¿Cuáles son los principios básicos de la experiencia del cliente minorista moderno? Personalización, curación, agilidad y comunidad. Las marcas minoristas de venta directa al consumidor utilizan la propiedad del diseño, la comercialización, la distribución y la asistencia de sus productos para construir relaciones profundas con los consumidores. Como resultado, muchas marcas de venta directa al consumidor han transformado la asistencia al cliente en experiencias personalizadas que crean lealtad y valor de por vida.
Por suerte, Kustomer trabaja con muchas de las principales marcas de venta directa. Así que hemos reunido algunos de sus secretos de atención al cliente para ti:
Glossier crea productos con su comunidad de fans
Se ha escrito mucho sobre la revolución de la experiencia del cliente liderada por Glossier, una marca de belleza de culto convertida en unicornio. Una parte fundamental del éxito de Glossier ha sido gracias a la creación de una comunidad (la marca nació, por supuesto, de un popular blog) y el equipo de experiencia del cliente, llamado gTeam, ha sido fundamental para hacer crecer e involucrar a esta comunidad.
El gTeam de Glossier desempeña un papel fundamental a la hora de incorporar los comentarios de la comunidad al diseño de los productos. La empresa es conocida por transformar las opiniones de los clientes en productos de éxito (véase: Milky Jelly Cleanser). "Nos ayudan a averiguar y predecir todas las preguntas o preocupaciones que nuestros clientes puedan tener sobre el producto", explica Jessica White, directora ejecutiva de experiencia del cliente, a Glossy.
Los editores de gTeam también van más allá de la asistencia transaccional (envíos, cupones, etc.) para ofrecer recomendaciones de estilo complementarias. Los editores se centran en canales específicos, incluidos los que no suelen estar cubiertos por los equipos de asistencia, como FaceTime. En combinación con herramientas digitales como la aplicación Shade Finder y los contenidos que ilustran el aspecto de los productos en distintos tonos de piel, este enfoque ha ayudado a la marca de belleza a recrear la experiencia de comprar en una tienda de maquillaje.
"En lugar de limitar las interacciones con el servicio de atención al cliente, que es lo habitual en el sector, nos esforzamos por crear conversaciones con nuestros clientes", continúa White a Glossy.
¿Los resultados de esta inversión en CX para Glossier? Hilos de Reddit que literalmente deliran sobre el servicio de atención al cliente de la marca.
ThirdLove invierte en una cultura de CX y datos inteligentes
ThirdLove sacudió la industria de la ropa interior femenina con recomendaciones personalizadas para cada tipo de cuerpo, garantías de ajuste con devolución de dinero y diversos modelos de productos. Esto nos recuerda la ya famosa historia de la fundadora de Victoria's Secret, que se sintió mal recibida en la sección de mujeres de unos grandes almacenes, y demuestra que la complacencia de CX puede hacer que la historia se repita: los disruptores se convierten en disruptores.
El servicio de atención al cliente es un elemento diferenciador tan importante para ThirdLove que la marca invierte en centros de experiencia del cliente diseñados para que sus equipos de asistencia trabajen en ellos. (Los estilistas de ThirdLove que trabajan allí reciben formación para hacer que los clientes se sientan cómodos durante su viaje de prueba y compra de ropa íntima, un proceso personal que puede hacer o deshacer la lealtad del cliente.
Como explica el cofundador y codirector ejecutivo de la empresa, David Spector, a Apparel News, "queremos ofrecer una experiencia excepcional a los clientes. La única manera de hacerlo es con nuestro propio equipo". Spector también señala que el Centro de Experiencia con sede en EE.UU. ayuda a los estilistas de ThirdLove a establecer conexiones más profundas con sus clientes estadounidenses de lo que lo haría una asistencia externa.
Al igual que Glossier, ThirdLove también incorpora las opiniones y los datos de sus clientes en su proceso de compra. Más de 13 millones de mujeres han completado la herramienta online Fit Finder de ThirdLove, lo que se traduce en más de 600 puntos de datos que la marca utiliza para el desarrollo de productos y la entrega de recomendaciones a los clientes.
Outdoor Voices invita a participar en
Con una marca que gira en torno a #DoingThings, Outdoor Voices es otra marca de DTC que prospera gracias a su comunidad (extremadamente on-Instagram). Los representantes de la marca Outdoor Voices desempeñan un papel fundamental a la hora de informar a los clientes de lo que representa la marca, por qué es diferente y para qué se ha creado cada prenda. Según Muse, el cuartel general de Outdoor Voices y los representantes de marca celebran charlas mensuales en vídeo para hablar de las novedades e iniciativas de la marca.
Para que el contacto con el servicio de asistencia sea sencillo y acorde con la marca, Outdoor Voices cuenta con una página de bienvenida y una página de asistencia de fácil navegación. El correo electrónico de contacto es "hello [at] Outdoor Voices", lo que cambia el tono de "soporte" por uno más amigable y conversacional.
Al igual que otros DTC líderes, Outdoor Voices aprovecha la atención al cliente como motor de retroalimentación de productos y tendencias. En la reciente oferta de empleo de la empresa para un director de experiencia del cliente se menciona explícitamente el requisito de "poner en práctica los datos y las opiniones de los clientes, tanto dentro del equipo (por ejemplo, medir y mejorar el rendimiento de los asociados) como en la empresa en general (por ejemplo, hacer que las tendencias de los clientes sean procesables)". Esto invita a los aficionados a participar en el proceso de desarrollo de productos, con la asistencia al cliente como puerta de entrada.
Los diseños de LOLA apoyan los flujos de trabajo de los agentes capacitados
Al igual que ThirdLove, LOLA está perturbando las marcas tradicionales en otro espacio muy personal para las mujeres: el cuidado femenino y el bienestar sexual. El equipo de atención al cliente de la marca debe tratar temas muy personales de los clientes, a menudo por correo electrónico. Para devolver la confianza a sus clientes, el equipo de LOLA va más allá para asegurarse de que sus productos llegan rápidamente a las mujeres allí donde los necesitan. Desde el envío de tampones al hotel de una clienta a través de Uber, hasta el envío de preservativos de un día para otro para que lleguen a tiempo para una luna de miel, LOLA trabaja horas extras para crear una experiencia memorable.
Con motivo del lanzamiento de un producto reciente, el equipo de Lola aprovechó la oportunidad para premiar la fidelidad y recabar opiniones. Enviaron a 100 clientes fieles por correo sus nuevos productos Sex by LOLA. Una clienta incluso envió un correo electrónico diciendo que le encantaban los productos y que, como madre soltera, le inspiraban a empezar a salir de nuevo.
Para una marca que empodera e informa a las mujeres, el equipo de LOLA necesita estar igual de empoderado e informado por sus soluciones tecnológicas para ofrecer un gran servicio. Las tarjetas de contexto permiten al equipo realizar acciones directas, como modificar, cancelar o programar una suscripción, y comprobar el estado del envío de un pedido. Al hacer clic en "Modificar", por ejemplo, se accede directamente a la suscripción del cliente, donde se puede editar la frecuencia, los productos, etc. Esto facilita que el equipo detecte los pedidos que se han realizado, pero que pueden necesitar modificaciones. LOLA cuenta con una búsqueda de clientes que han enviado un correo electrónico y han realizado un pedido en el último día, de modo que los agentes pueden realizar modificaciones en el pedido antes de que se envíe.
Los principales puntos de interés:
5 formas de ofrecer CX como los líderes de DTC
- Considere el servicio de atención al cliente en primera línea de la construcción de comunidades y relaciones, no simplemente un coste empresarial necesario.
- Operacionalizar la extracción de las conversaciones de los clientes para la retroalimentación de los productos mediante el apoyo para traer ideas de productos a la empresa.
- Utilizar la tecnología para complementar el papel de los agentes de asistencia, a través de recomendaciones basadas en algoritmos, herramientas de autoservicio para encontrar el ajuste y cambios/devoluciones sin problemas.
- Capacite a sus equipos de asistencia para que vayan más allá de la asistencia transaccional, mantengan conversaciones sociales y premien la fidelidad.
- Construya conversaciones de servicio a partir de una historia compartida y entienda que los clientes son personas, no tickets de soporte.
Estos enfoques pueden beneficiar a cualquier marca, independientemente del modelo de negocio, porque son la clave para ofrecer el tipo de servicio que los clientes quieren y esperan. Evalúe su propia operación de servicio para ver cómo se compara con estos DTC y, a continuación, busque oportunidades escalables para ofrecer una experiencia más moderna: dará sus frutos en la comunidad, la lealtad y el valor de por vida.
Conozca más secretos de los líderes de marcas DTC en nuestra guía descargable.
