La atención al cliente puede ser un reto en cualquier tipo de negocio, pero los dos últimos años han creado obstáculos sin precedentes y circunstancias cambiantes en todos los sectores del mundo. Para hacer frente a los mayores desafíos que hemos visto en toda nuestra vida, las empresas han estado innovando las formas en que se relacionan con los consumidores y les venden. Aunque eran populares antes de la pandemia, los negocios basados en la suscripción, en particular, han disfrutado de un crecimiento acelerado dentro de esta cultura de compra transformada.
Con opciones y una visión centrada en el cliente que no está disponible con los modelos tradicionales sin suscripción, gracias a marcas como Spotify y Netflix, ahora estamos viendo este modelo en espacios inesperados como la compra de coches. La empresa financiera suiza UBS prevé que los negocios de suscripción crecerán hasta alcanzar un valor de 1,5 billones de dólares en 2025. Con un valor estimado actual de 650 millones de dólares, este modelo no solo es una estrella en la cancha, sino que los clientes están compartiendo el amor y regalando suscripciones a sus más cercanos y queridos con una frecuencia cada vez mayor.
Con los continuos problemas de la cadena de suministro y los persistentes retrasos en los envíos, regalar una suscripción es una forma eficaz e ideal de contrarrestar las interrupciones que los consumidores experimentan actualmente al comprar productos. Teniendo en cuenta el estatus y el valor de las empresas basadas en la suscripción en todo el mundo, ofrecer una CX óptima durante la temporada de vacaciones y más allá resultará ser un cambio de juego crítico. Se trata de un verdadero paquete que requiere un enfoque estratégico y un protocolo interno unificado y racionalizado.
El modelo de suscripción ha llegado para quedarse
En realidad, el modelo de negocio basado en la suscripción existe desde la década de 1770. Surgió en Londres como una forma de aumentar las ventas de periódicos y ahora ha crecido hasta abarcar la mayoría de los sectores de consumo. La alimentación, el cine, la moda, la automoción, el atletismo, los licores, el software, el bienestar y muchos otros sectores han encontrado en este modelo un espacio para prosperar. La implantación de este modelo, que beneficia tanto a las marcas como a los clientes, ha demostrado ser un gran revulsivo que ha innovado por completo la forma en que escuchamos, vemos, comemos, bebemos, nos vestimos y hacemos ejercicio.
¿Qué es el modelo de negocio basado en la suscripción?
En un modelo de negocio basado en suscripciones, los clientes pagan una cuota que, a su vez, proporciona ingresos recurrentes para la empresa y una experiencia personalizada y sin complicaciones para el cliente. Se trata de una fantástica combinación de producto y servicio, especialmente interesante en el panorama del comercio electrónico, donde los consumidores quieren un toque humano y personalizado en sus compras o en su experiencia de streaming.
Entre los "bienes" (es decir, alimentos, artículos para mascotas, joyas) y los "contenidos" (es decir, la transmisión de vídeo y música), el hogar estadounidense medio gasta más de 273 dólares al mes en suscripciones. Y como la preocupación por la seguridad sigue estando muy presente en el día a día, el modelo de suscripción no se frenará pronto.
Por qué es crucial el servicio de atención al cliente en los negocios por suscripción
Con el extraordinario valor de la suscripción unido a las expectativas de los clientes, un servicio de atención al cliente excepcional es de suma importancia para las marcas de suscripción. De hecho, más allá del servicio al cliente, dada la naturaleza inmersiva del modelo basado en la suscripción, la experiencia del cliente (CX) es clave para el éxito a largo plazo de una marca. Tanto si se trata de productos como de contenidos, el modelo de suscripción no es una compra única. Se basa en las renovaciones y en la repetición del negocio. Por lo tanto, es fundamental garantizar que todas y cada una de las interacciones con el cliente sean positivas, independientemente del punto del recorrido del cliente o del canal en el que interactúe. De hecho, es primordial para la supervivencia de la marca, especialmente durante la temporada de compras navideñas.
Suena abrumador, pero en realidad se trata de escalar, comunicar y unificar canales de forma eficaz. Veamos algunos pasos que ayudarán a solidificar los esfuerzos de tu marca para mantener a los clientes contentos y que vuelvan por más.
El desglose del CX de vacaciones para el Longview
Esbocemos rápidamente una imagen. Un nuevo cliente recibe el regalo de su marca durante un año. Está entusiasmado por probar por fin el producto o servicio del que su amigo, colega o familiar ha hablado maravillas. Se sienta ante su ordenador o con su dispositivo de mano y se dirige a su sitio web o aplicación. Ya tienen al menos una expectativa sólo por el hecho de que un amigo, colega o familiar les ha regalado tu marca durante un mes o un año entero. Suponen que eres increíble, que les deleitarás con tus productos, ofertas, envíos y calidad. Su vida será más fácil, no más difícil, gracias a tu marca. No tienes un año para dar una primera o incluso una segunda impresión positiva, tienes el "aquí y ahora" para cumplir; especialmente cuando tu marca ha sido regalada por un cliente fiel.
En este caso, no sólo se está entregando al nuevo cliente, sino que se está reteniendo a un cliente existente sobre la base de la experiencia del nuevo cliente. Por lo tanto, su empresa debe reflejar la experiencia que, presumiblemente, ha disfrutado el obsequiado. Además, le han regalado un nuevo negocio. En aras de la reciprocidad, de captar esa oportunidad de forma respetuosa y satisfactoria, es fundamental garantizar un viaje impecable del cliente a través de la CX de su marca.
La propia naturaleza del negocio basado en las suscripciones está en una posición de hacer o deshacer. La métrica de la tasa de renovación indica la salud actual y potencial de la marca del negocio de las suscripciones. Normalmente, una tasa de renovación del 75% o superior se considera ideal para la longevidad. Hay que tener en cuenta que este modelo está especialmente preparado para construir una comunidad de clientes afines, que reciben los mismos productos o servicios de forma regular, pero que rara vez dan una segunda oportunidad. Cuando algo va mal y los problemas de un cliente no se resuelven inmediatamente, es probable que cancele su suscripción.
Veamos seis estrategias que pueden facilitar y apoyar el éxito a largo plazo.
- Construir relaciones sólidas con los clientes - Establecer y mantener una comunicación constante con los clientes es la forma más eficaz de construir una relación sólida con sus clientes. No alimentar las relaciones con los clientes debido a un cargo mensual o anual garantizado va a resultar en suscripciones canceladas. Una comunicación rápida y transparente que aborde las cuestiones clave (producto, cumplimiento, entrega, preguntas y comentarios), fomentará la fidelidad incluso en el caso de que algo vaya mal.
- LaIA para una CX definitiva:la incorporación de la tecnología de IA es fundamental para ofrecer una CX óptima, y debería considerarse un miembro de la plantilla. Y, como la IA se basa en los datos, es perfecta para los modelos de suscripción, ya que la relación y el compromiso con el cliente son continuos. Esta recopilación constante de datos de los clientes a través de la tecnología de IA puede ayudar no solo a personalizar el viaje de CX, sino también a mitigar la pérdida de clientes a través del análisis basado en los pedidos anteriores. Emplear el poder de los chatbots no solo es una solución oportuna para los clientes que buscan respuestas rápidas, sino que esta tecnología puede absorber parte de la carga que soportan los equipos de asistencia humana durante las temporadas de gran volumen de compras.
- Ampliar eficazmente los equipos de atención alcliente: asegúrese de que dispone de las herramientas y la tecnología adecuadas para ampliar el servicio de atención al cliente sin sacrificar la eficacia con una afluencia de nuevos suscriptores. Ampliar su base de conocimientos y hacer que sus herramientas y contenidos de autoservicio sean fácilmente accesibles son pasos clave para ayudar a aumentar los miembros del equipo humano. El apoyo humano real que puede abordar problemas difíciles y construir relaciones no debe sacrificarse a medida que aumenta el volumen, así que sea estratégico sobre dónde puede automatizar y cómo lograr la eficiencia. Considere la posibilidad de contabilizar no sólo las nuevas ventas, sino también la mayoría de las transacciones de los clientes que consisten en cambios en las suscripciones existentes: renovaciones, suspensiones, complementos, actualizaciones y terminaciones.
- Personalización geográfica - Aplicar este tipo de segmentación a través del software de IA significa que una marca basada en la suscripción puede adaptarse a un consumidor en función de los matices de su localidad (es decir, el clima, el país, la zona horaria, el idioma, el entorno rural frente al metropolitano). Además, este tipo de datos geográficos puede proporcionar información valiosa sobre la disponibilidad de existencias en una región determinada, lo cual es especialmente importante ya que los retrasos en la cadena de suministro y en los envíos siguen siendo obstáculos que hay que superar.
- Emplear valor añadido - Tomar medidas sencillas para añadir valor a la suscripción aumenta la probabilidad de que se renueve y se repita el gasto. Puede añadir valor a la suscripción para el cliente con iniciativas como descuentos exclusivos para suscriptores, regalos de productos, acceso a productos de edición limitada, aumento de los puntos de contacto con el cliente y publicación de contenidos y consejos relevantes. Los valores añadidos ayudan a garantizar que los suscriptores sepan lo que van a recibir y cuándo, además de cualquier ventaja que no esté disponible para los no suscriptores.
- Distinguir los detalles de CS y CX - El servicio de atención al cliente y la experiencia del cliente pueden ser la diferencia entre perder un suscriptor regalado y asegurar que quiera continuar con su suscripción después del regalo. Unificar los canales de atención al cliente, es decir, ofrecer una verdadera experiencia omnicanal, significa que todas las interacciones con el cliente son coherentes a lo largo de su recorrido y que toda su información estará disponible en cualquier canal de la marca. Por lo tanto, si puede escalar su soporte a través de herramientas de eficiencia y tecnología, a medida que el volumen de clientes aumenta en la temporada de vacaciones, puede garantizar un soporte al cliente excepcional habiendo creado esa experiencia de inmersión del cliente.
El lazo del servicio de atención al cliente en la cima
Posicionar su marca con una atención al cliente coherente, un software y unas herramientas ágiles, así como una comunicación eficaz, puede transformar el rendimiento y la salud de su empresa. Siguiendo la tradición de las revistas en papel, las "guías de televisión" o los periódicos del pasado, las suscripciones a las marcas están demostrando ser regalos populares para amigos, familiares y colegas. Fácil y a la vez específico, el regalo de suscripción es definitivamente más personal que una cantidad de dólares adjunta a la tarjeta de regalo promedio. No se puede suscribir arbitrariamente a alguien a productos que nunca utilizará. Es decir, se puede, pero ¿qué sentido tiene?
Dado que las marcas de suscripción ofrecen productos o contenidos seleccionados, regalar de esta manera transmite reflexión, consideración y comprensión real del destinatario. Con un servicio de atención al cliente de primera categoría, el regalo de la suscripción es la solución para el comprador y la ganancia para la empresa.
Haga que su marca alcance todo su potencial y transforme esa primera impresión en una historia de amor duradera con una experiencia de cliente excelente. Kustomer está aquí para ayudar a liberar todo el potencial de su marca basada en la suscripción hoy mismo.
