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En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe y Vikas se unen a Vasili Triant para hablar de todo lo relacionado con la atención al cliente digital. Vasili es el director de operaciones de UJET, un socio de Kustomer, que crea un producto que ofrece la experiencia definitiva para el consumidor moderno.
¿Ha muerto la voz?
Durante casi 30 años, los expertos del sector CX han oído rumores de que la voz como canal de comunicación está muerta y es inútil para resolver los problemas de los clientes. Siendo la voz un modo de comunicación tan popular, uno no puede evitar preguntarse si esto es cierto. Según Vasili, no solo la voz sigue siendo relevante para CX en 2021, sino que en el último año, todos los canales de comunicación se han disparado en popularidad. "La realidad es que no es que un canal esté sustituyendo a otro. Todos los canales están en alza. Así que la voz está aumentando. El chat está aumentando....Todos están aumentando". Más recientemente, el sector ha experimentado un cambio hacia la digitalización de la CX, haciendo que las buenas experiencias de los clientes sean más accesibles en multitud de plataformas. A medida que se utilizan más plataformas como la voz, el correo electrónico, los mensajes directos, el chat, el texto, etc. en el espacio de CX, también aumenta la cantidad de interacciones necesarias para resolver los problemas de los clientes. "El número de interacciones por consumidor está aumentando. Así que en lugar de tener una interacción singular, estamos teniendo múltiples interacciones para resolver un problema." Este aumento de las interacciones es necesario para ofrecer una experiencia más holística a los consumidores.
Adaptación a los hábitos del cliente moderno
Un enfoque holístico de la CX no se limita a la comunicación omnicanal. El cliente moderno vive en un mundo de teléfonos móviles, subiendo a la nube, y para que las empresas se mantengan al día con el siempre cambiante panorama del cliente, tienen que adaptarse a las nuevas tecnologías para seguir siendo relevantes. Es importante que los líderes se mantengan informados sobre las últimas tecnologías de CX para mantener a los clientes contentos. Un agente debe estar equipado con las herramientas necesarias para atender al cliente en su método de comunicación preferido. Por ejemplo, si un cliente tiene dificultades con un electrodoméstico, debería tener la opción de enviar una foto del problema por mensaje de texto al agente de CX en lugar de describirlo por teléfono. Cuando se incluyen opciones como la mensajería de fotos y vídeos en los canales de comunicación, se ayuda a los clientes a sentirse mejor comprendidos y a que sus problemas se resuelvan de forma más eficiente. "Muchas veces lo que decimos es que hay que conocer al consumidor donde está, en lugar de empujarlo a lugares en los que quizá no quiera estar".
Cambiar o ser cambiado
El cambio es inevitable, pero ¿por qué es tan difícil de afrontar? Cuando Vasili insta a los líderes a tomar medidas y a empezar a buscar lugares dentro de sus organizaciones para adoptar la tecnología moderna de CX, no está pretendiendo que el cambio sea fácil de lograr. De hecho, reconoce lo difícil que es elegir la tecnología adecuada y el momento adecuado para implementarla. Muchos líderes sienten la presión de integrar completamente sus sistemas y digitalizarse, pero dudan en hacerlo porque no saben cómo. La tecnología ultramoderna que ofrecen Kustomer y UJET puede ayudar a aliviar parte de esta presión al ofrecer las soluciones a los problemas de venta de entradas y CX. Tener en cuenta a los clientes es otra táctica útil para abordar nuevos procesos y tecnologías. A la hora de la verdad, una CX estelar consiste en crear una experiencia de cliente sin fisuras y tener empatía con todo el recorrido del cliente. Como dice Gabe Larsen, "es cambiar o ser cambiado".
Para saber más sobre cómo evolucionar en la era móvil, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Cómo evolucionan las empresas en la era del móvil | Vasili Triant
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el podcast Customer Service Secrets de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien, vamos a empezar a rodar. Estamos emocionados de ir hoy. Vamos a hablar de cómo las empresas están evolucionando en la era móvil. Me tienes a mí, Gabe Larsen. Soy el vicepresidente de crecimiento. Vikas, ¿por qué no te tomas un segundo para presentarte? Y luego haremos que Vasili se presente.
Vikas Bhambri: (00:28)
Claro, Vikas Bhambri, Jefe de Ventas y CX aquí en Kustomer. Compañero de Gabe y 20 años de vida en el centro de contacto CRM.
Gabe Larsen: (00:36)
Impresionante. Vasili, a usted.
Vasili Triant: (00:38)
Vasili Triant, director de negocios aquí en UJET. Anteriormente fue vicepresidente y director general del negocio de centros de contacto en Cisco y antes de eso, fui director general de una empresa de centros de contacto en la nube llamada Serenova. Me alegro de estar aquí.
Gabe Larsen: (00:52)
Impresionante. Impresionante. Bueno, es emocionante tenerte. Estoy emocionado de empezar hoy. Quería empezar tal vez, Vikas, contigo dando el pistoletazo de salida y luego yo voy a entrar.
Vikas Bhambri: (01:02)
Sí, quiero decir que la industria de la nube se está transformando a un ritmo rápido. Creo que lo que hemos visto, sobre todo en los últimos seis o doce meses, es que estamos viendo a nuestros clientes y prospectos en el mercado adoptar nuevas tecnologías y el gran impulso y el cambio a lo digital. Y lo que escuchamos a menudo de la gente del sector, de los analistas, etc., es que la voz como canal está muerta, ¿no? Y no. Vasili, mencionaste que estuviste en Cisco y ahora en UJET. ¿Cuál es tu opinión al respecto? ¿Tiene la voz un papel en un mundo en el que la gente quiere WhatsApp y quiere chatear y quiere SMS? ¿Qué lugar ocupa la voz en este mercado?
Vasili Triant: (01:42)
Ya sabes, hemos, la voz está muerta cosa que he oído desde finales de los noventa. Y creo que la idea originalmente comenzó que con la transición digital, la gente comienza a usar más Internet, el comercio comenzó a ser a través de la web. La idea era que, si se pasa al chat, se podrían reducir las interacciones de voz. La gente no querría ir a través de la voz y se reducirían los costos de transacción. Y ese fue un gran movimiento de finales de los noventa y prácticamente la primera década de los dos mil en torno a, "Hey, ¿cómo reducimos los costos?" La realidad es que los consumidores quieren comunicarse con las marcas a través de un canal, lo llamaré X, y la voz sigue siendo una parte importante. Pero la realidad es que no es que un canal esté sustituyendo a otro. Todos los canales están en alza. Así que la voz está aumentando. El chat está aumentando, ¿verdad? Así que todos están aumentando. En realidad, el número de interacciones por consumidor está aumentando. Así que en lugar de tener una sola interacción, estamos teniendo múltiples interacciones para resolver un problema. Por ejemplo, usted puede hacer el chat y la voz y tal vez como un tweet al mismo tiempo, ¿verdad?
Gabe Larsen: (02:54)
Sí. Es interesante ver estos diferentes canales, la gente de pensar que cada canal que se añade va a reducir las conversaciones y parece añadir más conversaciones a la mezcla general, pero me encanta el teléfono está muerto. Es decir, probablemente, suena como si lo hubieras estado escuchando durante 30 años y no parece que vaya a desaparecer pronto. Entonces, ¿qué piensas del espacio? Quiero decir, usted ha estado haciendo durante mucho tiempo Vasili, y sin duda las tendencias y los desafíos han cambiado. Las expectativas de los consumidores han cambiado en los últimos tiempos. Obviamente, COVID desempeña ahora un papel importante en las expectativas de los consumidores. ¿Dónde estamos ahora? ¿Cuáles son algunos de los grandes retos a los que se enfrenta el mercado de los centros de contacto?
Vasili Triant: (03:37)
Es un momento increíble en este momento, sólo en general, ¿verdad? Así que yo veo las cosas en realidad tipo de dos dimensiones en este momento. Y estamos en, por la transición más evolutiva, de rápida evolución en el espacio del centro de contacto, porque por desgracia COVID se ha convertido en este momento de definición en el que, lo que solía ser como, "Hey, voy a llegar a una transición de la nube en algún momento," ahora es, "Tengo que porque uno, mi negocio, no puede estar en el ladrillo y mortero o tiene algunas limitaciones en el ladrillo y mortero, pero también los consumidores están cambiando la forma en que están interactuando mi marca ". Por ejemplo, ya no voy a Macy's o Nordstrom o Dick's Sporting Goods para comprar cosas. Estoy haciendo todo en línea. Así que tenemos este cambio en la forma en que los consumidores están tratando con las marcas, y francamente, hay un aumento en la actividad general de las marcas y los consumidores, ya sea en el comercio minorista o los deportes y la compra de cosas entregadas a su casa.
Vasili Triant: (04:33)
Hay una segunda dimensión, que es que ahora tenemos que evolucionar y ¿hacia dónde vamos? Y esto se divide en estas soluciones de nube heredadas, que llamamos soluciones de nube 1.0, que se migraron originalmente de los centros de datos locales. Y añadimos la multipropiedad como industria. Y esa es la mayoría de los proveedores que hay. Está la nube 2.0, que crea soluciones que aprovechan la infraestructura como servicio, lo que realmente aumentó el alcance y la idea era aumentar la escala. Pero los problemas realmente abarcan a todos estos vendedores en torno a la fiabilidad, la escalabilidad, el alcance, la facilidad de integración con todas estas otras aplicaciones. Y ahora tenemos este surgimiento de lo que llamamos nube 3.0, que está construida para esta era de transición del consumidor, de transición de la marca. Obviamente, no se predijo que COVID iba a suceder, pero sí se predijo o se pensó que los consumidores y el mundo serían más móviles, estarían más centrados en los teléfonos inteligentes y se conectarían de manera diferente a como lo hacían antes.
Gabe Larsen: (05:38)
Hmm. Quiero decir, ¿crees que cuando se trata de la mayor parte del mercado, esto, COVID golpeó a un montón de empresas, bastante duro, lo que significa que trabajaron, no estaban listos a distancia. Estaban jugando en este tipo de prem. No hay que poner necesariamente un número, pero un número bastante grande de personas estaban jugando en ese reino 1.0, 2.0 cuando se trataba de su experiencia en la tecnología del centro de contacto, etc. ¿Es eso justo?
Vasili Triant: (06:06)
Yo diría que la mayoría de la gente, entre el 80 y el 85% de los centros de contacto, sigue utilizando tecnología local. Hay otro 15% que está jugando con lo que yo llamo la transición 1.0 o 2.0. Así que en esa dicotomía, está la gente prem que dice: "Tengo que hacer algo. Tengo que llegar allí y he visto problemas con la nube 1.0. ¿Quién puede resolver mis problemas en esta era moderna?" Y luego la gente que estaba en la nube 1.0 ahora algunos de ellos están teniendo un auge en sus negocios. Y están diciendo que necesitamos plataformas y soluciones que puedan escalar tanto, como escalar el número de transacciones y usuarios, pero también escalar, "Hey, por cierto, realmente tenemos que llegar a la transformación CX. Como si tuviéramos que hacer más felices a los clientes", porque si no me gustas, Gabe, puedo abandonar un anuncio o un sitio web, e ir a otro sitio web. Ya no se trata de la tienda por la que pasas o el restaurante que acabas de ver. Estás mirando todo electrónicamente la mayor parte del día.
Gabe Larsen: (07:07)
Quiero decir, Vikas, has jugado en este espacio durante mucho tiempo, ¿por qué algunas de estas empresas no han sido capaces de hacer esa transición? Cuando Vasili habla de ello me digo: "¡Qué panda de tontos! ¿Por qué están esperando tanto tiempo?" ¿Por qué es tan difícil?
Vikas Bhambri: (07:20)
El cambio es difícil, cierto, en el mejor de los casos. Y creo que cuando miras a estas organizaciones, los tres grandes pilares de cualquier transformación, ¿verdad? Tenemos la gente en primer lugar. Y creo que para muchas de estas organizaciones, cuando piensan en el reciclaje de su agente, cuando piensan en [inaudible], cuando incluso piensan en sus guías de formación, se detienen, ¿verdad? Como, "Oh, Dios mío. Vamos a tener que hacer todo esto de nuevo. Vamos a tener que construirlo si no existe", ¿verdad? Así que creo que se convierte en un área. El segundo es sus procesos. Creo que muchos de ellos, al punto de Vasili, es menos acerca de la tecnología. Se trata de si sus procesos se han adaptado al consumidor moderno. Y mira, quiero decir, miras a las, las telcos son un buen ejemplo. Simplemente no lo han hecho. Tienen un monopolio, hay una renuencia a cambiar o la voluntad de cambiar.
Vikas Bhambri: (08:15)
Pero creo que hasta que esos sectores verticales o industriales se vean perturbados, realmente dirán: "Mira, vamos a manejar las cosas como están". Y luego, en última instancia, es el reto de la plataforma, ¿verdad? Los pensamientos o preocupaciones acerca de ir de 1.0 o 2.0 a 3.0 y la generalización. Y usted sabe, que los consultores en el pasado que creó este concepto de, bueno, esto va a costar millones de dólares. Y muchas veces, si la gente es como, espera, realmente, así que creo que esas son las tres cosas en las que no somos gente inteligente, etc. La mayoría de ellos con los que hablamos Vasili y yo te dirán: "Sabemos que tenemos que hacerlo. Es sólo una cuestión de cuándo y por qué".
Gabe Larsen: (08:53)
Me sorprende que sea el 80%, estoy viendo múltiples comentarios de la gente. Acabo de pop el, Sheila, estuvo de acuerdo conmigo, Vasili, que el 80% es el número de personas. Así que no estamos hablando de un pequeño, hay un montón de gente que ahora se han visto obligados a una posición muy incómoda, pero ¿sabes qué? No hay nada como -
Vikas Bhambri: (09:09)
Bueno, esto es lo que pasa. Como, y te he dicho esto antes, y Vasili, no sé si me has oído decir esto. La pandemia, en cierto modo, ha creado la mayor prueba de estrés que, al menos yo, en mi carrera, en el centro de contacto, la industria de CRM, he visto., Ya sea roto la tecnología de la gente donde están como, "Quiero enviar a mis agentes a trabajar desde casa, pero, literalmente, no puede levantar el teléfono y obtener un tono de marcado ", a," Mis procesos no funcionan ". Y ahora los consumidores les están prohibiendo donde dijo Vasili, hemos visto que las interacciones suben de forma natural en el transcurso de los años. Ahora estamos viendo cuatro o cinco y hablamos con un CEO que ha dicho que ha visto 50 X el número, quiero decir, era casi un número increíble, el número de interacciones para la prueba de estrés.
Vasili Triant: (09:53)
Uno de los retos que está sucediendo ahora mismo, sin embargo, es que hay, hay una especie de dos piezas en esta transición. Uno, tengo que llevar a mis agentes a la nube. Así que estamos saliendo y comprando soluciones en la nube. Y, por supuesto, usted puede mirar a los mercados públicos en este momento en cualquier empresa SaaS y en nuestro espacio es francamente sólo en auge, independientemente de lo que llamamos apto para el propósito. La segunda parte es que necesito llegar a la transformación de CX. ¿Cómo voy a ser una empresa mejor que mi competidor? ¿Y cómo voy a escuchar a mis consumidores? Y es como la mayoría de las cosas como si su coche se rompió, es la respuesta que tengo que encontrar un coche que funciona para el número de niños que tengo, lo lejos que estoy conduciendo, mi presupuesto en el seguro o es, sólo tengo que ir a buscar un coche, ¿verdad?
Vasili Triant: (10:37)
Y ahora mismo hay muchas empresas que dicen: "Tengo que comprar un coche y ya me preocuparé de la transformación de la CX más tarde". Y lo que se va a ver es una especie de doble burbuja de empresas que se pasan a la nube, y luego se dan cuenta de que "Vale, tengo ese problema resuelto. Ahora tengo que mejorar la experiencia del cliente porque esto no satisface mis necesidades". O, como la cosa común que se puede escuchar de algunas empresas es, "Oh, tenemos los miércoles de interrupción o los jueves de interrupción", porque la plataforma simplemente no puede satisfacer esas necesidades. Y esto es muchas de las cosas que estás viendo por ahí. Algunas empresas se toman su tiempo para decir que tenemos que dar el paso correcto para atraer a nuestros consumidores porque se trata de la nube, pero también de cómo mejorar la experiencia del cliente porque el valor de por vida es más importante que el coste de la transacción o incluso el tiempo de actividad general.
Vikas Bhambri: (11:28)
Sí, yo diría que ahora estoy hablando más con el nivel C sobre esto, que nunca antes. Y creo que es porque esto se ha convertido, una vez más, en la prueba de estrés, que ha marcado esto para muchos CEOs, COOs y esto está roto. Y creo que el centro de contacto ha hecho un gran trabajo protegiendo a los ejecutivos de esto, y todo el mundo está centrado en el crecimiento de la línea superior, etc., ¿verdad? Así que ahora estas cosas son una visibilidad hiper escalada. Cuando tienes miércoles lentos, o cuando la gente contacta constantemente con tus agentes y tú dices: "Estoy maldiciendo mi sistema. Odio esta cosa. Eso es como mi, uno de mis mayores manías. Mis sistemas son lentos o nuestros sistemas son lentos hoy. Mi sistema acaba de reiniciar". La gente está tomando las ondas en Twitter y Facebook y todos los llamando a estas marcas. Así que ahora está consiguiendo visibilidad a nivel exacto.
Gabe Larsen: (12:25)
Sí, te guste o no, está llegando. Creo que Kristen desde el público nos envía un mensaje. El cambio es imperativo. Creo que la gente lo está reconociendo, pero ¿cómo lo hacen? Al pensar en algunas de estas empresas de éxito que has entrenado, has trabajado con clientes específicamente, ¿cómo son entonces las empresas, que están siendo forzadas a hacerlo, cómo están siendo realmente exitosas en hacer esa transición?
Vasili Triant: (12:48)
Creo que el mayor éxito que no sé si diría que vemos o veo o las empresas que realmente empiezan a ver el problema desde que son clientes de su propia empresa, ¿verdad? Cuando lo desgloso, cuando lo desglosan un poco más y dicen: "Si estoy tratando con mi propia empresa, ¿cómo estoy entrando? ¿Cómo estoy, cuáles son los puntos de contacto y cuál es mi frustración?" Muchas veces lo que decimos es que hay que ir al encuentro del consumidor donde éste se encuentra, en lugar de empujarlo a lugares donde tal vez no quiera estar. Y cuando hablamos de cómo evoluciona el servicio al cliente en este mundo móvil, ¿dónde está el consumidor? ¿Está en su smartphone? ¿Está en su PC y en su sitio web? Tienes que entenderlo y reunirte con ellos allí.
Vasili Triant: (13:35)
Una de las cosas que oímos mucho es: "Oye, ¿qué pasa con Facebook o Twitter o LinkedIn?". Y el comentario es que si tu consumidor ya está en Facebook, LinkedIn o Twitter, ya ha tenido un fracaso en su experiencia como cliente. Y ahora estás tratando de resolver el problema después del hecho, como si ya estuvieran molestos, tienes que llegar a la parte delantera de la misma. Y si puedes hacer eso y verlo desde la perspectiva del consumidor, entonces puedes averiguar cuál es su viaje y qué cosas tenemos que ofrecerles. Ahora mismo se trata de la transición digital y de poder ofrecer esas opciones. Y no hay muchas cosas que lo hagan todo. Hay un montón de grandes mensajes de marketing. Hay un montón de como, podemos hablar de la automatización. Así que un martillo diciendo, ¿cómo mejoramos la experiencia del cliente? Pero luego hay todo un otro segmento de la industria, es como, ¿cómo automatizamos la parte delantera? Porque si automatizamos la parte delantera, pensamos que la gente no quiere tratar con una persona en vivo. O pensamos que podemos reducir el número de agentes, lo que acaba reduciendo los costes y tal vez ayude a nuestros P y L. La realidad es que hay que retroceder y pensar en ello desde el punto de vista del consumidor, ya sea que esté viendo una aplicación bancaria o de seguros, o cualquier tipo de tecnología bajo demanda, ya sea Uber, Lyft, DoorDash, lo que sea, ¿verdad?
Vikas Bhambri: (14:53)
Sí. Esto se remonta a la primera discusión que tuvimos sobre la voz. Y todo esto que hemos estado escuchando en la industria durante 20, 30 años, que la voz está muerta, y que nadie quiere llamar al número 1-800. No, nadie quiere llamar a tu línea de mierda. Nadie quiere gritar a su IVR. Es como si me hablaran y me dieran su número o me dieran un sí o un no y luego no entendieran lo que estoy diciendo. Y ahora gritar y gritar. No es eso, todavía vemos que cuando se trata de empujar y los consumidores realmente quieren ponerse en contacto contigo, quieren hablar con otra persona al otro lado de la línea, ¿verdad? Porque ese es un gran ejemplo...
Vasili Triant: (15:31)
Uno, pero sí, lo más importante, un contexto, ¿no? Esa es la otra cosa también. Al igual que si hablo alrededor de mi casa y luego, de repente, tomo mi teléfono y me meto en un sitio web y estoy como, "Oh, Dios mío, hay como un sitio web que era justo sobre lo que estoy hablando". Como, hay esta expectativa de los consumidores de lo que la tecnología puede hacer hoy en día, y así es como ser más inteligente. Así que cuando yo llamo, usted debe saber que donde yo estaba en su aplicación o en su sitio web, me permite saltar el primer par de pasos. ¿Por qué tengo que pulsar uno para el inglés y dos para el español? ¿No deberíais saber que o bien soy hispanohablante o bien soy anglohablante? Y no comprar como cosas heredadas, sólo como el identificador de llamadas, pero como cuando ya lo tengo autenticado digitalmente en una aplicación o en un sitio web, como si estoy en su sitio web y ya lo tengo traducido en español, cuando presiono contacto con nosotros y voy a un número de teléfono para como una llamada RTC web o algo así, ¿por qué me estás haciendo esa pregunta de nuevo?
Vasili Triant: (16:24)
Sáltatelo. De hecho, el otro día llamé a una importante cadena hotelera con la que trato y me pusieron esta gran cosa de habla automatizada. Y están tratando de resolver mi problema. Como, oh Dios mío, sólo quiero la persona que normalmente trato con así que pasé unos minutos extra, pasando por todo eso, llegué a la persona. Y entonces me dijeron: "¿Cómo puedo ayudarle? ¿Puede darme su información?" Yo dije: "Literalmente acabo de hacer toda mi autenticación". Y en realidad lo tenían antes y lo perdieron con toda esta cosa automatizada. No pasa la información hasta el final. Y eso fue, dije, "Olvídalo. Voy a ir a la página web y sólo tratar con él a mí mismo. "
Vikas Bhambri: (16:58)
Y esa es la cuestión y a menudo hablo de esto y creo que en los últimos 10, 15 años, sin ofender a Gabe, hemos visto mucha inversión en el lado de la adquisición de clientes. Las tecnologías de ventas y marketing hasta ese punto de hiper personalización del que hablaba Vasili. Hablé con mi esposa sobre, ¿deberíamos comprar una nueva bicicleta para mi hija? Y lo siguiente que sabemos es que nos bombardean en cada sitio web que visitamos, en cada aplicación que visitamos, con publicidad de bicicletas. Y entonces conseguimos el cliente, le vendemos esa bicicleta, y luego algo va mal. El pedal se rompe o el asiento se rompe y estamos como, "Oh no. Ahora vamos a enviarte a esta infraestructura anticuada de los años 50", ¿verdad? Una especie de pantalla en blanco y negro. Y ahora vas a tener que hacer todo esto para resolver tu problema. Así que es increíble. Y creo que la marea está cambiando donde la gente es como, "He invertido en esa adquisición, pero realmente necesito tener ese mismo enfoque y la mentalidad en la personalización de la parte del servicio de atención al cliente también."
Gabe Larsen: (18:02)
Sí, parece que ha llegado el momento. Y obviamente el momento es ahora, así que Vasili, recientemente, ambos anunciamos una divertida asociación entre UJET y Kustomer, pero tengo curiosidad por hablar de algunos desafíos y algunas de las formas exitosas en que la gente está superando esos desafíos. ¿Cómo está UJET saltando y resolviendo algunos de estos desafíos además por sí mismos, y luego con la adición de Kustomer a nuestra asociación?
Vasili Triant: (18:25)
Sí. Así que somos un ultra moderno, como una nueva forma de ver las cosas. Hemos creado una plataforma que tiene en cuenta cómo ha evolucionado todo en esta era de la tecnología. Así que olvidando sólo las piezas de infraestructura por un momento, ¿cuáles son las cosas comunes que suceden cuando una marca está tratando de reunir información y el flujo con el fin de luego responder al problema y se empieza con los datos, ¿verdad? Así que usted necesita todos los datos en un solo lugar. ¿Qué hace todo el mundo? Construyen todos estos sistemas y luego tratan de integrar todos estos almacenes de datos o sistemas o registros. Hemos construido a propósito nuestra aplicación para el CRM y la venta de entradas. En otras palabras, dijimos: "¿Dónde van a querer las marcas toda su información? La van a querer en su CRM o en su plataforma de venta de entradas". Así que construimos a propósito una aplicación para eso. No almacenamos nada de eso, sino que lo ponemos en un solo lugar. No se trata de integrar y empezar a tener estas disparidades de datos, sino de unificarlos. Además, cuando estás mirando algo está todo en un solo lugar, y entonces puedes responder mejor a los problemas. Lo segundo es lo más importante, francamente, ¿dónde están los consumidores hoy en día? Están en sus teléfonos inteligentes. Están en la web y los encontramos donde están. Así que básicamente incorporamos la conectividad entre una marca de consumo en su aplicación, y no hacemos que el consumidor salga de ella. Así que puedes obtener cosas como saber cuánto tiempo han estado en una página o en un lugar dentro de la aplicación móvil. Puedes conocer datos de geolocalización, todo tipo de cosas diferentes en torno a los problemas que ya están viendo y saltarse pasos. ¿Qué significa eso? Puedo saber que Vasili no debería entrar en un asistente automatizado para empezar a hacerme todas estas preguntas y necesita ir a un agente en vivo de inmediato, o su problema podría ser simple. Déjeme ponerlo en manos de un agente virtual.
Vasili Triant: (20:11)
Y puedo conectarme por voz, chatear y luego hacer cosas más avanzadas como compartir fotos, compartir vídeos. El otro día estaba tratando con una compañía de electrodomésticos y construí esta nueva casa, puse todos estos nuevos electrodomésticos, y estoy tratando de explicar el problema. Y estoy como, "Oh, Dios mío, sólo quiero mostrarte. ¿Qué puedo hacer?" "Bueno, no tenemos un correo electrónico para particulares, pero puedes enviarlo a esta cosa". Quiero decir, hay como todos estos retrasos y permitimos la comunicación en tiempo real a través de un montón de métodos diferentes para que esencialmente los consumidores puedan interactuar con una marca de la manera que quieren. Y lo hacemos sin problemas entre esa experiencia móvil y la web. Y la realidad es que aquí es donde están los consumidores hoy en día. Están en estos dispositivos. Así que hay que ser capaz de interactuar con ellos allí. Y lo hacemos de forma diferente. Ahora con Kustomer, es interesante porque todos ustedes han tomado un enfoque ultra moderno para el problema de la venta de entradas y el servicio. Y nosotros hemos adoptado este enfoque ultramoderno de la experiencia del cliente. Así que los tipos de marcas que realmente buscan esa transformación de la experiencia del cliente, ¿qué es mejor que este enfoque ultramoderno de dos empresas en el que todo se combina? La integración es perfecta. No se trata de dos aplicaciones diferentes, sino de una única solución para resolver el problema de la atención al cliente.
Gabe Larsen: (21:29)
Sí, me encanta. Vikas, ¿qué añadirías a eso?
Vikas Bhambri: (21:32)
No, mira, creo que la clave está en los datos y en dar acceso al agente, ¿verdad? Así tienes esa experiencia humana. Para mí, se trata de aportar esos datos sobre quién es el cliente, en qué punto de su recorrido se encuentra, ¿verdad? Todos los datos que UJET nos proporciona en términos de dónde están en nuestra aplicación, dónde están en nuestro sitio web, qué están mirando, qué han hecho, a quién conocemos. Porque también se puede autentificar, ¿no? Llevando todo eso al agente para llegar al meollo de la cuestión, resolver el problema de forma eficaz, para que el cliente esté contento. Pero también la eficiencia de la marca. Ahora puedo atender más consultas, el aumento del que hablaba antes Vasili. Así que, en realidad, el agente, la marca y el consumidor salen ganando.
Gabe Larsen: (22:17)
Me gusta eso, chicos. Encajamos mucho hoy. Al terminar, nos gustaría hacer un resumen rápido. Tenemos muchos líderes de CX ahí fuera, líderes de centros de contacto tratando de hacer esta transición. ¿Qué es lo que les dejarías mientras se preparan para un fin de semana divertido? Empezaremos contigo.
Vasili Triant: (22:35)
Me quedo con esa entonces. Yo diría que tenemos que encontrar juntos las soluciones que, en última instancia, van a hacer felices a tus clientes. Y eso es lo que nos apasiona: hacer felices a los clientes al final de cada una de esas experiencias y a lo largo de todo el viaje.
Gabe Larsen: (22:51)
Me encanta. Vikas, ¿comentarios finales de tu parte?
Vikas Bhambri: (22:53)
Sí. Por último, creo que cuando mucha gente ve la oferta conjunta de Kustomer y UJET, se queda boquiabierta. Como: "Vaya, esto es lo que había soñado. Esto es lo que yo pensaba". He escuchado estos comentarios repetidamente durante los últimos tres años. Pero luego la gente dice: "Bueno, aún no estamos ahí". Se remonta a lo que Vasili estaba diciendo antes en el 85% de estas personas en el 1.0. Creo que realmente se trata de trabajar con UJET y Kustomer para decir, "¿Cómo puedo caminar a través de un proceso o la gestión del cambio?" Arrastrarse, caminar, correr. Estas cosas me están llevando allí. ¿No es así? No tienes que golpear todo. Especialmente el, creo que muchas de las empresas lo ven. Y dicen: "Esto es moderno. Esto es nuevo". Pero es mejor para la empresa de la nueva era. Y eventualmente esas empresas de la nueva era van a venir a comer tu almuerzo si no lo descubres tarde o temprano. Así que lo que yo diría es que hay que encontrar la manera de iniciar el proceso de adopción ahora.
Gabe Larsen: (23:47)
Me encanta. Es como cambiar o ser cambiado. Está sucediendo, te guste o no. Chicos, muchas gracias por acompañarnos. Vasili, es genial que traigas esa experiencia. Vikas, socio en el crimen, gracias como siempre por venir. Y para la audiencia, que tengan un día fantástico.
Voz de salida: (24:05)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.
