Muchos de nosotros esperamos con impaciencia las vacaciones. Nos entusiasma la perspectiva de las fiestas, las reuniones familiares, la alegría navideña y los regalos en abundancia. Pero las fiestas también traen consigo un gran trozo de carbón: el aumento de clientes necesitados que acuden a su equipo en busca de ayuda inmediata.
Según los datos deKustomer , las consultas entrantes del servicio de atención al cliente aumentaron en casi un 120% durante la temporada de vacaciones, con un aumento especialmente espectacular de la actividad en las redes sociales, el correo electrónico, la voz y el chat.
Muchas empresas tienen dificultades para mantener un alto nivel de apoyo durante los picos de actividad. Es posible que tengan que contratar una avalancha de empleados de temporada que tienen un corto periodo de formación. En 2021, las ventas minoristas crecieron un 17% interanual en noviembre y diciembre, por lo que hay mucho en juego. Y en 2020, las organizaciones de comercio minorista y de comercio electrónico se enfrentaron a un personal limitado, a frecuentes problemas de envío y a consultas más difíciles. La pregunta ahora es: ¿cómo manejar la fiebre estacional sin romper el banco o decepcionar a los clientes?
Sumérjase en nuestra guía para entender lo que los clientes esperan de la CX en estas fiestas y cómo preparar a su empresa, sus agentes y su software de CX.
ÍNDICE DE CONTENIDOS
- Acerca del servicio de atención al cliente de Holiday
- Lo que los clientes quieren durante las vacaciones
- Crear una estrategia de CX en vacaciones
- Capacite y apoye a sus agentes de CX
- Prepare su software CX
- Mayor presión para que los clientes entreguen los regalos en una fecha determinada.
- Un aumento significativo de las ventas al por menor, con casi 860.000 millones de dólares gastados durante las fiestas en 2021.
- Un aumento del 120% en el volumen de consultas de los clientes.
- Más tiempo libre para los agentes del servicio de atención al cliente.
- Grandes volúmenes de procesamiento de datos de servicio al cliente para el software CX.
- CRM para el contexto del cliente
- Preguntas frecuentes (FAQ)
- Chatbots
- Correo electrónico de respuesta automática
- Estado del pedido
- Contenido descargable
- Información sobre el producto
- Comunicación proactiva
- Totalmente actualizado sobre las políticas de la empresa
- Aprovechamiento de las bases de conocimiento internas
- Formados para abordar los puntos débiles más comunes de las vacaciones
- Respuestas rápidas para los clientes: Especialmente durante las vacaciones, los clientes quieren respuestas sencillas y rápidas, que es exactamente lo que los chatbots pueden proporcionar de forma automatizada.
- Libere a sus agentes: Si los chatbots son capaces de responder a las preguntas sencillas de los clientes, liberan a sus agentes para que se centren en las consultas más complicadas que requieren un toque humano.
- Mida algo más que el tiempo de manipulación.
- Recopilar datos de interacción útiles para transmitirlos a los equipos de producto y marketing.
- Proporcione no sólo información sobre los puntos débiles, sino también información sobre los productos para ayudar a los agentes a guiar a los clientes a través del proceso de compra.
¿Qué es el servicio de atención al cliente en vacaciones?
El servicio de atención al cliente durante las vacaciones es el que trabaja para ofrecer a los clientes una experiencia de alta calidad a lo largo de la ajetreada temporada navideña, de gran volumen y con mucha presión. Si se crean buenas experiencias de atención al cliente durante todo el año, la atención al cliente en vacaciones no debería ser diferente, ¿verdad?
Las diferencias importantes entre el servicio de atención al cliente en vacaciones y el servicio de atención al cliente el resto del año son las siguientes:
Además, muchas organizaciones tienen ahora recursos y personal limitados a su disposición debido al actual entorno macroeconómico. Cuando se combinan todos los factores anteriores, se produce una tormenta perfecta de desafíos durante la temporada navideña de este año, y los equipos de atención al cliente deben prepararse con antelación si quieren capearla con éxito.
¿Qué quieren los clientes de CX durante las fiestas?
A medida que el gasto aumenta durante la temporada de vacaciones, también lo hacen las expectativas de los clientes. Esto es lo que los consumidores esperan de las marcas durante las próximas fiestas.
Servicio inmediato
Durante la temporada de vacaciones, la frase "demasiado que hacer, demasiado poco tiempo" se hace mucho más cercana. Entre el día a día normal, las celebraciones navideñas, los viajes y la compra de regalos, los consumidores no quieren que el servicio de atención al cliente les quite más tiempo.
Según un estudio deKustomer , el 77% de los clientes espera que su problema se resuelva inmediatamente al ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Los clientes exigen que se respete su tiempo, especialmente durante las ajetreadas fiestas, y si no se hace así, están dispuestos a irse a otro minorista. De hecho, el 70% de los consumidores no volvería a comprar en un comercio si tuviera que abandonar un chat antes de ser atendido, y el 71% haría lo mismo si esperara tanto tiempo en espera que colgara.
Disponibilidad omnicanal
Especialmente durante la temporada alta de compras, de Acción de Gracias a Navidad, los consumidores están en movimiento. Puede que viajen para pasar tiempo con la familia, que se tomen unas vacaciones muy necesarias o que hagan varias cosas a la vez durante la jornada laboral. ¿Qué significa todo esto? Los clientes son más propensos a contactar con las plataformas que les resultan más cómodas, como los canales de mensajería y chat. De hecho, la investigación deKustomer reveló que el 64% de los consumidores disfruta hablando con el servicio de atención al cliente a través de los mismos canales en los que se comunica con su familia y amigos.
Aunque el 88% de los consumidores se sienten frustrados cuando no pueden contactar con una empresa en el canal que prefieren, la disponibilidad en múltiples plataformas no es suficiente. El 86% de los clientes afirma sentirse frustrado cuando tiene que repetir la información a los agentes de atención al cliente. Esto significa que si los clientes cambian de canal o necesitan ser transferidos, no quieren que se pierda el contexto de sus interacciones anteriores.
La mayoría de las veces, cuando un cliente se pone en contacto con una empresa, el equipo que se encarga de ese canal crea un ticket. Si el cliente se pone en contacto con la empresa a través de otro canal por el mismo problema, se creará un segundo ticket y cada equipo trabajará en sus respectivos tickets. El resultado es una experiencia fragmentada y la desafortunada necesidad de repetir la información.
Agentes conocedores
La rapidez no significa nada si no se tienen las respuestas adecuadas. Esto es especialmente difícil cuando se pide a los agentes de atención al cliente estacionales que pueden no tener suficientes conocimientos o formación que aborden preguntas difíciles.
Kustomer reveló que el 67% de los consumidores abandonaría por completo su compra si tuviera un mal servicio de atención al cliente durante el proceso de compra. Dotar a sus agentes de las herramientas y la información que necesitan para ofrecer un servicio excepcional es imprescindible durante la temporada de vacaciones, cuando los clientes pueden ampliar los minoristas con los que compran.
6 maneras de crear una estrategia de CX para las fiestas
1. Prepare su plataforma para el tráfico navideño
Durante la temporada navideña, el 49% de las empresas afirman haber recibido más consultas digitales. Para prepararse para un aumento importante del tráfico en la plataforma, pida a su equipo de ingenieros que realice una revisión de la preparación de todos sus servicios.
Compruebe que sus servicios están preparados para escalar automáticamente más allá de sus niveles normales de funcionamiento con el fin de evitar cualquier interrupción durante los picos de tráfico de las fiestas. Asegúrese también de revisar constantemente su monitorización para asegurarse de que está bien ajustada. Esto ayuda a detectar cualquier problema potencial tan pronto como surja, permitiendo a su equipo intervenir si es necesario.
2. Prepare a su equipo para responder
Como parte de la preparación para las vacaciones, realice una revisión de su proceso de gestión de incidentes con todos los ingenieros y miembros del equipo de soporte que atienden a sus clientes durante la temporada de vacaciones. Esto ayuda a detectar cualquier carencia de herramientas o conocimientos que pueda impedir una resolución rápida y eficaz durante un incidente real.
Además, haga partícipe a todo el equipo de la importancia de las fiestas para sus clientes.
3. Obtenga un poco de ayuda de sus amigos robots
La IA puede encargarse de tareas sencillas como etiquetar y dirigir las conversaciones al agente más adecuado. Es importante tener en cuenta cómo aprovechar el poder de los chatbots durante los periodos de máxima actividad comercial estacional.
Los chatbots pueden utilizarse para recopilar información inicial, proporcionar respuestas a preguntas sencillas e incluso completar tareas estándar como cambiar una reserva o responder a una pregunta sobre el estado del pedido.
Aunque siempre se teme perder la personalización al utilizar la IA y la automatización, con la plataforma adecuada, las empresas pueden hacer lo contrario.
Por ejemplo, si una empresa aprovecha adecuadamente los datos de los clientes, los chatbots podrían hacer preguntas personalizadas basadas en el historial de compras o de navegación de una persona. Estas intervenciones ahorran tiempo tanto al cliente como al agente, y aumentan el tiempo dedicado al problema real en lugar de a la recopilación de información y a la asistencia de bajo nivel.
4. Ofrecer opciones de autoservicio exhaustivas
Es posible que muchos equipos no sepan que el 67% de los consumidores prefieren el autoservicio a hablar con un representante de la empresa, y esto se acentúa durante la temporada de vacaciones, ya que los clientes necesitan que sus preguntas se respondan de forma rápida y sencilla.
Si actualiza y amplía sus herramientas de autoservicio para clientes de cara a las vacaciones, puede ayudar a los clientes a obtener las respuestas que necesitan con mayor rapidez, al tiempo que libera más tiempo para que sus agentes se ocupen de las necesidades más complejas de los clientes.
Hemos desglosado las principales herramientas de atención al cliente para impartir una gran CX.
5. Esté disponible donde están sus clientes
La asistencia omnicanal cambia la perspectiva de la resolución de incidencias a la creación de relaciones con los clientes, lo cual es increíblemente valioso durante la temporada de vacaciones, cuando las empresas tienen la oportunidad de atraer a una cohorte de clientes totalmente nueva.
En concreto, la asistencia debe estar disponible en algunos de los canales más destacados de CX en la actualidad: los profesionales de CX creen que el chat en directo(79%), los SMS(72%) y la mensajería social(56%) se convertirán en los principales canales en los próximos tres años. Los clientes esperan poder comunicarse con su marca en sus canales preferidos, por lo que es crucial adoptar un enfoque omnicanal.
La colisión de los agentes nunca se produce cuando los canales de comunicación están integrados, porque los agentes pueden ver la conversación y mantener el contexto incluso cuando los clientes participan a través de múltiples canales. Si se ejecuta correctamente, la asistencia omnicanal proporciona una experiencia consistente a los clientes en cada punto de contacto después de la adquisición.
6. Reducir el riesgo de interrupciones
Además de prepararse para cualquier problema, trabaje para reducir el riesgo en torno a su producto minimizando los cambios en su infraestructura y programando la congelación del código.
Durante la congelación del código, pause los lanzamientos de características y las actualizaciones de la plataforma, fuera de los cambios críticos necesarios para garantizar su objetivo de estabilidad y alta disponibilidad durante este período de aumento del tráfico.
Cómo preparar, capacitar y apoyar a sus agentes de CX
Sus agentes son esenciales para garantizar que su marca pueda resistir la temporada de vacaciones, por lo que debe darles la cobertura, la formación y la tecnología que necesitan para hacer su trabajo a la perfección.
Cúbrelos
Sólo se puede esperar que sus agentes ofrezcan una experiencia de alta calidad a los clientes si tienen suficiente cobertura y están descansados y preparados para el pico de las vacaciones.
Aunque las empresas esperan un aumento considerable del volumen de consultas de los clientes, sus agentes no pueden ofrecer experiencias excepcionales a esos clientes si se ven obligados a realizar muchas interacciones a la vez. Ponga a prueba regularmente sus planes de continuidad del negocio para asegurarse de que tiene la máxima cobertura durante las vacaciones y de que ningún agente se ve obligado a trabajar demasiado.
Entrénalos
Para prepararse para el aumento de las consultas de los clientes durante las vacaciones, las empresas deberían formar a sus agentes durante todo el año. Los agentes que están equipados para proporcionar un servicio de atención al cliente de primera clase durante la agitada temporada de vacaciones son los que están:
Proporcione a sus agentes la tecnología adecuada
Automatización
La tecnología de atención al cliente con capacidades de IA puede sugerir mensajes para enviar a los clientes en función de las conversaciones históricas y los atributos de los clientes, que pueden ser más precisos y personalizados con el tiempo junto con un modelo de aprendizaje automático.
El análisis del sentimiento es otra ventaja de la tecnología de IA. Al observar las palabras y el tono de los mensajes de los clientes, la tecnología puede identificar el grado de satisfacción o insatisfacción de un cliente y escalar el problema en consecuencia.
Chatbots
Los beneficios de los chatbots son realmente dobles:
Datos centralizados
Los clientes esperan que los representantes de CS conozcan su historial con la empresa sin tener que explicarlo. Con todos los datos del cliente y de la empresa accesibles a través de una ubicación centralizada, los agentes pueden ofrecer una experiencia personalizada y rápida al cliente que supere sus expectativas.
Además, una ubicación central de datos permite a los agentes tener acceso a las actualizaciones esenciales de los productos, los cambios de política y los problemas de envío, y alertar a los clientes de cualquier información pertinente.
Cómo preparar su software de CX
Hazlo de forma consultiva
Dado que la mayoría de las consultas de los clientes durante las vacaciones se producen durante las fases previas y medias de la transacción, las empresas deben prepararse para utilizar su software de CX de una forma mucho más proactiva y consultiva. Tienes la oportunidad de adoptar una posición más consultiva, así que aprovéchala.
Teniendo esto en cuenta, estas conversaciones más consultivas requerirán más tiempo y conocimientos, por lo que debe preparar su software de CX para:
Personalizarlo
Los profesionales de CX creen que el servicio personalizado es uno de los tres atributos de servicio que los clientes valoran más durante la temporada de vacaciones. La investigación de Kustomer muestra que el 67% de los clientes esperan que los minoristas los conozcan y personalicen su forma de interactuar. Para crear estas relaciones significativas, las empresas deben adoptar una tecnología que les permita ver el historial, los problemas y el comportamiento de los clientes en su contexto, independientemente de la plataforma.
Aprovechando la automatización de las tareas manuales y tediosas, los agentes de atención al cliente pueden ofrecer a los consumidores un servicio rápido y personal, que incluye un alcance individualizado.
Hazlo proactivo
Según un estudio de Kustomer , un 89% de los consumidores espera que los minoristas se pongan en contacto con ellos de forma proactiva si hay algún problema con su pedido. Cuando los pedidos navideños no se entregan a tiempo, existe la posibilidad real de que los clientes se enfaden y se sientan avergonzados por la falta de regalos. Y eso podría significar algo más que un cliente insatisfecho, podría significar un cliente perdido de por vida.
La comunicación proactiva no sólo tranquiliza a los clientes, sino que también puede evitar una afluencia de solicitudes de servicio al cliente. Asegúrese de que su tecnología de atención al cliente es capaz de segmentar eficazmente su base de clientes y potenciar la comunicación proactiva.
