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En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se une a Annette Pedroza para aprender a construir una cultura centrada en el cliente. Escucha el podcast a continuación para saber cómo lo consigue Annette.
El éxito comienza con el liderazgo
Con más de 20 años de experiencia en atención al cliente, Annette Pedroza ayuda a las empresas a descubrir su potencial de CX mostrando las formas en que pueden mejorar sus técnicas generales de atención al cliente como marca. Al hacerlo, Annette ha descubierto tres de los métodos más impactantes que marcan la mayor diferencia en la satisfacción del cliente. Estos tres métodos son el liderazgo, la evaluación y la participación, y ayudan a guiar a las empresas hacia una mayor puntuación de NPS, mejores resultados en las encuestas y un mayor grado de satisfacción de los clientes a largo plazo. El primer paso para lograr un cambio efectivo en toda la empresa es implementar nuevas tácticas con los que ocupan posiciones de liderazgo, permitiendo que su ejemplo inicie el cambio por goteo a otros empleados. Para explicar esto con más detalle, Annette sugiere:
Creo que cuando los empleados oyen a los dirigentes hablar del cliente, eso es realmente importante. También cuando ven que los líderes modelan comportamientos centrados en el cliente, cuando han hecho algo que quizá no sea lo más rentable pero que es lo correcto para el cliente, cuando ven eso, es mucho más probable que lo sigan y estén en ese mismo marco mental.
Cuando los líderes implementan el cambio dentro de su organización y dan el ejemplo, los empleados tienden a seguir su ejemplo y los resultados positivos están asegurados.
Mejorar la CX mediante la evaluación de la empresa
El compromiso con el cliente debe ser de la máxima importancia cuando se trata de las operaciones diarias de la empresa. Cuando se le pide a Annette que ayude a mejorar los esfuerzos de CX de una marca, la evalúa para crear estrategias personalizadas para esa marca: herramientas y tácticas que ayudarán a permitir un servicio al cliente ejemplar. Ella dice:
No hay una estrategia que se adapte a todo el mundo, pero algunas de las cosas que miro específicamente son el tamaño de la empresa con la que trabajo. ¿Están sus empleados abiertos al cambio? ¿Quiénes son los que tienen el poder? Creo que es muy importante tener una relación con las personas dentro de la empresa que van a ayudar a evangelizar el trabajo que estás haciendo porque otras personas también los están siguiendo.
Una de las mayores claves de la rentabilidad es mantener a los clientes contentos. No sólo es importante que las empresas ganen dinero, sino que es necesario que las empresas tengan presente al cliente en cada parte de la empresa. Aspectos como la toma de decisiones, el marketing y las políticas deben tener siempre al cliente en primer plano. El uso de los datos y las opiniones de los clientes facilita el cambio necesario para mejorar los productos y servicios, lo que se traduce en clientes más satisfechos. Al evaluar internamente y adaptarse como marca, los clientes tienden a ver satisfechas sus necesidades, lo que se traduce en una fidelidad duradera.
Impulsar el compromiso de los clientes con la participación de la marca
Annette considera que una de las mejores maneras de construir una cultura centrada en el cliente es involucrarse con los empleados que impulsan el éxito del cliente. Establecer objetivos realistas centrados en el cliente y responsabilizarse mutuamente de la consecución de esos objetivos también puede ayudar a construir una cultura más centrada en el cliente. Para demostrarlo, Annette cuenta una historia en la que trabajó con un equipo de ingenieros y los puso en contacto con los clientes que utilizaban sus productos de ingeniería. De este modo, pudieron mejorar el diseño de los productos basándose en los comentarios directos de los clientes. Annette dice: "En realidad, al final, el objetivo era que todos pensaran en clave de cliente en lugar de hacer las cosas como siempre". Alinear una empresa con sus valores centrados en el cliente e implicarse más en el funcionamiento interno de la marca es crucial para el éxito monetario.
Para saber más sobre los secretos para crear una cultura centrada en el cliente, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Construir una cultura centrada en el cliente | Annette Pedroza
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el podcast Customer Service Secrets de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien, bienvenidos todos al episodio de hoy. Estamos muy contentos de empezar. Vamos a hablar sobre la construcción de una cultura centrada en el cliente y para ello, hemos traído a Annette Pedroza. Ella es actualmente una experta en experiencia del cliente. Annette, muchas gracias por acompañarnos. ¿Cómo estás?
Annette Pedroza: (00:29)
Hola, Gabe. Gracias por recibirme. Estoy emocionada de estar aquí.
Gabe Larsen: (00:31)
Sí. Sí. Es divertido. Siempre es divertido hablar con gente como tú que tiene una gran cantidad de experiencias. ¿Te importaría dedicar un minuto a hablarnos un poco de ti?
Annette Pedroza: (00:41)
Por supuesto. He sido una profesional de la experiencia del cliente durante 20 años. He estado principalmente en la industria de la tecnología. He estado en empresas de la lista Fortune 100 y en empresas medianas. Así que lo he hecho todo y he liderado todos los aspectos de la estrategia y la ejecución. Creo que lo que vamos a hablar hoy, que es realmente lo que está cerca y querido a mi corazón, es inculcar y hacer crecer una cultura centrada en el cliente.
Gabe Larsen: (01:07)
Sí, me encantó el tema de la charla y, como mencioné, aportar años de experiencia será genial para mí y para la audiencia. Así que vamos a bucear en allí. Empecemos a lo grande. Usted mencionó esta cultura centrada en el cliente. ¿Qué significa eso, qué significa para ti?
Annette Pedroza: (01:25)
Para mí, significa que tu cliente está en el centro de lo que haces y no sólo en tus palabras, sino en tus acciones. ¿Comprende cada empleado cuál es su contribución a la experiencia del cliente? Habrá oído a muchas empresas decir: "Estamos centrados en el cliente, todo gira en torno a él. El cliente está en el centro de todo lo que hacemos". Y creo que realmente hay una diferencia entre incluir eso en tus valores y creo que creerlo con todo tu corazón, ¿verdad? Y luego saber cómo movilizar a tu empresa hacia la centralidad del cliente.
Gabe Larsen: (01:58)
Tengo que decir, Annette. Sí, eso ha sido para mí como el, me encanta la forma en que acaba de decir que. Siento que todos sabemos que debería estar en el papel, ¿verdad? Y todos sabemos que podemos decir las palabras correctas. Así que no es algo nuevo. Cuando hablas con alguien, no es como si alguien dijera: "Oye, no es que no queramos centrarnos en el cliente". Es sólo, ¿cómo lo haces?
Annette Pedroza: (02:23)
Esa es exactamente la cuestión, creo, porque no se puede simplemente dictar y decir: "Oye, todo el mundo a partir de hoy nos centramos en el cliente", y luego esperar que la gente sepa lo que se supone que deben hacer y cómo se supone que deben hacerlo. Así que ahí es donde entro yo.
Gabe Larsen: (02:34)
Sí. Sí. Bueno, creo que eso definitivamente resonará con la audiencia como, sí. El diablo siempre está en los detalles, ¿verdad? Es como, como he escuchado algunos de los comentarios de la audiencia como he mencionado hace un minuto, reconocen la importancia del servicio al cliente y deleitar y empujar a los clientes a ser más feliz, etc. Pero el diablo está en los detalles. Entonces, ¿cómo se establece eso? Quiero decir, obviamente has tenido algunas experiencias divertidas al hacer esto. ¿Cómo empiezas a pensar en construir este tipo de cultura centrada en el cliente?
Annette Pedroza: (03:08)
Bueno, tengo algunas estrategias que compartiré con ustedes hoy y les daré un par de casos de estudio. Creo que, en primer lugar, cuando veo esto y creo que en todos los lugares en los que he estado, he utilizado una estrategia diferente dependiendo de la empresa. Y creo que la única cosa que es consistente es que usted realmente necesita una base sólida para empezar. Y tengo, en realidad tengo tres pequeños consejos aquí para ti sobre cómo puedes construir esa base -
Gabe Larsen: (03:37)
Me encanta.
Annette Pedroza: (03:37)
Así que lo primero es que necesitas liderazgo, evaluación e implicación. Ya lo has oído antes, ¿verdad? El eslogan, tiene que venir de arriba. Y es cierto, realmente es así. Creo que cuando los empleados oyen a los líderes hablar del cliente, eso es realmente importante. También cuando ven a los líderes modelar comportamientos centrados en el cliente, cuando han hecho algo que tal vez no sea lo más rentable, pero es lo correcto para el cliente, cuando ven eso, es mucho más probable que lo sigan y estén en ese mismo marco mental.
Gabe Larsen: (04:09)
Sí. Quiero decir, eso es definitivamente, no quiero decir cliché, pero el, tiene que venir de arriba hacia abajo. ¿Cuál crees que es la razón por la que a menudo lo hace? ¿Hay algo que sea el obstáculo estándar que las empresas están enfrentando al conseguir ese tipo de mente ejecutiva?
Annette Pedroza: (04:26)
Bueno, creo que parte de ello es que las empresas están en el negocio para hacer dinero y muchas veces ese es su enfoque y enseñar a alguien que al centrarse en la experiencia del cliente, realmente puede afectar a su línea de fondo mucho más. Puede ser realmente incómodo decir: "Vale, vamos a hacer este cambio en el que el cliente va a ser lo primero". Creo que he tenido alguna experiencia en tener que dar la vuelta a un líder un poco, no es que no estuvieran centrados en el cliente, pero ¿cómo les llevas a entender que la experiencia del cliente es lo más importante que puedes hacer por tu empresa? Y creo que, como en cualquier relación de trabajo, hay diferentes estrategias que se utilizan para trabajar con diferentes personas, pero siempre se vuelve a los datos. Como, "Aquí es donde estamos. Aquí es donde queremos estar. Estas son las cosas que tenemos que hacer para llegar allí. Y esto es lo que creo que serán los resultados". Así que, permítanme darles un ejemplo de eso y es algo más tangible, creo. Por ejemplo, nuestra puntuación de promotor neto es de 22 y hemos hecho un análisis de la competencia que dice que nuestro competidor está en 34, ¿verdad? Y nosotros queremos estar ahí, ¿no? Y queremos estar por encima de ese competidor. Así que aquí están los principales problemas que estamos siguiendo que nuestros principales clientes están teniendo, las quejas que están teniendo con nuestros procesos o productos o lo que sea. Y lo que hacemos es que podemos hacer un análisis para decir: "Si estas cosas desaparecen, si mejoramos estas cosas, este es el impacto en nuestra puntuación NPS". Y lo que es realmente poderoso es si puedes decir: "Hemos asignado un valor en dólares a esto. Así que sabemos que un promotor vale esta cantidad de dinero, y si podemos hacer que esta cantidad de gente pase de los tractores a los promotores, entonces este es el impacto en el resultado final". ¿Y qué dirigente no va a escuchar eso?
Gabe Larsen: (06:21)
Sí, creo que esa última pieza es la clave, ¿verdad? Es que, este espacio ha sido notoriamente no centrado en los ingresos o no centrado en el dólar que esa última pieza. Si puedes atar tu NPS a algo que está más cerca de ese dólar, sólo voy a usar la palabra dólares y centavos, ¿verdad? Creo que ahí es donde se empieza a hablar realmente en el lenguaje de los ejecutivos. Y hemos luchado con eso en el pasado, ¿verdad? Creo que mucha gente termina diciendo: "Bueno, nuestro NPS ha subido", y es como: "Qué bien. ¿La encuesta de los empleados también subió?" Porque como, las encuestas son las encuestas son las encuestas, y no quiero burlarme, pero yo sólo, oh creo que has clavado algo allí. Tenemos que mejorar un poco el enfoque de ROI . Vale. Así que tienes uno que es el liderazgo. ¿Cuál era el siguiente?
Annette Pedroza: (07:16)
Evaluar su entorno específico. Así que no vas a tener una estrategia que se adapte a todo el mundo, pero algunas de las cosas que miro específicamente son ¿cómo es de grande la empresa con la que estoy trabajando? ¿Están sus empleados abiertos al cambio? ¿Quiénes son los que tienen el poder? Creo que es muy importante tener una relación con las personas de la empresa que van a ayudar a evangelizar el trabajo que estás haciendo porque otras personas también los están siguiendo. Así que hay que asegurarse de tener ese equipo de poder. Y luego creo que el tercero realmente es sólo el establecimiento de objetivos realistas, ¿verdad? Ser capaz de ejecutar tu plan, porque no quieres poner este gran plan ahí fuera y luego fracasar porque no tienes necesariamente el ancho de banda o los recursos o no conseguiste la aceptación del liderazgo o no evaluaste bien. Pero no quiero que te desanimes cuando pienses: "Oh, bueno, los líderes, es decir, el ancho de banda o los recursos, no los tengo". Y yo digo: "Sí, puedes", porque incluso si eres un equipo de uno, puedes empezar en pequeño. Voy a ir a través de algunos estudios de casos de hoy, y te puedo decir acerca de lo que he hecho por mí mismo en una gran empresa, y se puede empezar poco a poco e ir de allí.
Gabe Larsen: (08:26)
Sí. Sí, el liderazgo es uno de los más importantes. La segunda es conseguir ese tipo de evaluación del estado actual y la tercera es más sobre la planificación de objetivos y cómo se mide, se gestiona, etc. ¿He entendido esos tres aspectos?
Annette Pedroza: (08:41)
Sí. Eso es, esos son los tres que yo usaría como base.
Gabe Larsen: (08:43)
Sí, perfecto. Así que vamos a entrar, me encantaría ver cómo se aplican estos. Sé que tienes algunas historias, bueno en tus más de 20 años estoy seguro que tienes muchas historias. Pero me encantaría saber cómo has sido capaz de tomar algunos de estos principios e integrarlos en una organización o, de nuevo, conseguir esta cultura centrada en el cliente. ¿Se te ocurre alguna idea al respecto?
Annette Pedroza: (09:05)
Sí. Bueno, déjame contarte sobre una empresa en la que estuve. Es una empresa mediana, de unos 700 empleados, que valoraba mucho al cliente y su experiencia. Incluso era su declaración de marca sobre lo mucho que valoran a su cliente. Pero si preguntabas a cualquier empleado cómo contribuía a la experiencia del cliente, te decía: "Oh, la experiencia del cliente, eso es una operación. Eso lo hace el servicio de atención al cliente. Es su trabajo". Y claramente la marca y la cultura no estaban alineadas. Así que mi tarea consistía en ayudarles a ver cómo se conectan con el cliente, aunque no estén de cara al cliente. Así que esta es la tarea o los detalles que causaron esto. Teníamos una encuesta, ¿verdad? Y los comentarios de la encuesta eran tales que estábamos recibiendo comentarios que decían que no era tan fácil trabajar con nosotros. Y no habíamos medido el esfuerzo antes de esto. Así que dije: "Vale, tenemos que empezar a medir el esfuerzo y mejorar las cosas que suponen un gran esfuerzo para el cliente". Pero al mismo tiempo, estoy mirando alrededor internamente y estoy viendo que no estamos haciendo exactamente fácil para los demás, ¿verdad? Para nuestros compañeros de trabajo. Y cuando he crecido profesionalmente, siempre he tratado a mis compañeros de trabajo como mis clientes internos. Nunca les entregaría algo parcialmente hecho y les diría: "Oh, sí, la hoja de cálculo no está, no está ordenada pero puedes resolverlo", o "Ya lo tienes". Yo simplemente no haría eso y yo estaba viendo un montón de eso pasando. Y pensé: "¿Cómo podemos embarcarnos en este viaje de hacer que sea fácil para los clientes cuando no estamos haciendo que sea fácil para los demás?"
Gabe Larsen: (11:00)
Lo siento.
Annette Pedroza: (11:03)
Así que aquí estamos, esto es, de nuevo, esto es una empresa más pequeña. Puedo lanzar un programa para toda la empresa. Tengo, el liderazgo de compra en esto. He evaluado bien, creo. Y la idea era, "Hey, todo el mundo tiene un cliente, ya sea interno o externo. ¿Qué vas a hacer para facilitar a tu cliente?" Y lanzamos este programa en todo el cliente o en toda la empresa y tuvimos un lanzamiento, tuvimos fiestas en nuestros sitios globales, construimos el entusiasmo en torno a él. Fue divertido. Celebramos el éxito, pero también hubo responsabilidad y lo vinculamos a sus objetivos. Esto permitió a los empleados que no estaban orientados al cliente entender la idea de tener un cliente y mejorar su experiencia, porque si haces que la experiencia sea mejor para tus compañeros de trabajo, ellos a su vez la mejoran para sus compañeros. Y luego, muy pronto, fluye por la línea donde el cliente está viendo esa experiencia también. Así que el aprendizaje aquí fue sólo la creación de que, los objetivos y la vinculación de nuevo a la visión o la marca.
Gabe Larsen: (12:08)
Sí. ¿Y por qué las organizaciones en esta cosa, por qué crees que, hubo algo que te permitió hacer esto más fácil? Parece que has recorrido tu proceso de una manera bastante estructurada, en cuanto a liderazgo y evaluación y obtención de tus objetivos. Si tuvieras que volver atrás, ¿hubo algo que te pareció que marcó la mayor diferencia?
Annette Pedroza: (12:33)
Creo que fue mi jefatura directa la que confió mucho en mí para poner en marcha algo como esto y quiero decir, creo que probablemente fui muy afortunada al no tener ninguna oposición en este sitio. Y me dijeron: "Bien, este es el presupuesto con el que tienes que trabajar, adelante". Y realmente, bueno, porque la empresa estaba tan centrada en el cliente en términos de su valor fundamental, a pesar de que no todo el mundo sabía cómo hacerlo, creo que la gente estaba realmente dispuesta a hacerlo. Ellos realmente estaban dispuestos a vivir ese valor. Y yo sólo tenía que mostrarles cómo.
Gabe Larsen: (13:13)
¿Crees que, quiero decir, creo que en cada uno de estos pasos, y creo que el visual o la historia definitivamente ayuda a ponerlos en el lugar correcto. Creo que en cada uno de ellos hay desafíos que la gente a menudo se encuentra, pero estoy pensando en los objetivos por un minuto. ¿Algún consejo para hacer doble clic en ese paso en particular en tu historia? ¿Cómo se consigue realmente el conjunto adecuado de objetivos y luego se miden adecuadamente? ¿Algún consejo o truco?
Annette Pedroza: (13:44)
Sí, creo que en esto, que en realidad es probablemente la parte más difícil es pedir a la dirección que incluya algo relacionado con el cliente para la gente que no está de cara al cliente para hacer algún objetivo para ellos. Y lo que hicimos en este caso, no eran objetivos muy estrictos, sino que era algo que debían lograr. Y lo que hice fue pedir a cada persona de la empresa que se comprometiera a hacer algo diferente. Y luego se documentaba de forma visible para todos y así podíamos volver y decir: "Bien, este era el objetivo que te habías fijado a principios de año para decir que ibas a hacer este cambio en las finanzas, o la forma en que proporcionaste este feedback a otro empleado. ¿Lo has hecho? ¿Cómo te fue?" Ese tipo de cosas.
Gabe Larsen: (14:37)
Sí. Creo que eso es probablemente lo mejor que se puede tomar. Es decir, ese paso no es sólo se pone un poco de niebla a veces. Creo que proporcionar un poco de esa claridad definitivamente ayuda.
Annette Pedroza: (14:48)
Y realmente al final del día, el objetivo era conseguir que todo el mundo pensara en una forma de cliente en lugar de simplemente hacer las cosas como siempre lo habían hecho antes y decir: "Oh, vive en Operaciones".
Gabe Larsen: (15:01)
Sí. Sí. En esa última pieza, ¿hubo un par de cosas tácticas? ¿Fueron reuniones de equipo o pequeños materiales de marketing? Porque creo que cuando creas esta iniciativa de enfoque en el cliente y consigues que parte de la organización se entusiasme con ella y la respalde y les hable del punto de liderazgo, pero ¿hubo un par de pequeñas cosas que te resultaron útiles? ¿Fueron sólo las comunicaciones por correo electrónico, pero fue en la reunión con los gerentes que reunieron a las tropas lo que entusiasmó a los empleados? ¿Algo que ayudara a los empleados a adoptar esta nueva forma de pensar?
Annette Pedroza: (15:30)
Sí. Yo diría que ambas cosas. Así que un par de cosas diferentes. Una, tengo mucha energía en torno a ella, así que estaba emocionada y luego había contratado a una nueva empleada que era una de esas personas magnéticas que todo el mundo quería ser su amiga y la quería. Así que ella estaba entusiasmada con el proyecto y se lo contaba a la gente. Y luego, ciertamente, tuvimos algunas comunicaciones que se acercaban al evento, como, "Esto es lo que vamos a hacer", y conseguir que la gente se entusiasme con él. Y no sólo eso, sino que teníamos, esta empresa tenía un montón de gente que trabajaba en sus casas y creamos alfombrillas de ratón y bolígrafos y teníamos un logotipo y todas estas cosas divertidas en torno a facilitar. E incluso la gente que estaba en casa, todos recibían una caja con todas sus cosas. Se trataba de algo para que la gente se comprometiera y se entusiasmara y fuera algo que vieran todos los días en su escritorio.
Gabe Larsen: (16:23)
Sí, me encanta eso. Creo que a veces la célula interna es tan grande como el trabajo externo. Así que me gustan algunas de esas ideas. Bien, ese fue un ejemplo en el que pudiste unir estos tres principios de liderazgo, evaluación y objetivos. ¿Has visto esto en otros puntos de tu carrera o en otras instancias?
Annette Pedroza: (16:44)
Sí. Sí, lo he hecho. Mencioné que hice un despliegue de un gran programa en toda la empresa, pero no siempre se puede hacer eso. Y un buen ejemplo de hacer algo un poco más pequeño, empezando en pequeño, sería en una gran empresa. Yo trabajaba para una empresa de la lista Fortune 100. Más de 10.000 empleados, un director general muy centrado en el cliente, que estaba realmente entusiasmado con la experiencia del cliente, midiendo la puntuación del promotor neto. Y teníamos miles de clientes que daban su opinión cada día, miles al día. Y teníamos este programa de devolución de llamadas de bucle cerrado en el que yo dirigía los verbatims de las encuestas a los propietarios de los procesos para que devolvieran la llamada al cliente, ya fuera para reparar la relación, para arreglar algo, pero era algo dentro de su organización. Así, si se trataba de la facturación, se dirigía al grupo de facturación. Si el cliente se quejaba del sitio web, nos asegurábamos de que el equipo del sitio web recibiera esa información y luego llamara al cliente. Pero me llegaban muchos comentarios de carácter general y no había nadie que se encargara de ellos. Así que lo que hice fue contactar con algunos vicepresidentes de diferentes organizaciones y hacerles saber en qué estaba trabajando. Y les ayudé a ver la conexión entre nuestro director general, muy centrado en el cliente, y cómo sus equipos no orientados al cliente podían tener ahora una experiencia muy directa con su cliente. Así que me invitaron a hacer presentaciones en todas las reuniones. Y yo iba con todo mi entusiasmo y pasión en torno a lo que está sucediendo cuando hablamos con los clientes y esto es lo que tienen que decir y aquí es lo emocionados que están de que los hayamos llamado. Y esto es lo que podemos aprender de ellos. Y antes de que te des cuenta, tenía gente levantando la mano y queriendo participar. Y aquí ahora tenías empleados que estaban, no tenían dirección. Lo siento, sin conexión directa con el cliente antes de eso. Y ahora tenían la oportunidad de hablar directamente con un cliente y vivir realmente el valor de la centralidad del cliente. Y lo hice de un equipo a la vez. Y antes de que te des cuenta, un vicepresidente está hablando con otro vicepresidente y entonces la gente está llamando a mi puerta diciendo: "Oye, queremos participar. ¿Cómo podemos formar parte de esto?" Así que hay que empezar de a poco y hacer crecer tu esfera de influencia y aprovechar ese liderazgo para difundir tu mensaje. El tamaño no importa. Puedes influir en la empresa de cualquier tamaño.
Gabe Larsen: (19:08)
Sí. Creo que pequeño, eso es interesante. Porque nosotros, en la última, estuvimos hablando y parecía un despliegue bastante grande, la historia anterior. Y tal vez tu segunda historia terminó llegando al mismo número de personas o clientes. Pero me gusta esa idea. A veces no te das cuenta si puedes conseguir, y eso es lo principal de la gestión del cambio. Si puedes conseguir que un equipo o un grupo haga algo diferente y otras personas lo vean -
Annette Pedroza: (19:35)
Exactamente.
Gabe Larsen: (19:35)
A veces eso, alguien estaba usando la palabra, a veces lo clavas y lo escalas. Consigues que un grupo lo haga y luego lo extiendes al resto de la organización. Y a veces esa es una mejor manera de hacerlo que tratar de ir a lo grande o irse a casa. ¿Hubo algo, de nuevo, que pensara en algún tipo de táctica o consejo sobre eso cuando conseguiste ese pequeño grupo, parece que el otro vicepresidente, las otras personas empezaron a escuchar más o menos naturalmente sobre ello. ¿Hiciste algo para ayudarles en esa causa o fue más bien un tipo de viral entre comillas?
Annette Pedroza: (20:08)
Viral es una buena palabra. Sí, así fue. Quiero decir, definitivamente creció orgánicamente, pero yo estaba en ello todo el tiempo. Había momentos en los que me ponía en contacto con el grupo y me decían: "No estamos seguros. No tenemos tiempo ahora mismo". Porque, por supuesto, eso es realmente muchas veces con un programa como este, eso es lo que obtienes, ¿verdad? Tenemos nuestros trabajos diarios que hacer. Tenemos mucho trabajo y yo digo: "Oye, estoy pidiendo una llamada al mes para que cada uno de los empleados llame a un cliente al mes y el grupo de fulano lo está haciendo y está haciendo un gran trabajo". Y poder destacar algunas de las victorias que hemos tenido y lo que otros grupos están haciendo se convierte en un poco de competencia o queremos ser reconocidos también. Así que eso fue, creo que una táctica muy importante en esta empresa en particular.
Gabe Larsen: (20:56)
Sí, claro. Esos son unos buenos principios, ¿verdad? Haces que la gente empiece a sentirlo un poco y de repente quieren formar parte de la gente guay. Me hace recordar mis días de instituto en los que no formaba parte del grupo de moda, pero quería formar parte del grupo de moda.
Annette Pedroza: (21:14)
Muy bueno, Gabe.
Gabe Larsen: (21:14)
No, lo aprecio. Lo aprecio. Me gusta el tipo de ejemplos visuales reales que has compartido. Nos encantaría escuchar uno más. Sé que nuestro tiempo es un poco corto -
Annette Pedroza: (21:26)
Bien.
Gabe Larsen: (21:26)
Si te parece bien, me encantaría escuchar uno más. Es tan interesante escuchar los ejemplos de la vida real de cómo has aplicado esto en diferentes situaciones. ¿Se te ocurre alguno más?
Annette Pedroza: (21:37)
Sí, puedo tener otro. Aquí hay otro en el que realmente vimos un impacto directo del trabajo que hicimos en las puntuaciones de satisfacción de nuestros productos. Yo estaba en una gran empresa de software y estábamos haciendo una encuesta sobre el producto y estábamos recibiendo comentarios de los clientes sobre estos productos específicos. Y luego entregábamos esa información a los equipos de producto. Y yo diría que la retroalimentación no fue recibida exactamente con entusiasmo. Creo que muchas empresas ven esto cuando tienes ingenieros que ponen su corazón y alma en este producto, ¿verdad? Es su bebé. Ellos lo crearon. Y luego les das retroalimentación y tal vez no es perfectamente positiva. Y entonces son un poco a la defensiva. Es como, "Bueno, por supuesto que estoy desarrollando esto con el cliente en mente. Mira esta cosa hermosa que he creado para ellos, o lo están usando mal". Uno de los que escuché. Así que lo que hicimos realmente, la idea era implementar el bucle cerrado, ¿verdad? Vamos a hacer un programa de devolución de llamada y la ruta esos verbatims, el cliente respondió a la encuesta. Vamos a dirigir esos verbatims. Y quiero decir aquí que creo que muchas empresas subcontratan este trabajo, o tal vez digan: "Sí, tenemos que hablar con estos clientes que nos están dando comentarios negativos", y lo asignarán a, digamos, un equipo de servicio al cliente que hace todas las llamadas. Y en lugar de eso, las dirigimos directamente a los equipos de producto. Por algo que los ingenieros de su producto y que la retroalimentación que había sido originalmente a la defensiva sobre cambiado por completo, ¿verdad? Ahora, escucharon directamente de la boca del cliente a sus oídos. Y era algo tan poderoso en esa interacción que podían tener una discusión con alguien sobre, "Espera, ¿qué estás tratando de hacer? Oh, qué interesante", ¿verdad? Y así escuchaba a la gente que participaba, a los empleados, lo revelador que era para ellos porque no tenían ni idea de que estaban tratando de usar el producto de esta manera o que hemos hecho algo tan confuso pero que parece tan natural para el ingeniero hacerlo de esta manera. Pero para el cliente, era tan confuso y esto fue realmente revelador para ellos. Y de repente estaban en esta nueva misión de la mejora del producto con el cliente en el centro y nuestras puntuaciones de satisfacción del producto dentro de unos pocos meses eran realmente, quiero decir, vimos una mejora significativa. Y creo que realmente ayuda a darles una conciencia del cliente como una persona real, en lugar de sólo aquí es un poco, un montón de comentarios que te puedo dar. Creo que esa información es muy poderosa, y obtener esa información directamente del cliente lo es aún más.
Gabe Larsen: (24:10)
Y entonces, ¿hiciste que se pusieran al teléfono a veces o que hicieran algunas de las llamadas o simplemente les diste los verbatims que estabas diciendo?
Annette Pedroza: (24:17)
No, les di los verbatims con la idea de que llamaran al cliente o le enviaran un correo electrónico y concertaran una cita para hablar con él.
Gabe Larsen: (24:25)
Vaya. Interesante. Sí, eso es un puntazo, ¿verdad? Es el equipo de producto. Quiero decir, todo el mundo, todos, a medida que las organizaciones se hacen más grandes, el CEO, el equipo de producto, el equipo de marketing, todos ellos empiezan a alejarse un poco del cliente. Y sólo conseguir los verbatims, creo que a ese grupo es en realidad un buen hito, pero la forma en que realmente la interfaz es impresionante. Bueno, ¿te encontraste con algunos obstáculos al tratar de conseguir que lo hicieran? ¿Tenían dudas al principio o estaban muy entusiasmados?
Annette Pedroza: (24:57)
Algunos estaban, algunos tenían dudas al respecto. Creo que, en primer lugar, si nunca has hablado con un cliente antes y ahora vas a hablar con alguien en directo, están un poco nerviosos al respecto. Así que la forma en que me dirigí a algunos de que fuera, en primer lugar, tenía un programa de formación muy detallada para todos los que iba a hablar con un cliente todo sobre, quiero decir, hasta aquí es cómo la información va a venir a usted. Así es como vas a contactar con el cliente para concertar una cita. Aquí hay una plantilla que puedes usar para eso. Aquí hay algunas cosas que nunca decimos. Estas son algunas de las formas en que deberíamos responder. Si el cliente dice esto, hay que intentar esta vía. No queremos ponernos a la defensiva porque son sus comentarios y tienen derecho a ellos, es su percepción. Y la otra cosa que hicimos también, es que teníamos algunos realmente, las personas que eran grandes en esto y estaban dispuestos a, y yo estaba dispuesto a hacer lo mismo es, "Hey, escúchame hacer una llamada antes de hacer su primera. Puedes escucharme, hablar con un cliente o puedo sentarme contigo mientras haces tu primera llamada y entrenarte si necesitas ayuda". Y creo que eso realmente ayudó a la gente a entrar en él. Nos aseguramos de que las llamadas se realizaran en la zona horaria de la persona, si podíamos hacer que el cliente y el desarrollador estuvieran en la misma zona horaria. Y también, la otra cosa que hicimos fue crear equipos para hacer la devolución de llamada. Así que cuando era posible, no era sólo un ingeniero. A veces había un director de producto, a veces alguien de soporte. Y me gustó mucho eso porque lo que nos dio es que cada persona trajo su propio oído, su propia perspectiva, ¿verdad? Y así todos podrían haber oído algo diferente y que acaba de hacer para una mejor discusión después sobre ¿hay una iniciativa aquí que tenemos que estar trabajando o la actualización o la cancelación en que, debido a que la retroalimentación?
Gabe Larsen: (26:48)
Sí, vaya. Me encanta cómo has eliminado muchas de las barreras, ¿verdad? Creo que para conseguir que otras personas se involucren, a veces hay que hacerlo sencillo. Ese proceso de, zonas de tiempo y conseguirles un guión o conseguirles una especie de estructura de la conversación. Todas esas cosas van un largo camino porque pienso en muchos de los equipos de productos que conozco. Usted arrojó que en sus manos y van a ser como, "Oh, no podemos hacerlo. Es aterrador". Pero creo que es fantástico. Fuiste tan lejos para facilitarles las cosas. Y creo que lo has dicho un par de veces, ¿cómo lo hacemos fácil para nosotros, no sólo para el cliente? Bueno, Annette, realmente aprecio el día de la pista de la charla. Cubrimos un montón de información. Me encantaría escuchar tu resumen. Al pensar en otros líderes de servicios de éxito como tú, tratando de construir esta organización centrada en el cliente, tratando de conseguir esto clavado, sabiendo que es importante, pero el diablo está en el detalle, ¿qué consejo dejaría para ellos o resumen, una declaración como usted ha hablado de algunos conceptos diferentes hoy?
Annette Pedroza: (27:48)
Creo que lo primero y más importante que puedes hacer, incluso si empiezas con algo pequeño, te sorprendería lo rápido que puede extenderse un cambio positivo como este en una organización. Creo que ser capaz de vincular algún objetivo, algún objetivo de los empleados a esa visión centrada en el cliente, creo que se está convirtiendo en algo cada vez más importante y, realmente, tener los datos disponibles. Si vas a hablar con un líder sobre esto, asegúrate de que tienes información defendible, esto realmente funciona en todas partes. En todos los entornos diferentes. Lo he utilizado en múltiples modelos de negocio, B2B, B2C. He estado en B2B2C. Así que funciona. Y ya sabes, he estado en empresas de servicios de productos, bienes de consumo, y como he dicho, se evalúa lo que tienes que trabajar y empezar con algo.
Gabe Larsen: (28:38)
Sí. Sí, creo que es un gran resumen. Así que, Annette muchas gracias por unirse. Es muy divertido tener a alguien que tiene tanta experiencia y que puede compartir historias reales y tangibles sobre las cosas que han funcionado y las lecciones aprendidas de ello. Así que si alguien quiere ponerse en contacto contigo o saber un poco más sobre algunas de estas divertidas historias, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?
Annette Pedroza: (28:57)
Por supuesto. Puedes localizarme en LinkedIn. He mirado hoy. Soy la única Annette Pedroza que pude encontrar en LinkedIn. Así que debería ser bastante fácil de encontrar, estar feliz de responder a cualquier pregunta o hablar con la gente.
Gabe Larsen: (29:08)
Impresionante. Muy bien. Bueno, hey. Te agradezco mucho que te unas a Annette, una vez más, y que el público tenga un día fantástico.
Annette Pedroza: (29:15)
Gracias. A ti también, Gabe.
Voz de salida: (29:22)
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