El evento Future of Retail deKustomerreunió a líderes empresariales de las principales marcas modernas de B2C y de venta directa al consumidor (DTC), con una mayoría de mujeres fundadoras y ejecutivas en todo el programa. Juntos, debatieron las tendencias que están configurando el panorama del comercio minorista y del DTC en la actualidad, y lo que se necesita para competir y prosperar en este mundo.
Se trataron diversos temas, desde la comprensión del cliente hasta la creación de una experiencia coherente en la tienda y en línea y el crecimiento del negocio. Sin embargo, de todas las conversaciones mantenidas en el evento surgieron cuatro temas principales:
1) La experiencia es el elemento diferenciador de las marcas modernas
Ahora todas las marcas minoristas, ya sean digitales o tradicionales, compiten con Amazon. Es poco probable que la mayoría pueda competir en cuanto a opciones, facilidad de uso o conectividad de su ecosistema de productos. La única forma segura de ganar es en la experiencia: la curación, la comunidad y el contenido es lo que te permitirá destacar.
Un modelo de negocio sencillo y claro significa que puedes diferenciarte con tu experiencia y servicio. Lola hace algo más que ofrecer productos de higiene femenina totalmente naturales; su servicio de suscripción intuitivo y sus precios directos al consumidor, además de su compromiso con una experiencia personal y atractiva, los hace mucho más atractivos que las marcas del mercado masivo.
No basta con una entrega rápida y un buen sitio web, sino que los clientes desean una comunidad y una experiencia genuina. La marca de ropa de trabajo femenina Argent incluso llama a sus tiendas pop-up "centros comunitarios", donde organizan eventos propios y de miembros de la comunidad, con el objetivo final de añadir valor a la vida de los clientes. Puede obtener más información sobre el uso de pop-ups como parte de su estrategia de venta al por menor en nuestro informe: Digital First, Store Next.
Asimismo, la marca de ciclismo Rapha recibió un reconocimiento por sus innovadoras Casas Club. En lugar de ser una tienda tradicional, son un centro para los clientes de Rapha, donde organizan eventos, artistas locales, atletas y conferenciantes, además de organizar paseos diarios.
Como resumió Aniza Lall, Chief Merchandising Officer de Bluefly: "Comercio, contenido y comunidad: las marcas que puedan monetizar esos canales van a tener éxito".
2) Necesita un enfoque omnicanal para conectar todos los puntos de contacto
Desde el primer contacto y la adquisición hasta la experiencia posterior a la compra, tiene que ser capaz de trazar una línea sólida siguiendo a su cliente a lo largo de cada una de ellas.
Cada vez son más las marcas que se inician en Instagram , como AYR, o como fuente de contenido, como Glossier, y que se expanden desde allí con un puñado de productos. Es crucial poder captar toda la información posible sobre esos primeros fans, porque formarán el núcleo de tu audiencia y definirán tu experiencia de marca.
Eleanor Turner, cofundadora y directora creativa de Argent, describió la importancia de conectar estos puntos: "La experiencia es una palabra tan de moda hoy en día, pero en realidad se trata de crear una experiencia que sea única para tu marca, personal y racionalizada de principio a fin".
3) La suscripción es el futuro de la fidelización de clientes
Las nuevas marcas, que dan prioridad a lo digital, están cambiando su modelo de negocio para formar parte de la vida y el ritmo del cliente. Para estas empresas, el beneficio proviene de la retención y el valor de por vida, y hay que saber si los clientes están contentos o no en función de sus acciones, no de sus palabras. Hacerlo puede aumentar drásticamente su valor de vida.
La caja de suscripción masculina Sprezzabox utiliza un programa de fidelización para recompensar a los clientes en función del tiempo que llevan suscritos, dándoles acceso a artículos de mayor calidad y deleitándolos con ofertas especiales.
La marca de higiene femenina Lola se asocia con otras marcas como Cuyana, Warby Parker, Equinox y Harry's para ampliar su propuesta de valor y llegar a nuevos públicos.
Material World ha pasado de ser un mercado de artículos de lujo de segunda mano a construir una relación continua haciendo que los clientes intercambien su ropa vieja y otros artículos por un nuevo conjunto de segunda mano cada mes. Como describió Rie Yano, cofundadora y consejera delegada de la empresa, "La gente solía utilizar las marcas que compraba como su identidad, pero ahora la identidad tiene que ver con cómo gastas tu dinero, no en qué lo gastas".
Marcas como Rent the Runway y Material World aportan más valor a los clientes con un servicio que sustituye la propiedad por una relación continua con una marca.
4) Manténgase centrado en lo que les gusta a sus clientes.
Aunque crezca, debe mantener en primer plano las facetas fundamentales de su marca y la experiencia que sus clientes adoran.
La marca de ropa de mujer AYR se lanzó en Instagram y en las redes sociales 3 meses antes de que su línea de productos se lanzara por completo, sólo para comunicarse con sus clientes y obtener sus comentarios. Y ha seguido siendo un gran motor para su negocio: "Nuestra mayor victoria ha sido tener una línea directa con el cliente. Lanzamos nuestras camisetas, los vaqueros de talla grande y los productos ecológicos basándonos únicamente en los comentarios de los clientes". El cofundador Max Bonbrest también dio un gran aplauso a Glossier por la misma razón: "Tener una comunidad comprometida antes de empezar a vender un producto es un gran beneficio. El mejor ejemplo de esto es Glossier, obviamente".
Del mismo modo, la marca Lola se basa en lo que las mujeres reales tienen que decir sobre la higiene femenina. Después de mantener una serie de conversaciones mientras ideaba la dirección de la marca Lola, la fundadora Alex Friedman tuvo una epifanía: "Me di cuenta de que existen todos estos momentos en los que el estigma conduce a una falta de debate. Veo nuestro trabajo como una contribución a la conversación en esas áreas y extender la marca en esas direcciones".
Tanto si su marca acaba de empezar como si se ha consolidado durante décadas, los debates en Future of Retail reiteraron que el éxito en el panorama minorista moderno se basa firmemente en obtener una mejor comprensión del cliente y ofrecer una experiencia potente y conectada.
Gracias a todos los que ayudaron a hacer posible este evento, pronto tendremos más eventos increíbles y conversaciones informativas como ésta.
