Un estudio de la Universidad de Stanford afirma que la productividad de los trabajadores a distancia aumenta en un día más por persona y por semana. Eso es mucha productividad extra, pero ¿cómo se hace y cómo se hace eficazmente? Cuando se trata de gestionar un equipo de atención al cliente a distancia, el panorama no siempre es halagüeño.
Durante mis primeros días de trabajo a distancia debido a la COVID-19, sé que tuve problemas de comunicación, fiebre de cabina y un entorno de trabajo incómodo. Y no soy el único. Buffer publicó un estudio sobre los trabajadores rem otos y encontró estos tres problemas principales: desconectar después del trabajo, la soledad y la colaboración y/o comunicación. Ahora que la mayor parte de los Estados Unidos trabaja a distancia, no tenemos más remedio que superar estos retos.
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¿Qué es un equipo de atención al cliente a distancia?
Un equipo de atención al cliente a distancia significa que los empleados trabajan desde casa o fuera de sus instalaciones habituales. Durante la pandemia, muchos equipos se vieron obligados a cambiar a operaciones remotas. Se ha producido un aumento de los retos para los gestores porque, con todo el mundo desplazado, puede ser difícil mantener la motivación del compromiso de los empleados y otras métricas de rendimiento.
Sin embargo, si se gestiona correctamente, un equipo de atención al cliente a distancia puede acabar siendo más productivo que un equipo en la oficina y también más feliz. Estas son las 17 mejores formas de gestionar tu equipo:
1. Practicar rutinas saludables por la mañana y por la noche
Al igual que yo, probablemente pienses que no necesitas una rutina. Simplemente te sientas y haces lo tuyo. Mala idea. Trabajar desde casa tiene sus propios retos y, al igual que en el trabajo, las distracciones te rodean. Busca una rutina que funcione para ti y para tu empresa y cúmplela.
2. Haga hincapié en la ciberseguridad de su equipo de atención al cliente a distancia
Con todo el mundo iniciando sesión de forma remota, vale la pena hacer una rápida comprobación para asegurarse de que sus políticas y procedimientos de seguridad se están cumpliendo. Con todo lo que está ocurriendo, lo último que necesitas es un compañero que abra inadvertidamente tu red y tus máquinas a potenciales amenazas de seguridad.
3. Cree un espacio de trabajo dedicado en su casa
No creas que puedes vagar por la casa y mantenerte concentrado o ser productivo. No funciona, créeme. Tienes que crear un espacio designado para trabajar. No tiene por qué ser una habitación entera, puede ser una pequeña sección en tu cocina o un rincón de tu dormitorio. Puede que no sea la oficina perfecta, pero necesitas tenerla.
4. Establezca límites saludables entre el trabajo y la vida privada
Sí, quieres ser productivo y sí, quieres estar concentrado, pero el hecho de que trabajes a distancia no significa que tengas que trabajar las 24 horas del día. A veces es fácil sentirse culpable por "no trabajar" estando a distancia, pero sé fuerte. Llena tus horas, haz tu trabajo, y cuando se acabe, tienes mi permiso para cerrar tu ordenador y vivir tu vida.
5. Mantenga las cosas divertidas para su equipo de servicio al cliente ejecutando SPIFs semanales
Una forma de hacerlo es con los fondos de incentivos para el rendimiento de las ventas, tradicionalmente utilizados en el sector de las ventas, pero eficaces para cualquier equipo. Pueden ser pequeños regalos o incluso un reconocimiento de grupo. No te centres en los objetivos mensuales, sino en las victorias a corto plazo para impulsar la motivación y el compromiso.
6. Programe las horas de descanso importantes
Es fácil levantarse y ponerse a trabajar porque no pierdes tiempo en los desplazamientos ni te vas a comer. El hecho de que puedas sentarte frente al ordenador todo el día no significa que debas hacerlo. La única forma de asegurarte de que te tomas tiempo para los descansos o para tu familia es programar realmente esos momentos en tu calendario.
7. Ofrezca a su equipo remoto un estipendio
Esto va más allá, pero es un bonito gesto. Puede que muchos empleados no dispongan de lo básico para un entorno de trabajo a distancia, por lo que ofrecer un pequeño estipendio para conseguir unos auriculares u otros elementos básicos para realizar su trabajo no es una mala idea.
8. Establezca límites importantes con su familia
Tanto si se trata de niños como de compañeros de piso o de personas importantes, todo el mundo debe saber qué significan las distintas señales. Por ejemplo, puerta cerrada no significa "golpear hasta abrir". Establecer las reglas básicas con los que te rodean para que todos sepan cuándo estás en llamadas importantes o en reuniones, es una necesidad.
9. Pruebe su velocidad de Internet
No puedes trabajar a distancia si tu internet es lento. Asegúrate de que tú y tus empleados tenéis una velocidad de Internet lo suficientemente rápida como para hacer el trabajo requerido. Una buena regla general: si puedes ver Netflix, probablemente puedas hacer tu trabajo. Aquí tienes un sitio para probar tu velocidad.
10. Conecta conscientemente con tus compañeros de trabajo
No seas aburrido. Encuentra formas creativas de interactuar. ¿Podrías crear un almuerzo de equipo a distancia? ¿Y una hora feliz a distancia? Estas y otras ideas ayudan a mantener la ligereza y la diversión.
11. Tener una reunión diaria del equipo
Si no lo hacías ya, qué vergüenza. Todo equipo necesita una buena reunión de 5 a 10 minutos cada mañana para empezar las cosas de forma correcta. Es necesario que estas reuniones sean de tamaño reducido y de corta duración. Concéntrese en las cifras rápidas del día anterior. Destaca tres puntos fuertes del día anterior y un área de oportunidad y luego pide a cada persona que se comprometa a algo.
12. Estar abierto a nuevos cambios
Si no eres un experto en la gestión a distancia, date un respiro e itera cada día. No te conformes. Encuentra pequeñas cosas que puedas hacer mejor para que tú y tu equipo tengáis éxito.
13. Gamificar su cultura
La gente quiere saber dónde está y dónde no está cuando se trata de ganar, así que ayúdales a verlo. Una idea es crear un cuadro de indicadores: no hace falta que sea nada elegante, pero es un gran motivador.
14. Comunicar la importancia del vídeo
Presiona para que todo el mundo esté en vídeo durante las reuniones de equipo que celebres. El vídeo favorece la interacción y el compromiso, así que hazlo obligatorio cuando sea posible.
15. Obtenga herramientas de colaboración
Si aún no estás utilizando Slack o Teams, deberías hacerlo. Busca herramientas sencillas que permitan a tu equipo interactuar entre sí más fácilmente.
16. Comunicarse como líder con frecuencia
Si se celebraba una reunión mensual de la empresa para poner al día a los empleados sobre el negocio, es posible que haya que hacerlo con más frecuencia. La dirección debería planificar la comunicación semanal con todos los empleados y yo animaría a que se enviaran correos electrónicos urgentes a diario cuando fuera necesario.
17. Apoye a su equipo con tecnología de atención al cliente
Tengo que poner esta aquí, pero sólo porque trabaje para una empresa de tecnología no significa que no sea importante. Disponer de una tecnología de atención al cliente que permita supervisar el trabajo de los empleados, acceder a la información importante de los clientes y comunicarse a través de múltiples canales donde sea o cuando sea, será increíblemente importante.
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