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En este episodio del Podcast Secretos del Servicio al Cliente, tenemos a Matt Chabrier como anfitrión de honor y a su invitado, Aziz Razakov. Aziz viene a nosotros desde MoneyLion para soltar los secretos sobre la creación de una cultura empresarial obsesionada con el cliente durante nuestro evento Kustomer Now. Sintonice para saber más.
La perfección es posible en CX
Aziz viene de una experiencia en ortodoncia, lo que le preparó para un futuro de perfección en CX. Sus experiencias le enseñaron que la prioridad debe ser siempre el cliente y, en MoneyLion, eso es exactamente lo que hace su equipo de expertos en CX. Construir una empresa obsesionada con el cliente no siempre es fácil, y puede ser bastante abrumador para los nuevos líderes en este ámbito. Aziz sugiere que una buena manera de ser una empresa centrada en el cliente es reducir los tiempos de espera. Para su equipo, esto significa añadir una función de chat en cada página, donde si un cliente tiene una pregunta, la respuesta está a un clic de distancia. También sugiere que enseñar a los clientes a autoservirse antes de ponerse en contacto con el equipo de CX es otra táctica utilizada para aumentar las puntuaciones de CSAT, ya que acorta el tiempo de espera.
"Cuanto más rápido se responde, mayor es la puntuación de satisfacción del cliente, y lo vemos incluso en el caso de los clientes insatisfechos. Su puntuación CSAT es más alta si el tiempo de respuesta es más rápido".
Aunque los bots no sean el método de chat más popular entre los clientes, Aziz los considera bastante útiles para resolver rápidamente los problemas básicos de los clientes, o para proporcionar la información correcta de las preguntas frecuentes que el cliente necesita.
La experiencia omnicanal
Parte de la atención al cliente consiste en utilizar su canal de comunicación preferido, que va desde las llamadas telefónicas hasta las plataformas de mensajería en línea. Cuando una empresa es realmente omnicanal, significa que los agentes conocen bien cada uno de los canales de comunicación que ofrecen, y también significa que la empresa ofrece una experiencia fluida entre plataformas. Por ejemplo, si un cliente llama al equipo de CX y el agente le pide que envíe fotos en Messenger del problema del producto, no debería haber ningún retraso ni confusión sobre lo que necesita el cliente. La transición entre plataformas debe ser fluida, es decir, que no se pierda información entre los canales al transferir a los clientes. Aziz explica: "Un consejo clave aquí es que, a medida que se amplían los canales, por alguna razón, el volumen también aumenta. Así que hay que estar preparado para ello, pero en general, la experiencia del cliente mejora".
Dar prioridad a lo que más importa: Las reclamaciones de los clientes
Esto puede parecer un concepto extraño, sobre todo porque las quejas suelen verse de forma negativa. Para ser un verdadero líder de CX o una voz en la comunidad, hay que agitar un poco las cosas, y eso es exactamente lo que hace Aziz cada día. Reconoce el valor de las quejas de los clientes:
Sólo hay unos pocos tipos de contacto a los que hay que dar prioridad, y son las quejas. Y la razón por la que digo esto es porque una vez que se recibe una queja, se asume que el cliente ya está más allá de esa ventana de servicio en la que ya está irritado. No queremos perder al cliente. No queremos que sus quejas se trasladen a las redes sociales o a otros canales. Así que yo diría que damos prioridad a las quejas.
Para gestionar con éxito estas quejas, Aziz cuenta con un equipo totalmente separado de sus profesionales habituales de CX, de agentes cualificados que se encargan estrictamente de las quejas. De este modo, no hay solapamiento entre los agentes de servicio y los clientes que se quejan son atendidos con un conocimiento profundo de sus necesidades.
Aziz deja a los oyentes con una última nota, con la esperanza de empujar a los líderes a dar lo mejor de sí mismos en este espacio.
"No tengas miedo de probar cosas nuevas y, por último, obsérvate con la experiencia del cliente. Quizá forme parte de tu personalidad, o quizá no. Pero si te preocupa la experiencia del cliente, siempre estarás centrado en mejorarla."
Para obtener más información sobre la adopción de una cultura que dé prioridad al cliente, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Poner al cliente en el centro del universo FinServ | Matt Chabrier y Aziz Razakov
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast de Secretos de Atención al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:07)
Hola y bienvenidos al programa de hoy. Soy Gabe Larsen, el Vicepresidente de Marketing de Kustomer y están escuchando el Podcast de los Secretos del Servicio al Cliente. Hoy estoy encantado de compartir una de las sesiones más populares de nuestra reciente conferencia anual Kustomer Now - poner al cliente en el centro del universo finserv. Durante esta sesión especial, escucharán a Aziz Razakov, Director de Operaciones de MoneyLion, así como a nuestro propio Matt Chabrier, Director Regional de Ventas aquí en Kustomer. A medida que la gestión financiera se traslada cada vez más a este ámbito digital, los clientes tienen muchos recursos, opciones y más libertad que probablemente nunca antes. La fidelidad de los clientes no está en absoluto garantizada. Lo que hace que un servicio al cliente excepcional, la idea de datos unificados y los más altos estándares de seguridad, sean más importantes que nunca. Esperamos que disfruten de la sesión de hoy. Gracias.
Matt Chabrier: (00:11)
Hola a todos en la conferencia Kustomer Now. Gracias por ver esto. Mi nombre es Matt Chabrier. Soy Director Regional de Ventas de Kustomer y llevo algo más de cinco años en la empresa y algo más de diez en este espacio. Hoy tengo el placer de hablar con Aziz Razakov, jefe de CX y operaciones de MoneyLion. Aziz, ¿quieres tomarte un momento para presentarte?
Aziz Razakov: (00:32)
Claro, hola Matt, muchas gracias por tenerme aquí. Estoy muy emocionado de asistir a la conferencia Kustomer Now y hablar un poco sobre mi experiencia y compartir algunos consejos y trucos con todos ustedes. Así que trabajo en MoneyLion, es una startup FinTech. Hemos existido desde 2013 y he estado en el equipo de operaciones todo el tiempo, trabajando en la mejora de la experiencia del cliente, la mejora de la experiencia de los agentes y hacer el servicio tan perfecto como sea posible.
Matt Chabrier: (01:05)
Muy bien. Gracias de nuevo, Aziz, por dedicar tu tiempo. Sólo por curiosidad, mencionaste que habías crecido junto con el equipo de operaciones todo el tiempo, ¿qué te llevó a esta posición en la que estás ahora de dirigir el espectáculo, si se quiere?
Aziz Razakov: (01:18)
Sí, así que tengo una especie de fondo poco convencional o más bien único donde en realidad empecé mi carrera en la odontología, la ortodoncia específicamente donde la perfección es realmente importante para el proveedor y el paciente. Yo diría que probablemente especialmente para el paciente donde todo el mundo quiere tener esa sonrisa perfecta, pero sin embargo, cuando decidí la transición de mi carrera, muchas de esas habilidades en lo que respecta a la búsqueda de la perfección eran realmente transferibles. Así que me encontré en el mundo de las startups y el hecho de que terminé en las finanzas fue sólo por casualidad. Pero sabía que en el mundo de las startups podía tener un gran impacto en poco tiempo y eso fue lo que me atrajo del campo. Sí.
Matt Chabrier: (02:09)
Bueno, eso explica también tu maravillosa sonrisa Aziz y te lo agradezco. Tu foto también lo demuestra. Llevas ya un tiempo con MoneyLion y tiene que ser divertido escalar, ¿y qué has visto cambiar a lo largo de tu carrera allí?
Aziz Razakov: (02:25)
Sí, es decir, trabajando en el espacio de las operaciones en la industria del servicio al cliente, tengo que decir que a lo largo de los años, definitivamente se está convirtiendo en un paisaje más competitivo para navegar y ciertamente, esto viene con sus propios desafíos. Lo que he visto es que es más difícil aumentar la afinidad y la lealtad a la marca entre los clientes. Hoy en día, con las generaciones más recientes, los clientes se han convertido en compradores. Tienen muchas opciones entre las que elegir. Así que lo que hacen es ir a Google, leer los comentarios y, cuando aparece una oferta mejor, abandonan el barco. Así que tengo que decir que, definitivamente, se ha convertido en un reto un poco mayor el ganarse a los clientes que están aquí para quedarse.
Matt Chabrier: (03:14)
Eso es interesante. ¿Cómo se mantiene la competitividad, verdad? Ya sea en la parte superior del juego de la revisión o las mejores ofertas, o cómo, ¿cómo asegurarse de que MoneyLion está manteniendo la ventaja en esa forma competitiva?
Aziz Razakov: (03:26)
Bueno, en general, diría que las empresas lo hacen de varias maneras. Una de ellas podría ser centrándose en la experiencia del servicio de atención al cliente para asegurarse de que los clientes tienen una forma fácil de ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente y obtener soluciones a sus problemas. Otras empresas se centran en el producto en sí mismo y se aseguran de que a la gente le gusten las características y, por último, veo que otras lo hacen a través de ventajas. Diría que Chase sería un gran ejemplo en el que ofrecen muchas ventajas para sus tarjetas de crédito y se han ganado el mercado. La forma en que lo hacemos en MoneyLion es que tratamos de centrarnos en todos ellos. Es una especie de fórmula. Nuestro objetivo es asegurarnos de que la experiencia del cliente sea la mejor posible en términos no sólo de contacto con el servicio al cliente, sino también con el producto y la persona, las recompensas que ofrecemos. Así que abordamos esto a través de todas las vías posibles para garantizar que nuestros clientes estén aquí para quedarse. Y por último, algo que es muy importante para nosotros es que realmente escuchamos los comentarios. Nos fijamos en todos los comentarios que recibimos a través de realmente todos los sitios web que menciona MoneyLion, y nos aseguramos de que analizar los comentarios y aplicar las características o las mejoras que nuestros clientes están buscando.
Matt Chabrier: (05:02)
Eso tiene mucho sentido. El mundo en el que nos movemos, basado en los datos, es muy complejo.
Aziz Razakov: (05:07)
Por supuesto.
Matt Chabrier: (05:08)
Aziz, has mencionado que realmente atacaste todos los ángulos y el producto y la lealtad del cliente y la experiencia en sí, es decir, las operaciones y la experiencia como un amplio alcance, ¿te importaría decirme un poco específicamente qué papel estás jugando en el esfuerzo?
Aziz Razakov: (05:23)
Sí, absolutamente. Soy el director de operaciones de la plataforma. Superviso la pila tecnológica que el equipo de operaciones utiliza para atender a nuestros clientes. Mi objetivo es garantizar que la experiencia del cliente, así como la del agente, sea la mejor posible. Me aseguro de que nuestros clientes tengan menos obstáculos o aros que saltar para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Diría que ese es mi principal objetivo.
Matt Chabrier: (05:58)
Bueno, eso es maravilloso y no hay falta de alcance y proyectos por hacer allí. Tengo entendido que has estado trabajando con el gran producto de onboarding los últimos tres días y que sigue en marcha. Así que de nuevo, gracias por tomarse el tiempo aquí. Si vamos a cambiar el tono sólo un poco, en el último año y medio ha sido particularmente interesante en el mundo por razones obvias y bien hablado, pero sólo estoy curioso, para usted y MoneyLion y tal vez el espacio FinServ en general, ¿qué cambios que trae para usted?
Aziz Razakov: (06:35)
Sí, es una gran pregunta. En primer lugar, hemos facilitado a nuestros clientes el contacto con nosotros. Ahora hemos pasado a un modelo de soporte 24/7. Un cliente puede ponerse en contacto con nosotros a cualquier hora del día o de la noche. Hemos aumentado los canales por los que nuestros clientes pueden ponerse en contacto con nosotros. Y todavía estamos trabajando en ello. Los canales a los que me refiero principalmente podrían ser, en realidad, vías de medios sociales como Instagram y Twitter. A algunos clientes les gusta el SMS, que creo que también es un gran canal de servicio. Así como WhatsApp, que es algo que está en nuestra hoja de ruta para un futuro próximo. Así que, además de aumentar los canales y mejorar el horario de atención, también hemos trabajado mucho para aumentar la visibilidad de nuestros clientes en cuanto a la forma de ponerse en contacto con nosotros.
Aziz Razakov: (07:36)
Aunque las estrategias de mitigación de contactos son importantes para garantizar que los clientes puedan encontrar soluciones de autoservicio y que no todos los contactos conduzcan a un contacto con un agente en vivo, también es súper importante, y lo verás a través de los comentarios, que los clientes no quieran tardar demasiado en encontrar tu información de contacto. Y por último, voy a tocar una cosa más. Las quejas, como he mencionado, para nosotros o los comentarios negativos, son muy importantes para nosotros. Así que nos hemos centrado en crear un proceso de reclamaciones interno más fluido en el que los clientes puedan presentarnos una reclamación y saltarse los canales de asistencia de primer nivel para garantizar que resolvemos su problema lo antes posible.
Matt Chabrier: (08:26)
Oh, eso es interesante y una gran priorización. Aziz, has cubierto mucho ahí. Así que déjame desempacar algo de esto. Usted tocó en la mitigación de contacto y estoy familiarizado y por lo que la audiencia sabe que usted ha estado utilizando Ada como una de sus principales herramientas. Compraron la empresa desde hace varios años, si no me equivoco con cierto éxito. ¿Quieres hablar de lo que está funcionando para usted en esa estrategia de mitigación de contacto?
Aziz Razakov: (08:55)
Claro, como mencionó Matt, Ada es un proveedor de chatbot y también hacemos mitigación de contactos a través de otros canales. Pero lo que hemos hecho es poner nuestras cabezas juntas y analizar cuáles son algunas de las principales razones de contacto que han llegado a nuestro mundo y hemos utilizado Ada para construir flujos de auto-servicio para hacer frente a ellos. Y lo que hemos hecho es añadir el icono de contacto con nosotros en casi todas las páginas de nuestra aplicación. Así, cada vez que un cliente tiene una pregunta, contactar con nosotros está al alcance de su mano. Y por supuesto, el primer contacto que tienen con nuestro equipo es a través del chatbot. Así que nos hemos tomado el tiempo de mejorar continuamente el chat añadiendo más contenido, añadiendo más funcionalidades en las que el chatbot no se limita a escupir preguntas frecuentes, sino que realmente se sumerge en la base de datos, hace cambios y atiende al cliente. Y ha sido un gran éxito. Yo diría que, a través de nuestro canal de chat, somos capaces de mitigar al menos el 50% de nuestros contactos, lo que es enorme, lo que es enorme.
Matt Chabrier: (10:17)
Sí. Creo que es importante que el público se dé cuenta, es decir, un porcentaje de mitigación del 50%, hay que darse cuenta de que el ámbito de los servicios que ofrece MoneyLion es amplio y también complejo. Así que mitigar ese porcentaje en un entorno tan complejo es bastante impresionante.
Aziz Razakov: (10:35)
Sí, absolutamente. Y ese es siempre uno de nuestros OKRs. La tasa de desviación, siempre estamos trabajando para mejorarla. Y al mismo tiempo, no queremos poner en peligro la experiencia del cliente, ya que a mucha gente, al menos históricamente, no le gustan los bots porque parecen no ser tan útiles como un humano, pero eso está mejorando con el tiempo. Todavía no hemos llegado a ese punto, pero lo estamos consiguiendo.
Matt Chabrier: (11:05)
Impresionante. Ahora, en esa nota, usted mencionó nuevos canales. WhatsApp es interesante porque, todavía piensa en él como un canal principalmente internacional, pero sólo tengo curiosidad si usted está pensando en él a nivel nacional, internacional, o simplemente cómo usted está pensando en él en general.
Aziz Razakov: (11:24)
Sí. Así que nuestro producto en este momento se limita a los consumidores nacionales. Así que es un producto doméstico. Pero no es tanto que WhatsApp sea un canal de servicio de elección para nosotros, sino más bien lo que los clientes quieren. Así que si no fuera WhatsApp y fuera WhatsDown, una especie de aplicación diferente, también la utilizaríamos. Así que estamos tratando de expandirnos a través de todos los canales en los que los clientes quieren ponerse en contacto con nosotros. No importa lo que sea.
Matt Chabrier: (12:02)
Sí. Eso es increíble. Y tiene sentido. Es maravilloso que tengas esa filosofía de "el cliente es lo primero". Si tuviera que juntar esas cosas, hemos mencionado el bot sobre el canal de chat, pero si pudieras agitar una varita mágica, ¿ves que los bots o algún tipo de automatización entraría en juego con WhatsApp, SMS, o Instagram o estos otros canales que has mencionado?
Aziz Razakov: (12:24)
Sí, es decir, ciertamente lo esperamos. Queremos asegurarnos de que haya una capa de solución automatizada disponible sobre todos los canales de contacto que tenemos. Pero lo que veo como el siguiente paso es la asistencia en la que el bot no es responsable por sí mismo de atender al cliente. Sino que hay un agente que se sienta detrás del bot. El bot hace todo el trabajo y el agente se limita a aprobar o rechazar el siguiente paso.
Matt Chabrier: (12:59)
Interesante.
Aziz Razakov: (13:00)
Y creo que con el tiempo esa tecnología mejorará hasta el punto de que el bot pueda atender al cliente por sí mismo. Pero creo que el siguiente paso inmediato es tener esa funcionalidad asistida en la que la máquina y los humanos trabajan juntos.
Matt Chabrier: (13:16)
Y eso también parece ser la forma de optimizar la mejor experiencia posible para el cliente y al mismo tiempo ser lo más eficiente posible, y me encanta el equilibrio que estás manteniendo ahí.
Aziz Razakov: (13:28)
Sí, lo último que queremos o lo que realmente quiere cualquiera es la respuesta: "Lo siento, no lo he entendido. ¿Puedes repetirlo?" Sí. Como si quisieras evitar eso y por eso tener esa capa humana en la parte de atrás del bot para evitar que esa situación ocurra y guiar al bot al lugar correcto es súper importante en mi opinión.
Matt Chabrier: (13:51)
Eso tiene sentido. Has tocado algo con las quejas y la priorización, y también has mencionado un montón de canales en tiempo real. Quiero decir, ¿cómo se prioriza a través de tantos canales diferentes en tiempo real, las quejas, una variedad de la base de clientes, y el producto y el valor? ¿Cómo se construye ese motor?
Aziz Razakov: (14:14)
Buena pregunta. En general, atendemos a todos nuestros clientes por orden de llegada. Sólo unos pocos tipos de contacto tienen prioridad y son las quejas. Y la razón por la que digo esto es porque una vez que se recibe una queja, se asume que el cliente ya está más allá de esa ventana de servicio en la que ya está enfadado. No queremos perder al cliente. No queremos que sus quejas se desplacen a las redes sociales o a otros canales. Así que yo diría que priorizamos las reclamaciones en primer lugar, y la forma en que lo hacemos es teniendo equipos dedicados a procesos específicos. El equipo de reclamaciones está completamente separado del equipo de atención al cliente.
Matt Chabrier: (15:15)
Muy bien. Es una visión interesante que aprecio y espero que la gente que nos escucha también lo haga. También has mencionado que el proceso completo es relativamente nuevo, o al menos uno de tus proyectos del último año y medio. ¿Hay algún consejo que darías a tus compañeros para poner en marcha ese proceso o cualquiera de los elementos que hemos discutido recientemente?
Aziz Razakov: (15:40)
Sí, claro. Tengo algunas sugerencias. Número uno, como cuando tocamos la afinidad de marca al principio de esta llamada y la lealtad de marca, diría que el tiempo de respuesta es súper importante para los clientes. Es decir, se puede buscar en Google y encontrar estudios, pero también lo vemos a través de nuestros propios datos internos. Cuanto más rápido se responde, mayor es la puntuación de satisfacción del cliente, y lo vemos incluso en el caso de los clientes insatisfechos. Su puntuación CSAT es más alta si el tiempo de respuesta es más rápido. Ese sería el número uno. En segundo lugar, yo diría que hay que utilizar las herramientas de CRM y de servicio adecuadas. Hay que asegurarse de que a los agentes les resulte fácil atender al cliente y que no haya contratiempos porque no puedan hacer algo. Hace poco empezamos a utilizar Kustomer y una de las principales ventajas que vemos es que el agente puede ver el historial de contactos con el cliente en su perfil, por lo que no tiene que navegar por diferentes tickets para averiguar qué fue mal en el pasado. Lo tienen todo delante de sus ojos. Y eso ha ayudado a reducir su tasa de recontacto y a mejorar la satisfacción del cliente. Aparte del CRM y las herramientas, yo diría que hay que centrarse en la funcionalidad de autoservicio. Obviamente, nos encanta escuchar a nuestros clientes, nos encanta servir a nuestros clientes, pero si podemos evitar que los clientes se pongan en contacto con nosotros para hacer cosas básicas, definitivamente me centraría en eso. Lo siguiente que diría es que, a la hora de elegir herramientas, CRM o cualquier herramienta que utilicéis, recomendaría encarecidamente centrarse en la asociación.
Aziz Razakov: (17:45)
Es muy importante asociarse con proveedores que tengan una visión similar a la tuya, o incluso si no, que estén dispuestos a ayudarte en el camino. Para mí, ese es probablemente uno de los puntos más importantes. Y por último, sería negligente si no mencionara los datos. Los datos son extremadamente importantes. Lo que hemos hecho aquí es crear un equipo de operaciones de producto que se sitúa como una capa entre el producto y el equipo de operaciones, y actúan como la voz del cliente. Y lo que realmente hacen es mirar por producto, porque hemos tenido varios productos, tenemos un analista dedicado, por producto, miran los volúmenes de contacto, sólo los volúmenes de quejas en general, los volúmenes de críticas negativas, los volúmenes de críticas positivas. Y toman toda esa información y la destilan en cubiertas que pueden presentar a los equipos de producto, así como a los equipos de exco para lanzar qué tipo de mejoras podemos hacer para mejorar la experiencia del cliente. Así que yo diría que esas serían las cinco cosas: tiempo de respuesta, herramientas adecuadas, funcionalidad de autoservicio, asociación y análisis de datos.
Matt Chabrier: (19:09)
Bueno, uno, gracias por eso. Y aprecio el enchufe de Kustomer . Mantendremos esos salpicados ligeramente. Pero gracias. Quiero hacer doble clic en un par de ellos, Aziz, con la capacidad de respuesta, y no quiero ponerte en el punto de métricas que no puedes decir a todo el mundo, pero ¿crees que hay una especie de estándar de la industria o la línea de base que otros en una orientada al consumidor tal vez FinTech u otro tipo de aplicaciones clave debe tener en cuenta para la capacidad de respuesta y cambia por el canal?
Aziz Razakov: (19:43)
No sé cómo es en los distintos sectores, pero sí sé, y en las finanzas, que los clientes quieren una respuesta lo más rápida posible porque su dinero está en juego. Así que nuestro objetivo es conseguir un tiempo de respuesta de 62º en todos nuestros canales en directo, es decir, voz, llamadas telefónicas o chats en directo. Y aun así, yo diría que los clientes probablemente ven margen de mejora. Ciertamente, hay algunos actores clave en el espacio al que llamas y te cogen el teléfono inmediatamente. Pero me he dado cuenta de que, para muchos de nosotros, es una solución costosa para poder dotar de personal a un punto en el que la velocidad de respuesta es de 20 o 30 segundos. Por eso quiero destacar que centrarse en las herramientas de autoservicio y en la funcionalidad de tu aplicación o de tu servicio, sea cual sea, va de la mano del tiempo de respuesta.
Matt Chabrier: (20:50)
Lo agradezco. Y una cosa que siempre es interesante para mí es conseguir que la retroalimentación al equipo de producto para ir a ver donde podemos reducir las áreas que crean estos problemas o preguntas para empezar. Así que crucial. ¿Cómo has ido construyendo esa cultura en MoneyLion? Porque parece que una vez que la cubierta se hace, se informa en gran medida lo que sucede si estoy entendiendo correctamente. Quiero decir, ¿cómo has llegado a una máquina en la que todo el mundo ha comprado de esa manera con los datos CX?
Aziz Razakov: (21:22)
Sí, suena a cliché, pero está en el ADN de MoneyLion y yo diría que viene, se filtra desde el CEO. Nuestro director general es muy consciente y se centra en la experiencia del cliente y las características de la funcionalidad que tenemos en la aplicación para mejorar su experiencia. Así que diría que viene de arriba. Pero, en general, ser siempre una rueda que chirría también ayuda. Obviamente, cuando presentamos nuestros retos al equipo de producto, el equipo de producto puede tener sus propias prioridades en las que están trabajando, pero ser esa rueda chirriante y demostrar cómo ganar juntos, que es uno de nuestros, ganar juntos es uno de nuestros hashtags, en MoneyLion, pero demostrar cómo ganar juntos ayuda a las prioridades de los demás sería probablemente mi consejo.
Matt Chabrier: (22:22)
Me encanta. Y voy a asumir que los hashtags significan un valor clave de la compañía.
Aziz Razakov: (22:27)
Sí.
Matt Chabrier: (22:27)
Bienvenidos a nuestra generación. Gracias.
Aziz Razakov: (22:30)
Bienvenida al hashtag.
Matt Chabrier: (22:33)
Hemos tocado un par de herramientas, pero sé que en conversaciones anteriores mencionaste algunas otras, ¿hay alguna otra herramienta que te haya ayudado en el último año y medio y que crees que otros líderes de CX deberían conocer?
Aziz Razakov: (22:48)
Bueno, mucha gente utiliza el canal de voz como método principal de servicio. Así que a medida que continuamos con la digitalización, yo diría que la transición de las llamadas de voz, como las típicas llamadas de voz a las llamadas dentro de la aplicación, es bastante importante para mí. Y para ello utilizamos UJET . La razón es que las llamadas dentro de la aplicación proporcionan una experiencia más autentificada. Lo expones a los clientes que ya han iniciado sesión en la aplicación. Así que mejoras su experiencia porque no necesitan verificarse una y otra vez. Eso es lo primero. En segundo lugar, yo diría que las llamadas dentro de la aplicación tienen características distintas. En el caso de nuestro proveedor, podemos verificar al cliente utilizando su identificación facial o su huella dactilar, lo que sea que su teléfono admita. Podemos pedir fotos, vídeos, pruebas de cualquier problema que tengan en ese mismo momento.
Aziz Razakov: (23:54)
Así que yo diría, y llamo a esto como una buena herramienta en la que apoyarse. Y luego veamos, ¿qué más? Como he mencionado, el enfoque omnicanal, la ampliación de los canales que el servicio a sus clientes en. Un consejo clave aquí es que a medida que se expanden los canales, por alguna razón, el volumen aumenta también. Así que prepárate para ello, pero en general la experiencia del cliente mejora porque sabe que puede acudir a ti a través de varios medios. Y otra herramienta que diría que nos ha ayudado o está en proceso de ayudarnos es el control de calidad automatizado. Es conveniente incorporar una herramienta de control de calidad que pueda transcribir los contactos de voz a texto, en particular los contactos de chat en directo, y realizar al menos un primer análisis preliminar sobre qué contactos dan lugar a clientes insatisfechos, qué contactos dan lugar a que los agentes incumplan la política, y de ese modo, el control de calidad está ciertamente más centrado. Y no estás eligiendo un contacto al azar. Tal vez sea bueno. Tal vez no lo sea. Te centras realmente en las áreas en las que podrías estar sangrando.
Matt Chabrier: (25:21)
¿Cómo se dedica su energía personal a la garantía de calidad entre todo lo que ocurre en la organización o es una función propia de su equipo?
Aziz Razakov: (25:30)
Es su propia función. Para mí, una vez más, desde el lado de la plataforma, soy responsable de identificar e implementar la solución de control de calidad adecuada, y a partir de ahí está fuera de mis manos,
Matt Chabrier: (25:47)
Gracias por la aclaración. Creo que nos estamos quedando sin tiempo de grabación. Aziz, que, último par de pensamientos. ¿Qué hace el próximo año, o lo que parece el futuro para su org o para MoneyLion's CX en el futuro?
Aziz Razakov: (26:03)
Sí. Seré breve porque no quiero parecer un disco rayado, pero hay que seguir ampliando los canales de servicio. Los SMS son probablemente el principal objetivo ahora mismo. Estamos jugando con ello, experimentando. Pero sin duda queremos expandirnos en esa área. Los clientes de hoy en día prefieren los métodos asíncronos para ponerse en contacto con nosotros. Cuando se trata de un chat en vivo, si el cliente no responde en unos minutos, digamos cinco o diez, hay que terminar el chat. Pero si su problema no se resuelve, volverán a ponerse en contacto con usted en una o dos horas, lo que creará una nueva conversación de nuevo, su viaje se reiniciará. Así que sabes que probablemente ya no estén tan contentos porque han tenido que hacerlo de nuevo.
Aziz Razakov: (27:00)
Por eso, al ampliar los canales asíncronos, si el cliente decide no responder durante una o dos horas, no pasa nada. Cuando decidan responder, también nos pondremos en contacto con ellos. Y la segunda parte es el autoservicio. Seguimos identificando las principales razones por las que los clientes se ponen en contacto con nosotros y que podemos resolver a través de la funcionalidad de la aplicación. Por ejemplo, si el cliente se pone en contacto con nosotros para actualizar una fecha de pago, tal vez debamos hacerlo en la aplicación para que no tenga que recurrir a un canal en directo.
Matt Chabrier: (27:39)
Espectacular. No, de nuevo, gracias por las ideas. ¿Algún pensamiento final para la audiencia sobre lo que hemos discutido, cómo deberían pensar en el próximo año?
Aziz Razakov: (27:54)
Sí, claro. Sólo mi consejo. Así que el número uno sería usar tu propio producto. Me doy cuenta de que mucha gente puede tener aplicaciones móviles o cualquier servicio en el que se centran, pero en realidad no lo utilizan ellos mismos. Para mí, el uso de mi propio producto, la empresa en la que trabajo, realmente me da ideas sobre la experiencia del cliente y estoy muy centrado en la experiencia del cliente en general. Incluso cuando salgo a comer, siempre juzgo la comida, el servicio. Así que cuando utilizo la aplicación, establezco expectativas en cuanto a lo que quiero ver de la aplicación. Así que utiliza tu propio producto porque te dará ideas sobre cómo puedes mejorarlo. La segunda es no tener miedo de probar cosas nuevas en el espacio.
Aziz Razakov: (28:52)
Así que algo que hemos probado durante el año Corona, es eliminar los canales de contacto en directo y pasar a ser cien por cien digitales. Hicimos este experimento durante una semana. Los resultados fueron muy interesantes. Y decidimos volver a incluir los canales en vivo también, pero tuvimos muchos hallazgos a través de ese experimento en cuanto a lo que podemos automatizar y lo que no. Y ciertamente fue un movimiento audaz hacerlo para una empresa que presta servicios a más de un millón de clientes. Así que no tengas miedo de probar cosas nuevas y, por último, obsérvate con la experiencia del cliente. Quizá forme parte de tu personalidad, o quizá no. Pero si te preocupa la experiencia del cliente, siempre estarás centrado en mejorarla.
Matt Chabrier: (29:48)
Impresionante. Ahora creo que tengo mucha fe para aquellos que se tomaron el tiempo para, para ver nuestro video para hacer eso.
Aziz Razakov: (29:55)
Eso espero.
Matt Chabrier: (29:56)
Sí. Aziz, esto ha sido revelador para mí. Ciertamente creo que lo será para aquellos que escuchen. De nuevo, sólo para reiterar, Aziz Razakov, Director de operaciones de la plataforma de MoneyLion. Realmente aprecio su tiempo y gracias por tomarse el tiempo para Kustomer Ahora. Que tengan un buen día.
Aziz Razakov: (30:14)
Gracias Matt. Y si alguien quiere ponerse en contacto conmigo para obtener más información, estaré encantado de ayudar. Estoy aprendiendo sobre la marcha. Así que estoy deseando hablar con todos vosotros.
Matt Chabrier: (30:29)
Espectacular. Gracias.
Voz de salida: (30:35)
Gracias por escuchar. Asegúrate de suscribirte para escuchar más secretos de atención al cliente.
