El cliente moderno está informado. Ahora más que nunca, los consumidores se preocupan por tomar decisiones de compra conscientes, por investigar a fondo el producto y por recibir un servicio de atención al cliente que vaya más allá. De hecho, entre los consumidores encuestados, Kustomer descubrió que el 79% cree que el servicio al cliente es extremadamente importante a la hora de decidir dónde comprar. Para competir en la era del nuevo consumidor, las empresas deben estar preparadas no sólo para cumplir las expectativas, sino para superarlas. Esto puede lograrse integrando una estrategia global de experiencia del cliente (CX) en todas sus organizaciones. La experiencia del cliente va más allá del departamento de atención al cliente; la estrategia de experiencia del cliente integrada más exitosa debe aplicarse en todos los departamentos, desde el de ventas hasta el de desarrollo de productos.
¿Qué es la estrategia de CX?
Antes de desarrollar una estrategia de CX racionalizada en toda la empresa, es importante entender la diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente, así como los beneficios de la CX y el coste de la negligencia.
CX frente a CS
Para avanzar en una estrategia exhaustiva de experiencia del cliente, es importante entender las diferencias significativas entre experiencia del cliente (CX) y servicio al cliente (CS). El servicio al cliente se refiere generalmente a la interacción directa entre el cliente y la empresa. Esta interacción suele ser iniciada por el cliente y no por la empresa, como cuando un cliente tiene una pregunta sobre un producto antes de realizar una compra o está insatisfecho después de completar una compra. Aunque el servicio de atención al cliente es un elemento esencial en el que toda empresa debe tratar de destacar, es sólo una pieza del gran rompecabezas que es la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente implica no sólo las interacciones directas iniciadas por el cliente, sino también las interacciones indirectas que tienen lugar sin la intervención obvia de la marca, como las referencias, las redes sociales y los anuncios, que se suman a la percepción general que el cliente tiene de una marca. Una estrategia integral de CX está diseñada para facilitar un viaje racionalizado del cliente, desde el descubrimiento inicial hasta la fidelización de la marca.
Beneficios de una estrategia de CX
El control de la lente narrativa a través de la cual los clientes actuales y potenciales ven su marca tiene un valor inmenso. Al adoptar un enfoque holístico de la experiencia del cliente, las marcas pueden controlar los métodos a través de los cuales los clientes se relacionan con su marca, en lugar de dejarlo al azar de que un cliente se ponga en contacto con usted después de que algo haya ido mal. Esta estrategia también permite a las marcas conectar con los clientes a un nivel más profundo; cuando el cliente ve su marca como un recurso a través del cual tomar importantes decisiones de compra en lugar de simplemente un medio para un fin, se crea una mayor confianza en su marca y puede incluso aumentar el gasto global por cliente. El mayor nivel de conexión y compromiso con los clientes también aumenta el seguimiento de las interacciones con su marca y el éxito de sus iniciativas de marketing.
Los resultados calculados de una estrategia exitosa de CX son más que suficientes para constituir la transición del servicio al cliente a la experiencia del cliente. De hecho, el 95% de los consumidores que califican la experiencia del cliente de una empresa como "muy buena" es probable que recomienden la empresa, y el 94% es probable que vuelva a comprarla. Teniendo esto en cuenta, una experiencia del cliente eficaz va más allá del poder de satisfacer a los clientes actuales y se extiende a la creación de una lealtad recurrente de los clientes y a la captación de nuevos clientes por recomendación.
El coste del abandono de CX
Si bien una estrategia eficaz de CX puede impulsar resultados positivos significativos, descuidar la experiencia del cliente también tiene sus propios costes. Un reciente estudio de NewVoiceMedia mostró que las empresas pierden 75.000 millones de dólares al año como resultado de una mala experiencia del cliente. ¿Por qué una cifra tan elevada? Un estudio de Simplr reveló lo implacables que pueden ser los clientes después de soportar una mala experiencia de servicio al cliente. Por ejemplo, el 50% de los clientes dijo que era probable que le contara a un amigo o publicara en las redes sociales una mala experiencia como cliente, y el 55% expresó que era probable que dejara una reseña negativa. Aunque estos efectos son sustanciales y medibles, el 40% dijo que dejaría de comprar en una marca después de una mala experiencia de cliente; un cliente que se aleja silenciosamente es una cifra más difícil de cuantificar, pero es una prueba sólida de que la negligencia en la experiencia del cliente puede tener efectos inmediatos y perjudiciales en las tasas de conversión, la lealtad del cliente y la percepción de la marca.
Conseguir la participación de CX en toda la empresa
En lugar de aplicar un enfoque fragmentario de la experiencia del cliente, seleccionando sólo a determinados equipos para que se encarguen de la estrategia de CX, los ejecutivos de nivel C deberían centrarse en un sistema de educación y apoyo para incorporar la mentalidad de "primero el cliente" en el tejido mismo de la organización.
De arriba abajo
Para desarrollar e integrar con éxito una estrategia global de experiencia del cliente en toda la empresa, es necesario que ésta se comprometa desde arriba. La iniciativa de incorporar la experiencia del cliente como parte del ADN de toda la organización, en lugar de sólo el equipo de atención al cliente, debe comenzar en el nivel de la alta dirección. El cliente es la fuente directa de ingresos de la empresa, lo que repercute en cada miembro de cada equipo. Teniendo esto en cuenta, es esencial que los ejecutivos pongan en práctica la educación y la formación de todos los equipos en cuanto a estrategias eficaces de experiencia del cliente y el papel que cada uno desempeña en una estrategia de CX sin fisuras. Las empresas pueden incluso considerar programas de incentivos para las contribuciones positivas a la estrategia de CX, independientemente de la forma en que el equipo interactúe directa o indirectamente con un cliente.
Ajuste de los KPI
Mientras que el éxito del servicio al cliente puede medirse mediante revisiones y métricas similares, una estrategia de CX exhaustiva requiere nuevos indicadores clave de rendimiento (KPI). La estrategia de CX afecta a todos los pasos del viaje del cliente y, en consecuencia, la medición del éxito debe extenderse también a cada paso. Las empresas deben replantearse qué datos cuantitativos recogen, como el tiempo medio de respuesta y la puntuación neta del promotor, y cómo se coordinan con los datos cualitativos, como los cuestionarios de atención al cliente, para apoyar las decisiones en el desarrollo continuo de la estrategia de CX.
Impacto departamental de la estrategia CX
Entonces, ¿de quién es la responsabilidad de la experiencia del cliente? La respuesta: la experiencia del cliente es responsabilidad de todos. Una estrategia eficaz de experiencia del cliente implica a todos los equipos de la organización, tanto a los que nunca tienen una interacción directa con los clientes como a aquellos cuyo trabajo gira en torno a la interacción con el cliente.
Ventas y marketing
Como se ha mencionado anteriormente, una estrategia integrada de CX facilita una conexión y una comprensión más profundas del comportamiento del cliente. En el ámbito de las ventas y el marketing, comprender las necesidades y los deseos a lo largo del embudo de ventas es increíblemente beneficioso para poder predecir las tendencias de los clientes y responder a sus preguntas antes de que puedan formularlas. Por ejemplo, se ha producido un cambio reciente en el sentimiento del comprador que ha hecho que muchos consumidores den más importancia a la transparencia de la empresa en lo que respecta a las políticas y la responsabilidad social corporativa. Con una estrategia integral de CX, las organizaciones tienen una base establecida a través de la cual proporcionar esa transparencia necesaria a los clientes, creando confianza y lealtad desde el principio del viaje del cliente.
El seguimiento de los datos de compra de los consumidores no sólo beneficia al principio del embudo de ventas, sino también a la eficacia a largo plazo de las técnicas de marketing. Por ejemplo, los equipos de marketing pueden aprovechar los datos de los clientes recurrentes para volver a captar clientes anteriores en función de sus preferencias, con una campaña de retargeting por correo electrónico hiperpersonalizada.
Desarrollo de productos
Aunque los desarrolladores de productos no tengan la interacción directa con el cliente que pueden tener las ventas o el servicio de atención al cliente, el producto en sí es la razón principal por la que el cliente se relaciona con la empresa en primer lugar. Es esencial que los desarrolladores de productos conozcan a fondo los comportamientos, las necesidades y las preferencias de compra de los clientes para perfeccionar continuamente el producto, atendiendo al público objetivo ideal.
De hecho, el 64% de los consumidores que calificaron de "muy buena" la CX de una empresa dijeron que sería "muy probable" que probaran el nuevo producto o servicio de una empresa inmediatamente después de su lanzamiento. Esta importante estadística se ve directamente afectada por el desarrollo del producto. Un cliente no tendrá una reacción "muy buena" a su experiencia si no está satisfecho con el producto. Por otro lado, casi dos tercios de los que disfrutan del producto son propensos a comprar un nuevo producto basándose únicamente en su experiencia anterior. En otras palabras, una estrategia de CX fenomenal no está completa sin un producto que supere las expectativas del cliente.
Comercio electrónico
Integrar su estrategia de CX en todo su sitio de comercio electrónico es esencial para facilitar interacciones positivas y que generen conversiones con los clientes. La experiencia del usuario, la funcionalidad de la búsqueda y la accesibilidad del servicio son elementos muy importantes de un sitio de comercio electrónico construido para una experiencia del cliente fluida. Para lograr una accesibilidad óptima del servicio de atención al cliente en el comercio electrónico, las empresas pueden incorporar un servicio de chat en directo y de fácil navegación -bots o humanos- que pueda representar a su marca, comprometerse con los clientes y responder a las preguntas que se conviertan a un alto ritmo. Según una encuesta de Hotjar, la frustración número uno de la CX son los largos tiempos de espera y respuesta. Es esencial que cualquier solución de chat esté equipada para mejorar el tiempo que se tarda en resolver eficazmente los problemas y las preguntas de los clientes.
Aprenda a convertir la CX en un deporte de equipo
La única forma realmente eficaz de aplicar una estrategia de experiencia del cliente completa y exhaustiva es crear una que esté totalmente integrada mediante la cooperación inter e intradepartamental. La cultura de la experiencia del cliente debe estar integrada en el ADN de toda la empresa. Pero, ¿cómo pueden las empresas pasar de una mentalidad de servicio al cliente a una mentalidad de experiencia del cliente? Si está preparado para aprender a reunir a toda una organización para mejorar la experiencia del cliente y educar a cada equipo para impulsar la innovación empresarial a través de la estrategia de CX, descargue nuestra guía "Por qué CX es un deporte de equipo".
