Tener una mentalidad centrada en el cliente no es un concepto nuevo ni mucho menos. Sin embargo, el año pasado ha exacerbado muchas de las vulnerabilidades que las organizaciones tenían dentro de sus organizaciones de CX, y algunas empresas perdieron de vista su orientación al cliente.
Los equipos de CX siempre han sido, en cierta medida, la cara de una empresa. Pero con el reciente cambio al comportamiento digital, las organizaciones se han visto repentinamente inundadas por un mayor volumen de consultas y una creciente obligación de gestionar más puntos de contacto críticos dentro del viaje del cliente. A estas alturas, todos sabemos que los consumidores exigen información en tiempo real, y las organizaciones de CX deben asegurarse de que sus clientes sean escuchados, estén contentos y reciban la mejor experiencia posible con cada interacción.
La pandemia puso de manifiesto que aún queda mucho por hacer, y que sólo estamos al principio de un largo camino para llegar a centrarnos verdaderamente en el cliente. Así que, ahora que ha aceptado que existe la oportunidad de adoptar una mentalidad aún más fuerte centrada en el cliente, ¿cómo se empieza? Con su equipo. Dada la importancia de su función, querrá asegurarse de que las personas que incorpore sean capaces de ejemplificar algunas, si no todas, de las siguientes características principales del servicio al cliente:
1. Resiliencia
No todos los clientes están contentos cuando interactúan con los representantes de atención al cliente, por lo que es crucial que su equipo sea capaz de soportar el calor del momento, superar las conversaciones difíciles y proporcionar una experiencia dinámica sin importar las circunstancias. Medir el sentimiento a través de su software de CX ayudará en gran medida a segmentar a los clientes insatisfechos y a tomar medidas específicas sobre ellos para permitir interacciones más positivas en el futuro.
2. Habilidades multitarea
La capacidad de compaginar múltiples prioridades es crucial para los agentes de atención al cliente. Por suerte, este dilema también puede resolverse con un software de atención al cliente de primera categoría que permita establecer colas y rutas inteligentes, así como priorizar perfiles de clientes o canales específicos. Sin embargo, su equipo debe seguir gestionando su tiempo de forma adecuada, asegurándose de que responden de forma exhaustiva a la tarea que tienen entre manos para poder pasar sin problemas de una conversación a otra.
3. Entendimiento exhaustivo
Conocer el historial de cada cliente permitirá a su equipo comprender mejor las frustraciones que se les plantean. Con una rápida evaluación del historial de pedidos del cliente, las puntuaciones CSAT anteriores, el sentimiento general o el estado de fidelidad, los agentes tienen las herramientas a su alcance para proporcionar respuestas más inmediatas y personalizadas. Esto fomenta conversaciones más empáticas que ayudan a resolver el problema en cuestión de forma rápida y eficiente.
4. Meticuloso
Tener toda la historia de la relación de su cliente con su marca es sólo el principio. Ser capaz de ser amable en función de las señales sociales que presente el cliente llevará la conversación al siguiente nivel. Los clientes quieren conversaciones fluidas, no sólo interacciones transaccionales. Al dar a su equipo las herramientas para prestar atención a los detalles y personalizar las interacciones, construirá una base de clientes más comprometida y leal.
5. Positivo
La positividad se relaciona con la resiliencia de muchas maneras, pero con la creciente importancia de la CX, y el peso que estos equipos tienen en términos de lealtad del cliente y aumento de los ingresos, usted necesita que la energía positiva esté presente en cada interacción con sus clientes.
Todas estas características del servicio de atención al cliente son igualmente importantes, y todas ellas pueden mejorarse con el conjunto adecuado de herramientas tecnológicas. Disponer de la información correcta, en el momento adecuado, acelera los índices de respuesta y alivia las tensiones con sus clientes. Saber que su cliente tuvo una mala experiencia la última vez que interactuó con su marca da a su equipo los conocimientos necesarios para ser aún más empático y comprensivo cuando entable una conversación con él en el futuro. Los ejemplos son interminables, pero si te aseguras de establecer una base que te permita automatizar tareas minúsculas, organizar las conversaciones en función de la complejidad o la prioridad, y comprender por qué los clientes se ponen en contacto contigo en primer lugar, ayudarás a que las mejores cualidades de tu equipo brillen, porque se enfrentarán a menos bloqueos en su día a día. Con menos obstáculos en su camino, los agentes pueden adoptar una mentalidad de "primero el cliente" y dar prioridad al cliente en todo lo que hacen.
