No hay nada tan emocionante como el crecimiento -y la ampliación- de su negocio. Junto con el entusiasmo viene una necesidad muy importante de mantenerse centrado en la ampliación de su oferta de servicio al cliente para satisfacer las necesidades y expectativas de su base de clientes en constante crecimiento. A medida que su empresa crece, es esencial dar prioridad a la prestación del mejor servicio posible que esté en consonancia con las competencias básicas de su organización, sin que ello suponga un gasto excesivo.
Utilizar una plataforma de CRM de CX, como Kustomer CRM, le permite centrarse en tres áreas clave: comunicación, automatización y documentación. Al priorizar estos tres principios, podrá ampliar con éxito su oferta de servicio al cliente a medida que su negocio siga creciendo.
1. Ampliar la asistencia al cliente con Communicate
Como ocurre con cualquier organización que prioriza al cliente por encima de todo, la comunicación precisa e instantánea es esencial para garantizar que se pueda ofrecer una experiencia de cliente excepcional. Un verdadero CRM omnicanal agrega todos los canales en una sola vista, para que los clientes puedan comunicarse sin problemas en su plataforma preferida, y los agentes tengan toda la información que necesitan para ofrecer una experiencia personalizada. Con el acceso a una base de conocimientos, los agentes tienen información actualizada al alcance de la mano para asegurarse de que ofrecen respuestas precisas a las preocupaciones de los clientes.
2. Ampliación de la experiencia del cliente con la automatización
La automatización puede aprovecharse de muchas maneras en plataformas inteligentes como Kustomer CRM. Las empresas pueden aprovechar la potencia de las colas y el enrutamiento para dirigir automáticamente conversaciones específicas al agente más adecuado. La utilización de reglas de negocio garantiza que se tomen las medidas adecuadas en las conversaciones de forma automática y, cuando se combina con la documentación, las organizaciones de CX pueden garantizar que todas las conversaciones estén debidamente etiquetadas y preparadas para una revisión exhaustiva en un momento posterior.
Con la IA, las empresas tienen ahora la oportunidad de ofrecer más oportunidades de autoservicio. Piense en los chatbots. Son cada vez más populares entre las empresas y los consumidores, y pueden utilizarse para recopilar información inicial y resolver consultas de bajo nivel como el horario comercial, las preguntas sobre la política y las preguntas sobre "dónde está mi pedido" (WISMO). Aunque siempre se teme perder la personalización cuando se utiliza la IA y la automatización, con los datos adecuados, las empresas pueden hacer lo contrario. Por ejemplo, si una empresa aprovecha adecuadamente los datos de los clientes, los chatbots podrían hacer preguntas personalizadas basadas en el historial de compras o de navegación de una persona. Estas intervenciones ahorran tiempo tanto para el cliente como para el agente, y aumentan el tiempo dedicado al problema real en lugar de a la recopilación de información y a la asistencia de bajo nivel.
3. Ampliar el servicio de atención al cliente con documentación
La documentación se lleva a cabo de varias maneras dentro de las plataformas de CRM como Kustomer CRM. En primer lugar, se documenta automáticamente la correspondencia con los clientes. Esto le permite ver los compromisos anteriores y encontrar áreas en las que su equipo puede mejorar mientras escala. Un sólido programa de control de calidad de las conversaciones pasadas es imprescindible para cualquier organización que esté ampliando su servicio de atención al cliente.
En segundo lugar, esta documentación le permite buscar en sus interacciones para encontrar tendencias. ¿Está respondiendo a las mismas preguntas? Si es así, puede descubrir esa información a través de la funcionalidad de informes, y luego puede actualizar su base de conocimientos para que la respuesta llegue a las manos de su cliente más rápidamente, o adoptar chatbots para automatizar esas conversaciones. Por último, la utilización de mensajes preconfigurados para las preguntas más comunes permite a los agentes interactuar con los clientes de forma rápida, precisa, coherente y eficaz.
Ampliar una organización de atención al cliente no tiene por qué ser una tarea que dé miedo. El crecimiento del negocio significa que está teniendo éxito, pero debe seguir centrándose en ofrecer la experiencia de servicio al cliente que sus clientes esperan. Dar prioridad a la comunicación, la automatización y la documentación le permitirá tener éxito en esta tarea.
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