De las transacciones a las experiencias, vea cómo los clientes de hoy están cambiando el servicio al cliente
La era digital ha cambiado para siempre la forma de hacer negocios de las empresas. Las marcas directas al consumidor representan ahora el 40% de los fabricantes, eliminando intermediarios y ofreciendo servicios y productos personalizados y ágiles a sus clientes. Amazon ha redefinido nuestras nociones de velocidad, comodidad y selección, y empresas como Airbnb, WeWork y Car2Go han revolucionado la economía permitiendo a los usuarios cambiar los inconvenientes de la propiedad por las ventajas de compartir.
Entretanto, empresas como Birchbox y StitchFix han creado bases de clientes considerables -y fidelidad incorporada- a través de los servicios de cajas de suscripción, y empresas como Glossier o Parachute se están uniendo a la industria de los pop-ups, que mueve 50.000 millones de dólares, creando experiencias de clientes que unen las experiencias de compra en tiendas físicas con la agilidad de las compras online. ¿El resultado? Un panorama comercial en el que la comodidad, el servicio personalizado y la experiencia del cliente son los protagonistas.
Nueva generación, nuevas expectativas de los clientes
Pero la revolución digital ha afectado a algo más que a la forma en que las empresas interactúan con los clientes. También ha cambiado lo que los clientes esperan de las empresas. Más de tres cuartas partes de los estadounidenses tienen ahora teléfonos inteligentes y se comunican regularmente a través de plataformas de medios sociales como WhatsApp, Instagram y Facebook. Los consumidores modernos viven en un mundo de plataformas interconectadas, comunicación instantánea y experiencias personalizadas, y esperan lo mismo de las marcas. Y, a medida que los millennials se convierten en clientes clave y la Generación Y da paso a la Generación Z, las expectativas de un servicio de atención al cliente rápido, fácil y centrado en el cliente no harán más que aumentar.
Nueve de cada diez clientes dicen que prefieren ponerse en contacto con una empresa a través de la mensajería, el 70 por ciento de los clientes dicen que la velocidad es una de las principales prioridades en su experiencia de compra, y el 64 por ciento dicen que reducir el esfuerzo que se necesita para relacionarse con una empresa es una preocupación clave. Sin embargo, en última instancia, el cliente millennial busca algo más que un producto, por muy bueno que sea o por la rapidez con la que se entregue. Buscan una experiencia de cliente, una interacción de por vida con una marca que sea más una relación que una transacción.
Fuera los viejos modelos de cliente, dentro los nuevos
En este nuevo panorama empresarial, las empresas no pueden confiar en los antiguos modelos de interacción y atención al cliente. Para sobrevivir en el mundo de Amazon y eBay, donde el inventario es interminable y la velocidad es la norma, deben distinguirse encontrando formas proactivas y creativas de construir relaciones a largo plazo con los clientes a lo largo del tiempo. Y para ello, tienen que encontrar nuevas formas de identificar y hacer un seguimiento de las necesidades, experiencias y expectativas cambiantes de sus clientes, proporcionando una asistencia totalmente integrada, personalizada y de 360 grados a lo largo de la vida del cliente.
Pasar de las transacciones a las relaciones
Para ofrecer este tipo de asistencia, las empresas deben dejar de ver la interacción con el cliente como una transacción y empezar a verla como una conversación continua. Los clientes no son reducibles a tickets o a correos electrónicos en una cola. Son seres humanos complejos con una variedad de motivaciones, y aportan una historia única a cada interacción de servicio al cliente.
Desgraciadamente, muchas empresas siguen confiando en el viejo modelo de atención al cliente, en el que tratan cada nueva interacción como un evento independiente gestionado por diferentes personas en una variedad de plataformas aisladas. En este modelo, no hay manera de almacenar, compartir y seguir el historial del cliente y las conversaciones anteriores, por lo que los clientes se ven obligados a repetir su problema a cada nuevo agente de servicio. Y esta no es forma de construir una relación.
Imagínese que cada vez que conozca a una persona nueva tenga que volver a decirle su nombre y su historia. Sería agotador e insultante y, sin embargo, es lo que las empresas esperan que hagan los clientes cada vez que llaman con una pregunta o un problema. No es de extrañar que los clientes clasifiquen el tener que repetir la información como su principal queja de servicio al cliente.
Conozca a su cliente (completo)
Para atraer, satisfacer y mantener a nuevos clientes, las empresas necesitan saber quiénes son sus clientes, dónde han estado y qué necesitan. Entender el contexto de la llamada de un cliente -desde el número de veces que ha pedido un determinado producto hasta los problemas y conversaciones que ha tenido con los agentes en el pasado- permite a las empresas ofrecer un servicio más eficiente, más personalizado y más proactivo.
La creación de un sistema omnicanal que recoja todo el historial del cliente en un solo lugar transforma la interacción del servicio de atención al cliente, permitiendo a los agentes identificar rápidamente los problemas, sugerir soluciones y anticiparse a futuros problemas. Ver que un cliente tiene un largo historial de compra de un determinado producto, por ejemplo, puede permitir a un agente sugerirle otros productos que podrían gustarle, mientras que saber qué lleva a un cliente a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente puede ayudar a la empresa a dirigirlo hacia la mejor plataforma para resolver sus problemas. Este enfoque no sólo ahorra tiempo al eliminar la necesidad de repeticiones innecesarias. También permite a las empresas crear historiales de clientes que garanticen un servicio proactivo, personalizado y conversacional, y la fidelización de los clientes a largo plazo.
En el clima empresarial moderno, las empresas que triunfarán son las que se reúnen con las personas donde están: en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier canal. Pero las empresas con más éxito irán más allá de ofrecer eficiencia y acceso a toda una nueva filosofía de compromiso con el cliente, construyendo sistemas que les permitan entender y servir al cliente en su totalidad. Vea cómo Kustomer está marcando la pauta del servicio al cliente en la era digital.
