Ha llegado una nueva era en la atención al cliente. El paisaje transformado requiere un compromiso como nunca antes visto, y el software de atención al cliente está aquí para ayudar. Al abarcar múltiples canales, tanto en las ubicaciones físicas como en las electrónicas, los clientes quieren respuestas inmediatas a las preguntas sobre los productos, una resolución rápida de sus problemas y una interacción personalizada con la marca. Se necesitan perspectivas y soluciones innovadoras para navegar de forma experta por este terreno alterado y en constante evolución.
Según un estudio reciente, el 73% de los estadounidenses se desvivirá por una mejor experiencia de servicio al cliente, el 75% se mantendrá fiel a una marca que ofrezca una experiencia personalizada y el 52% pagará más si sabe que recibirá un servicio excelente.
Ni una sola encuesta ha indicado que los clientes no pagarían más por un buen servicio, según Forbes. En esta particular era digital, la capacidad de ofrecer el mismo nivel de servicio, en cualquier canal, es primordial para el éxito de la marca a largo plazo. Lo que los consumidores buscan en un mundo digital es esa sensación de que el barista de su café matutino le saluda con un cordial saludo y una cálida sonrisa, o cuando recibe ese correo electrónico de su servicio de entrega de comida ofreciéndole una comida gratis por su continua fidelidad. La atención al cliente compasiva es fundamental para satisfacer las necesidades del consumidor moderno de cualquier generación de compradores.
Siéntase libre de explorar a su propio ritmo, empezando por nuestro índice:
- ¿Cuáles son las ventajas del software de atención al cliente?
- Tipos de software de atención al cliente
- ¿Cuáles son los componentes tecnológicos clave del servicio al cliente?
- Cómo elegir el software de atención al cliente adecuado
- Cómo medir la eficacia del servicio de atención al cliente
El software de atención al cliente y sus diversas herramientas integradas pueden posicionar a las marcas de cualquier tamaño para que destaquen entre sus competidores a los ojos de su activo más importante: los clientes. Exploremos el camino hacia la optimización de su marca con nuestras 12 mejores herramientas de software para 2022.
¿Cuáles son las 12 mejores herramientas de software CS en 2022?
¿Qué es el software de atención al cliente?
El software de atención al cliente engloba una serie de herramientas que recogen, organizan, gestionan, analizan, responden, resuelven e informan, además de unificar todos los aspectos de la atención al cliente de una marca. Las soluciones y herramientas de software de alta calidad son versátiles y pueden utilizarse en sectores como la sanidad, la educación, la venta al por menor, el comercio electrónico y las finanzas, así como en cualquier otro sector que requiera la comunicación con el cliente. Estas herramientas se pueden adaptar y personalizar para alcanzar los objetivos específicos de su sector y sus necesidades empresariales.
¿Cuáles son las ventajas del software de atención al cliente?
Las herramientas de atención al cliente pueden transformar la atención al cliente de empresas de cualquier tamaño. Los recientes avances tecnológicos en la atención al cliente no sólo han creado una vía muy necesaria para que marcas y clientes se conecten, sino que también han servido para elevar la experiencia del servicio virtual en su conjunto. La utilización de estas herramientas permite una asistencia más rápida, eficiente y personalizada, sin dejar de impartir una experiencia específica de la marca y centrada en el cliente. Además, estas herramientas son aliadas eficaces de sus equipos de soporte humano o empleados individuales, ya que pueden asumir la carga de las solicitudes y consultas más repetitivas y básicas.
El software de atención al cliente, o software CS, no es sólo para las grandes empresas. Un software correctamente seleccionado e integrado no sólo puede aumentar la eficiencia de los propietarios y de cualquier empleado, sino que también puede ayudar a la pequeña o mediana empresa a crecer y prosperar. Y hoy en día, hay muchas opciones disponibles para los presupuestos más modestos e independientes.
Las soluciones tecnológicas de vanguardia diseñadas específicamente para la pequeña empresa pueden ofrecer importantes funciones para que los propietarios puedan agilizar y gestionar sus operaciones. Estas funciones pueden incluir, entre otras, las siguientes:
- Mejorar los tiempos de respuesta
- Personalizar el compromiso con el cliente
- Seguimiento del rendimiento de los empleados
- Escala inteligente
- Agilizar el autoservicio
- Mejorar la experiencia de los agentes
Tipos de software de atención al cliente
Seleccionar un software de atención al cliente puede resultar abrumador y el mercado del software está repleto de opciones, información y opiniones. Hay pasos sencillos para descubrir el camino correcto para su marca. Haga un balance, hable con sus equipos de atención al cliente, sus equipos de marketing, sus clientes y sus empleados. Un excelente punto de partida es comprender dónde hay lagunas en el servicio o dónde su equipo de atención al cliente puede optimizar una experiencia personalizada para sus clientes.
Una vez que haya identificado esas áreas, la búsqueda de una herramienta de software no le resultará tan abrumadora, ya que sabrá cuáles son las más adecuadas para satisfacer sus necesidades específicas. A continuación se indican los elementos y mejoras clave que hay que pensar en implementar e integrar en lo que respecta a su empresa o marca.
- Software de comentarios de los clientes: La utilización de este software proporciona a la marca una perspectiva externa, fomenta la confianza y la lealtad, facilita la acción, impulsa los ingresos y ayuda a identificar los puntos fuertes, así como las deficiencias en el servicio.
- Software basado en la nube: Desde la gestión de inventarios hasta la elaboración de informes en tiempo real, pasando por la racionalización de los costes (ideal para la pequeña empresa) y la flexibilidad y escalabilidad, la tecnología en la nube ofrece muchas soluciones en una sola. Mientras que el software local limita la asistencia al cliente a determinadas ubicaciones físicas, el software basado en la nube permite a las empresas acceder y realizar tareas esenciales de asistencia al cliente desde cualquier lugar del mundo. Todas las capacidades que la computación en nube es capaz de ejecutar sirven para mejorar y potenciar la CX.
- Automatización: Este tipo de tecnología es multifacética. Las devoluciones pueden procesarse automáticamente, los flujos de trabajo pueden desarrollarse y ajustarse a medida que cambian las necesidades, y los chatbots pueden proporcionar preguntas rápidas y sencillas a los clientes las 24 horas del día. Una solución de atención al cliente automatizada permite que la tecnología se encargue de ciertas tareas, liberando a los empleados para que realicen las interacciones de atención al cliente que requieren una interacción más humana.
- Automatización del marketing: Este tipo de automatización agiliza los procesos mediante menos recursos y ayuda a reducir los costes operativos. Puede dirigirse a sus clientes específicos a través de múltiples canales, medir el rendimiento de las campañas de marketing y trazar el recorrido del cliente, así como garantizar que ese recorrido sea personalizado.
- Software de coaching: Especialmente útil en nuestro actual mundo remoto e híbrido, el software de coaching puede ser un poderoso aliado empresarial. Una plataforma de coaching sirve para mejorar el rendimiento del equipo, proporcionar un feedback proactivo, desarrollar planes de formación para los empleados, hacer un seguimiento del rendimiento individual de los empleados y mejorar continuamente los métodos de coaching mediante encuestas a los empleados y la evaluación de su rendimiento.
Guía completa: Qué es la atención al cliente personalizada
Leer el blog¿Cuáles son los principales canales de apoyo del servicio de atención al cliente?
La llegada de Internet supuso un cambio significativo en la forma de recopilar, proporcionar y almacenar información. Internet también puso de relieve la necesidad de adaptarse a los avances tecnológicos con la misma rapidez y fluidez con que se desarrollaron.
Esto también significaba que las empresas podían empezar a archivar y gestionar la información de los clientes en formato digital. Con estos avances llegó la necesidad de fusionar y unificar dichos sistemas.
El gestor de relaciones con el cliente (CRM) es el centro que facilita la comunicación entre el cliente y la marca. El CRM alberga una amplia gama de canales a través de los cuales las marcas pueden gestionar la atención al cliente, mejorando no sólo las opciones estándar de atención al cliente, sino creando una experiencia inmersiva para el cliente. A continuación se presentan algunos de los métodos de atención al cliente más populares que pueden gestionarse dentro de un CRM de atención al cliente:
- Base de conocimientos: Las bases de conocimientos pueden impulsar el éxito de dos vías: los clientes y el personal. Una base de conocimientos interna alberga información destinada a los empleados (es decir, guías de formación del personal, herramientas y políticas de la empresa). La base de conocimientos externa contiene todo el contenido destinado a los usuarios que visitan el sitio web de la empresa (es decir, preguntas frecuentes, manuales de productos, vídeos) y puede interactuar con el usuario y responder a él. Una empresa puede tener sólo una base de conocimientos interna, sólo externa o una combinación de ambas.
- Chat en vivo: Esta función reactiva permite a los agentes o empleados de la tienda responder a los clientes en tiempo real. El cliente puede comunicarse con un agente en directo, en cualquier entorno, sin necesidad de estar hablando por teléfono.
- Chatbot: Similar al chat en vivo, un chatbot permite a los clientes utilizar una función de chat para recibir asistencia al cliente, pero en lugar de chatear con un empleado de asistencia humana, un chatbot simula y procesa la conversación basándose en preguntas comunes. Accesibles desde cualquier dispositivo, los chatbots automatizados permiten a los clientes obtener respuestas instantáneas a las preguntas más frecuentes sin necesidad de hablar con un representante humano, liberando a los empleados para que puedan gestionar interacciones de soporte más matizadas.
- El correo electrónico: Sigue siendo uno de los canales de asistencia más populares, los correos electrónicos pueden enviarse a la conveniencia del cliente y desde cualquier dispositivo. Integrar con éxito la asistencia por correo electrónico en el sistema de asistencia de una marca garantiza que se preste la misma atención a quienes prefieren un método de comunicación más tradicional, pero eficaz.
- Asistencia telefónica: La empatía sigue siendo una prioridad para la mayoría de las marcas, y el teléfono sigue siendo un espacio crucial para la atención al cliente. Los matices del tono, la inflexión y la emoción tanto del cliente como del agente pueden ser un aspecto significativo y fundamental del viaje del cliente, fomentando la confianza y la lealtad. Además, los agentes son capaces de manejar y resolver eficazmente consultas complicadas en un solo intercambio.
- Mensajería: La mensajería de texto personal es la norma moderna de comunicación, y las empresas han entrado en el espacio del texto como otro modo de apoyo al cliente. Conectarse donde los consumidores se sienten más cómodos -en sus smartphones- a través de la mensajería SMS es una forma excelente e inmediata de ofrecer información esencial y personalizada, como alertas de pedidos y recordatorios de carros, así como de responder a preguntas importantes de los clientes sobre productos y compras.
Tendencias actuales de las plataformas de atención al cliente
Un servicio de atención al cliente excepcional, conseguido con la ayuda de herramientas de software de atención al cliente, crea una vía para una experiencia excelente del cliente. Una experiencia envolvente y coherente para el cliente le permite comprender los valores de la empresa y le ayuda a sentirse parte de la marca. La tecnología puede ayudar a facilitar una CX excepcional de forma que fomente la retención de clientes, la fidelidad, un excelente boca a boca y la conexión con el cliente. Para lograr una CX óptima es fundamental asegurarse de que se cumplen las expectativas de los consumidores. Estas son las tendencias de CX a las que hay que prestar atención:
Garantizar que estos atributos se integren y se ofrezcan en todos los canales de la empresa ayudará no solo a satisfacer las expectativas de los clientes, sino también a superarlas. Ya sea grande o pequeña, encontrar formas de diferenciar positivamente su marca en 2022 le garantizará un éxito continuado.
Lección de historia: cómo evolucionó el servicio de atención al cliente
Aunque la forma en que la gente compra, come, bebe y hace ejercicio está evolucionando, el servicio al cliente ha existido desde las primeras sociedades, que necesitaban alimentos, bienes y servicios para facilitar la vida diaria. Primero hicimos trueque y luego, con la llegada de la moneda, empezamos a comprar y vender formalmente. Los precios justos, el buen servicio y la calidad excepcional formaban parte del trueque, el comercio y la compra, tanto entonces como ahora.
- Llamadas personales de atención al cliente
- Centro de llamadas
- El número 1-800
- Tecnología de respuesta vocal interactiva (IVR)
- Gestor de relaciones con los clientes (CRM)
- Chatbots
Cada una de estas innovaciones ayudó a las empresas a pasar de centrarse predominantemente en el producto a acoger al consumidor en su cultura de marca y a cultivar relaciones que fueran más allá de la compra singular de un determinado artículo o servicio. Dado que la propia naturaleza del lanzamiento de una empresa es la adquisición de clientes, es evidente que el cliente debe estar siempre en la vanguardia de cualquier estrategia de marca, independientemente del tamaño de la empresa.
La importancia de un servicio de atención al cliente compasivo y una CX verdaderamente humana
Leer el blogLas 12 mejores herramientas de software de atención al cliente para 2022
Ya en 2016, Forbes informaba sobre la frustrante falibilidad del software en silos y la ineficaz asistencia humana. Los problemas más pronunciados de estas primeras versiones de la tecnología sin IA o con IA limitada eran dos: un servicio impersonal y una experiencia de cliente en silos. Sin embargo, en los últimos años, y desde luego en los últimos 24 meses, el perfeccionamiento y la fusión de estas áreas aisladas ha sido una prioridad
Hoy en día, las marcas pueden elegir entre una serie de tecnologías y software de atención al cliente. Tanto si su empresa es una gran marca multinacional como un negocio local e independiente, hay herramientas y soluciones disponibles para mejorar, agilizar y apoyar eficazmente a su empresa.
- Five9: Proporciona un software de centro de contacto en la nube, que permite gestionar todas las llamadas entrantes y salientes, facilitando la capacidad de crear un perfil de cliente personalizado. Five9 construye un software experto que es capaz de adaptarse fácilmente a medida que cambian las necesidades de su empresa.
Características principales: Enrutamiento avanzado de llamadas, arquitectura flexible, reconocimiento de voz, marcación predictiva
Precio: 100 dólares por puesto (inbound, outbound & blended)
- UJET: Una plataforma integral para los canales de voz y chat, capaz de integrarse perfectamente con su CRM. Esta herramienta de software permite a sus equipos de servicio y ventas aumentar la productividad agilizando los tiempos de resolución a través de una asistencia altamente personalizada.
Características principales: Canales digitales y de voz, voz, mensajería, agente virtual, integraciones de software de centro de contacto, trabajo remoto
Precio: 65 $/mes
- Aircall: Al crear sistemas telefónicos basados en la nube para equipos de ventas y asistencia, Aircall ofrece la posibilidad de gestionar toda la comunicación de las llamadas de los clientes en un solo lugar. El sistema permite que una empresa registre las llamadas y proporcione pantallas emergentes que muestren los detalles del historial de llamadas anteriores, así como que establezca activadores y automatice los flujos de trabajo.
Características principales: PowerDialer, IVR, enrutamiento de llamadas, análisis de centros de llamadas, integración CTI, Click to Dial
Precio: Gratis
- Stella Connect: Ideal para equipos remotos, Stella Connect es una plataforma de gestión de la calidad, coaching y comentarios de los clientes. Construida específicamente para los equipos de los centros de contacto y utilizando IA de interacción avanzada, la plataforma integra todos los sistemas a través de los canales digitales y puntos de contacto para conectar con los clientes 24/7.
Características principales: QA en tiempo real, Coaching, Medallia Text Analytics, CSAT, NPS y CES, Service Recovery
Precio: Prueba gratuita
- RingCentral: Una plataforma de comunicación en la nube líder que integra herramientas críticas de teléfono, videoconferencia y mensajería. Al ofrecer soluciones de comunicación completas, RingCentral permite a los usuarios aprovechar una serie de herramientas digitales a través de una única y sencilla plataforma.
Características principales:Mensajería, vídeo, teléfono, fax, teléfonos y auriculares
Precio: 19 dólares al mes
- Ada: Con la misión de capacitar a las empresas para ofrecer una atención personalizada a escala, Ada es un proveedor líder de chatbot. La plataforma potenciada por la IA permite a los equipos de asistencia no técnicos automatizar las consultas de los clientes, aumentando así la productividad de los agentes en directo y reduciendo los costes.
Características principales: Chatbots, Interacción avanzada, Orientación inteligente al cliente, Acción inteligente, Multilingüe
Precio: Personalizado
- 8×8: Un sistema telefónico de centralita privada (PBX) basado en la nube que combina mensajería, videoconferencia y llamadas de audio. Al ofrecer siete planes, las empresas pueden mezclar y combinar suscripciones para adaptar el plan a las necesidades específicas de la marca y los equipos de asistencia.
Características principales: Flujos de trabajo de IA, chat en equipo, pantalla compartida en alta definición, API y aplicaciones integrables
Precio: 15 dólares por usuario, al mes
- Klaviyo: Un software de automatización del marketing por SMS y correo electrónico que ofrece capacidades de segmentación. Una herramienta para hacer crecer su negocio, la plataforma ayuda a las marcas de comercio electrónico a impulsar las ventas a través de campañas de correo electrónico dirigidas, Facebook, y Instagram . Desde el lanzamiento hasta una marca próspera, Klaviyo se adapta automáticamente a su negocio, por lo que es una solución ideal para empresas de cualquier tamaño.
Características principales: Automatización del comercio electrónico, integraciones, segmentación, perfil del cliente, campañas de marketing digital
Precio: Gratis
- Simplr Simplr es la plataforma de experiencia conversacional para la era NOW CX. La plataforma de la empresa, basada en la inteligencia artificial, aúna chatbots y asistencia humana para ofrecer asistencia de compra y atención al cliente de primera calidad y escalable al instante. El resultado para los clientes de Simplr es la mejor experiencia de su clase a lo largo del viaje del consumidor, aumentando la lealtad, la satisfacción y los ingresos.
Características principales: Chatbots y automatización, red humana en la nube, inteligencia artificial, aprendizaje automático, información en tiempo real
Precio: Personalizado (por resolución)
- Delighted: Una plataforma de gestión de la experiencia de autoservicio, Delighted , recoge las opiniones reales de los clientes con el fin de optimizar sus mejores prácticas de CX. Utilizando el sistema Net Promoter (NPR), Delighted envía encuestas a los clientes para recoger y analizar sus opiniones.
Características principales: Experiencia de la encuesta, encuestas por correo electrónico, encuestas web, encuestas por SMS, encuestas por enlace, personalización de la encuesta, análisis e informes
Precio: Gratis
- dialpad: Un sistema de comunicación y coaching basado en la nube, dialpad utiliza una potente IA para ofrecer llamadas, vídeo y chat de alta calidad desde una única aplicación. Además, esta plataforma todo en uno ofrece coaching en tiempo real y está diseñada para integrarse perfectamente con cualquier estilo de trabajo.
Características principales: Mensajería en equipo, videoconferencia, centro de contacto potenciado por la IA, sistema telefónico paraempresas
Precio: 15 dólares al mes
- Shelf: Una plataforma integral de automatización del conocimiento que almacena e indexa cualquier tipo de contenido. Desde el vídeo hasta el audio, pasando por los pdfs, Shelf's MerlinAI hace que todo su contenido sea descubrible en cualquier idioma que admita. Shelf y MerlinAI potencian su CRM omnicanal con la totalidad del conocimiento de su empresa.
Características principales: Base de conocimientos, gestión del conocimiento, conocimiento integrado, búsqueda potenciada por la IA, automatización de la IA
Precio: por usuario
Cómo elegir el software de atención al cliente adecuado
La mejor manera de determinar qué software de atención al cliente es el mejor para su empresa es plantearse una serie de preguntas claras. Una vez que haya revisado y evaluado estas preguntas, puede empezar a investigar las empresas en función de las necesidades que haya identificado y del tamaño de su marca. Pero junto con un bloc de notas y un bolígrafo, ten a mano esa lista de preguntas para poder hacer preguntas similares a los diferentes proveedores que estés considerando. Hemos recopilado una lista de preguntas clave para ayudarte.
- Según el tamaño de mi empresa, ¿de qué recursos dispongo para trabajar?
- ¿Cuáles son mis objetivos? (coaching de equipos, social, chat en vivo, base de conocimientos, chatbots)
- ¿Estoy exagerando con los objetivos del software o puedo afinar la lista?
- ¿Tiene el programa una combinación de funciones?
- ¿Es el software fácil de implementar?
- ¿Se integra el software fácilmente con los CRM y con el resto de nuestra tecnología y herramientas existentes?
- ¿Cuáles son las capacidades de automatización?
- ¿Qué información proporcionará el software?
- ¿Cuáles son las limitaciones del software y cómo afectarán a mis operaciones de atención al cliente?
- ¿Qué tipo de asistencia ofrece la empresa de software?
- ¿Cuáles son mis opciones de precios?
Cómo ampliar su negocio con las herramientas de software de atención al cliente adecuadas
Las empresas de todos los sectores experimentan fluctuaciones estacionales. La capacidad de acomodar el crecimiento junto con la habilidad de escalar con facilidad, sin interrupción del sistema, es un componente esencial para el éxito de cualquier departamento de servicio al cliente. Además de los cambios estacionales, una empresa más joven o más pequeña debe tener en cuenta el potencial de crecimiento y seleccionar un software que pueda adaptarse a la expansión.
Cómo medir la eficacia del servicio de atención al cliente
¿Cómo puede una empresa definir realmente un "gran" servicio al cliente? ¿Cómo puede una empresa determinar el nivel de su servicio que se traduce de forma tangible en el papel? Resulta que hay múltiples formas en que el software de atención al cliente puede medir el rendimiento de su equipo de atención al cliente. Las métricas de servicio al cliente de hoy en día son capaces de capturar información completa desde una serie de puntos de vista. La utilización de estas métricas ayudará a discernir en qué aspectos su equipo y su empresa están destacando, así como en cuáles hay margen de mejora. Esta información no sólo permite a la empresa responder, sino también identificar las áreas en las que se pueden tomar medidas proactivas.
Los indicadores de rendimiento del servicio de atención al cliente medibles permiten a las empresas tomar decisiones comerciales importantes para el crecimiento de la empresa. La atención al cliente y la experiencia del cliente nunca son procesos que se puedan establecer y olvidar, sino que deben mejorarse constantemente para satisfacer las necesidades en constante evolución del cliente moderno. Al utilizar los datos de servicio al cliente recopilados, como las calificaciones de las encuestas, las reseñas y las compras de los clientes que regresan, las empresas pueden reevaluar su estrategia de CX para mejorar la lealtad de los clientes y ampliar el valor de vida del cliente, incluso transformando a los compradores de una sola vez en defensores de la marca durante mucho tiempo.
Un panorama ampliado pero centrado para 2022
Si bien los retos y obstáculos de los dos últimos años han sido monumentales -sin duda, alteradores-, la buena noticia es que hemos experimentado la rapidez con la que las empresas han sido capaces de adaptarse. Situar al cliente en primer plano ha mejorado el funcionamiento de las empresas y la forma de prestar el servicio. Kustomer está aquí para ayudar a su marca a alcanzar el siguiente nivel.
Nuestro software de atención al cliente ofrece experiencias eficientes e informativas con las herramientas y la inteligencia necesarias para satisfacer a los clientes de hoy en día y rentabilizar la atención al cliente. Entrar en un nuevo año con energías renovadas es el momento ideal para revisar y discernir dónde puede aumentar y mejorar su marca, con soluciones diseñadas para fortificar y nutrir su experiencia de marca tanto para los clientes como para los equipos de asistencia. Reserve una demostración hoy mismo.
