Vea la grabación del seminario web aquí.
No es fácil ser una marca nueva en un sector con muchos actores establecidos. Sin embargo, si puedes utilizar tu condición de titular para dar una nueva mirada al mercado, puedes acabar dando la vuelta a toda la categoría.
LOLA lo ha conseguido. Esta marca de cuidado femenino con visión de futuro ha cambiado el statu quo con su enfoque totalmente nuevo. Al destacar lo que realmente contienen sus productos, ofrecer una cómoda experiencia de suscripción y hablar abiertamente de temas de salud femenina que antes eran tabú, han creado la primera marca de por vida para el cuerpo de la mujer.
Aunque empezaron con tampones, la marca ha ampliado rápidamente su gama, ofreciendo ahora compresas, toallitas, preservativos y otros productos de bienestar reproductivo. A pesar de su rápido crecimiento, se han centrado en ofrecer una experiencia personal a cada cliente.
En nuestro último seminario web (organizado por Glossy), Caroline Dell, directora general de estrategia y operaciones con clientes de LOLA, habló con Stacey Dolchin, directora general de programas de marketing de Kustomer, sobre su estrategia y su enfoque para ofrecer una experiencia de venta directa muy personal. Para obtener más información sobre cómo ofrecer una gran experiencia DTC, consulte nuestro artículo técnico.
Perseguir el propósito
Jordana Kier y Alex Friedman fundaron LOLA en 2015 con una idea sencilla: las mujeres no deberían tener que hacer concesiones en lo que respecta a su salud reproductiva. Todo comenzó cuando las dos mujeres se dieron cuenta de que las marcas de tampones a las que habían sido fieles durante más de una década no revelaban de qué estaban hechos. ¿Qué contienen realmente esos tampones? Este deseo de transparencia directa y de debate franco sobre un tema que tradicionalmente hemos evitado ha animado a la marca desde entonces.
Esta perspectiva única, junto con productos de alta calidad y un modelo de negocio inteligente, les ha ayudado a dar forma a la conversación más amplia en torno a la salud de las mujeres desde su lanzamiento. Al dar información a las mujeres, ayudan a sus clientes a tener más control sobre lo que ponen en sus cuerpos. Al centrarse en las preguntas formuladas por mujeres reales, están desmantelando el estigma que rodea al bienestar reproductivo femenino al crear un diálogo bidireccional con una comunidad comprometida. Todos los canales de comunicación son una oportunidad para entablar una conversación: el sitio web, las redes sociales, los boletines electrónicos y su blog, The Broadcast.
Al responder a las preguntas que sus competidores no responden, con una voz de marca cercana y sin rodeos, LOLA se ha convertido en un recurso para sus clientes y ha iniciado una conversación nacional sobre la salud reproductiva.
Relaciones gratificantes
El objetivo de LOLA es crear relaciones que duren toda la vida. Reciben más de 1.000 correos electrónicos semanales de clientes sobre temas personales, que a menudo hacen preguntas a los agentes de LOLA antes de consultar con un médico. Para devolver la confianza que sus clientes depositan en ellos, el equipo de LOLA va más allá para asegurarse de que sus productos llegan rápidamente a las mujeres allí donde los necesitan. Desde el envío de tampones al hotel de una clienta a través de Uber, hasta el envío de preservativos de un día para otro para que lleguen a tiempo para una luna de miel, LOLA trabaja horas extras para crear una experiencia memorable.
Para muchos clientes jóvenes y sus padres, su relación continua con la marca comienza con el kit de primera menstruación de LOLA. Después de publicar un vídeo en el que las fundadoras de LOLA contaban su primera menstruación, recibieron una avalancha de madres que les preguntaron si ofrecían productos para adolescentes, un gran ejemplo de que el diálogo continuo con los clientes impulsa el desarrollo de productos.
Con motivo del último lanzamiento de Sex by LOLA, enviaron a 100 clientes fieles folletos con sus nuevos productos. Fue una forma fácil de obtener comentarios y recompensar la fidelidad, y una clienta incluso envió un correo electrónico para decir que le encantaban los productos y que, como madre soltera, le inspiraban a empezar a salir de nuevo.
Una sola vista en una sola plataforma
Todo esto no sería posible sin una plataforma para gestionar sus relaciones y ofrecer experiencias increíbles. Su plataforma anterior no estaba vinculada a su sistema de back-end, por lo que tenían poco contexto sobre el historial de pedidos del cliente o los detalles de la suscripción. Lo mismo ocurría con los mensajes entrantes en las redes sociales. Con Kustomer, ahora es fácil para sus agentes cambiar entre las redes sociales y los canales de asistencia, ayudando a sus clientes en su canal preferido en un momento.
Las tarjetas de contexto con botones permiten al equipo realizar acciones directas, como modificar, cancelar o programar una suscripción, y comprobar el estado del envío de un pedido. Al hacer clic en el botón "Modificar", por ejemplo, se accede directamente a la suscripción del cliente, donde se puede editar la frecuencia, los productos, etc. Esto facilita que el equipo detecte los pedidos que se han realizado pero que pueden necesitar modificaciones. LOLA cuenta con una búsqueda de clientes que han enviado un correo electrónico y han realizado un pedido en el último día, de modo que los agentes pueden realizar modificaciones en el pedido antes de que se envíe.
Funciones como los flujos de trabajo y la mensajería masiva han ayudado a LOLA a gestionar los problemas más importantes de forma proactiva. Cuando su página de gestión de suscripciones sufrió una breve interrupción, LOLA creó un flujo de trabajo basado en palabras clave que identificaba automáticamente y enviaba mensajes masivos de forma proactiva a miles de clientes afectados para notificarles el problema. Como resultado, LOLA pudo manejar más de 5 veces su volumen normal en un momento altamente sensible.
Desde que combinaron todos sus datos de pedidos, suscripciones y clientes en la plataforma Kustomer , el tiempo de respuesta de LOLA se ha reducido en un 15%, mientras que la eficiencia de sus agentes ha aumentado en un 15%. Vea la grabación del seminario web.
Una marca para toda la vida
La misión de LOLA es única y, con Kustomer, es capaz de escalar mientras mantiene los valores que la inspiraron en primer lugar. Para una marca que empodera e informa a las mujeres, el equipo de LOLA tiene que estar igual de empoderado e informado para ofrecer un gran servicio. Construir relaciones significativas y continuas es una parte importante de lo que representa LOLA. Con Kustomer, sus agentes pueden obtener una visión global de cada suscriptor y ver todo su historial con la marca. Con una asistencia más ágil, pueden centrarse en lo que importa: una experiencia innovadora y personal. Ofrecer un servicio con un propósito requiere una plataforma sólida y flexible, y con Kustomer, LOLA está construyendo relaciones que durarán toda la vida.
Para obtener más información sobre la creación de una gran experiencia DTC, consulte nuestro libro blanco.
