de eliminarlo o al menos mitigarlo. De todos modos, nos hemos alejado de las cinco columnas.
Gabe Larsen: (16:54)
Lo siento mucho, es muy divertido.
Shep Hyken: (16:56)
Me encanta. Esto es lo que pasa.
Gabe Larsen: (17:00)
[inaudible]. Oh, tío, tienes razón. Bendita sea su alma porque fueron muchas citas geniales. Así que sigue adelante y termina las cinco. Tengo otra pregunta.
Shep Hyken: (17:06)
Esos son los cinco. Tenemos la incertidumbre en la alineación, en la experiencia, la propiedad y luego el asombro. Y por cierto, mencionaste Gabe, cuando entraste en una nueva empresa, los empleados tienen las mismas experiencias exactas que los clientes, las cinco fases o cinco llamadas. Porque cuando entraste a trabajar con, ya sabes, esta nueva empresa Kustomer, que por cierto, me encanta la forma en que se escribe. Diferente. Vale. Porque quien dijo - hay verdad en esto, que la ortografía no es indicación de inteligencia. De acuerdo.
Gabe Larsen: (17:41)
Sin comentarios.
Shep Hyken: (17:43)
La gente muy inteligente no sabe deletrear. Bien. Se deletrea recordando, sintiendo y con kinesiología. No sé. Hay todo tipo de formas de las que hablan, en fin.
Gabe Larsen: (17:53)
Se burla porque lo deletreamos con K. Para los que no conocen al Cliente con K.
Shep Hyken: (17:57)
¿La K está al revés? No, es Cliente con la K. Así que, este es el asunto. El empleado llega y dice, Oh, estoy deseando trabajar. Espero que me guste este trabajo. La esperanza. La esperanza no es una estrategia como se dice, pero la esperanza es también una indicación de la incertidumbre. Ahora estoy allí, me estoy incorporando, estoy aprendiendo sobre la misión, los valores, la visión. Ahora me estoy alineando. Lo estoy entendiendo. Así que ahora voy a trabajar. Entiendo que esto es lo que debemos hacer, así es como debemos ser, y ahora lo estoy experimentando y espero que me guste. Por cierto, asumo que me está gustando esta experiencia. No puedo esperar a mañana. Oh, más de lo mismo, más de lo mismo cada día. Ahora soy el dueño. Y cuando me dices, qué te parece tu trabajo cuando llegas a casa y tu pareja, tu cónyuge, tu mejor amigo te dice, ¿qué te parece tu nuevo trabajo? Y tú dices, me encanta trabajar allí. Ahora has hecho que ese empleado pase de la esperanza o la incertidumbre al asombro.
Gabe Larsen: (18:56)
Vaya. Sí. Así que el viaje del empleado sigue esas mismas cosas, esas cinco fases o cinco cultos. Lo tengo. Una cosa que quería profundizar en los cinco, has hablado un poco sobre el lado del empleado, pero estábamos hablando de la consistencia. ¿Es... qué tan posible es realmente? Quiero decir, has estado haciendo esto durante 37 años Shep, así que puedes decirme que no es posible, pero ¿es realmente posible llegar a ese nivel increíble? Quiero decir, ¿puedes ser eso?
Shep Hyken: (19:22)
Sí, esa es la cuestión. Eso es lo que intento predicar a mis clientes. Y por cierto, he perdido un par de discursos y proyectos porque mi definición de asombro es mejor que la media todo el tiempo. Y, había un cliente que decía, tenemos que ser siempre, tenemos que sorprender a nuestros clientes cada vez. Tenemos que demostrarles una y otra vez. Yo digo, lo demuestras cuando eres consistentemente mejor que el promedio. Y por cierto, el cliente define quién y qué es la media, pero puedes hacerte una idea bastante buena después de estar en el negocio durante un tiempo, de cuáles son las expectativas básicas de tus clientes, y entonces decir, ¿dónde puedo mejorarlo? ¿Dónde puedo superarlo? Nunca quiero que mi cliente - puedes decir esto, o Kustomer, puedes crear estándares. Podríamos decir que nuestros clientes nunca estarán en espera más de 45 segundos y que, si están en espera, se les dará la opción, mediante la tecnología, de decirles: "su llamada es realmente importante a pesar de lo que digan los demás y valoramos su tiempo. Desgraciadamente, hoy estamos desbordados y su tiempo completo será de unos cuatro minutos o podemos devolverle la llamada a la hora que sea conveniente". Y ya sabes, hay un sistema que les permite simplemente marcar los números en su teclado y eso demuestra que aprecias su tiempo y esfuerzo. No soporto llamar y que me digan que está muy ocupado, que por favor espere, para siempre. No sabemos cuánto tiempo va a tardar. Así que, de todos modos, hay un ejemplo.
Gabe Larsen: (20:50)
Ya casi no lo soportamos. Ahora que sabemos que hay una opción diferente, ¿verdad? Así que me encanta esa definición de increíble, por cierto. Hace que sea mucho más alcanzable. Eso me hace sentir mejor.
Shep Hyken: (21:01)
Un poco mejor que la media todo el tiempo. Y eso significa, y puedes establecer tus estándares y podrías decir que siempre devolverás una llamada telefónica en dos horas. Siempre devolverás un correo electrónico en el plazo de una hora. Y creas estos estándares y ya sabes, estos estándares no sólo son aceptables, sino que impresionarán a tus clientes. Y lo haces hablando con tu gente sobre lo que saben que impresiona a sus clientes tanto interna como externamente. En nuestra oficina hacemos un ejercicio -y enseñamos a nuestros clientes de todo el mundo a hacerlo- en el que cada semana tienen que traer un ejemplo de una buena experiencia que hayan creado para un cliente interno o externo. A veces es sólo, dame un momento general de servicio al cliente de magia, algo positivo de nuevo o dame un ejemplo de cuando hiciste algo muy específico de lo que estamos hablando y tienen que buscar para encontrar ese ejemplo. Y lo que sucederá es que harán que ese ejemplo suceda, lo cual es genial porque ahora son conscientes del servicio, están haciendo un esfuerzo para hacer que las cosas sucedan, así que es positivo. Por cierto, los tipos de ejercicios de los que hablamos están incluidos en el libro. Al final tenemos todo un cuaderno de trabajo y son los mismos ejercicios que los formadores de nuestra empresa van a entregar a las empresas de todo el mundo, así que están incluidos como parte del libro.
Gabe Larsen: (22:15)
Vamos a llegar a eso. Quiero decir que hemos tocado un par de puntos. Me encantan algunos de los puntos de acción. Si alguien quiere aprender más sobre usted - entrar en el libro. Obviamente lo estamos grabando ahora. Esperamos que se publique pronto aquí junto con esta sesión. ¿Qué recomendarías para dar el siguiente paso y aprender más sobre Shep Hyken y lo que hace?
Shep Hyken: (22:35)
Bueno, puedes ir a hyken.com pero si quieres saber más sobre el libro, cultofthecustomer.com, y puedes saber más o ir directamente a Amazon. Por cierto, si compras el libro, tienes que volver a la página web y hay, lo verás mientras te desplazas hacia abajo- lo estoy viendo ahora- un gran círculo con una estrella en él dice si ya has precomprado el libro, haz clic aquí para tu regalo gratis. Pero sabes qué, vamos a modificar el regalo gratuito sólo un poco y déjame decirte lo que estamos regalando. Cualquiera que haga clic en eso obtendrá acceso gratuito a uno de mis cursos. Cobramos 49 dólares por este curso. Es un curso de servicio en línea. Esto es lo que quiero que la gente haga. Puedes mirarlo como un individuo. Imprime el libro de trabajo, bien. Si tienes un grupo de 25 personas, imprime 25 libros de trabajo. En ese momento es tu papel, y enséñaselo a todo el mundo. Tendrás una gran hora con un grupo de personas - tendrás un taller de servicio al cliente de una hora que podrás hacer con tu grupo. Sin coste alguno. Una vez que lo tengas, tienes que usarlo porque no va a estar ahí para siempre.
Gabe Larsen: (23:40)
Lo tengo. Oh, me encanta.
Shep Hyken: (23:41)
cultofthecustomer.com.
Gabe Larsen: (23:43)
El culto al cliente. Um, asegúrese de que tenemos eso. Shep, mucha suerte. De nuevo, parece que el libro, la nueva versión del libro, obviamente ha salido hace tiempo, pero nueva versión con nuevas historias, nadie de la cárcel, etc.
Shep Hyken: (23:56)
Es una locura. Sí. Y si no te lo digo - si lees el libro dirás "Oh, sé que esto es".
Gabe Larsen: (24:02)
Probablemente no. Bueno, te agradezco mucho que te hayas tomado el tiempo. Una gran charla sobre el culto al cliente. Así que, de nuevo, te agradezco que te tomes un minuto para la audiencia. Que tengas un día fantástico.
Shep Hyken: (24:14)
Gracias Gabe, gracias por recibirme. Adiós.
Gabe Larsen: (24:16)
Adiós. Muy bien y eso es una envoltura.
Voz de salida: (24:29)
Gracias por escuchar. Asegúrese de suscribirse para escuchar más secretos de servicio al cliente.
