Las necesidades del cliente moderno evolucionan constantemente y las expectativas son cada vez más altas. Las marcas no pueden seguir el ritmo a menos que mejoren constantemente sus procesos de atención al cliente con herramientas eficaces. Somos conscientes de que esto es más fácil de decir que de hacer, ya que siempre hay obstáculos para establecer procesos y herramientas de atención al cliente perfeccionados, como la aceptación por parte de los ejecutivos y el presupuesto.
El punto de partida más importante es dar un paso atrás y evaluar dónde se encuentra su proceso para cada vía de atención al cliente. Pregúntate: "¿Tengo un proceso establecido para las llamadas telefónicas, los correos electrónicos, los mensajes de texto y el seguimiento?".
Exploremos la importancia de desarrollar estos procesos y cómo las herramientas de eficiencia pueden resolver estos problemas para crear la experiencia más ágil para cada cliente.
¿Qué es la asistencia al cliente?
El servicio de atención al cliente es la ayuda y el asesoramiento que una empresa ofrece a sus clientes actuales y potenciales desde la fase de descubrimiento hasta que se convierten en clientes fieles. La idea moderna de la atención al cliente es ser "el cliente primero".
Se trata de crear una interacción personalizada desde el momento en que se inicia la conversación hasta que termina. Se trata de reconocer que, aunque estés detrás de un teléfono o un ordenador, sigues hablando con una persona real que no sólo te confía sus problemas, sino que también confía en ti para que le proporciones la ayuda y las soluciones que necesita. Los clientes quieren que los agentes interactúen con ellos de la misma manera que lo harían con alguien en persona que les pueda ayudar.
¿Por qué es importante la asistencia al cliente?
La importancia de unos procesos de atención al cliente eficientes y eficaces se reduce a cómo se hace sentir al cliente: cómo se siente el cliente influye en todo lo relativo a cómo percibe su marca.
- Es cuatro veces más probable que un cliente se vaya a un competidor cuando se enfrenta a un problema relacionado con el servicio que con el precio o el producto.
- Desde una perspectiva puramente financiera, cuesta entre seis y siete veces más atraer a un nuevo cliente que retener a uno ya existente.
- Si un cliente tiene una experiencia negativa, se necesitan 12 experiencias positivas para compensarla.
- El setenta por ciento de las experiencias de compra se basan simplemente en cómo el cliente se siente tratado.
5 maneras de mejorar sus procesos de atención al cliente con herramientas de eficiencia
Desde la obtención de la participación de los ejecutivos hasta la comunicación personalizada y el seguimiento de los resultados, hemos reunido cinco formas esenciales en las que las herramientas de eficiencia mejorarán sus procesos de atención al cliente.
1. Conseguir la aceptación del nivel C
Puede ser casi imposible avanzar con iniciativas de eficiencia sin la aprobación a nivel ejecutivo. Sin la aprobación, los equipos no pueden disponer del presupuesto que necesitan para implantar procesos de atención al cliente con herramientas de eficiencia. Así lo demuestra el estudio deKustomer , que muestra que las principales razones por las que las organizaciones no adoptan herramientas de eficiencia son la falta de aceptación por parte de los ejecutivos (34%) y la falta de presupuesto (56%).
Para conseguir esa aceptación crucial, puedes ayudar a los ejecutivos a entender que la adopción de herramientas de eficiencia podría transformar completamente una organización de CX de un centro de costes a un centro de beneficios, beneficiando en última instancia no solo a los ejecutivos sino también al negocio en su conjunto. Sólo el 18% de las empresas utilizan chatbots, por ejemplo, lo que significa que hay una enorme oportunidad para que las empresas se adelanten a la competencia y agilicen los procesos tanto del lado de la marca como del cliente.
2. Conseguir la tecnología adecuada
La eficiencia en el servicio de atención al cliente consiste en automatizar las tareas tediosas para agilizar el proceso para los clientes y liberar a su equipo para que se centre en tareas más complejas que requieren un toque humano.
La mensajería es el futuro, ya que los consumidores responden con mayor frecuencia (52%) a los mensajes de texto de las empresas varias veces al día. Pero gran parte de esa comunicación puede completarse automáticamente con las herramientas adecuadas, lo que permite a los agentes dedicar su energía a las interacciones con los clientes que necesitan una atención más personal.
Para obtener las características de automatización más eficientes, invierta en tecnología que:
- Automatiza la asistencia de bajo nivel: Los chatbots pueden utilizarse para responder a preguntas sencillas como el estado del pedido o el horario comercial, y dirigir a los clientes a un centro de ayuda si no es necesaria la intervención humana.
- Automatiza las tareas rutinarias: Las tareas manuales y repetitivas pueden no requerir ninguna intervención humana. Por suerte, la automatización inteligente puede rellenar automáticamente datos útiles, como la información de contacto, o etiquetar las conversaciones en función de factores como el tipo de problema o la ubicación.
- Predicción de resultados: Mediante el uso de análisis predictivos, las empresas pueden prever el volumen futuro de conversaciones y las necesidades de personal en función de los datos históricos.
3. Identificar los canales de CX
Los profesionales de CX creen que el chat en directo (79%), las redes sociales (72%) y los SMS (56%) serán más populares en los próximos tres años, y el 83% de los consumidores creen que deberían poder ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en cualquier canal que deseen. Para atender a sus clientes allí donde están, debe ser flexible en los diferentes canales de CX que ofrece a través de sus procesos de atención al cliente.
Chat en directo
Independientemente de sus otros canales, el sitio web de su marca siempre será el principal recurso para que los clientes actuales y potenciales obtengan información o se pongan en contacto con usted. Con la creciente demanda de opciones de asistencia virtual, poner en funcionamiento su sitio web con una función de chat en vivo es otra pieza fundamental del futuro de la experiencia del cliente. La investigación de Kustomer descubrió que el 79% de los profesionales de CX creen que el chat en vivo será más popular en los próximos tres años.
El chat en directo ayuda a resolver los problemas de los clientes de forma más eficaz. Muchos clientes pueden tener preguntas sobre las políticas o los productos al hacer negocios en línea, y cuanto más fácil sea para las empresas obtener respuestas a esas preguntas, más probable será que completen su compra en lugar de abandonar sus carritos. Para muchos clientes, su frustración se debe a la imposibilidad de conectar con otra persona para recibir ayuda. El chat en directo es una solución de bajo coste y fácil de usar que beneficia al agente y al cliente.
SMS
La atención al cliente por SMS es la que se presta a través de mensajes de texto o de aplicaciones como WhatsApp. Aunque este estilo de asistencia no requiere una interacción cara a cara, su comodidad y fiabilidad han hecho que se convierta en una opción de asistencia virtual increíblemente popular. La investigación de Kustomer descubrió que el 72% de los profesionales de CX creen que los SMS serán más populares en los próximos tres años.
Los SMS son mucho menos costosos que dirigir todas las consultas de asistencia a un centro de llamadas. Un estudio de Forrester muestra que, por término medio, una llamada telefónica de atención al cliente cuesta 16 dólares, mientras que todo un hilo de SMS entre el agente y el cliente cuesta entre 1 y 6 dólares.
No sólo se reducen los costes operativos con la asistencia por SMS, sino que también se dispara la eficiencia de la mano de obra. Una sola llamada telefónica con un cliente puede costar a un agente un tiempo precioso que podría utilizarse mejor para atender a varios clientes a través de los mensajes de texto.
Además, la belleza del SMS es la perfecta integración de la automatización. Tanto si se trata de un simple recordatorio de cita por SMS como de una conversación potenciada por la IA, la automatización puede ahorrar tiempo a tus agentes y dinero a tu empresa.
Mensajes sociales
Los canales de las redes sociales permiten a las empresas relacionarse con los clientes de forma individualizada a través de la mensajería directa específica de la plataforma. El estudio de Kustomer reveló que el 56% de los profesionales de CX creen que la mensajería social se hará más popular en los próximos tres años.
En cuanto a la asistencia posterior a la compra, se está convirtiendo en la mejor práctica crear canales específicos de asistencia al cliente para que los consumidores se pongan en contacto con las redes sociales. Además, les muestra que estás utilizando un enfoque omnicanal y estás dispuesto a conocer a tus clientes donde se sientan más cómodos.
Las plataformas sociales también te permiten dar forma a la percepción de tu marca. Plataformas como Facebook recompensan a las empresas activas y comunicativas con insignias de capacidad de respuesta. Estas insignias no solo demuestran tu compromiso con una buena atención al cliente, sino que también animan a los usuarios a utilizar la mensajería social para recibir asistencia.
4. Personalice su comunicación con el cliente
- Amabilidad y autenticidad: el 83% de los consumidores espera que los representantes del servicio de atención al cliente reflejen la ética y los valores de la marca, y el 82% aprecia que las empresas se comuniquen con ellos de forma amistosa y conversacional.
- Proactividad: el 81% de los consumidores aprecia la asistencia proactiva al cliente, como cuando las marcas se ponen en contacto con un cambio, una actualización o un problema antes de que el cliente tenga la oportunidad de hacer una pregunta.
- Conocimiento del historial de los clientes: el 80% de los clientes cree que los representantes del servicio de atención al cliente deberían conocer ya sus pedidos y su historial sin tener que decírselo. Esta concienciación requiere una tecnología de recopilación y análisis de datos que pueda aprovechar el historial del cliente y ofrecérselo a los agentes en momentos clave. Otro 82% de los consumidores cree que deberían ser tratados mejor por ser clientes fieles, por lo que es importante reconocer el patrocinio de un cliente cuando se interactúa con él.
5. Medir el éxito del servicio al cliente
Para mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de sus procesos de atención al cliente, debe establecer los parámetros que le permitan medir lo que funciona y lo que no. Para ello, tendrá que contar con sistemas que recojan y analicen los comentarios importantes de los clientes.
- Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): Su puntuación de esfuerzo del cliente registra el esfuerzo que sus clientes sienten que tienen que dedicar para resolver un problema. Cuanto más esfuerzo se requiera, más frustrante será la experiencia. Después de una interacción de servicio al cliente, puede capturar estos sentimientos con una pregunta de escala Likert.
- Puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT): La CSAT mide los sentimientos de sus clientes inmediatamente después de una interacción con un agente de atención al cliente. Al igual que con la CES, puede enviar una pregunta de encuesta en escala Likert para captar el nivel de satisfacción de sus clientes en una escala del uno al cinco.
- Puntuación neta Promoter (NPS): El NPS es una métrica popular para medir la eficacia del servicio al cliente y medir la satisfacción del cliente. Al igual que con el CSAT y el CES, se puede recopilar la opinión de los clientes con este tipo de pregunta de la encuesta: "¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra marca a un amigo?" Las respuestas altas indican niveles más altos de satisfacción con su empresa y la experiencia del cliente.
Para saber en qué punto se encuentran sus procesos de atención al cliente, realice nuestro test de evaluación o descargue la última guía de Kustomer, 5 pasos para desarrollar una estrategia de CX más eficiente y eficaz.
