Desde los albores de la era informática, los ingenieros y diseñadores han tenido que plantearse cómo los seres humanos pueden, y deben, interactuar con la nueva tecnología. Diseñaron e implementaron interfaces que alteraron nuestros modelos mentales de intercambio de información y tuvimos que aprender nuevos símbolos, flujos de trabajo y comportamientos para interactuar con estas nuevas plataformas. Básicamente, nos adaptamos al ordenador, y no al revés. Sin embargo, en los últimos años ha surgido un nuevo servicio que representa una ruptura con esta norma: el chatbot, una experiencia digital que replica y automatiza el medio de la conversación humana.
¿Qué son los chatbots?
Si ha interactuado con una ventana emergente de chat en línea, es muy probable que primero haya enviado un mensaje a un chatbot y luego haya conversado con un humano. Los chatbots conversacionales no son tan complejos como podría pensarse. Estos asistentes digitales de atención al cliente pueden aprovechar los datos de los clientes y las bases de conocimiento almacenadas en su base de datos para ayudar a responder a las preguntas habituales de los usuarios en función de sus necesidades o consultas.
Por ejemplo, si un cliente quiere saber cuál es el horario de funcionamiento de la tienda, puede aprovechar algunas de las ventajas del chatbot de atención al cliente obteniendo una respuesta automatizada con el chatbot inteligente de su tienda y los agentes humanos de atención al cliente quedan ahora libres para centrarse en las consultas de más alto nivel o específicas, realizadas a través del chat en vivo, que podrían ser un poco demasiado complejas o matizadas para que el chatbot las responda.
Las tres ventajas del chatbot de atención al cliente que debes conocer
La asistencia y las conversaciones basadas en texto son la nueva interfaz, pero pueden resultar repetitivas y es difícil ampliar una operación de comunicación individual. Aquí es donde los chatbots conversacionales entran en escena. Las empresas inteligentes utilizan la automatización para ayudar a dar soporte a más clientes que prefieren la comunicación digital.
Como interacciones automatizadas, los chatbots de IA conversacional pueden existir esencialmente allí donde se utiliza el diálogo entre humanos para cambiar la información y cumplir una tarea. La mejor manera de experimentar los beneficios de este tipo de automatización es centrarse en las conversaciones que ya está teniendo con sus clientes. Aquí es donde verá un impacto inmediato:
- Tiempos de respuesta más rápidos: El chat y la mensajería funcionan mejor cuando alguien puede responder inmediatamente, no cuando los clientes están esperando en una cola porque los agentes están ocupados. Con un chatbot, cada mensaje es visto y respondido, y sus preguntas más comunes son atendidas rápidamente. Además, al permitir que los chatbots se encarguen de la recopilación de información inicial, los agentes pueden unirse a las conversaciones y resolverlas más rápidamente si es necesario escalarlas.
- Mejor utilización de los agentes: Nadie quiere responder a la misma pregunta una y otra vez. Los chatbots eliminan las preguntas básicas y de bajo nivel de la carga de trabajo. Al reducir el número de mensajes que reciben sus agentes, aumentará la eficiencia de sus operaciones de soporte y podrá centrarse en las preguntas y tareas más complicadas.
- Datos sobre lo que necesitan los clientes: Los chatbots recogen y analizan automáticamente las preguntas y problemas de sus clientes. En lugar de revisar manualmente las conversaciones o pedir a los agentes una visión anecdótica, puede revisar los datos de intención organizados y agregados.
Implementación de un chatbot para un servicio de atención al cliente superior
Si está listo para automatizar y agilizar las interacciones que ya tiene con sus clientes, comience con estas habilidades para experimentar los principales beneficios del chatbot de atención al cliente:
- De cinco a diez respuestas a preguntas frecuentes de un solo toque: Concéntrese en dar soporte a las preguntas más comunes que pueden ser abordadas con una sola respuesta. Puedes dirigir a los clientes a un artículo de preguntas frecuentes o dar una respuesta conversacional directamente.
- Un flujo de trabajo común: Al igual que en el caso anterior, hay interacciones que requieren autenticación o búsquedas sencillas desde otra fuente de datos; no son difíciles de abordar, pero suelen requerir atención manual. Verifique, autentique y extraiga datos para automatizar flujos de trabajo sencillos. Si tiene un negocio de comercio electrónico, "¿Dónde está mi pedido?" o "Estado de la devolución" son buenos ejemplos universales.
- Fácil traspaso del agente con enrutamiento: Una vez que un chatbot no puede responder a una pregunta o resolver un problema, haga que el proceso de traspaso al soporte humano sea rápido e indoloro. Mejor aún, haga algunas preguntas justo antes del traspaso para dar a los agentes el contexto de la conversación y dirigirlos a equipos especializados.
- Procesamiento del lenguaje natural: El procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático -la "IA" de la IA conversacional- hacen posible que su bot entienda y responda a la intención del cliente, no a palabras clave específicas. Esto permite que el bot se mantenga al día con la forma de pensar, comunicarse y cambiar de tema de cada cliente, lo que en última instancia conduce a una mayor comprensión y mejores tasas de resolución en todas las conversaciones.
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