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En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se une a Brad Birnbaum, Lauren Pragoff y Matt Dixon en una cumbre virtual para discutir el desarrollo de la lealtad del cliente a través del logro de experiencias de los clientes sin esfuerzo. Escuche el podcast a continuación para saber cómo cada uno de los invitados ha gestionado y manejado con éxito el servicio de atención al cliente durante la COVID-19.
Comunicación eficaz con la mensajería asíncrona
Brad Birnbaum es el director general y cofundador de Kustomer , con más de 20 años de experiencia en atención al cliente. Brad ha encontrado la manera de hacer más con menos, lo que significa que está exponiendo cómo mantener a sus empleados ocupados al mismo tiempo que ofrece una atención al cliente de primera clase. Con el crecimiento de la comunicación asíncrona en nuestra vida diaria; redes sociales, mensajes de texto, correos electrónicos, etc., Brad cree que la comunicación asíncrona es el futuro de la atención al cliente, ya que permite a los representantes hacer más con menos. Según él, "es un cambio tecnológico para mejorar las experiencias. Es un cambio tecnológico para aumentar los niveles de satisfacción de los clientes. Un cambio tecnológico para mejorar realmente la eficiencia de los agentes y lo hemos visto en toda nuestra base de clientes". Cuando el cliente tiene la oportunidad de chatear con un agente de forma asíncrona, se crea una sensación de comunicación humana genuina y permite a los clientes que sus problemas sencillos se resuelvan más rápidamente.
Guiar a los clientes por los canales adecuados
Lauren Pragoff, Vicepresidenta de Effortless Experience en Challenger, trabaja con otras empresas para crear un servicio de atención al cliente de bajo esfuerzo mediante la preparación de sus empleados de primera línea. Lauren entiende que los representantes de CX han tenido que adaptarse a un nuevo entorno de trabajo en casa durante la COVID-19. Si bien los esfuerzos digitales ayudan a resolver algunos de los problemas más sencillos, cuando los clientes llaman a los representantes de servicio, éstos se ocupan ahora de los problemas más complejos de los clientes. No todos los problemas pueden resolverse con un solo canal. Lauren resume este punto afirmando: "No todos los problemas se adaptan bien a todos los canales, y asegurarse de que se están habilitando los tipos de experiencias adecuados en los canales adecuados es extremadamente importante." En este panorama siempre cambiante y creado por la pandemia, ella se asegura de que los agentes sigan proporcionando a los clientes el mismo servicio de alta calidad guiándolos a través de los canales adecuados para satisfacer sus necesidades correctamente la primera vez. La clave para guiar a los clientes a través de los canales adecuados y crear al mismo tiempo la mejor CX, es tener estrategias eficaces para resolver los problemas del cliente en el primer punto de contacto.
Autoservicio de bajo esfuerzo a través de CX simplificado
Matt Dixon es el ingeniero jefe de producto e investigación de Tethr, una empresa que ofrece análisis de clientes a través de un sistema conversacional impulsado por la IA. En el debate, Matt señala un cambio en la atención al cliente hacia el autoservicio. Para describir el panorama moderno de la atención al cliente, Matt explica que el cliente actual "acude a fuentes no autorizadas de asesoramiento para obtener una perspectiva. ¿Cuál es el truco, qué es lo que puedo hacer para evitar no sólo llamar a la empresa, sino incluso ir a su sitio web? Quiero intentar resolver esto por mi cuenta". Pero, de nuevo, los clientes están muy interesados y su primer paso es siempre digital. Los clientes quieren ser capaces de resolver sus propios problemas y encontrar soluciones por sí mismos. Es cierto que los clientes acuden a fuentes no oficiales para encontrar respuestas, pero hay algunas cosas sencillas que las empresas pueden hacer para mejorar sus sitios web y recursos digitales. La primera es actualizar las páginas de preguntas frecuentes de su sitio web. Al asegurarse de que están actualizadas, los clientes podrán encontrar respuestas en el sitio web con mucha más facilidad. En segundo lugar, y como mencionó Lauren, asegurarse de que los problemas correctos se dirigen a través de los canales adecuados. El servicio de atención al cliente solía estar orientado principalmente a las llamadas telefónicas, pero a medida que la tecnología ha progresado, los clientes también lo han hecho. La clave del éxito de la experiencia CX es que el cliente haga el menor esfuerzo posible. Para Matt, un servicio de bajo esfuerzo hace que los clientes estén más contentos. A medida que las empresas se centren en estos principios e ideas, sus departamentos de CX se prepararán para el éxito en los próximos meses y años.
Para saber más sobre cómo gestionar sin esfuerzo el servicio de atención al cliente en estos tiempos difíciles, consulte el episodio del Podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Cómo gestionar con éxito la CX durante una pandemia mundial
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Hola, bienvenidos todos a la cumbre virtual de hoy, la Cumbre Virtual de Experiencia del Cliente. Hoy vamos a hablar con líderes que generan lealtad a través de una experiencia sin esfuerzo, y estamos encantados de traer este evento a usted por Kustomer, Tethr y la experiencia sin esfuerzo Challenger Inc. Estamos muy emocionados por este evento. Ha resultado ser una organización fantástica en general. Tenemos más de 50 ponentes. Originalmente íbamos a empezar con un puñado. Tenemos gente como Mario de Vengreso. Tenemos Shep Hyken, Mary Drummond. La lista continúa. Estamos muy agradecidos a cada uno de los ponentes que han participado y han dedicado su tiempo en estas difíciles circunstancias en las que nos encontramos. Además, ya tenemos más de 2000 inscritos. Desde el punto de vista de la agenda, vamos a empezar hoy con el discurso de apertura aquí a las 10:00 AM, pero sepan que secuencialmente, tendrán una serie de oradores que se darán a conocer y que pueden encontrar en el panel en el que están conectados actualmente. Así que, sin más preámbulos, vamos a sumergirnos en la sección de ponencias de hoy. Tenemos tres ponentes invitados que tendrán un panel de discusión, hablando de cómo gestionar la experiencia del cliente en tiempos difíciles. Tenemos a Brad Birnbaum, Matt Dixon y Lauren Pragoff. Así que con eso, que cada persona se presente brevemente y empecemos. Brad, ¿por qué no empiezas?
Brad Birnbaum: (01:46)
Hola a todos. Brad Birnbaum, director general y cofundador de Kustomer. He estado en el espacio de servicio al cliente durante unos 20 años en este punto. Hemos visto un par de ciclos de tiempos difíciles, nada que ver con lo que estamos viendo hoy, pero, creo que esta es nuestra oportunidad donde todos podemos averiguar cómo adaptarse y brillar y mejorar las experiencias para todos. Así que estoy deseando hablar más sobre esto hoy.
Gabe Larsen: (02:11)
Te lo agradezco. Gracias por unirte. Lauren. ¿Vamos con usted a continuación?
Lauren Pragoff: (02:14)
Claro, hola a todos. Soy Lauren Pragoff, vicepresidenta de Effortless Experience en Challenger, donde trabajamos con empresas para asesorar y formar a su personal de primera línea en la prestación de un servicio al cliente de bajo esfuerzo.
Gabe Larsen: (02:27)
Perfecto. Matt, para ti.
Matt Dixon: (02:29)
Hola Gabe. Gracias Lauren, Brad, es genial estar con ustedes hoy. Súper entusiasmado con esta cumbre virtual. Soy Matt Dixon. Soy el Jefe de Producto e Investigación de Tethr. Para aquellos que no conocen Tethr, somos una empresa de dinero de la máquina de AI fuera de Austin, y ofrecemos análisis conversacional. Ayudamos a las empresas a utilizar sus datos no estructurados para obtener información relevante para el negocio. Yo, al igual que Brad y Lauren, he estado en el espacio de servicio al cliente y la experiencia del cliente durante mucho tiempo y definitivamente hemos visto algunos picos y valles. Este es un momento agridulce para nosotros. Creo que un amargo porque preferiría estar con todos estrechando sus manos. La otra cara de la moneda es que es un privilegio y un honor estar hoy con 2000 personas. Todos estamos interesados en mejorar la experiencia del cliente y en aprender cómo podemos acelerar la salida de este marasmo en el que estamos ahora.
Gabe Larsen: (03:19)
Sí, y ahí es donde queremos sumergirnos. Creo que es un buen punto de partida. Un par de estadísticas, quería destacar un montón de investigaciones divertidas por ahí y sólo quiero lanzar algunas pepitas para establecer la base de la conversación. El 79% de las organizaciones de servicio al cliente dicen que están siendo significativamente impactadas por COVID, no es una sorpresa. El 63% dice que tiene que recortar costes. Y muchas organizaciones, casi el 20%, dicen que las consultas de sus clientes están aumentando drásticamente durante esta pandemia mundial. Así que con eso, me gustaría empezar por ahí. Es un entorno diferente. Las cosas están cambiando. ¿Cuál es el mayor reto al que se enfrentan las empresas y cómo ve que lo superan? Lauren, ¿podemos empezar contigo?
Lauren Pragoff: (04:04)
Una de las cosas que más escuchamos de nuestros clientes tiene que ver con el cambio a un entorno de trabajo desde casa. Los representantes remotos han sido un tema de conversación interesante entre los líderes de servicio al cliente durante los últimos 15 años y muchas organizaciones han hecho algunos pinitos aquí y allá, pero lo que estamos descubriendo es que en las últimas seis semanas ha habido un cambio masivo en los representantes de los centros de contacto que trabajan desde casa. Y al igual que todos nosotros que trabajamos desde casa, esto incluye el equilibrio entre el cuidado de los niños y la escuela y las parejas y cónyuges que también trabajan desde casa. Por lo tanto, el programa de representantes remotos de ayer no es el entorno de trabajo desde casa de hoy y creo que vemos que los líderes invierten mucho tiempo en cómo asegurarse de que va bien y de que los clientes siguen recibiendo el servicio que esperan.
Gabe Larsen: (05:03)
Sí, y me parece que el trabajo desde casa no es nada nuevo, pero casi se ha acelerado en un 200% en las últimas cuatro o seis semanas. Matt, ¿cómo están pensando las empresas en resolver ese problema? Quiero decir, todo está aquí. No va a desaparecer. ¿Cuáles han sido algunos de los consejos o tácticas que estás viendo donde las empresas han sido capaces de decir: "¿Sabes qué? Nos estamos asentando, está empezando a funcionar ahora"?
Matt Dixon: (05:26)
Sí, es curioso escuchar a Lauren hablar sobre el trabajo desde casa. Estuve hablando con una empresa la semana pasada y me dijeron: "Sabes, hemos debatido un sinfín de PowerPoints y casos de negocio para montar un programa de trabajo desde casa a distancia y de repente, boom, se decidió por nosotros". Así que la buena noticia es que ya no se necesitan más casos de negocios y PowerPoints para hacer un caso con nosotros. Es curioso porque si miras una de las cosas que hicimos recientemente, nuestro equipo de ciencia de datos en Tethr, tomamos una muestra de un millón de llamadas de servicio al cliente desde que la OMS declaró el Coronavirus como una pandemia el 11 de marzo. Y así echamos un vistazo a un período de dos semanas a través de 20 empresas. La línea superior fue realmente una mala noticia, como se puede esperar. Y Gabe, fue exactamente lo mismo de lo que hablabas antes. Mirando el nivel de esfuerzo o dificultad de esas interacciones. Vimos que se dispararon, ¿verdad? Así que los representantes ya no tienen que lidiar con ese tipo de problema único, con ese tipo de interacción realmente emocional y de gran ansiedad con el cliente. Ahora, es como, casi cada interacción. Son cosas realmente críticas. Son dificultades financieras. Es en algunos casos, preguntas sobre la cobertura del seguro, ¿verdad? No ser capaz de pagar las facturas, las cosas que son muy, muy difícil para nuestros clientes en este momento. La otra cara de la moneda, sin embargo, como usted ha dicho, hay buenas noticias que salen de esto. Y la buena noticia es que las empresas líderes, y yo diría que las organizaciones de servicios líderes, están empezando a entender esto y lo están haciendo muy rápidamente. Así que un par de cosas que encontramos es equipar a los trabajadores de primera línea con las técnicas de lenguaje, de tal manera que puedan reducir el esfuerzo. Creo que lo que más frustra a los clientes ahora mismo es que llaman, hablan con los representantes y sienten que éstos utilizan políticas que no han sido actualizadas desde la pandemia, ¿verdad? "No puedo darte esa extensión de factura de tres meses que pides, nuestra política es de siete días". Esto frustra a los clientes. Sienten que los representantes con los que hablan no están capacitados para resolver esos problemas. Pero lo que podemos hacer es entrenar a nuestros representantes en esas técnicas de lenguaje que sabemos, incluso si es la misma respuesta que vas a dar al cliente, tal vez la política no ha cambiado. También se puede hacer mucho para gestionar la percepción del esfuerzo. Estamos viendo que las empresas se inclinan realmente por el lado del coaching. Y esto es absolutamente crítico en este momento, para asegurarnos de que estamos comprometidos con nuestros representantes, no de una manera, cada dos semanas, que la mayoría de las organizaciones de servicios hacen, sino de una manera regular incrustada en el tipo de trabajo, lo que llamamos coaching integrado. Número tres, tenemos que conseguir que nuestros representantes, aunque estén, como dice Lauren, trabajando desde casa, estén en una isla, ¿verdad? Están solos. Ya no tienen a ese colega sentado a su lado, al que pueden tocar en el hombro para pedir ayuda. Ya no tienen a ese supervisor al que pueden llamar la atención. Tenemos que aprovechar las herramientas, las herramientas de colaboración, para crear esa comunidad virtual para que puedan aprovechar la sabiduría de los compañeros porque eso va a ofrecer una mejor experiencia. Y les hará sentir que, en este duro entorno, no están solos. Así que estamos viendo que algunas de estas tácticas comienzan a surgir y las empresas están viendo el éxito allí.
Gabe Larsen: (08:22)
Hombre, personalmente, el que más me llama la atención es el del coaching. A medida que nos alejamos, creo que se han revelado algunos puntos débiles y algunos de los aspectos de coaching y duplicar y tratar de obtener las herramientas adecuadas, las técnicas para hacer que creo que es el enfoque correcto para ir. Brad, hemos hablado del trabajo desde casa como un gran reto y de algunas de las cosas que las empresas están pensando en hacer para superarlo. ¿Otros retos que ves, y consejos o tácticas sobre cómo las organizaciones están tratando de superarlos?
Brad Birnbaum: (08:46)
Claro. Así que, sí, tal y como han dicho Lauren y Matt, nosotros, por supuesto, estamos viendo cómo todo el mundo se adapta a trabajar desde casa de una manera diferente. No sólo dentro de nuestra empresa, sino en los agentes de nuestros clientes, ¿verdad? Lo estamos viendo en todos los ámbitos. Afortunadamente creo que hay un montón de buenas prácticas que se pueden utilizar. Algunas las empleamos muy bien, ¿verdad? Si tienes el software adecuado, ya sea en el lado del CRM, todo basado en la nube, el lado del soporte, incluso si tienes algunas de las plataformas de telefonía modernas, funcionan muy bien de forma remota también. Así que eso es ciertamente útil. Pero además de esto, estamos viendo dos cosas que compiten entre sí. Estamos viendo que las consultas entrantes se aceleran rápidamente por una serie de razones. También estamos viendo que algunas de estas empresas están teniendo las mayores cantidades de consultas entrantes, por desgracia, han tenido que recortar algunos de sus recursos por las razones que todos suponemos, ¿verdad? Así que están compitiendo con mayores volúmenes, pero con menos gente para atenderlos. E incluso he oído anécdotas de algunas empresas, las más grandes, que se aprovechan de los BPO en el extranjero, de que los BPO en el extranjero no pueden seguir el ritmo. No tienen la misma infraestructura que podrían tener aquí en los Estados Unidos. Así que, por ejemplo, puede que no tengan la capacidad de trabajar a distancia, ¿verdad? Puede que no tengan la potencia informática o el ancho de banda. Incluso he oído anécdotas de que en algunos países hay problemas de seguridad física, ¿verdad? Donde no puedes permitir que tus datos estén en la casa de alguien, ¿verdad? Donde otros países pueden no ser tan seguros y estables como nosotros en los Estados Unidos. Así que todas esas cosas están jugando en. Ahora, cómo hemos adaptado y de manera que creo que hemos ayudado a nuestros clientes, no sólo hemos dado a cualquier persona que es la plataforma de los clientes, nuestro último nivel de forma gratuita, que tiene un montón de grandes capacidades de trabajo a distancia, las cosas como los colaboradores ilimitados y los pulsos de equipo o agentes están haciendo y la empresa de cola de la ruta y todo eso. Pero, resulta que coordinamos el momento de nuestro lanzamiento de IQ para clientes, que fue el 1 de abril. Sucedió para coincidir justo alrededor de esta pandemia y tanto de lo que el mundo necesita ahora es la desviación, la inteligencia artificial, el aprendizaje de la máquina; formas de hacer más con menos. También hemos proporcionado nuestras capacidades de desviación, que forman parte de lo que llamamos Kustomer IQ Lite, a todos nuestros clientes. Forma parte de nuestro nivel gratuito y todo el mundo recibe Kustomer IQ Lite. Y ya estamos viendo con el reciente lanzamiento de nuestras capacidades de desviación, una tasa bastante significativa de desviación que la gente es capaz de lograr, ¿verdad? Así que digamos por el bien de la discusión, que eres capaz de hacer una tasa de desviación de 10 o 20%. Eso mueve la aguja. Eso es una cantidad significativa de aumento porque la gente está viendo estas ráfagas y por tener la capacidad de desviar. Y cuando se va más allá y se aprovecha realmente la IA y el ML para ayudar a sugerir respuestas y enrutar las cosas más correctamente, y entender mejor la intención de las comunicaciones, se puede mejorar la eficiencia de manera espectacular también. Y esas son las formas de hacer más con menos. Eso es lo que tenemos que hacer ahora mismo, porque a todos se nos pide que hagamos más con menos; menos dinero, menos gente... a todos se nos pide que hagamos más con menos y tenemos que aprovechar las herramientas y los procesos que existen para hacerlo. Así que estas son algunas de las cosas en las que estamos invirtiendo y que estamos viendo que funcionan en nuestra base de clientes.
Gabe Larsen: (12:04)
Sí, me gusta esta palabra, creo que está surgiendo mucho. Es hacer más con menos, y si se trata de usar la IA para desviar, obviamente en algunos casos, la gente está teniendo que hacer literalmente más con menos gente. Voy a abrir esto, pero Matt, tal vez podríamos empezar contigo. Cuando pensamos en hacer más con menos, ¿cómo lo hacen las organizaciones? AI, sólo tenemos, tal vez como un ejemplo. ¿Hay otras cosas que usted está viendo donde la gente está encontrando una manera de hacer más con menos?
Matt Dixon: (12:33)
Sí. Una de las cosas que creo que es emocionante, y estoy seguro de que es un área que exploraremos un poco aquí, es cómo pensamos en esas tendencias que tal vez estamos burbujeando bajo la superficie, pero que ahora están aquí para quedarse. Y creo que una de ellas es el cambio hacia el autoservicio y creo que parte de ello se debe a los largos tiempos de espera que la gente tiene que soportar porque tal vez el BPO está fuera de línea porque el centro de llamadas está cerrado y por razones de seguridad, y me he encontrado con esto personalmente, Gabe. Los agentes no pueden manejar tus datos desde su lugar de origen, ¿verdad? Así que no tienes suerte. Y en su lugar, estás tratando de llegar a un centro de contacto, no tiene la capacidad de desbordamiento, los tiempos de espera están por las nubes. Así que lo que estamos viendo es que muchos clientes que podrían haber marcado primero, ahora van a la página web primero o a la aplicación primero y creo que hay una tremenda oportunidad de desviación de llamadas allí, o la oportunidad de desviación de servicio en vivo. Y creo que lo que está sucediendo, al igual que el coaching, es que las empresas se están viendo obligadas a invertir poco en sus capacidades digitales. Esto está poniendo al descubierto que "Oye, hemos estado arreglándoselas con una experiencia digital inferior, pero cuando quitas la opción de servicio en vivo a través del teléfono y los clientes van a un canal digital y está por debajo de la media, chico, eso crea una experiencia de alto esfuerzo". Y creo que está obligando a las empresas a invertir y a transformarse de forma agresiva. Vi, y ustedes probablemente también lo vieron, ese tipo de meme que pasó por LinkedIn como un incendio, que era, "¿Cuál de los siguientes tres impulsó la transformación digital de su empresa? ¿Fue el CEO, el CTO o el C-?
Gabe Larsen: (14:17)
Creo que fui yo quien pasó eso... Creo que se lo pasé a Brad en realidad.
Brad Birnbaum: (14:19)
Creo que sí.
Matt Dixon: (14:21)
Sí, es uno de mis favoritos. Es el impulsor número uno de la transformación digital en este momento. Desafortunadamente, se está acelerando rápidamente.
Gabe Larsen: (14:28)
Lo cual es quizá algo que todos necesitábamos, ¿verdad? Es algo que todos necesitábamos. Así que escuchamos un poco. Me gustan algunos de los puntos de desviación y estás viendo eso en múltiples canales, ¿verdad? Parece que en el chat, y el teléfono. Lauren, al pensar en esta idea de hacer más con menos, tal vez incluso en el lado de la gente, ¿hay otras cosas que la gente está haciendo que tipo de unidad?
Lauren Pragoff: (14:45)
Sí. Ya sabes, es interesante. Yo sugeriría hacer más con menos y tal vez una interpretación ligeramente diferente, porque por cada empresa que oímos que está saturada de tantos contactos, hay al menos otra empresa, tal vez 1,5 empresas más, que en realidad están viendo una disminución dramática en sus volúmenes de contacto. En una encuesta reciente, un tercio de los encuestados dijo que su volumen de contactos había disminuido más del 25%.
Gabe Larsen: (15:16)
Así es.
Lauren Pragoff: (15:17)
Hacer más con menos, hacer más con la gente con menos contactos, ¿verdad? ¿Qué haces para llenar su tiempo y asegurarte de que sigues siendo productivo como organización? Hemos escuchado un montón de cosas realmente interesantes en ese sentido. Las empresas están siendo proactivas. Se acercan a sus clientes en casos en los que antes no lo hacían, ayudándoles a informarse sobre los productos o servicios o resolviendo proactivamente los problemas que ven venir. Y vemos que las empresas envían a su personal a rotaciones, a otras partes de la organización, a trabajar en proyectos especiales, cosas de esa naturaleza, o incluso a atender llamadas de otras partes de la organización. Así que estamos tratando de averiguar cómo podemos hacer más con el personal que tenemos para mantenerlo ocupado y mantenerlo en su puesto de trabajo a pesar de que el volumen de contactos está disminuyendo.
Gabe Larsen: (16:09)
Me gustó eso. Sí, tienes razón. Siempre hay dos caras en cada historia. Y eso que has dicho que un tercio de las empresas están informando de la disminución. Me encanta el alcance proactivo. Creo que siempre ha sido una de las mejores prácticas de los equipos de atención al cliente, pero ahora, más que nunca, parece que se está poniendo en primer plano. Quiero ver si podemos encajar esto en la conversación que acabamos de tener sobre la transformación digital. Creo que vale la pena hacer un doble clic aquí. Es una tendencia que ahora, sí, hemos tenido que ir a distancia y sí, en algunos casos tenemos que hacer más con menos, pero al mirar hacia adelante, la cantidad de transformación digital que todos estamos experimentando se ha acelerado, como decíamos. Esa es la tendencia principal a medida que avanzamos hacia 2020 y 2021. La transformación digital, ¿cómo está viendo que las empresas realmente se apoderan de esto y se apropian más de ello para ofrecer esa experiencia excepcional al cliente que todos quieren ofrecer? Brad, ¿podemos empezar contigo?
Brad Birnbaum: (17:02)
Sí. Así que una cosa que no sólo está en ese tema, pero en el tema de hacer más de menos es que hemos visto en Kustomer, que el servicio, como usted sabe, un montón de grandes marcas y estamos viendo una rápida adopción a la comunicación asíncrona porque es otra manera de hacer más con menos, ¿verdad? Una pequeña anécdota personal. Hace poco hice un pedido a uno de los grandes servicios de entrega de comida. Aumentamos nuestro pedido, pero la propina no aumentó y queríamos aumentar la propina porque queremos hacer lo correcto para el trabajador de primera línea que nos trae la comida y no podíamos. No había forma de hacerlo en la aplicación, ¿verdad? Así que hay una mejora de la transformación digital que podría ocurrir, ¿verdad? Entonces, ¿cómo lo hago? Así que fui a llamar y la única opción era llamarlos, para cambiar esto y tener un tiempo de espera de dos horas y media. Y dije: "Mira, no puedo sentarme en el teléfono durante dos horas y media, ¿verdad? Simplemente no puedo hacerlo. Me encantaría poder enviarte un mensaje de texto, ¿verdad? Me encantaría poder enviarte un Facebook messenger o WhatsApp o incluso la forma en que funciona el chat de clientes". Trabajamos de manera sincrónica o asincrónica, pero alguna manera asincrónica para decir simplemente: "Oye", o incluso un correo electrónico por el bien de la discusión, "Sólo quiero arrugar mi punta de X a Y ¿puedes hacer eso por mí?" No quiero sentarme al teléfono durante dos horas y media. ¡Es una locura! No lo van a hacer, ¿verdad? No lo hicieron. Lo que hicimos fue dejar la propina y el dinero en la puerta y dar por terminado el día, pero de ninguna manera voy a hacer eso, ¿verdad? Así que, pero todo lo que quería era un simple fuego y olvidar como, "Hey, aumentar mi punta de X a Y. Ustedes no me permiten hacerlo en la aplicación." Así que dame una forma simple y asincrónica de baja fricción para hacerlo. Si hubiera podido enviarles un mensaje de texto y obtener una respuesta, aunque fuera ocho horas más tarde, habría estado muy contento con la experiencia. En cambio, tuve una experiencia bastante pobre. Tuve que desviarme para atender a ese trabajador remoto que estaba ayudando a mi familia con la comida. Así que hay muchas cosas que pueden formar parte de la historia digital. Una parte es cómo las empresas construyen su experiencia dentro de sus propios productos y ofertas, ¿verdad? Pero no es sólo cómo te permiten comunicarte, y todos sabemos cómo nos comunicamos con nuestros amigos y familiares y seres queridos y no es sólo de una manera. Las comunicaciones asíncronas, súper populares ahora en nuestra vida diaria y en nuestras vidas de negocios, como si fuera Slack o lo que sea, en todo el tablero y tiene que llevar a través de más a cómo podemos conversar con estas empresas que trabajamos. [Inaudible] Y estamos viendo un gran aumento en Kustomer. Vemos que estos canales asíncronos aumentan drásticamente y creo que esa tendencia va a continuar.
Gabe Larsen: (19:31)
Sí. Con todo lo que está sucediendo, será, podemos ver. Quiero decir, siento que siempre ves estos artículos y el servicio al cliente y las ventas, ¿el canal está muerto? ¿Está el teléfono finalmente muerto? Pero la verdad es que nunca, el teléfono y los correos electrónicos siguen dominando. Esto podría hacerlo. Esto podría empujar algunos de esos canales a la vanguardia. Tal vez realmente [inaudible] es una palabra demasiado fuerte para los canales tradicionales, pero interesante. Facebook messenger, WhatsApp. Vaya. Viendo que estos son empujados a la vanguardia, usted podría realmente tener algo de competencia en la parte superior allí. Lauren pensando en la transformación digital, ¿a dónde va tu mente?
Lauren Pragoff: (20:05)
Sí. Lo que pienso es que hay que asegurarse de que se habilitan los temas correctos en los canales adecuados. Una investigación en la que Matt y yo trabajamos cuando estábamos en CEB, se centraba en asegurarse de que no se enviaba a los clientes al canal equivocado para el problema equivocado. No todos los problemas se adaptan bien a todos los canales, y es muy importante asegurarse de que se ofrecen los tipos de experiencias adecuados en los canales correctos. De lo contrario, lo que se está haciendo es crear un gran esfuerzo para el cliente que se sentía como, "Oh, yo podría simplemente disparar este correo electrónico," y sentirse muy bien acerca de tratar de obtener su problema resuelto. Pues bien, 24 horas más tarde, cuando recibe una respuesta y esa respuesta dice: "Oye, lo siento mucho, pero vas a tener que llamarnos para resolver este problema, eso es como el peor de los casos". Así que no dejes que el cliente envíe ese mal correo electrónico la primera vez.
Gabe Larsen: (21:04)
Sí. Así que tendrías que hacerlo. No puedes simplemente lanzar todos estos nuevos canales. Por ejemplo, tienes que tener una estrategia para cada uno de ellos o podrías arruinar toda la experiencia. Matt, por último, sobre la experiencia digital del cliente, ¿a dónde va tu mente?
Matt Dixon: (21:15)
Sí, creo que esto es, todos sabemos digital y el cambio hacia el auto-servicio ha sido venir. Es como este gran mirando a su fondo, Gabe. Es como una ola que se nos viene encima, ¿no? Así que es cierto -
Gabe Larsen: (21:32)
Por cierto, sabes que en la costa norte -
Matt Dixon: (21:33)
- Por supuesto. No lo dudé ni un segundo, pero es bueno que hayas asegurado a los 2.000 espectadores [Inaudible]. Pero voy a decir, de vuelta, estudiamos esto en el '07 - '08 y lo que encontramos fue, Lauren estaba en este equipo de investigación en CEB, que el 57% del volumen de llamadas entrantes era de los clientes que estaban primero en sus canales digitales. Fueron los primeros en su sitio web tratando de resolver su problema. Ahora bien, un montón de esos clientes estaban usando su sitio web como una guía telefónica cara, pero más de ellos, una parte más grande de ese 57%, estamos realmente tratando legítimamente de encontrar la respuesta a su problema, tratando de hacer algo en línea. Creo que la última vez que hicimos esta investigación, hace un año, esa cifra era del 80%. Así que los clientes son realmente, son digitales como la primera parada y cada vez más, muchos de esos clientes van a fuentes de información que no son de la empresa. Van a YouTube. Van a fuentes no sancionadas de asesoramiento para obtener una perspectiva. Como cuál es el hack, lo que puedo hacer para evitar no sólo no llamar a la empresa, pero incluso ir a su sitio web. Como si quisiera tratar de resolver esto por mi cuenta. Pero, de nuevo, los clientes están muy interesados y su primer paso es siempre digital. Lo que creo que es realmente interesante es, estoy totalmente de acuerdo con Lauren, que tenemos que asegurarnos de que los temas están alineados con los canales. Y luego, el punto de Brad sobre la mensajería asíncrona. Creo que hemos visto que la mensajería asíncrona ha sido interesante porque siempre pensé en ella en la investigación original que realizamos, era una especie de correo electrónico rápido, ¿verdad? Era una especie de sustituto del correo electrónico, bueno para las comunicaciones binarias, pero creo que lo que está sucediendo ahora, y creo que esto es forzado por la pandemia, es que la mensajería asíncrona tiene que crecer y tiene que madurar de una manera realmente seria para ser capaz de manejar más matices, más cuestiones ambiguas que tal vez una vez fueron manejados por teléfono con una persona donde el contexto y el fondo importa. En la actualidad, muchas organizaciones no pueden comunicarse con el cliente por teléfono y confían en ese canal asíncrono para atender esa necesidad de forma sofisticada. Ahora, las economías de eso, que es un gran hacer más con menos al punto de Brad porque sabemos que el número de chats concurrentes o WhatsApp intercambios, o los intercambios de SMS, un representante puede manejar es mucho más que el número de llamadas telefónicas, que es uno. También sabemos que podemos utilizar IA y bots y asistentes virtuales para automatizar partes de la interacción. Así que, por lo menos, para clasificarlas, tal vez desviar algunas de esas interacciones en vivo o esos mensajes, manejarlos con un bot, pero otros, por lo menos, llevarlos al representante correcto en torno al tema correcto y hacer que ese representante se ponga en marcha para que pueda tomar el testigo y terminar ese intercambio en esa interacción muy rápidamente. La otra cosa que diría es que no hay que ignorar la importancia de conseguir el contenido estático en su sitio web. Lo que encontramos es que los artículos de conocimiento de las preguntas frecuentes es donde el tipo de resolución de problemas va a morir muy a menudo. Una de las cosas más impactantes que puedes hacer es simplemente reescribir todo este material en tu sitio web y escribirlo con la simplicidad del lenguaje en mente. Escribimos sobre esto en Effortless Experience y hay un montón de grandes historias de empresas que han dicho: "Mira, hemos invertido un montón de tecnología de autoservicio, pero lo que realmente hizo que nuestros clientes se quedaran en nuestro sitio web y no se frustraran y levantaran el teléfono para llamar fue cuando empezamos a escribir a un nivel de lectura de quinto a séptimo grado para que los clientes pudieran absorber esa información rápidamente". A menudo, nuestro contenido está cargado de jerga corporativa, jerga del sector, cosas que los abogados nos obligaron a añadir y que dejaron de tener sentido para nuestros clientes. Así que vuelve atrás, hazlo simple y se quedará con tus clientes y desviará esas llamadas en directo.
Gabe Larsen: (25:09)
Eso me gusta. Me gusta eso. La base de conocimientos. Esa cifra del 80%, frente al 50%, es un número enorme. La última pregunta que quería hacer antes de terminar aquí, es una especie de pregunta tecnológica. Muchas empresas, con los cambios que se han producido, han buscado respuestas rápidas y muchas veces han recurrido a tecnologías que creen que pueden proporcionarlas rápidamente, ¿verdad? Como, ¿puedo hacer esto mejor de lo que lo estaba haciendo antes? Y, oh, Dios mío, hemos oído hablar de historias como, Zoom, ¿verdad? Es como, estamos todos en el vídeo y que se dispara. ¿Hay ciertas tecnologías, y no necesariamente tenemos que dar nombres, sino tipos de tecnologías que crees que las empresas deberían pensar en adoptar ahora más que nunca para que este cambio tenga más éxito? Brad, ¿podemos empezar contigo?
Brad Birnbaum: (25:58)
Claro, creo que mi respuesta va a ser bastante autocomplaciente.
Matt Dixon: (26:03)
Yo iba a hacer lo mismo, Brad, así que...
Brad Birnbaum: (26:07)
- autocomplaciente pero, Kustomer, una de las cosas que hacemos aquí en Kustomer es que somos una plataforma CRM. Así que agregamos todos los datos relevantes para proporcionar esa rica experiencia de soporte. Y al hacerlo, los clientes van a obtener sus respuestas más rápido, ¿verdad? Y a medida que aumentamos la desviación, el aprendizaje automático, la inteligencia artificial y la inteligencia del cliente, y los bots que vamos a lanzar en breve, se aprovecharán de esos datos. Así que cuando alguien se acerque y diga: "Hola, soy Brad", le diré: "Oh, Brad, nos hemos dado cuenta de que pediste un suéter hace tres días y se suponía que te lo iban a entregar y aún no lo han hecho. Es un poco tarde, pero ¿adivina por qué? Ya está listo para ser entregado hoy. ¿Respondemos a su pregunta? ¿Es eso lo que querías saber?" Ellos dirían: "Sí". Así que sería como, que era una experiencia increíble, ¿verdad? Nunca tuve, nunca toqué a un agente de atención al cliente. El cliente sentía que los conocías. Obtuvieron su respuesta de inmediato. Ganar, ganar, ganar, ganar en todos los ámbitos. Así que cuando eres capaz de combinar todas estas piezas de información aisladas, estos canales de comunicación aislados, todos estos silos, incluso la base de conocimientos aislada, fuimos capaces de combinarlo todo junto con datos increíbles para apoyarlo, entendiendo al cliente, estos métodos de comunicación asíncronos y síncronos, de comunicación omnicanal con la automatización de procesos de negocio tipo RPA. Cuando se hace todo eso junto, es un cambio tecnológico para mejorar las experiencias. Es un cambio tecnológico para aumentar los niveles de satisfacción del cliente. Un cambio tecnológico para mejorar la eficiencia de los agentes y lo hemos visto en nuestra base de clientes. Hemos visto que algunos de nuestros clientes dicen que han visto una mejora del 20% en la productividad de los agentes cuando se cambiaron a la plataforma Kustomer y es el resultado de todo lo que acabo de mencionar, ¿verdad? Es el resultado de combinar los datos con el omnicanal con las automatizaciones y ahí es donde ocurre la magia. Así que eso se convierte en la mayor victoria, creo, para todas las partes. Todos ganan. Es lo mejor cuando los clientes ganan y la empresa gana, pero creo que fue así, sí, me gustaría pensar que nuestra tecnología está a la vanguardia. Es algo que todo el mundo debería utilizar para ayudar porque está funcionando. Así que, sí, auto-servicio -
Gabe Larsen: (28:14)
Un poco autocomplaciente pero creo que hay algunas pepitas ahí, obviamente. Ahora más que nunca, cuando llamo a las organizaciones, probablemente me siento un poco más frustrado. Tener esa información contextual en lugar de simplemente decir: "Dame tu número de ticket", se siente como que probablemente es un poco más importante. Estamos un poco más en el borde de lo que hemos sido en el pasado. Matt vamos a ir a usted y luego Lauren, vamos a tipo de envolverlo.
Matt Dixon: (28:40)
Sí, claro. Así que Brad me robó mi plan aquí, que era también hacer un lanzamiento de auto-servicio -
Gabe Larsen: (28:46)
[Inaudlibe] Yo diría que mi teléfono móvil para que uno -
Matt Dixon: (28:49)
Así es. Quiero decir, creo que es correcto. Siempre decimos que nos encanta la idea de que nuestros clientes se esfuercen poco, pero es difícil hacer que la experiencia sea de bajo esfuerzo si haces el trabajo difícil para tus representantes. Si no disponen de las herramientas adecuadas y no tienen la información de la que hablaba Brad, les estás pidiendo que superen eso y que faciliten las cosas al cliente. Es una orden bastante alta. Una de las cosas que nos entusiasma, y creo que es una de las cosas que hemos visto con el tiempo, es la lenta erosión de las tasas de respuesta a las encuestas, específicamente las encuestas posteriores a la llamada, donde la mayoría de las empresas están, si tienen suerte, en el rango del 10%, la mayoría de las empresas en un solo dígito ahora, e incluso menos de esas encuestas que contengan información real, procesable, textual. Esta es la razón por la que le di la puntuación, la puntuación del cliente [Inaudible]. Así que lo que estamos tratando de hacer es ayudar a los clientes, las empresas aprovechar los datos encontrados que se encuentra en toda la empresa. Así que las conversaciones telefónicas grabadas, chats, correos electrónicos, información de casos, la información que se encuentra en un cliente y extraer el significado de que sus socios de negocios pueden tomar medidas y que usted puede tomar medidas como un equipo de liderazgo para mejorar la experiencia del cliente. Y creo que ese es un lugar realmente poderoso para estar. Después de todo, yo diría, y no conozco los datos más recientes, que los clientes de hoy en día son incluso menos propensos a rellenar esa encuesta, especialmente cuando no saben si van a obtener una respuesta y buscan que las empresas con las que hacen negocios hagan un mejor trabajo escuchándoles, utilizando los datos que ya tienen. Ahora, lo que voy a decir, esto va a ser, tal vez un tee up para ti, Lauren. Pero también creo que la tecnología, has hablado mucho sobre la tecnología y el autoservicio y la transformación digital, mucho de lo cual está siendo acelerado por COVID-19. Creo que la implicación de eso para nuestra gente es muy real, que es cuando las cosas fáciles o los problemas más fáciles desaparecen, lo que termina sucediendo, y hemos visto esto desde hace un tiempo, y creo que esto realmente va a aumentar con COVID-19, es que lo que termina llegando a través de las redes al representante de servicio en vivo es, por definición, las cuestiones más complejas, los problemas más difíciles de resolver, las cosas que no podían ser resueltas a través de la mensajería asíncrona, no había ningún artículo de conocimiento al respecto. Y el cliente tiene que hablar con alguien y va a esperar dos horas en espera para ponerse en contacto con ese representante en directo. Entonces, ¿cómo equipamos a nuestra gente para que tenga éxito en ese mundo? Así que creo que no podemos ignorar el lado del talento en la prisa por lo digital. Creo que lo digital y el replanteamiento de la forma en que contratamos, contratamos y apoyamos a nuestra primera línea, van a ser las dos grandes cosas que surjan de esto en la nueva normalidad, el servicio al cliente y la experiencia del cliente.
Gabe Larsen: (31:24)
No hace falta decir nada más, Lauren, ese es un buen comentario, probablemente te segue a ti.
Lauren Pragoff: (31:28)
Sí. Nos gusta decir aquí en Challenger que en un mundo impulsado por la tecnología, tu gente importa más que nunca. La idea de que la tecnología es estupenda, pero, como dice Matt, lo que hace es desviar todos los problemas fáciles y lo que queda es que tus representantes reciben un aluvión de problemas realmente complejos, clientes realmente enfadados y molestos. Y la otra cosa con la tecnología es que, inevitablemente, va a haber un fallo en algún punto del camino, ya sea por culpa de la tecnología, o por culpa de tu infraestructura, algo va a pasar, o quizás sea un error del usuario, ¿verdad? Tus representantes no saben cómo utilizar la plataforma que tienen. Cuando esto sucede, ¿están sus representantes equipados para tener una interacción humana que proporcione una experiencia de servicio de bajo esfuerzo? Así que creo que las empresas tienen que pensar no sólo en las habilidades que están formando a sus representantes, sino también en cómo están manteniendo a sus representantes comprometidos porque su trabajo es cada vez más difícil, no más fácil.
Gabe Larsen: (32:29)
Sí. Sí. Me gusta que ustedes. Un montón de gran información habló de hoy. Creo que va a ser un gran día, divertido para empezar con Lauren, Brad, y Matt, y hablar de cómo realmente manejar, gestionar, tener éxito con el servicio al cliente durante estos tiempos difíciles. Así que para la audiencia, muchas gracias por participar. A los ponentes que se han tomado su tiempo, que han donado su tiempo, para ayudar a todos los diferentes líderes de experiencia y servicio al cliente a descubrir la mejor manera de avanzar y optimizar sus entornos actuales, gracias por ello. Y con esto, nos despedimos y disfrutamos del resto del día.
Todos: (33:13)
Gracias.
Voz de salida: (33:13)
Gracias por escuchar. Asegúrese de suscribirse para escuchar más secretos de servicio al cliente.
