En este episodio del Podcast Secretos de Servicio al Cliente, Gabe Larsen se une a Hunter Schoettle de PatientPop para descubrir los cuatro secretos para transformar la experiencia del cliente. PatientPop ofrece atención al cliente a las prácticas de salud privada y el equipo de Hunter es capaz de manejar todos los aspectos de CX con estos cuatro consejos útiles. Escucha el podcast a continuación para descubrir cómo puedes transformar tu experiencia de cliente.
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Consejo 1: Construir una base sólida para las relaciones
Como responsable de la experiencia del cliente en PatientPop, Hunter entiende la importancia de tener una experiencia del cliente que vaya más allá de lo estándar. Hunter ha desarrollado cuatro tácticas para transformar la experiencia del cliente y ofrecer un mayor nivel de excelencia. La primera es el cuidado de las personas dentro de la empresa. Hunter crea un principio de honestidad y comprensión dentro de PatientPop creando un entorno de trabajo en el que sus empleados se sienten cuidados y cómodos. Hunter explica:
"Creo que tener empleados felices, personas felices, va a impulsar esas interacciones positivas con los clientes. E incluso si hablamos de la propia tecnología, tener ingenieros felices trabajando en tu producto, va a ser mucho más dedicado a impulsar los resultados y entregar cosas que van a ayudar a nuestros clientes."
Cuando las personas que trabajan en la empresa están contentas, es más probable que la puntuación de satisfacción del cliente aumente y que los clientes fieles utilicen continuamente el producto. Incluso aquellos que no interactúan con el cliente a diario son más capaces de ofrecer productos y servicios superiores porque su felicidad en el trabajo se refleja en la escala de satisfacción del cliente. Construir una base sólida de relaciones entre los empleados y la dirección es sólo el primer paso para transformar la experiencia del cliente.
Consejo 2: Utilizar los datos con eficacia
El segundo paso es utilizar los datos en beneficio de la empresa. Según Hunter, los datos son clave para la toma de decisiones porque ofrecen información imparcial y sin emociones que, si se utiliza de forma eficaz, puede beneficiar enormemente a la empresa en su conjunto. Para utilizar correctamente este recurso, es importante automatizar la disponibilidad de los datos para ahorrar tiempo y talento. Además, también es importante actualizar y analizar continuamente los datos recogidos. Dado que los datos ofrecen una visión imparcial del rendimiento global de la empresa, son un recurso valioso que debe supervisarse constantemente y utilizarse en todos los aspectos de la toma de decisiones empresariales. Hunter menciona: "Piensa mucho en cómo vas a organizarlos (los datos) y en qué vas a mirar si quieres tener éxito a largo plazo". Las preguntas pueden responderse mirando los datos. Si un equipo de CX se pregunta por qué un cliente se va o qué hay que arreglar para mantener la fidelidad de los clientes a la marca, puede hacerlo recopilando y analizando datos, e incorporando los aprendizajes a su estrategia de CX.
Consejo 3: Salga del papel de CX
El tercer paso de Hunter para transformar la experiencia del cliente es salir del papel de la experiencia del cliente y colaborar con otras partes de la empresa. Este método optimiza eficazmente la experiencia del cliente gracias a los conocimientos obtenidos de otros equipos que trabajan juntos para ofrecer los mejores productos, servicios y experiencias. Para profundizar en el tercer paso, Hunter dice:
"Realmente lo que quiero decir es que me encanta salir de mi papel y saber lo que está pasando en el resto de la organización. Quiero saber lo que hace el departamento de ventas. Quiero saber lo que hace el equipo de implementación. Quiero saber lo que hace el equipo de éxito del cliente, el soporte, el producto, etc. Y creo que conocer todas esas cosas y tener el pulso en cierta medida en torno a esas áreas realmente me da la capacidad de ser proactivo".
Cuando los equipos están interconectados, no sólo en lo que respecta a la experiencia del cliente, sino en toda la organización, la empresa tiene más probabilidades de conservar la fidelidad de los clientes. Cuando se le pregunta cómo insertarse mejor en los diferentes roles dentro de la empresa, Hunter dice que la persistencia es fundamental para obtener conocimientos de otras partes de la empresa, especialmente si los otros son distantes al principio. Además, tener una agenda sólida con una dirección clara ayuda a empezar a trabajar con otros equipos para recopilar más datos y conocimientos.
Consejo 4: Escuchar activamente y aprender del cliente
El último paso para transformar la experiencia del cliente es escuchar al cliente. Hunter ve que muchos agentes de CX dicen que están escuchando al cliente; sin embargo, descubre que la mayoría de las veces no están escuchando realmente con intención, sino que sólo están esperando la oportunidad de terminar el trabajo lo antes posible y pasar a la siguiente persona. Por lo general, el cliente va a decirle a una marca todo lo que necesita saber sobre los productos o servicios ofrecidos a través de sus comentarios. Hunter observa una diferencia entre escuchar realmente al cliente y oírlo.
Dice: "Así que creo que escuchar de verdad a tu cliente y comprender realmente los problemas que tiene antes de intentar resolverlos es una de las cosas más importantes que muchas empresas pasan por alto". Permitir a los clientes el tiempo necesario para que hablen y expresen plenamente sus problemas, tomar notas, tratar de entender activamente sus problemas y encontrar soluciones eficaces es imprescindible para fidelizar a los clientes y obtener datos útiles. Esta táctica ayuda a eliminar la pérdida de tiempo por malentendidos y contribuye a crear una cultura centrada en el cliente en la que se valoran sus comentarios y son esenciales para mejorar la marca en su conjunto.
Hunter insta a las organizaciones a poner en práctica estos cuatro consejos útiles para transformar su experiencia de cliente. Para obtener más información, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada martes y jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Los cuatro pasos para transformar una organización CX | Hunter Schoettle
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Bienvenidos todos. Estamos emocionados de empezar hoy. Vamos a hablar de la transformación. Cómo hacer que en el lado de la experiencia del cliente con un poco de un enfoque de la salud y para hacer eso, tenemos Hunter Schoettle unirse a nosotros. Él es actualmente el Jefe de la experiencia del cliente en PatientPop. Hunter, gracias por unirte a nosotros. ¿Cómo estás?
Hunter Schoettle: (00:29)
Lo estoy haciendo muy bien. Gracias por recibirme.
Gabe Larsen: (00:31)
Sí. Sí. Me alegro de tenerte. Es divertido tener un poco de un sabor diferente en torno a la experiencia del cliente y algunas de las cosas que ustedes están haciendo en el espacio de la salud. Creo que desde el punto de vista del producto o el servicio, todas las cosas que, es tan diferente, pero creo que tipo de esta experiencia del cliente será divertido escuchar su por punto de vista sobre ella. Así que antes de sumergirnos, cuéntanos un poco sobre ti.
Hunter Schoettle: (00:54)
Claro. Así que ahora mismo, como has dicho, en PatientPop. Son una plataforma de crecimiento de la práctica para las prácticas privadas a través de casi todas las especialidades. Así que trabajo con todo, desde spas médicos hasta dentistas y neurocirujanos. Así que tengo un grupo muy diverso de personas allí. Yo, como has dicho, dirijo el departamento de experiencia del cliente, así que todavía tenemos un ambiente de startup. Acabamos de conseguir la serie C, así que realmente, realmente tipo de crecimiento más en una empresa madura en este punto, pero definitivamente todavía llegar a usar un montón de sombreros. Tenía un montón de antecedentes en las ventas, que me enseñó ese tipo de mentalidad, resolverlo, hacer las cosas, lo que sea necesario. Así que me gusta tener un reto. Me encargo de todo, desde los clientes que nos amenazan legalmente, la ley de contratos, he leído la ley de derechos de autor, hasta la gestión de nuestro Google My Business. Respondo a las reseñas allí. Así que el pan de cada día, el enfoque principal es la atención al cliente y es realmente donde mi departamento prospera y da el mayor valor a la empresa. Utilizando esas interacciones de primera línea para recopilar datos y luego analizarlos y utilizarlos para ayudar a mejorar continuamente el producto.
Gabe Larsen: (02:09)
Me encanta eso. Y dime una vez más, los principales clientes que ustedes están sirviendo, una vez más, o qué tipo, que son de nuevo?
Hunter Schoettle: (02:16)
Así que los médicos de la práctica privada, casi cualquier especialidad en este momento.
Gabe Larsen: (02:22)
Interesante. Sí, eso va a ser divertido. Y luego sólo para la audiencia, si se pregunta, no decir su apellido como usted piensa que [inaudible]. No preguntes su apellido porque no puedo volver a decirlo. Así que tendréis que buscarlo en LinkedIn si queréis la ortografía fonética de, o la fonética de cómo decir realmente...
Hunter Schoettle: (02:46)
Sin embargo, lo has clavado en la introducción.
Gabe Larsen: (02:46)
- lo puso fonéticamente ahí. Muy bien, pues vamos a entrar. Quiero decir, has estado haciendo esto durante un tiempo. Me interesa ver si puedo extraer de ti algunas de estas claves o secretos de la forma en que has sido capaz de transformar la experiencia del cliente en tu espacio. ¿Por dónde empiezas?
Hunter Schoettle: (03:02)
Hay cuatro aspectos principales que he analizado. Creo que la más importante para mí es siempre la gente, lo que suena contradictorio cuando se habla de tecnología y SAS y todo eso, realmente se piensa que la tecnología y todo eso es más pero, más importante, pero todo lo que hay detrás de eso siempre va a ser la gente. Y creo que tener empleados felices, gente feliz, va a impulsar esas interacciones positivas con los clientes. E incluso si se habla de la tecnología en sí, tener ingenieros felices trabajando en su producto, van a ser mucho más dedicado a la conducción de los resultados y la entrega de las cosas que van a ayudar a nuestros clientes.
Gabe Larsen: (03:42)
Sí, es algo que creo que la mayoría de la gente dice, pero es fácil hablar, pero es difícil hacer lo que se dice, o la gente lo sabe intuitivamente, pero le cuesta entenderlo. ¿Se te ocurre algo que hayas podido poner en práctica para conseguir que el nivel de compromiso de tus empleados se traduzca en clientes más felices?
Hunter Schoettle: (04:05)
Sí, absolutamente. Creo que hay un par de cosas, una es la, esa pregunta en realidad provoca una historia diferente que originalmente venía a la mente, pero tengo un individuo en mi equipo. Es una estrella del rock, siempre lo hace muy bien, pero está muy, muy hambriento de un mayor crecimiento en su carrera, quiere ascender y así sucesivamente. Y creo que todo el mundo piensa que el crecimiento de la carrera significa promociones, aumento de méritos, etc., etc. Pero, siendo realistas, no siempre tiene que ser así. Siempre tuvo un buen rendimiento, pero empecé a hacerle entrenar a los nuevos empleados, a trabajar con gente más nueva en el equipo, exponiéndole mucho más a algunas de esas duras habilidades de gestión. Y eso cambió toda su actitud en la oficina y sus números de rendimiento, aunque ya eran excelentes, ya estaba liderando el equipo, vimos un aumento definitivo en ellos y la retroalimentación de los clientes a su vez también ha mejorado. Así que también supervisamos constantemente este aspecto.
Gabe Larsen: (05:10)
Interesante. Sí. Y a veces todo el mundo piensa que se trata del dinero, ¿verdad? O piensan que se trata de las cosas físicas, pero a veces es diferente. Creo que cada persona es diferente. Parece que lo has descubierto [inaudible]. Así que la gente, quiero decir, ¿has pensado mucho en la contratación? Parece que la gente siempre tiene problemas para conseguir a las personas adecuadas y luego para involucrarlas. Pensamientos rápidos sobre el proceso de contratación, ¿hay algo pensado ahí?
Hunter Schoettle: (05:35)
Sí, absolutamente. Creo que hay un par de cosas en torno a la contratación. Una es invertir realmente en el proceso de entrevista y asegurarse de que se aprende todo. Es obvio, pero una vez que alguien entra, hay que invertir en él personal y profesionalmente. Así que me gusta construir relaciones muy fuertes. Me gusta saber dónde está la gente personalmente. Creo que saber que un miembro de la familia de alguien está enfermo y cambiar la forma de interactuar con ellos ese día, esa semana, lo que sea, contribuye en gran medida a asegurar que esos empleados se sientan apoyados, se sientan comprometidos, y si a un empleado le gusta su gerente, le gusta su director, le gusta su liderazgo, van a trabajar mucho más, por otro lado también. Así que también se trata de apoyarlos profesionalmente. Así que tienes que apoyar sus carreras y creo que esa es la parte más grande sobre la contratación es que si quieres los mejores talentos en tu equipo, tienes que apoyar los mejores talentos, las carreras. No puedes aferrarte a ellos y tratar de mantenerlos encasillados en el lugar en el que tienen un gran rendimiento en tu equipo. Tienes que estar de acuerdo con apoyarlos, seguir adelante si no tienes la oportunidad adecuada para ellos. Y en realidad me encontré con eso. Sé que habíamos hablado de eso antes. Antes de estar aquí tenía una mujer en mi equipo con la que había estado trabajando durante dos años. Ha sido mi subordinada directa, la he visto crecer enormemente y ha llegado al punto de tener muchas opciones. No tengo la oportunidad adecuada para su crecimiento en este momento. Pero estuvimos hablando y, de hecho, se me saltaron las lágrimas cuando le dije que le daría una gran referencia, sea lo que sea. Pero ese nivel de relación es realmente lo que busco construir con mi gente.
Gabe Larsen: (07:23)
Genial hombre, sí. Es decir, creo que mucha gente dice que su gente es su activo o simplemente es difícil hacerlo, encontrar una manera de ir más allá de las conversaciones generales y llegar a un nivel personal. Y a veces, en realidad, he oído a otras personas desalentar eso como, "Oye, mantén la profesionalidad. No llegues a ese nivel en el que sois realmente buenos amigos". Parece que has encontrado un buen equilibrio en ese aspecto.
Hunter Schoettle: (07:46)
Yo diría que es una línea muy fina. Creo que hay, demasiado personal es definitivamente una cosa muy real, pero me gusta tener alguna relación personal por supuesto. Pero definitivamente hay un camino demasiado personal. Todavía tengo que mantenerlo profesional, por supuesto. Sí.
Gabe Larsen: (08:02)
Creo que es justo. Es decir, creo que encontrar la línea es lo que separa a los grandes líderes de los demás. Así que la gente es un lado. El segundo lugar del que hablas un poco se basa en la pieza de datos. Háblame de cómo has encontrado la forma de abrirte paso y hacer de los datos algo que te permita transformar.
Hunter Schoettle: (08:22)
Definitivamente. Creo que los datos son una de las cosas más, quiero decir, supongo que es redundante decir una de las cosas más importantes cuando estamos hablando de las cosas más importantes, pero los datos son enormes. Los uso todos los días, todo el día. Y realmente cuando se trata de la toma de decisiones, todo, trato de mantener las emociones fuera de ella. Mantengo mis sentimientos, mis pensamientos, todo eso fuera de ello. Y sólo miro los datos, miro lo que realmente está pasando, cuáles son los hechos. Y creo que hay un par de cosas que realmente clave en aquí. Una es la automatización de la disponibilidad de los datos. Si tienes que hacer un gran esfuerzo manual para obtener los datos que buscas, estás desperdiciando recursos. Así que poder acceder a los datos que necesitas regularmente es un factor importante. Y otro es, en general, el análisis de los mismos: lo que se busca, a dónde se va con ellos, etc.
Gabe Larsen: (09:23)
Entendido. Sí, ¿hay una cierta, se siente como la gente, y este es otro donde creo que la gente es como, "Sí, sí. Tenemos que utilizar los datos, pero no sé. Uno, mis datos están tan sucios o están en sistemas dispares". He estado escuchando eso mucho últimamente.
Hunter Schoettle: (09:36)
Sí.
Gabe Larsen: (09:36)
Como: "Sé que necesito los datos, pero una parte está en mi CRM y la otra en el sistema de tickets, tengo un programa de chat por ahí". Es como, sigo diciéndolo aquí, este tipo me habló de su frankenstack y no puedo superarlo. Era una palabra tan divertida. Me dijo: "¿Te refieres a mi frankenstack?" Le pregunté sobre la pila tecnológica y me dijo: "¿Te refieres a mi "frankenstack"? Pero, ¿hay alguna métrica que hayas encontrado fuera de la norma que realmente cuente la historia que quieres? Porque a veces tengo la sensación de que nos fijamos en los números, y hoy he tenido una llamada en la que una mujer decía: "Sabes, nos fijamos en el tiempo de gestión de las llamadas. Pero lo que no nos dimos cuenta es que nuestro enfoque maníaco en el tiempo de manejo realmente estaba disminuyendo nuestra red, nuestra experiencia general del cliente. Así que tuvimos que encontrar este equilibrio". ¿Alguna idea sobre las métricas? ¿Cómo se pueden observar? ¿Cuáles son las correctas?
Hunter Schoettle: (10:27)
Definitivamente. Sin duda. La primera parte de esa afirmación es muy cierta: hay datos por todas partes, alojados en muchas áreas diferentes. Así que definitivamente siento que todavía. Todavía no he resuelto ese problema, pero creo que es otro de los grandes problemas: la limpieza de los datos conduce a todo lo demás, a la toma de decisiones, etc., etc. Pero algunas de las cosas principales en las que me concentro es que tienes que empezar pronto. Tienes que sentarte y pensar, pensar mucho en cómo vas a organizarlo y qué vas a hacer, qué vas a mirar si quieres tener éxito a largo plazo. Y lo que mi equipo ha hecho, hemos construido nuestro propio objeto personalizado con el que trabajamos que es un caso o lo que sea. No quiero usar demasiada jerga de Salesforce , pero es nuestro propio objeto personalizado dentro de Salesforce. Y lo estamos probando constantemente para asegurarnos de que estamos añadiendo puntos de datos, cambiando, adaptando, avanzando, y los ponemos en grandes cubos. Y así, los productos, el servicio, el servicio al cliente, las expectativas frente al rendimiento, los costes frente al valor, cosas así son realmente las cosas que buscamos reunir. Y la principal métrica que estamos mirando es cuando los clientes solicitan cancelar y cuando los clientes realmente cancelan, ¿por qué estamos perdiendo clientes? ¿Y cómo podemos solucionar los problemas que hacen que un cliente nos abandone? Y creo que si te centras en el final del embudo y solucionas esos problemas principales, obtendrás el mejor rendimiento de la inversión desde el punto de vista de la experiencia del cliente. Porque A, vas a aumentar la atención de tus clientes al final del día, pero también vas a tener esos clientes enfadados que tal vez no estén tan enfadados como para cancelarlo van a seguir teniendo esos mismos problemas. Y podrías estar cambiando la aguja del NPS para convertirlos en más promotores y entonces, incluso en sentido ascendente, estás arreglando el mismo problema y puedes aumentar tus nuevas ventas. Una especie de enfoque de embudo hacia atrás.
Gabe Larsen: (12:37)
No, no. Creo que eso es, no he escuchado a nadie o no he tenido a alguien que lo explique de esa manera, pero me gusta eso. Creo que es una forma diferente de verlo, pero tal vez el embudo al revés, es una forma interesante de enmarcarlo. Tal vez tenemos que enmarcarlo de manera diferente, porque a veces creo que estamos recibiendo en la dirección equivocada cuando se trata de métricas. Bien, así que tienes el lado de la gente un poco, todos los datos, ¿dónde ir después?
Hunter Schoettle: (12:57)
Creo que una de las cosas más importantes para mí es, ¿qué es la experiencia del cliente? Para mí, es todo el recorrido del cliente. Así que creo que si estás en un rol de experiencia del cliente y eso es algo en lo que estás realmente enfocado, realmente no tienes un rol. Y yo, lo que realmente quiero decir es que salgas de tu papel. Así que en realidad nunca he leído la descripción de mi trabajo. No sé lo que dice. Sé que dice: "Haz estas cosas y actúa en estas áreas". Y las cumplo. Cumplo mis objetivos, todo eso, pero realmente lo que quiero decir es que me encanta salir de mi papel y saber lo que está pasando en el resto de la organización. Quiero saber lo que hace el departamento de ventas. Quiero saber lo que está haciendo la implementación. Quiero saber lo que hace el equipo de éxito del cliente, el soporte, el producto, etc. Y creo que conocer todas esas cosas y tener un pulso hasta cierto punto en torno a esas áreas realmente me da la capacidad de ser proactivo cuando se trata de llevar de vuelta a esos datos es lo que voy a seguir? Tal vez necesito un nuevo punto de datos basado en lo que alguien en ventas está haciendo. Tal vez el departamento de ventas está probando nuevos precios, o lanzando un nuevo producto, tratando de obtener una mayor tasa de adhesión. Y puedo poner nuevos puntos de datos que mi equipo puede empezar a rastrear en el futuro para ver al final del embudo, ¿es un efecto positivo o negativo cuando estás mirando esas solicitudes de cancelación?
Gabe Larsen: (14:22)
Sí, ¿hay algún consejo para hacer eso y salir de tu caja? Quiero decir, ¿es sólo la fuerza para hacerlo? ¿Se trata de establecer una conversación semanal con alguien fuera de tu ámbito, o algún consejo rápido para la gente que quiere hacer eso, pero le falta ese tipo de cosas, cuál es la mejor manera de operar un poco fuera de mi ámbito?
Hunter Schoettle: (14:43)
Así que, quiero decir, la primera es definitivamente la persistencia. Creo que a mucha gente le gusta abrirse y dejar que otros entren en su organización o en su departamento y les expliquen. Pero a veces puede parecer intrusivo. Así que a veces la gente se muestra un poco más reticente a que participes en algunas de las reuniones de su departamento, pero creo que se trata de ser persistente y ser capaz de mostrar el valor de tu presencia y de trabajar juntos. Y luego has dado en el clavo. Creo que las reuniones semanales o quincenales son enormes para seguir observando las tendencias. Y creo que siempre que se tenga una buena agenda y se repasen las tendencias más importantes, las tendencias pertinentes, y se centren en elementos más amplios en lugar de, muchas veces, la gente quiere ser puntillosa en una cuenta, cosas así. Creo que mientras tengas una agenda fuerte y te centres en las tendencias más grandes, en los elementos más grandes, entonces puedes obtener muchas cosas realmente valiosas en términos de, yo trabajo con ventas sobre una base quincenal y miramos diferentes tendencias y procesos en los que están trabajando para seguir mejorando, lo que luego conduce a la implementación. Tienen mejores cuentas, mejores expectativas establecidas, clientes potenciales y así sucesivamente a lo largo del viaje. Pero hay muchas formas diferentes. Pero todo comienza con la persistencia.
Gabe Larsen: (16:08)
Sí. Creo que la persistencia, alguien utilizó la palabra agradablemente persistente o algo así. Es como si estuviéramos hablando de lo personal y lo profesional. Hay una línea de persistencia, agradablemente persistente. Esto es lo que hago. Y yo estoy como, "Bien".
Hunter Schoettle: (16:24)
También hay una gran clave en las relaciones, que has tocado ahí, pero tienes que construir relaciones a través de los departamentos, lo que lleva a que una vez que tienes esas buenas relaciones, esa relación personal, puedes empezar a usarla para empezar a lograr algo de eso y usar esa persistencia con esas personas más directa e intencionalmente.
Gabe Larsen: (16:47)
Sí. Las relaciones marcan una gran diferencia. Así que, de acuerdo. Así que tenemos a la gente, los datos, saliendo un poco de la caja y luego ¿dónde terminas?
Hunter Schoettle: (16:56)
Esta debe ser la más obvia, sin duda. Pero creo que mucha gente no lo hace y es escuchar a tu cliente. El cliente te va a decir todo lo que necesitas saber. Y creo que la razón por la que menciono esto es que mucha gente cree que está escuchando a su cliente, pero en realidad no lo hace. Así que un cliente puede decir, por ejemplo, "Tengo un problema con el producto. El producto no funciona". Y luego decir la interacción con el representante de soporte. El producto no funciona. El representante de soporte salta sobre él y comienza a tratar de arreglar el producto. O realmente el problema no es que el producto no funcione. El problema es que el cliente no sabe cómo usar el producto, o no ha adoptado el producto de la forma en que se supone que debe usarse. Y en realidad se trata de un problema educativo en el que el representante de asistencia técnica ha intentado resolver el problema antes de conocer la historia. Así que creo que escuchar de verdad a tu cliente y comprender realmente los problemas que tiene antes de intentar resolverlos es una de las cosas más importantes que muchas empresas pasan por alto. Y la forma en que pongo esto en las interacciones con mi línea de frente en mi departamento es que los primeros cinco o diez minutos de nuestras llamadas es sólo el cliente hablando. Hacemos una rápida introducción y luego les dejamos hablar. Y luego se hace el silencio. Dicen: "Oh, tengo un problema con esto". Se hace el silencio. Esperas cinco, diez segundos. Y luego se abren y van entonces sólo línea por línea. Tomamos notas. Y luego, una vez que tenemos la historia completa, es cuando entramos a resolver los problemas para ellos. Y creo que la formación en todos los departamentos con cosas así es algo súper importante. Nuestra primera línea, mi equipo, lo oye todo el tiempo. "Eres la primera persona que me ha escuchado de verdad". Y eso es algo que no quieres escuchar muy a menudo. Quieres asegurarte de que estás escuchando de verdad a tu cliente.
Gabe Larsen: (18:50)
Sí, sí. Esa es, esa es otra de la que creo que la gente habla, pero ellos, tu punto, no lo hacen tanto. Así que me gusta eso. Creo que es un tema de conversación divertido. Hunter, aprecio que te tomes el tiempo para unirte a nosotros hoy. Si alguien quiere llegar o continuar el diálogo, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?
Hunter Schoettle: (19:08)
Soy bastante activo en LinkedIn. Si recibo mensajes, normalmente los miro. Diría que esa es probablemente la, probablemente la mejor manera por ahora.
Gabe Larsen: (19:19)
Impresionante. Impresionante. Bueno, realmente lo aprecio. Transformar la experiencia del cliente en la asistencia sanitaria. Esas son algunas de las lecciones aprendidas de Hunter. Así que Hunter de nuevo, gracias por tomarse el tiempo y para la audiencia, que tengan un día fantástico.
Hunter Schoettle: (19:32)
Por supuesto. Te lo agradezco, Gabe.
Voz de salida: (19:39)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.
