Los consumidores de hoy en día no consideran las relaciones con las marcas minoristas como algo meramente transaccional, sino que ven las marcas como una extensión de su identidad. Por eso, construir relaciones con los clientes y tratarlos como parte de la marca es imprescindible para el éxito de la empresa.
Según una nueva encuesta de Kustomer , casi ocho de cada diez estadounidenses afirman que no volverían a comprar en un comercio si se encontraran con un mal servicio de atención al cliente.
Desde las redes sociales hasta los antiguos correos electrónicos, los estadounidenses se ponen en contacto con los comercios 125 veces al año, es decir, cada tres días. En la encuesta realizada a 2.000 estadounidenses se les preguntó qué pensaban y opinaban sobre las prácticas y experiencias de atención al cliente, y se descubrió que los estadounidenses no son tan indulgentes cuando se trata de malas experiencias de atención al cliente.
Para remediar su relación con los minoristas, el 82% de los encuestados está de acuerdo en que los minoristas deberían ponerse en contacto de forma proactiva cuando hay un problema con un pedido. Los que están más de acuerdo con esta opinión son los que tienen entre 55 y 64 años y los mayores de 65, con un 90 y un 94 por ciento, respectivamente.
Un punto de desacuerdo entre las generaciones es si los minoristas deben conocer a sus consumidores y personalizar sus interacciones con ellos. De los que tienen entre 25 y 34 años, tres cuartas partes afirmaron que esperan esta comunicación personalizada por parte de los minoristas, mientras que los mayores de 65 años se mostraron en desacuerdo con esta noción en casi un 40%.
"Está claro que la era digital ha transformado lo que el consumidor actual espera de los minoristas", afirma Brad Birnbaum, director general de Kustomer. "La generación más joven no sólo quiere una resolución instantánea de sus problemas, sino que también exige interacciones personalizadas y disponibilidad en todos los canales. Los minoristas deben poner en marcha una estrategia de atención al cliente, y aprovechar las herramientas adecuadas, para cumplir con estas expectativas."
Esta generación de más edad tampoco está de acuerdo con la vieja expresión de que "el cliente siempre tiene la razón", con un 58%; pero más de la mitad de los mayores de 65 años se sienten muy frustrados cuando tienen que repetir la información al servicio de atención al cliente, lo que supone un 10% más que los que tienen entre 18 y 34 años.
El 66% de los que tienen entre 25 y 44 años, sin embargo, sí está de acuerdo en que "el cliente siempre tiene la razón".
Tal vez hablando de esta expresión, más de la mitad de los encuestados dijeron que publicarían una reseña en línea después de una mala experiencia de servicio al cliente, y otros cuatro de cada diez (41%) tomarían las redes sociales para quejarse.
Con el fin de evitar las molestias de las malas experiencias de servicio al cliente, el 74% dijo que gastaría más dinero sólo para obtener un mejor servicio al cliente.
"El servicio de atención al cliente puede influir en el éxito de la empresa de principio a fin", afirma Birnbaum. "Ofrecer una mala experiencia no sólo puede significar la pérdida de un cliente, sino también una pesadilla de relaciones públicas. Por el contrario, al proporcionar un servicio excepcional, los clientes están dispuestos a gastar más tiempo y dinero con su marca, lo que crea una lealtad a la marca y relaciones con los clientes para toda la vida."
Lea nuestro informe sobre el comercio minorista para acceder a los resultados completos de la encuesta, que incluye información sobre la importancia de la asistencia en tiempo real, la personalización y el servicio omnicanal.
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