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En este episodio de Customer Service Secrets, Annette Franz, CEO de CX Journey Inc. se une a Gabe Larsen para seguir explorando el mapeo del viaje del cliente y cómo hacerlo de manera efectiva. Con más de 25 años de experiencia, Annette comenzó su carrera en JD Power and Associates y luego pasó a fundar su empresa, CX Journey Inc, hace unos 4 años. Ha sido testigo de la evolución de la experiencia del cliente y es una gran experta en el tema. Junto con su empresa, es presidenta de la Junta Directiva de CXPA y miembro oficial del Consejo de Entrenadores de Forbes. También ha publicado un libro en 2019 titulado, Comprensión del cliente: Tres maneras de poner al "cliente" en la experiencia del cliente (y en el corazón de su negocio). Para conocer los valiosos secretos del mapeo del viaje del cliente que no querrás perderte, escucha el episodio completo a continuación.
El mapa de viajedel cliente es una forma de capturar los pensamientos, sentimientos y acciones del cliente. Como proceso esencial en cualquier negocio, Annette describe 6 pasos clave para crear mapas de viaje. Antes de compartir estos pasos, Annette menciona un importante principio creativo. Afirma: "Tienes que tener a las personas adecuadas en la sala y las personas adecuadas son tus clientes. Y el mapa tiene que crearse desde la perspectiva del cliente". Contar con el equipo adecuado de personas en la sala a la hora de repasar la experiencia del cliente será un elemento esencial para crear un mapa de viaje funcional.
Los 6 pasos "imprescindibles" que menciona Annette son, en primer lugar, la planificación de personas, objetivos, resultados, etc. El segundo paso es hacer el "taller de mapeo real". El tercero, identificar, pero en dos partes diferentes. En primer lugar, hay que traducir el mapa a un formato digital y, a continuación, "identificar los momentos de la verdad, esos momentos decisivos. ... Hacer un análisis de la causa raíz, profundizar de verdad en lo que está en el centro de la cuestión". Esto puede hacerse asignando personas, o propietarios, a los diferentes pasos del viaje. El cuarto paso consiste en reunir a las partes interesadas y a los propietarios en la misma sala para empezar a trabajar juntos en la solución de los problemas que encuentren. El quinto paso consiste en finalizar el plan y los métodos que se utilizarán para solucionar los problemas. El sexto paso es la implementación.
Qué datos utilizar para elaborar un mapa del recorrido del cliente
Dado que el proceso de mapeo del viaje puede ser complicado, Annette habla de los datos que las empresas deben utilizar para ayudar a simplificar y centrar sus esfuerzos. Los comentarios tradicionales de la "voz del cliente" son los principales datos a los que hay que prestar atención, pero Annette menciona otros datos que también marcarán una gran diferencia. Afirma:
Se pueden incluir datos como el volumen de llamadas, el tiempo total y el tiempo de resolución, el número de transferencias, los canales utilizados y ese tipo de datos para que el análisis sea mucho más sólido. ... Me gusta incorporar los costes de resolución, el tiempo de resolución, el esfuerzo de resolución, el impacto en el cliente, el impacto en el negocio, ese tipo de cosas que podemos utilizar más adelante cuando intentamos priorizar lo que vamos a hacer primero.
Diversificar el tipo de datos utilizados en el análisis ayudará a garantizar un mapa del recorrido del cliente de calidad.
Cuándo reevaluar el viaje
Dado que las personas están sujetas a cambios y que el mapa de viaje gira totalmente en torno a la experiencia de una persona, se trata de un proceso muy fluido. Por lo tanto, la creación de estos mapas y su uso eficaz en una empresa es un proceso continuo con una necesidad constante de evaluación. Al final de su conversación con Gabe, Annette responde a la importante pregunta de cuándo hay que actualizar un mapa de viaje del cliente. Ella recuerda:
Cada vez que hay cambios en los productos, cada vez que se hace una adquisición y se incorporan nuevos tipos de clientes... o hay algo que cambia la forma de hacer negocios y cambia la forma en que nuestros clientes van a interactuar con nosotros. ... Pero lo primero que te dirá que realmente necesitas revisar ese mapa es que tus clientes te lo dirán.
Los clientes serán los primeros en dar la voz de alarma y avisar de que hay que actualizar el mapa de viaje. Escuchar su voz, por encima de todo, es lo más importante a la hora de elaborar un mapa de viaje.
Para saber más sobre las estrategias y tácticas de mapeo de viajes, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Los 6 pasos del Customer Journey Mapping con Annette Franz
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien, bienvenidos todos. Estamos muy contentos de empezar hoy. Vamos a hablar de esta idea de mapeo de viaje y algunas de las mejores prácticas en el espacio; el por qué, el qué y el cómo y para ello tenemos a Annette Franz. Con múltiples talentos y experiencia, ahora es la fundadora y CEO de CX Journey Inc. También es autora y forma parte de la junta directiva de la CXPA, que, si no me equivoco, va a celebrar un divertido evento próximamente. ¿Es eso cierto Annette?
Annette Franz: (00:42)
Así es. En primer lugar, muchas gracias por recibirme. Y sí, tenemos nuestro anual... este año es nuestro primer intercambio global de conocimientos que tendrá lugar del 27 al 29 de abril en Orlando, Florida. Sí.
Gabe Larsen: (00:54)
Impresionante. Nos aseguraremos de que se publique, pero sí, gracias por dedicar tu tiempo. Intenté hacer un poco de introducción, pero cualquier cosa que puedas completar o un poco más sobre tus antecedentes y lo que haces allí en CX Journey.
Annette Franz: (01:07)
Aquí hay un dato curioso que me gusta compartir porque empecé en este espacio de la experiencia del cliente a principios de los noventa en JD Power and Associates, y ha sido realmente divertido o interesante, o la palabra que quieras usar para ello, ver cómo esta cosa llamada "experiencia del cliente" ha, en primer lugar, cómo ha surgido y cómo ha evolucionado con el tiempo. Porque a principios de los noventa, ni siquiera lo llamábamos experiencia del cliente. Hablábamos de satisfacción y lealtad. Así que sí, ha sido un viaje divertido y lo estoy disfrutando mucho. Este es casi mi cuarto año de trabajo bajo CX Journey, Inc. Y sí, trabajando en algunos proyectos de clientes divertidos y compromisos de clientes y realmente disfrutando de las cosas que estoy haciendo ahora.
Gabe Larsen: (01:53)
Entendido. Y luego, para que lo entienda también, ¿hay ciertas áreas en las que te especializas o que son más fundamentales para lo que te gusta hablar o lo que eres, proyectos, etc.?
Annette Franz: (02:04)
La mayoría de mis compromisos, ya sea entrenando a los nuevos directores de atención al cliente o a la gente que es nueva en ese tipo de posición, jefe de CX, y realmente trabajando en la estrategia de CX de la sopa a las nueces, realmente hablando de lo que se necesita hacer y cómo llegar allí. ¿No es así? Pero mucha gente me conoce por - y sé que vamos a hablar un poco de esto hoy - mucha gente me conoce por mi experiencia en mapeo de viajes, pero eso no es todo lo que hago. La mayor parte de mi trabajo es una especie de estrategia de CX.
Gabe Larsen: (02:36)
Bien. Oh, eso es interesante. Bueno, puede que tengamos que volver a contar contigo para hablar de la estrategia general y de algunas de las cosas que haces allí.
Annette Franz: (02:42)
Impresionante, me encantaría.
Gabe Larsen: (02:42)
Bueno, empecemos con el panorama general. Estuvimos hablando, antes del programa, un poco sobre el mapeo de viajes. Parece que hay algunas formas correctas de hacerlo y otras incorrectas, pero a alto nivel. ¿Qué es y por qué es importante?
Annette Franz: (02:55)
Sí, en realidad es un buen punto de partida porque creo que mucha gente lo confunde y voy a compartir una pequeña historia sobre cómo sé que esto sucede, aparte de lo que leo o lo que veo cuando veo el trabajo que algunos están haciendo. Pero el mapeo del viaje es realmente una manera de caminar en los zapatos de nuestros clientes para experimentar la experiencia que están teniendo cuando están tratando de interactuar o realizar transacciones con la organización. Y es realmente, es un paso a paso, yo diría del punto A al punto B; desde el momento en que hubo esa necesidad de hacer algo, por ejemplo, llamar al servicio al cliente o hacer una compra. O bien, cuáles fueron los pasos que dio el cliente para llegar desde ese pensamiento, desde esa necesidad hasta cuando realmente se produjo.
Annette Franz: (03:41)
Y cuando hacemos mapas de viaje, lo que capturamos es lo que el cliente está haciendo, pensando y sintiendo. Y eso es muy importante para entenderlo y, en última instancia, para poder arreglar lo que no funciona. Y es realmente importante por eso, ¿verdad? Porque es... queremos que todo, queremos entender a nuestros clientes y queremos que todo lo que hacemos -en términos de negocio y de cómo diseñamos nuestros productos y nuestros servicios y nuestros procesos y todo- sea con el cliente en mente. Y si no nos tomamos el tiempo para entender cuál es la experiencia actual y diseñar una mejor experiencia para el mañana va a ser igual de malo porque no estamos teniendo en cuenta al cliente.
Gabe Larsen: (04:22)
Me encanta. Me encanta. Así que, esa es una gran imagen de lo que es, algunas de las cosas que giran en torno a ella. Al pensar en los mapas de viaje del cliente, y estoy jugando un poco la carta nueva aquí, pero ¿es esto algo que cada organización debe hacer? ¿Es una obligación? ¿Lo hace todo el mundo? ¿Qué tan predominante es esto en el mercado?
Annette Franz: (04:45)
Así que la pregunta tiene dos partes, ¿no? ¿Lo hace todo el mundo y cómo es, por qué es importante o cómo es importante para la organización? Mucha gente lo hace o cree que lo hace, pero, y acabo de aludir a esto al responder a la pregunta anterior, pero en realidad no lo hacen. Están creando mapas del ciclo de vida, que son realmente las etapas de la conciencia de la necesidad, la consideración, la selección, etc., etc. Y piensan que eso les va a llevar a algún tipo de comprensión de la experiencia del cliente cuando realmente no es así. O bien, están haciendo mapas de puntos de contacto, que están tomando esas etapas del ciclo de vida y luego el inventario de los puntos de contacto. Pero eso tampoco es lo suficientemente detallado para nosotros. Necesitamos más detalles para poder entender la experiencia. O bien, se sientan en una sala y crean lo que llamamos un mapa de suposición. Y es sentarse alrededor de la habitación diciendo, Hey, creemos que esto es lo que la experiencia es como. Y luego crean mapas a partir de eso. Y en última instancia, a menudo se convierte en un mapa de proceso y es todo interno de todos modos, así.
Gabe Larsen: (05:49)
Sí. De algunos de ellos, los que parecen obviamente no ser las mejores prácticas. ¿Cuál es el gran reto que impide que la gente lo haga efectivo? ¿Es la idea de que nosotros, me encanta esa palabra, como un mapa de suposiciones que no se detallan lo suficiente? No involucran a la gente o es que están utilizando las herramientas equivocadas o; ¿cuál es la gran barrera que usted es como, Oh hombre, si la gente pudiera hacer esto, que sería mucho más adelante?
Annette Franz: (06:13)
Sí. Esa es una gran pregunta. Y creo que tiene dos aspectos, ¿verdad? La primera es que sí, tienes que tener a las personas adecuadas en la sala y las personas adecuadas son tus clientes. Y el mapa tiene que ser creado desde la perspectiva del cliente. ¿No es así? Así que esas dos cosas son realmente claves, realmente críticas. La otra parte es que, una vez que has hecho eso, también tienes que traer - tienes toneladas de datos de la voz del cliente. Tienes toneladas de otros datos, datos operacionales que puedes traer a los mapas también para realmente; A, ir de una especie de cualitativo a un cuantitativo, pero luego también para realmente, aumentar el poder de los propios mapas, utilizando todos esos datos para identificar los momentos de la verdad. Y los momentos de la verdad son esos momentos decisivos en los que un cliente dice que va a seguir adelante con esto, o no. Así que los clientes en la sala, mapeando desde la perspectiva del cliente y trayendo esa voz los datos del cliente o los datos operativos en el mapa para realmente mejorar el punto de vista del cliente.
Gabe Larsen: (07:15)
Eso me resuena mucho. En la perspectiva de los datos, sin embargo, supongo que probablemente tendría un seguimiento. Trayendo al cliente, esa suposición, tienes a algunas personas en la habitación que están lanzando notas adhesivas y mi conjetura frente a su conjetura, pero realmente caminando a través de los zapatos de su cliente, viendo el cliente realmente caminar a través de él. Puedo ver cómo eso añade mucho valor. Cuando dices que los datos operativos, la voz de los datos de los clientes, de acuerdo, ya lo veo, pero ¿qué otras fuentes de datos son importantes para complementar ese mapa para que tenga más medios de comunicación?
Annette Franz: (07:46)
Sí. Esa es una gran pregunta. Hay muchos otros tipos de datos que se pueden aportar. Así que no sólo puedes aportar la voz del cliente en todos sus formatos, ¿verdad? Así que hay datos emocionales, hay métricas, el NPS o C-SAT o cualquiera que sea su métrica. También puedes incorporar otros tipos de datos. Y con esto me refiero a cosas como, volviendo al ejemplo que di con alguien llamando al servicio de atención al cliente, puedes aportar cosas como el volumen de llamadas y el tiempo total y el tiempo de resolución y el número de transferencias y los canales utilizados y ese tipo de cosas para hacer realmente el análisis mucho más robusto. Y también digo que hay que aportar lo que yo llamo, a falta de algo mejor, datos comerciales. Pero me gusta aportar el coste de la solución, el tiempo de la solución, el esfuerzo de la solución, el impacto en el cliente, el impacto en el negocio, ese tipo de cosas que podemos utilizar más tarde cuando intentamos priorizar lo que vamos a hacer primero. ¿No es así? Así que cualquier tipo de datos como ese, que nos ayuda, de nuevo, a analizar y dar vida a los mapas.
Gabe Larsen: (08:57)
Sí, lo hace más sustancioso. Eso es útil. Se lo agradezco. Me resulta difícil saber cómo lo unes. Es, y tal vez eso es una pregunta de tecnología o, he reunido esta información, tengo grandes entrevistas, he hecho entrevistas a las partes interesadas, tengo notas sobre eso. He hecho tal vez algunas notas post it, tal vez te gusta, o no te gusta las notas post it, pero he visto a menudo la gente tipo de hacer el ejemplo personal. ¿Cómo se traduce en algo real? Quiero decir, ¿la gente utiliza PowerPoint? ¿Es algo tecnológico? ¿Cómo se llega a un lugar donde usted es como, aquí está mi mapa de viaje?
Annette Franz: (09:38)
Me encanta ese efecto de sonido porque es el que yo también utilizo para los mapas de viaje. La mayoría de las veces es un momento de reflexión. Pero es una gran pregunta. Así que sí, la mayoría de la gente suele empezar con el papel de carnicero y las notas adhesivas, y a mí me encanta empezar así porque es un proceso creativo. Y cuando tenemos a los clientes en la sala, eso les hace levantarse de sus sillas y pensar y hablar y Hey, what's next. Y ya sabes, todo eso. Pero una vez que has terminado con eso, tienes que tomarlo y transferirlo a una plataforma digital para que puedas llevar esos datos. ¿No es así? Y hay varias plataformas de mapeo de viaje por ahí que están hechas específicamente para ese propósito. ¿Correcto? El propósito construido para tomar sus salidas de sueño de la analógica a la digital. La única cosa que yo diría es; es menos acerca de la creación de esa imagen bonita y hacer que se vea bien y esas cosas. Y es más acerca de, realmente es más acerca de A, ponerlo juntos, papel de carnicería y la publicación de notas y luego B, ser capaz de llevar los datos en él. Y como dije, lo harías a través de una plataforma digital.
Gabe Larsen: (10:48)
Ya veo. Ya veo. Y una vez creado el mapa, pero antes de ir allí, quiero llegar a eso en un minuto, ¿pero otras mejores prácticas o consejos o trucos en esa parte de ejecución o creación? Me encanta traer algunas de las diferentes fuentes, incluso el creativo, asegúrese de gestionar el proceso creativo con tal vez algunos de esos tipos de cosas, como el papel de carnicero, notas post it. ¿Otras buenas prácticas que hayas encontrado para sacar las ideas y la parte de ejecución?
Annette Franz: (11:19)
Sí. Bueno, hay un montón de buenas prácticas en torno a la creación de los mapas y luego en torno a hacerlo bien. Para que, una vez creado el mapa, sea algo que se pueda ejecutar, ¿verdad? Así que hay un par de cosas diferentes, pero quería mencionar que cuando hago mapas de viaje, tengo un proceso para ello, ¿verdad? Veo el mapa de viajes como una herramienta, el mapa en sí, y luego el proceso. Y el proceso implica tres cosas clave que hay que hacer para llegar al sexto paso. El sexto paso es la implementación. Pero hay tres mapas clave que tienes que crear. El primero es tu mapa de viaje. Es el mapa del estado actual. El segundo es un proyecto de servicio. Ese proyecto de servicio es una mirada interna, lo que está sucediendo entre bastidores, la gente, las herramientas, el sistema, los procesos, las políticas, todo eso, que apoya y facilita la experiencia que el cliente acaba de tener y luego crea un mapa del estado futuro también. Porque en el mapa del estado futuro es donde se diseña la nueva experiencia que se va a implementar en el sexto paso. ¿Correcto? Por lo tanto, esos son componentes clave porque no podemos arreglar lo que está sucediendo en el exterior si no arreglamos lo que está sucediendo en el interior. Y creo que ese es un paso que muchas empresas pasan por alto: tratan de identificar las cosas en el mapa del estado actual y van a arreglarlas, pero no llegan a la raíz del problema, que es algo que sucede internamente.
Gabe Larsen: (12:49)
Lo tengo, lo tengo. Y entonces eso... me gustó la idea del estado futuro. Parece que a veces nos quedamos atrapados. Sólo tienes un estado actual, arreglas algunos problemas. y dices: "Ya he terminado con esto". En realidad no llegas a ese estado [inaudible]. Así que eso es fascinante. Los otros puntos que mencionaste allí, la cosa de la política interna. ¿Puedes hacer doble clic ahí? Y no sé si lo he entendido bien. Así que usted está diciendo, ¿cómo llevar las políticas internas allí?
Annette Franz: (13:20)
Así que, cuando creas el proyecto de servicio, básicamente tomas... Oh sí, viene del proyecto de servicio. En ese proyecto de servicio, vas a identificar las herramientas y los sistemas, las personas, los procesos y las políticas. Así que si las políticas están rotas y un empleado está tratando de hacer algo para un cliente y no puede porque la política es mala o anticuada o rota o lo que sea, vamos a ser capaces de identificar eso en el proyecto de servicio, porque el cliente ha identificado ahora un punto de dolor en el mapa de viaje y el correspondiente proyecto de servicio para ese viaje. Profundizaremos en ello. Nos preguntaremos por qué está rota esa parte. Y los servicios, el servicio de atención al cliente es un gran ejemplo, ya sabes, ¿verdad? Porque llamas al servicio de atención al cliente y el agente está siguiendo un guión, y esa no es siempre la mejor solución, ¿verdad? Seguir el guión. A veces es mejor pensar en el ser humano que está al otro lado del teléfono y hacer lo correcto basándose en ese escenario particular. Y lo que podemos hacer con esos planos de servicio es hacer esa conexión y decir: "Oh, vale, algo se ha roto aquí y vamos a ver por qué". Y así profundizaremos y diremos, bueno, ¿es una política? ¿Es un proceso con una persona que no estaba capacitada o lo que sea?
Gabe Larsen: (14:32)
Sí, no, me encanta eso. Eso tiene más sentido. Bien. Y luego, una vez que se crea ese mapa, parece que a menudo se pasa por todo este trabajo para reunir, finalmente se visualiza en algún formato digital o analógico. Parece que... podría ver cómo las empresas pueden quedarse atascadas ahí o tal vez haya una conversación o una sesión sobre ello, pero luego como que muere. Como si no fuera un documento vivo [inaudible]. Explícanos cómo dirías que sería óptimo. Como se crea, de acuerdo. Ahora que se crea, ¿ahora qué? ¿Qué hacemos para que esto funcione mejor?
Annette Franz: (15:10)
Sí, exactamente. He mencionado el proceso de seis pasos, ¿verdad? El tercer paso del proceso es lo que yo llamo identificar, y la identificación consiste en tomar lo que acabas de aprender en ese mapa de viaje. El primer paso es toda la planificación, los personajes que vas a mapear para lo que es el viaje, los objetivos y el alcance y las metas y los resultados y todas esas cosas. El paso número dos es el taller de mapeo, el paso número tres, una vez que has completado ese mapa, lo siguiente que vas a hacer es identificar y lo que sucede en ese paso es que es donde conviertes el mapa a un formato digital. Traes los datos y todo eso. Aquí es donde vas a identificar los momentos de la verdad, esos momentos decisivos.
Annette Franz: (15:56)
Y también vas a identificar lo que está pasando ahí. Hacer un análisis de la causa raíz, profundizar realmente en lo que está en el corazón del asunto. ¿Qué hay en el fondo del asunto, verdad? Y luego, en esta fase, también vas a... una de las cosas que me gusta hacer cuando hago un mapa de viaje es asignar propietarios a cada paso del viaje del cliente. Y en este tercer paso, a medida que avanzamos, tomamos esos propietarios. Esto es, yo los llamo la garganta para ahogar, correcto. Es por eso que están allí. Y esa garganta para ahogar - si ese es un punto de dolor para nuestros clientes, a quién vamos, quién es el dueño de ese paso en el viaje del cliente y necesita realmente hacer el trabajo e identificar lo que está causando que ese paso en el viaje se rompa. Así que realizamos talleres de análisis de la causa raíz.
Annette Franz: (16:43)
En otros talleres empezamos a hacer una planificación de la acción y a poner en común, vale, hemos encontrado el problema. Sabemos cuál es el problema, esto es lo que vamos a hacer, este es nuestro plan de proyecto para hacerlo, aquí está quién lo posee. Así que es un - y usted tiene que sostener a la gente a través de esto, ¿verdad? Y esa es la parte divertida o no tan divertida de esto. Tienes que ayudar a la gente a pasar por esto y luego hacerlo de esa manera. Pero sí, hay todo un paso siguiente después del mapeo que tienes que conseguir las partes interesadas en la sala y los propietarios de esos pasos en la sala y empezar a cavar y luego crear su plan de cómo vas a arreglarlo.
Gabe Larsen: (17:18)
Y eso tiene sentido, ¿verdad? Me refiero a que tienes el tipo de... Me gusta la planificación de la acción, el tipo de sesiones estratégicas y hacer que la gente sea responsable. Es decir, ese es un poco tu proyecto. A partir de ese punto es probablemente más la gestión de proyectos, por así decirlo, 101. Pero incluso esa última parte, y tal vez estoy llegando al final, pero has hecho esa sesión de planificación de la acción, estás haciendo que la gente se responsabilice, lo estás llevando a cabo. ¿Es prudente entonces revisar ese mapa una vez al año y hacer otro ejercicio? ¿Cómo lo haces para que - y tal vez no lo hagas. Tal vez, bueno, eso no puede ser correcto en realidad. Probablemente no quieras simplemente [inaudible] hacer el ejercicio, ¿verdad?
Annette Franz: (17:56)
Es una buena pregunta. Y tienes razón. Podría ser -
Gabe Larsen: (18:02)
Debatiendo en mi cabeza.
Annette Franz: (18:08)
No pasa nada. No pasa nada. Este es el podcast de Gabe. Se está entrevistando a sí mismo ahora mismo amigos.
Gabe Larsen: (18:15)
Lo siento por eso.
Annette Franz: (18:15)
No, estás bien. No, estás bien. No, pero es una buena pregunta. Realmente lo es. Y la pregunta se refiere más bien a la frecuencia con la que hay que refrescar esos mapas, ¿no? ¿Y cuándo deberías volver a revisarlos? Y es una pregunta justa. Y es difícil poner una marca de tiempo en ellos porque, por un par de razones. Número uno, ¿qué tan rápido puedes pasar por ese proceso? ¿Qué tan rápido puedes hacer el diseño del estado futuro, porque tienes que diseñar el estado futuro, y luego ir a implementar ese estado futuro?
Annette Franz: (18:52)
Así que, una vez implementada la nueva experiencia, hay que formar a los empleados y hay que informar a los clientes y establecer las expectativas sobre lo que va a ser la nueva experiencia, etc., etc. Pero cada vez que recibes comentarios de los clientes después de eso, cada vez que recibes comentarios de los clientes de que algo no está bien, o empiezas a ver una especie de estos... estás rastreando la experiencia, ¿verdad? Así que cada vez que empiezas a ver dónde hay puntos de fuga, donde la gente está cayendo de la experiencia, están abandonando sus carritos de la compra, lo que sea. Cada vez que se producen cambios en los productos, cada vez que se realiza una adquisición y se incorporan nuevos tipos de clientes, o hay muchas cosas que suceden en las empresas cada día que son una evolución o un cambio, o hay algo que cambia la forma en que hacemos negocios y cambia la forma en que nuestros clientes finalmente interactúan con nosotros. Así que tenemos que tener en cuenta todo eso y echarle un vistazo. Pero lo primero que te dirá que realmente necesitas revisar ese mapa es que tus clientes te dirán: "Oye, esto no está funcionando. No estoy contento. Y esto podría venir en muchas formas diferentes.
Gabe Larsen: (20:04)
Me gusta eso. ¿Correcto? La retroalimentación cualitativa o cuantitativa, estoy empezando a ver que algo está roto básicamente. Así que tal vez [inaudible]. Esa es probablemente la mejor respuesta. Eso está bien. A menudo me he preguntado, ¿cómo hacer esto más vivo? Y deberías ponerlo en una revisión trimestral o QBR o como quieras llamarlo. Pero tienes razón. Si eres honesto, observarás el resultado final, que es, en última instancia, la retroalimentación de tus clientes de alguna manera. Si eso comienza a bajar o hay un problema, entonces obviamente algo en el fondo está roto. Me encanta. Me encanta. Eso es útil. Sí. ¿Soy un experto? ¿Qué me falta? ¿Qué no estoy preguntando? Eso es lo que debería haber preguntado.
Annette Franz: (20:46)
Hemos tocado la punta del iceberg, pero sí, lo has hecho bien. Podemos sumergirnos en... de nuevo, como hablamos antes de empezar a grabar, escribí un libro sobre el mapeo de viajes y cómo hacerlo. Y así es, hay mucho que hacer. Pero no, creo que hemos tocado... hemos tocado muchos puntos y cualquiera de esos puntos, podríamos profundizar mucho más, pero eso es probablemente para otro día.
Gabe Larsen: (21:16)
Tengo la versión cliff note. Vale, debería tener - soy una nota de acantilado.
Annette Franz: (21:21)
Sí, es una buena manera de decirlo.
Gabe Larsen: (21:21)
Impresionante. Bueno, realmente aprecio que te tomes el tiempo. Me encanta el tema de la charla sobre todo porque se siente - lo mejor de la cartografía del viaje, y a veces me siento como en este espacio de experiencia de servicio que hablamos de deleitar y te metes en esos ejemplos de la, ya sabes el neumático está siendo traído de vuelta a Nordstrom o cosas que a veces es un poco más difícil. No se siente tan tangible. Lo que me gusta de los mapas de viaje, es que se siente tan real. Estás planificando acciones sobre problemas reales y momentos de verdad. Y es como, ah, esto es tangible. Puedo hacer algo con ello. No es "hacer feliz a la gente". Así que, gracias por el tema de la charla. Me gusta que sea práctico. Me gusta que sea táctico. Si alguien quiere aprender un poco más sobre el libro, ¿a dónde lo dirigirías para dar el siguiente paso?
Annette Franz: (22:05)
Sí. Gracias. Aprecio eso. Por supuesto. El mejor lugar para encontrar todas las cosas sobre mí y la información sobre el libro y todo sería mi sitio web, que es CX-journey.com. Así que gracias por eso. Te lo agradezco.
Gabe Larsen: (22:18)
Por supuesto. Por supuesto. Nos aseguraremos de incluirlo en las notas para que la gente pueda encontrarlo y verlo. Una vez más, agradezco el tiempo, como el tema de la charla. Para el público, espero que tengan un día fantástico.
Voz de salida: (22:38)
Gracias por escuchar. Asegúrese de suscribirse para escuchar más secretos de servicio al cliente.
