En nuestro informe sobre el servicio de atención al cliente en el sector minorista, descubrimos que casi ocho de cada diez clientes afirman que es menos probable que vuelvan a comprar con una marca después de haber experimentado un mal servicio de atención al cliente. A menos que quiera perder potencialmente alrededor del 80% de su negocio, debe estar al tanto de su rendimiento de servicio al cliente.
Si no está seguro de cómo medir el rendimiento del servicio al cliente, considere los siguientes métodos y métricas. Obtendrá la información más valiosa si encuentra la manera de combinar una selección completa de indicadores clave de rendimiento (KPI) de una manera que complemente su estrategia general de crecimiento.
¿Por qué es importante medir la atención al cliente?
Antes de entrar en los consejos prácticos sobre cómo medir el servicio al cliente, vamos a destacar algunos de los principales beneficios de la supervisión del servicio al cliente:
Puede identificar las áreas de mejora
Como líder empresarial inteligente, usted quiere servir a sus clientes lo mejor posible. Los datos correctos le mostrarán exactamente qué aspectos de su servicio al cliente y de la experiencia del cliente (CX) que está proporcionando podrían necesitar algo de atención. Al recopilar y supervisar los datos de atención al cliente, dispondrá de las pruebas tangibles necesarias para tomar decisiones y mejorar los procesos.
Descubrirá lo que ya está haciendo bien
Entender cómo medir los beneficios del servicio al cliente es tan importante como saber cómo medir los malos resultados. Puede tener la sensación de que lo está haciendo bien en ciertos aspectos del servicio al cliente, pero, con los datos que lo demuestran, puede celebrar sus éxitos, mantener soluciones útiles y asignar más tiempo y energía a reforzar los puntos débiles. Sin esta información, podría desperdiciar valiosos recursos para mejorar el servicio.
Los clientes satisfechos son fundamentales para el éxito de la empresa
Por último, saber cómo medir el éxito del servicio de atención al cliente y dónde realizar las mejoras necesarias le ayudará a retener a los clientes felices y fieles. Si una sola experiencia negativa de atención al cliente hace que los clientes huyan, imagínese el desastroso impacto en los resultados de un servicio repetidamente deficiente. La creación de una estrategia de atención al cliente sólida y basada en datos ayuda a mitigar este tipo de riesgos.
Cómo medir la atención al cliente
Al considerar cómo evaluar el servicio de atención al cliente en su empresa, se dará cuenta rápidamente de que hay bastantes factores diferentes que podría medir. También puede resultar evidente que centrarse en un solo ámbito a la vez dejará importantes puntos ciegos.
Por ejemplo, ¿cuántas consultas de clientes puede atender su equipo cada día? La cifra puede ser alta, pero si deja a cientos de clientes insatisfechos al final de cada interacción, eso no es precisamente una señal de éxito. Por lo tanto, es importante averiguar, dentro de ese volumen, el grado de satisfacción de cada cliente con la asistencia que recibe.
Para ello, no sólo hay que saber cuantificar el éxito del servicio de atención al cliente desde un punto de vista operativo cuantitativo, sino que también hay que supervisar las métricas cuantitativas y cualitativas de la experiencia del cliente. En otras palabras, es esencial hacer un seguimiento del éxito y la eficacia de sus flujos de trabajo y soluciones de software, para evaluar el ahorro de tiempo, la rentabilidad y otros beneficios intangibles para su empresa. Y es igualmente importante enviar encuestas de satisfacción a los clientes para recabar información inmediata sobre su rendimiento.
Mientras destacamos las principales formas de medir el éxito del servicio al cliente, recuerde que la mejor forma es realmente un enfoque holístico.
9 métricas para medir el rendimiento del servicio de atención al cliente
A continuación se presentan los principales ejemplos de métricas de servicio al cliente que las empresas pueden controlar. Cuando se utilizan en combinación con otros, estos KPIs pueden proporcionar una visión completa de su rendimiento y éxito.
1. Tiempo medio de resolución
Los consumidores suelen estar más contentos cuando su problema se resuelve rápidamente. Esta métrica le ayudará a ver cómo es su rendimiento. Para determinar el tiempo medio de resolución, calcula la suma de los tiempos de resolución de todos los casos y divídela por el número total de casos de clientes.
2. Tasas de abandono del servicio de atención al cliente
Hemos comprobado que aproximadamente siete de cada diez consumidores cuelgan una llamada o abandonan un chat si han tenido que esperar un tiempo frustrante sin recibir atención al cliente. Lo ideal sería que su tasa de abandono de llamadas o chats fuera cero. Para calcularlo, divide el número de consultas de atención al cliente abandonadas por el número total de consultas.
3. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
El CES es una de las métricas de medición del servicio al cliente más recientes que hay que supervisar. Básicamente, registra el esfuerzo que los clientes sienten que tienen que dedicar para resolver un problema. Cuanto más esfuerzo se requiera, más frustrante será la experiencia. Después de una interacción de servicio al cliente, puede capturar estos sentimientos con una pregunta de escala Likert.
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4. Tasa de retención de clientes
Esta métrica de satisfacción del cliente es lo contrario de la tasa de abandono de clientes, pero ambas muestran la probabilidad de que sus clientes se queden. Para calcular la tasa de retención, primero hay que restar el número de nuevos clientes del total al final de un periodo de tiempo determinado. A continuación, divida el número de clientes retenidos entre el número total de clientes que tenía al principio de ese periodo. Una cifra cercana a 1 indica una alta retención.
5. Puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT)
CSAT mide los sentimientos de sus clientes inmediatamente después de una interacción con un agente de atención al cliente. Al igual que con CES, puede enviar una pregunta de encuesta en escala Likert para captar el nivel de satisfacción de sus clientes en una escala del uno al cinco.
6. Tiempo de primera respuesta
Los clientes esperan una asistencia inmediata, y usted puede averiguar la rapidez con la que reciben ayuda calculando el tiempo de primera respuesta. Basta con calcular la duración media entre el momento en que un cliente se pone en contacto y el tiempo que tarda un agente de atención al cliente en responder.
7. Puntuación neta Promoter (NPS)
El NPS es una métrica popular para medir la eficacia del servicio al cliente y medir su satisfacción. Al igual que con el CSAT y el CES, puede recopilar las opiniones de los clientes con este tipo de pregunta de encuesta: "¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra marca a un amigo?" Las respuestas altas indican niveles más altos de satisfacción con su empresa y la experiencia del cliente.
8. Tasa de resolución
Para calcular la tasa de resolución global, reste el número de casos sin resolver del número de consultas de los clientes y divídalo por el número total de consultas. Cuantos menos casos queden sin resolver, más éxito habrá tenido su servicio de atención al cliente. Puede adaptar esta métrica calculando la tasa de resolución en el primer contacto (FCR), que identifica sólo los casos resueltos durante la primera interacción.
9. Análisis del sentimiento
También conocido como minería de opiniones, el análisis de sentimientos consiste en analizar el lenguaje que utiliza un cliente para ver si es positivo, negativo o neutro. Realizado a través de la tecnología de procesamiento del lenguaje natural, es una gran manera de que los agentes obtengan una lectura inmediata de las emociones de los clientes y ajusten su enfoque en consecuencia.
¿Cómo se mide el éxito en la atención al cliente?
Ahora que ha obtenido algunas ideas sobre cómo medir la eficacia del servicio al cliente utilizando diversas estrategias y KPI, eche un vistazo a sus propios procesos. ¿Está utilizando estos métodos y métricas? ¿Y todo esto se hace manualmente, o tiene una solución de software que le ayude en el proceso de recopilación de datos?
