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En este episodio de Customer Service Secrets, Adrian Swinscoe se une a Gabe Larsen para hablar de sus filosofías y estrategias para mejorar la experiencia del servicio al cliente. Durante los últimos 25 años, Adrian ha asesorado a personas y empresas en sus espacios de marketing y desarrollo de negocios, conocimiento del cliente y servicio al cliente. Le apasiona ayudar a las empresas a crear espacios positivos para sus clientes y ayudar a las organizaciones a simplificar sus estrategias para hacerlas más eficaces. Adrian es también el autor de How to Wow y Punk CX, siendo este último uno de los temas de discusión en este episodio del podcast. Escuche el episodio completo a continuación.
¿Qué es el Punk CX?
Punk CX es una nueva forma de ver el servicio al cliente que se le ocurrió a Adrian en 2017. Se inspiró en el surgimiento de la música punk en marcado contraste con la era del prog-rock de los años 70, momento en el que la música punk se convirtió en una declaración para ir contra la norma. Los creadores del punk consideraron que el prog-rock se estaba volviendo demasiado medido y excesivamente técnico, y Adrian ve muchas similitudes en el espacio de la experiencia del cliente. Adrian cree que las empresas se estaban volviendo demasiado meticulosas con sus estrategias. En cambio, necesitan desarrollar una mentalidad más punk. Adrian describe esta mentalidad diciendo: "Era un enfoque muy DIY, democrático, de vuelta a lo básico. Se trataba más bien de la mentalidad y de atreverse a ser diferente y de aceptar que no le gustara a todo el mundo". Si las empresas pueden dejar de lado los tecnicismos y empezar a comprometerse con soluciones basadas en la acción en su servicio al cliente, tendrán una mayor capacidad para ayudar a sus clientes y hacer crecer su negocio.
Conectar la estrategia con los objetivos empresariales
Para ilustrar este punto, Adrian comparte una interesante historia sobre las entrevistas que ha tenido con ejecutivos de empresas. En primer lugar, cuando se pregunta a los ejecutivos cuáles son sus estrategias de atención al cliente, repiten todas las palabras de moda típicas; como omnichannel, effortless, digital, connected, etc. - Todos responden de forma similar. Cuando se les hacen preguntas de seguimiento, sus respuestas son aún más vagas. Adrian recuerda que "la segunda pregunta que les hago es... dígame cómo su estrategia apoya y permite la consecución de la estrategia y los objetivos generales de la empresa. Y entonces te quedas con la cara en blanco". Una estrategia de servicio al cliente excesivamente técnica no aporta nada a la empresa ni al cliente si no está alineada con los objetivos empresariales. Demasiadas organizaciones están consumiendo recursos en pequeños detalles que no están conectados con su negocio o sus clientes. Simplificando las estrategias y conectando la estrategia y los objetivos, las organizaciones verán crecer su negocio y a sus clientes más felices y satisfechos.
Cómo simplificar y ampliar la experiencia del servicio al cliente
La mayoría de las organizaciones no están escuchando las opiniones de sus clientes y eso está perjudicando su negocio. Adrian cita un estudio en el que se afirma que "sólo el 20% de ellas [las empresas] han proporcionado y desarrollado realmente los recursos, el contenido, las bases de conocimiento, las instalaciones y las herramientas para ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos". Aunque la mayoría de las empresas saben que sus clientes quieren ayudarse a sí mismos y no quieren pasar por el aro del servicio al cliente, no están invirtiendo en la búsqueda de soluciones. La recomendación de Adrian para que las organizaciones simplifiquen y amplíen la experiencia del cliente es hacer la investigación necesaria y empezar a aplicarla.
El siguiente reto para que las empresas desarrollen una CX punk es seguir evolucionando con sus consumidores. En un comentario notable sobre la verdadera naturaleza del servicio al cliente y la necesidad de tener una actitud punk al respecto, Adrian explica:
"Las consultas, los problemas y las preguntas de la gente cambian y evolucionan con el tiempo. Así que ese contenido debe ser gestionado, mantenido y actualizado de forma constante. Así que hay que invertir continuamente en ello si se quiere estar a la cabeza de la curva. Porque está absolutamente garantizado que sus productos y servicios evolucionarán y, por lo tanto, los problemas, las preguntas o las consultas de sus clientes también lo harán".
Investigando e invirtiendo continuamente en la experiencia del cliente, las empresas se mantendrán a la vanguardia y darán a los consumidores exactamente lo que quieren, los medios y las herramientas para ayudarse a sí mismos.
Para saber más sobre las estrategias de experiencia del cliente punk, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Qué es el CX Punk y por qué debería importarle | Adrian Swinscoe
En la voz (00:04):
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen (00:11):
Alight, bienvenidos todos al podcast de hoy. Vamos a hablar de una perspectiva un poco diferente sobre cómo se debe ver el servicio al cliente. Y para ello, hemos traído a Adrian Swinscoe. En realidad es el autor de un par de libros. Uno de ellos es "How to Wow" y hoy hablaremos un poco de él. Luego, hay otro que encontré; estuvimos hablando un poco antes del programa, se llama Punk CX y vamos a empezar con ese. Tiene su propio programa en Adrianswinscoe.com. Pero estoy emocionado de tenerte en el programa Adrian. ¿Cómo estás?
Adrian Swinscoe (00:49):
Estoy muy bien Gabe y me alegro de verte. Encantado de hablar contigo. Encantado de estar en tu programa. Gracias por la invitación.
Gabe Larsen (00:56):
Sí, ha sido refrescante. De nuevo, me topé con Adrian si soy honesto, y me gustó algo de su contenido, así que quise entrevistarlo para este podcast. Pero esta cosa "punk CX" definitivamente saltó a la vista, así que quiero sumergirme en ella. Pero, antes de hacerlo, Adrian, ¿puedes hablarnos un poco de ti y de tus antecedentes?
Adrian Swinscoe (01:15):
Muy bien, rápidamente, trabajo en este tipo de experiencia de servicio y he estado en este tipo de espacio para, migajas, probablemente en algún lugar en la región de 11 o 12 años. He sido, tengo experiencia como economista, profesor, trabajé como desarrollador de negocios en un entorno corporativo haciendo un tipo de proyectos relacionados con la innovación, trabajé como un general, una especie de consultor independiente. Casi compré una empresa de acero en un momento dado. Así que estuve a punto de convertirme en un imán del acero, lo que estuvo a punto de suceder. Desgraciadamente, quería poder pasearme con un gran sombrero y un puro, pero eso está obviamente en un universo paralelo. Pero ahora mismo, estoy en este tipo de espacio. Me describo como un amante de la simplicidad y el toque humano con un poco de tecnología realmente útil. Y lo que realmente me interesa, y en lo que me centro, es en cómo construir organizaciones que ofrezcan mejores resultados tanto para sus clientes como para su gente.
Gabe Larsen (02:27):
Sí, sí. Me encanta. Gran introducción. Siento lo de la acería. Tal vez en una vida futura a su punto usted será capaz de hacer eso.
Adrian Swinscoe (02:36):
Me verás en una acera en algún lugar como fumando un gran cigarro.
Gabe Larsen (02:41):
No me lo imagino, pero me llevará un poco de tiempo. Lo conseguiré. Así que vamos a sumergirnos en esto. Esa fue una gran introducción de tu parte. Me quedé un poco sorprendido cuando hablabas de esta cosa de "CX punk". Yo estaba como, Whoa, que se siente, realmente diferente de lo que creo que un montón de gente ha enmarcado. Dame el por qué, el qué, el cómo. ¿Por qué "punk CX" y qué significa?
Adrian Swinscoe (03:05):
Así que te voy a dar el corto, quiero decir, voy a tratar de hacerlo lo más corto posible. En diciembre de 2017, como suelo hacer de vez en cuando, estaba en el pub con mi amigo O'Sheen bebiendo un par de pintas de Guinness y estaba despotricando sobre el estado del espacio de la experiencia y el servicio. Y me frustraba la idea de que no estábamos viendo cambios materiales realmente significativos en la experiencia que, en primer lugar, ofrecían las empresas y, en segundo lugar, que recibían sus clientes. Y yo estaba casi un poco como golpear la mesa, simplemente, me gustaría que algunas personas hicieran algo un poco más punk. Y cuando digo punk no me refiero al pelo verde y a los piercings y a la destrucción y a la música alta y a la furia contra la gente.
Gabe Larsen (03:58):
Correcto, correcto.
Adrian Swinscoe (03:59):
Quiero decir, simplemente hacer algo que se atreva a ser diferente. Es un poco como sobresalir de la multitud, que es un poco más experimental, que es un poco de un poco de un cambio. Esa idea estuvo conmigo durante unos seis meses y en el verano de 2018 empecé a pensar en ello, empecé a pensar en eso un poco más profundamente. Y me hizo pensar en dónde, de dónde vino el punk. El punk surgió, explotó a partir del prog-rock en los años 70. El prog-rock, para cualquiera que sea fanático de la música, era popular. También se le acusó de ser demasiado elaborado, algo autoindulgente, demasiado técnico. Casi se necesitaba un doctorado en música para poder formar parte de una banda de prog-rock. En algunos aspectos, y en peligro de desaparecer por su propio culo, es decir, que se interesaba más de lo que lo hacía, tal vez, por sus fans.
Gabe Larsen (04:59):
Me encanta.
Adrian Swinscoe (05:00):
Y luego el punk estalló con la idea de que cualquiera puede hacer música. Y era un enfoque muy democrático de bricolaje, de vuelta a lo básico. Se trataba más de la mentalidad y de atreverse a ser diferente y estar de acuerdo con que no le gustara a todo el mundo. Y pensé que eso era genial, pero luego pensé, sabes lo que es gracioso, es como el espacio de servicio y experiencia que creo que está empezando a mostrar algunas de las mismas características que el prog-rock en la década de 1970 - es decir, se está volviendo demasiado especializado, funcionalizado, medido, certificado, profesionalizado, bla, bla, bla, bla, bla. Todo ese tipo de cosas.
Gabe Larsen (05:37):
Es demasiado complicado. Sí, demasiado complicado para muchas cosas. Lo tengo.
Adrian Swinscoe (05:40):
Y también entrar en el mismo punto en el que se está convirtiendo más interesado en sí mismo que en realidad las personas que se supone que se benefician de ella - es decir, nuestros clientes. Y eso explica en gran medida la falta de movimiento real y de mejora en todo este espacio, especialmente para los empleados y los clientes.
Gabe Larsen (05:56):
Lo tengo.
Adrian Swinscoe (05:58):
Y pensé, bueno, si eso es cierto, entonces ¿cómo sería una versión punk de CX? Y me quedé un poco como, eso es genial. Bueno, déjame pensar en algo. Y entonces, lo que hablaba era esta idea de tratar de inyectar un poco de urgencia, una llamada a la acción en el espacio de la experiencia para decir, dejar de complicar las cosas. Para, sal de tu escritorio y tus hojas de cálculo y tus tableros y todo este tipo de cosas y haz cosas que realmente importan a tus clientes.
Gabe Larsen (06:34):
Correcto.
Adrian Swinscoe (06:34):
Y así escribí el libro, es más como un fanzine o un manifiesto. Lo llamo una bofetada visual a la industria de la experiencia del cliente porque no es como cualquier otro libro de negocios en el sentido de que no son 50.000 palabras de tinta negra sobre papel blanco. Es un libro a todo color, breve y conciso. Está casi diseñado como un álbum y que en lugar de tener capítulos, hablo de tener una lista de canciones. Así que terminas con esto, aquí hay un título, aquí hay unas pocas palabras cortas que básicamente hace el punto y luego hace un par de preguntas o tal vez sólo hace un punto que dice, bien, ahora crack, seguir adelante. Estoy más interesado en una mejor acción que produzca mejores resultados. Eso es todo.
Gabe Larsen (07:17):
Sí, sí. Parece que todavía soy nuevo en este espacio. Tu punto de vista es que hay mucha charla, mucha complicación y esta idea, cuando me lo dices, ya sabes, simplifiquemos, centrémonos en lo que más importa. Y quiero decir, de nuevo, algunas de las otras cosas en el exterior, que son importantes, pero no son tan importantes como lo que el objetivo de toda esta función es, que es, obviamente, para hacer la vida del cliente más fácil y mejor. Así que, como has tomado esa idea de "CX punk", supongo que probablemente has visto esto en diferentes áreas, has consultado a diferentes empresas. Vamos a entrar en la, no necesariamente la táctica, pero ¿cómo empezar a pensar en algunas maneras de limpiar esa basura y simplemente simplificar CX o la experiencia que los clientes están teniendo con diferentes marcas?
Adrian Swinscoe (08:12):
Así que una de las cosas que yo diría, donde realmente empezaría, porque se puede conseguir un poco táctico y empezar a juguetear en diferentes tipos de cosas. Creo que la única cosa que diría es que, creo que en realidad tenemos que empezar fundamentalmente a un nivel estratégico. Bien. Y lo que me llama la atención, y aquí es donde estamos, creo que estamos siendo atrapados, está creando muchos problemas, es que - He conocido a un montón de gente y en particular los líderes, directores, gerentes en este tipo de espacio. Te giras hacia ellos y dices, bien, de acuerdo. Quiero hacerte un par de preguntas. Y la primera pregunta es, ¿cuál es tu estrategia de experiencia? Y ellos dicen, bien, de acuerdo. Y dicen, queremos crear una experiencia sin esfuerzo, digital, conectada, omnicanal, bla, bla, bla, bla, bla, bla, bla, bla, bla, bla.
Gabe Larsen (09:02):
Palabra de moda, palabra de moda, palabra de moda,
Adrian Swinscoe (09:04):
La experiencia. Y luego va como, tienes una sala de como 50 personas y casi todo el mundo está diciendo lo mismo, ¿verdad? Y dices, brillante, vale, gracias por eso. No voy a hacer que te equivoques todavía, pero te agradeceré tus respuestas. Y entonces la segunda pregunta que digo es: vale, ahora, dime cómo tu estrategia apoya y permite la entrega de la estrategia general del negocio y los objetivos generales del negocio. Y entonces se quedan algunas caras en blanco.
Gabe Larsen (09:39):
Tienes algunos espacios en blanco. Sí, puedo ver eso.
Adrian Swinscoe (09:42):
Y luego terminas con este tipo de cosas con la gente, y luego tienes caras en blanco y luego tienes algunas punzadas de pánico y tics nerviosos y cosas que suceden porque la gente sabe. Entonces ellos son como, oh, bien. Parece muy obvio, pero en realidad esa es la cuestión. Si no estás conectado con lo que el negocio va a hacer realmente, entonces - con el tiempo, y creo que ese tiempo está empezando, está llegando ahora mismo, es que la gente empieza a cuestionar el valor de lo que estás haciendo y por qué lo estás haciendo. ¿cierto? Así que esa es una de las grandes preguntas, porque lo que hemos visto es esta proliferación de la actividad, ya sea esto o aquello o lo otro; no quiero nombrar y avergonzar a ninguna área en particular.
Gabe Larsen (10:32):
Correcto, correcto.
Adrian Swinscoe (10:32):
Pero sin embargo, fuera de toda esta explosión de la actividad, usted tiene que mirar y decir, sí, pero ninguno de ellos está conectado. Nada de ello tiene sentido. Nada de ello está impulsando cambios positivos y resultados que marquen la diferencia en el negocio y, por lo tanto, marquen la diferencia para los clientes.
Gabe Larsen (10:48):
Sí. Uno de ellos es la idea de que a veces nos quedamos tan atrapados en las minucias, que tenemos que asegurarnos de que estamos alineados estratégicamente con lo que quiere el negocio.
Adrian Swinscoe (10:59):
Exactamente.
Gabe Larsen (11:03):
Es simple pero es cierto.
Adrian Swinscoe (11:04):
Lo sé, completamente. Es un poco como, usted tiene que ser medido y considerado y todo lo que usted puede hacer porque en última instancia, se trata de la entrega de valor para el negocio y los clientes.
Gabe Larsen (11:15):
Sí.
Adrian Swinscoe (11:16):
No se trata de lo que quieres hacer. Se trata de lo que se requiere.
Gabe Larsen (11:20):
Sí, sí, sí.
Adrian Swinscoe (11:22):
Y ahora mismo tenemos este elaborado nido de cosas, muchas de las cuales no tienen ningún sentido. Así que parece un lío caro si eres un ejecutivo - un ejecutivo de nivel C mirando hacia abajo en esto y diciendo, estamos gastando todo este dinero, ¿qué estamos recibiendo?
Gabe Larsen (11:36):
¿Qué estamos recibiendo realmente?
Adrian Swinscoe (11:38):
Y estoy recibiendo cartas y correos electrónicos y tweets y todas estas cosas que vienen de los clientes diciendo, ¿qué? Me estoy gastando todo este dinero y me estoy esforzando mucho y siguen bombardeándome con toda esta mierda.
Gabe Larsen (11:54):
Todo este tipo de tonterías. ¿No es así? Sí. Porque simplemente no funciona para el cliente en última instancia. Entendido. Entendido. Entonces, una es la estrategia. La otra cosa que quería que hicieras, tú y yo hablamos de esto un poco antes del programa, pero hubo una investigación que encontraste y se sintió como otro de esos puntos que era como, ¡duh! ¿Por qué no hacemos las cosas simples en lugar de hacer las cosas complicadas, quieres tocar eso brevemente?
Adrian Swinscoe (12:18):
Sí. Una de las cosas que más me frustra es la idea de que sabemos que los clientes no quieren ponerse en contacto con nosotros, no les gusta la idea de tener que llamar por teléfono y navegar por un árbol telefónico, o enviar un correo electrónico y esperar una respuesta, para hacer todo ese tipo de cosas. Así que, si tienes un problema que crees que es razonablemente sencillo, nos gusta ayudarnos a nosotros mismos. ¿No es así? Así que incluso mi madre y mi padre, que tienen más de setenta años, probablemente querrán investigar y averiguar cómo hacer algo, intentar averiguar cómo hacer algo primero antes de intentar involucrar a otra persona. Ahora bien, lo interesante es que hay estudios que dicen que alrededor del 60%, si no más, de todas las consultas al servicio de asistencia, equipos de apoyo, centros de contacto, lo que sea, se producen por dos razones. Una es que tus clientes no encuentran lo que buscan en tu sitio web o que no has podido responder a su pregunta la primera vez y lo has estropeado. Así que el 60% de la demanda de ayuda entrante puede resolverse o bien resolviendo mejor las cosas la primera vez, o bien ayudando a los clientes a ayudarse a sí mismos. Curiosamente, Zendesk, que es uno de sus competidores, por lo que pidió permiso para hablar de esto de antemano, producen un pedazo de la investigación, que dijo algo en la región como el 50% de todas las empresas, al norte del 50% de todas las empresas saben esto, entienden esto, sin embargo, sólo el 20% de ellos han entregado y desarrollado los recursos, el contenido, las bases de conocimiento, las instalaciones y las herramientas para ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos.
Gabe Larsen (14:15):
Sí.
Adrian Swinscoe (14:15):
Y voy, mi mente está explotando aquí. Estoy como, buena gente. Escuchen a sus clientes, oigan lo que dicen y hagan el maldito trabajo.
Gabe Larsen (14:23):
Sí.
Adrian Swinscoe (14:25):
Porque te diré algo, te hará la vida más fácil.
Gabe Larsen (14:28):
Sí. Sí. ¿Qué hacemos? Quiero decir que me encanta el punto porque, de nuevo, creo que es una especie de eso, es sólo la simplicidad de CX. Nos vemos atrapados en todas las cosas. Dirías que ese 20%, más o menos, es muy interesante. Bueno, ¿por qué no lo hacemos? Esto nos lleva a esta cosa de "CX punk". Nos quedamos atrapados en todas las minucias y perdemos esa simplicidad. Esa es la cuestión.
Adrian Swinscoe (14:53):
Creo que la cosa que es, eso es parte de ella. Creo que la otra parte es que nos obliga a hacer cosas diferentes.
Gabe Larsen (15:00):
Sí.
Adrian Swinscoe (15:01):
Y las diferentes cosas incluyen ser capaces de desarrollar, gestionar y mantener contenidos que respondan a nuestra comprensión de lo que quieren los clientes.
Gabe Larsen (15:18):
Sí.
Adrian Swinscoe (15:19):
Naturalmente, una organización mirará y dirá, bueno, el desarrollo de contenidos requiere personas con diferentes habilidades. Ya sea el análisis de datos y las habilidades de escucha y luego la producción del contenido y la gestión de la calidad y la carga digital, etcétera, etcétera. Pero, eso requiere gente y eso requiere un costo.
Gabe Larsen (15:46):
Sí.
Adrian Swinscoe (15:46):
Correcto. Y lo que tienen que hacer es intentar gestionarlo. Estamos haciendo una inversión en términos de desarrollo de ese contenido contra lo que vamos a ahorrar en las consultas entrantes, ¿verdad? Y tienes que conseguir ese equilibrio. Ahora, la trampa en la que la gente cae es que van a ir, Ooh, vamos a desarrollar ese contenido y luego que la demanda va a desaparecer. Yo digo, ¡no! Porque aquí está la cosa, las consultas y los problemas de la gente y sus preguntas, cambian y evolucionan con el tiempo.
Gabe Larsen (16:20):
Correcto, correcto.
Adrian Swinscoe (16:20):
Así que ese contenido necesita ser gestionado y mantenido y actualizado de forma consistente. Y por lo tanto, es necesario hacer una inversión continua en eso si quieres mantenerte a la cabeza de la curva. Porque está absolutamente garantizado que sus productos y servicios evolucionarán y, por lo tanto, los problemas, las preguntas o las consultas de sus clientes también evolucionarán.
Gabe Larsen (16:48):
Me encanta.
Adrian Swinscoe (16:48):
Y si no estás desarrollando ese conocimiento de forma consistente, esta demanda aquí, esta demanda de consultas entrantes puede bajar un poco, pero puede volver a surgir cuando hagas un lanzamiento de un nuevo producto. Es una inversión continua. Tienes que intentar conseguir ese equilibrio.
Gabe Larsen (17:06):
Y la gente realmente lucha por encontrar ese equilibrio. Es una visión muy interesante. Me ha gustado. Me ha gustado mucho. Bueno Adrian, hombre, siempre hay más que discutir, siempre más que revisar. Ni siquiera llegamos a los 60, qué es, 63 principios en el libro "Wow".
Adrian Swinscoe (17:23):
68 de hecho.
Gabe Larsen (17:24):
68.
Adrian Swinscoe (17:25):
Yo quería que fuera el 69, pero mi editor no me dejó ir allí.
Gabe Larsen (17:31):
Es una gran manera de terminar este programa. Es posible que tengamos que traerlo de vuelta para que se sumerja en tal vez no 69, sino un par de estos, "Cómo sorprender" a los clientes en el futuro. Pero te agradezco que hayas entrado en el programa. Si alguien quiere aprender un poco más sobre ti y entender más sobre Adrian Swinscoe, ¿dónde deberían ir?
Adrian Swinscoe (17:49):
Sólo tienes que buscarme en Adrianswinscoe.com , Que es A D R I A N S W I N S C O E.com. Usted encontrará todo lo que necesita allí.
Gabe Larsen (18:00):
Bueno, de nuevo, realmente lo aprecio, me encanta el mensaje de simplicidad. Creo que es algo que necesitamos. Así que gracias por tomarse el tiempo y para la audiencia, que tengan un día fantástico.
Adrian Swinscoe (18:08):
Amigo, gracias Gabe.
Voz de salida (18:16):
Gracias por escuchar. Asegúrese de suscribirse para escuchar más secretos de servicio al cliente.
