Todos sabemos que las empresas se esfuerzan por ser eficientes, no sólo dentro del departamento de atención al cliente, sino en toda la organización. Sin embargo, como la experiencia del cliente sigue siendo más importante que el precio y el producto cuando se trata de la lealtad, el objetivo de que los departamentos de CX sean altamente eficaces puede a veces sentirse en desacuerdo con el mandato de eficiencia.
Kustomer ha querido escuchar a los trabajadores de CX en primera línea y ha encuestado a más de 120 profesionales para saber cómo se sienten. Siga leyendo para conocer las conclusiones de nuestra investigación y las estrategias para lograr un servicio de atención al cliente eficiente sin comprometer la experiencia del cliente.
El mandato de la eficiencia
No es de extrañar que la gran mayoría de los encuestados afirme que necesita ser más eficiente. El 92% de las organizaciones afirma que se necesita más eficiencia, pero el 51% también informó de que hay una mayor necesidad de eficiencia que hace un año. Sólo el 6% de los encuestados afirma que la necesidad de eficiencia ha disminuido en el último año.
Ya sea una recesión, una pandemia o un cambio en las expectativas de los clientes, el éxito de una empresa puede oscilar hacia abajo de forma brusca y sin previo aviso. Las organizaciones han sentido este impacto con fuerza en 2020, y las lagunas en sus estrategias que tal vez no sentían hace un año ahora las están mirando directamente a la cara. Tal vez la eficiencia no sea la prioridad número uno para una organización de servicio al cliente cuando el negocio está en auge y hay recursos disponibles. Pero el poder de una organización de servicio al cliente eficiente Y eficaz puede tener un gran impacto tanto en tiempos difíciles como de éxito.
Hay algunos factores que influyen en la eficiencia de las organizaciones: el 63% de los encuestados declaró tener poco personal, mientras que el 44% dijo tener un presupuesto estricto. El 42% de los profesionales del servicio de atención al cliente declararon no ser capaces de gestionar actualmente la asistencia 24/7, mientras que los largos tiempos de espera y el acceso a las herramientas adecuadas parecían ser una preocupación menor para las organizaciones de CX.
Sin embargo, cuando el personal y el presupuesto se recortan inesperadamente, es de suma importancia contar con herramientas tecnológicas que puedan minimizar ese impacto y facilitar el trabajo de los agentes.
Desafíos asociados a la prestación de un servicio de atención al cliente eficiente
Está claro que los profesionales del servicio de atención al cliente saben que deben ser más eficientes y no están seguros de cómo hacerlo de forma que ofrezcan una experiencia positiva a sus clientes. El hecho es que todos los clientes deben ser atendidos, y a menudo hay obstáculos para hacerlo de manera eficiente.
Las consultas difíciles son la razón número uno por la que los equipos de CX informan de que no pueden ofrecer una asistencia eficiente. Aunque la automatización y las herramientas de autoservicio no serían efectivas para resolver los problemas de los clientes más difíciles, la implementación de estas tecnologías puede liberar tiempo de los agentes para que se ocupen de estas tareas, que son inherentemente más lentas. En lugar de responder a consultas sencillas, como preguntas sobre productos y políticas, los equipos de atención al cliente pueden dedicar más tiempo a la asistencia de mayor nivel y a la creación de relaciones.
Otro de los principales obstáculos a la hora de ofrecer una asistencia eficaz son las políticas poco claras o desconocidas. Cuando los agentes tienen que buscar información precisa en diversos sistemas, los clientes se ven perjudicados. Asegúrese de que dispone de una solución que pueda mostrar la información pertinente sobre las políticas, con la capacidad de actualizarla en tiempo real a medida que éstas cambian. Los chatbots inteligentes pueden incluso aprovechar esta base de conocimientos y ofrecer a los consumidores información muy relevante y siempre precisa de forma instantánea.
Más allá de la naturaleza de las consultas de los clientes, hay otros factores externos que, según los clientes, les impiden adoptar herramientas de eficiencia.
Las principales razones por las que las organizaciones no adoptan herramientas de eficiencia son la falta de aceptación por parte de los ejecutivos y la falta de presupuesto, que, como es lógico, van de la mano. Si los directivos no comprenden el valor de la adopción de herramientas de eficiencia, es probable que no les asignen presupuesto.
Irónicamente, la adopción de herramientas de eficiencia podría transformar completamente una organización de CX de un centro de costes a un centro de beneficios, beneficiando en última instancia no sólo a los ejecutivos, sino también a la empresa en su conjunto. Piénselo: el tiempo es dinero, y cuando el valioso tiempo humano se gasta en tareas de bajo nivel que la tecnología puede manejar, nadie se beneficia. Etiquetar conversaciones, enrutar conversaciones, responder a preguntas muy sencillas... todas estas tareas pueden ser insignificantes y entumecer el cerebro de los agentes de atención al cliente. Con la llegada de la tecnología, los agentes de atención al cliente ya no tienen que ser relegados a tareas de bajo nivel, y pueden asumir un papel más destacado e importante dentro de una organización.
Los agentes no sólo dedicarán su tiempo a responder a consultas más exigentes e importantes de los clientes, sino que también tendrán tiempo para establecer relaciones duraderas, llegar a los clientes de forma proactiva, hacer que los clientes se sientan escuchados y valorados, e incluso cerrar más negocios. Este tiempo invertido por los agentes contribuirá realmente a la cuenta de resultados de una empresa, aumentando la fidelidad, la promoción y el sentimiento de marca.
Para conocer los resultados completos de la última investigación de Kustomer, incluido el desglose por sector y tamaño de la empresa, descargue el informe completo de investigación sobre la eficiencia aquí.
