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Mary Drummond, CMO de Worthix, especialista en mejorar las experiencias de los clientes, se une a Gabe Larsen en el podcast Customer Service Secrets para hablar de los elementos fundamentales para construir relaciones beneficiosas entre las empresas y los clientes.
El valor del tiempo bien empleado
Mary comparte una experiencia que tuvo durante una entrevista de podcast con Joe Pine, el condecorado autor del libro The Experience Economy. Mientras hablaban de la experiencia del cliente, Joe dijo: "Mary, cuando la gente habla de experiencia del cliente, está hablando de algo totalmente diferente a lo que yo estoy hablando". Cuando la mayoría de la gente habla de experiencia del cliente, en realidad se refiere a servicio al cliente, satisfacción del cliente, relación con el cliente, éxito del cliente. Sin embargo, la forma en que Joe entiende la experiencia del cliente se centra en el valor del "tiempo bien empleado". Mary añade a este punto que "es tomarse el tiempo para crear una experiencia a partir de esa compra". Desde esta perspectiva, la experiencia del cliente puede verse en términos de la oferta económica de una experiencia.
Empezar por las necesidades del cliente
Para crear estas experiencias, uno de los mejores puntos de partida es pasar por el proceso de identificar las necesidades y expectativas del cliente. Aunque el avance de la innovación y la tecnología cambian continuamente las formas de expresar las expectativas, muchas de las necesidades fundamentales siguen siendo las mismas. Mary comparte un ejemplo de la necesidad básica de transporte para transmitir este punto. Antes de la invención de los coches, la gente seguía necesitando desplazarse, pero lo hacía a pie, en bicicleta o a caballo. "Ahora, a medida que las propuestas de valor cambian, la innovación y la tecnología aparecen. Esa necesidad era exactamente la misma, pero las expectativas del mercado empezaron a cambiar. Y a medida que las expectativas cambiaron, las empresas se adaptaron a esta velocidad cambiante del cliente y proporcionaron más y más innovación en forma de automóviles." Por ello, Mary afirma que el trabajo de la empresa es identificar "la necesidad del cliente según sus expectativas siempre cambiantes".
A partir de ahí, la experiencia del cliente se establece a través de cada una de las interacciones que tiene con una empresa. Sin embargo, estas interacciones no se limitan al momento de la compra, que es como lo ven muchas empresas. Las interacciones que los clientes tienen con las empresas y las marcas comienzan desde que se dan cuenta de su necesidad, y duran más allá del momento de la compra. En este contexto, Mary define la experiencia como "la suma de las interacciones que se producen para proporcionar una solución a la necesidad de acuerdo con las expectativas del cliente".
Los cinco motores de la satisfacción del cliente
Mary ofrece cinco de los factores más importantes que influyen en las decisiones de compra y en la satisfacción del cliente. Estos principales factores determinantes son "el precio, la calidad, la relación, la prueba social y la identificación de la marca". Todos ellos tienen cierto valor cuando alguien decide qué comida comer, qué ropa ponerse o cómo va a pasar su día libre. "Dependiendo de cómo pesen en la mente de un cliente, puedes aumentar uno para mejorar esa percepción de una buena experiencia, o reducirlos en caso de que esté causando una mala experiencia". Al examinar estos factores y cómo influyen en la experiencia del cliente, podemos hacernos una mejor idea de si el cliente considera la experiencia como "tiempo bien empleado".
Para obtener más ideas sobre cómo construir su experiencia de cliente, escuche el episodio de Customer Service Secrets "The Five Key Elements that Drive Customer Experience" dondequiera que escuche podcasts.
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Transcripción completa del episodio:
Los cinco elementos clave que impulsan la experiencia del cliente con Mary Drummond
Voz de introducción (00:04):
Estás escuchando el podcast de secretos de atención al cliente de Kustomer.
Gabe Larsen (00:10):
Muy bien, bienvenidos todos al podcast de hoy. Estoy emocionado por empezar. Tenemos a Mary Drummond. Ella es la CMO en Worthix. Mary, muchas gracias por unirte, y ¿cómo estás?
Mary Drummond (00:23):
Estoy bien. Así que soy como su contraparte de marketing aquí en Worthix.
Gabe Larsen (00:26):
Así es. Somos como socios de marketing. De hecho, espero que nos asociemos en más cosas. Mary me estaba dando un pequeño tour de cómo ser un podcaster porque además de ser la CMO en Worthix, también es la anfitriona del podcast de algo llamado "Voices of CX". Probablemente no pueda hacerle justicia. Mary, ¿puedes hablarnos un poco de ti, del podcast y de lo que haces en Worthix?
Mary Drummond (00:51):
Así que, más que considerarme la jefa de marketing, me considero realmente la principal evangelizadora. Y probablemente sea porque, aparte del director general, no encontrarás a nadie en este mundo que esté tan apasionado por esta empresa como yo.
Gabe Larsen (01:08):
Por cierto, podemos sentirlo en tu voz. Es como sentir la pasión.
Mary Drummond (01:12):
Me emociono de verdad cuando hablo de ello. Sí, pero hace que mi trabajo sea muy, muy fácil porque todo lo que tengo que hacer es tomar esta pasión y convertirla en algo con lo que la gente pueda identificarse. Así que todo lo que tengo que hacer es asegurarme de que estoy distribuyendo ese mensaje correctamente, que es por lo que tengo el podcast en primer lugar. Que es una gran manera de transmitir ese mensaje, para hablar con la gente de la industria que realmente importa, que todo el mundo está escuchando. Y ha sido genial porque, honestamente, como anfitrión de Voices of Customer Experience o Voices of CX, he hablado con algunos de los cerebros más brillantes que hay hoy en día. Y ha sido el mayor proceso de aprendizaje de mi vida, sin duda.
Gabe Larsen (01:59):
Sólo puedo imaginar. Sólo puedo imaginar. Le decía a Mary, que estoy emprendiendo mi propio viaje para convertirme en un experto en podcasts, así que puede que tenga que ser un poco la entrenadora y mientras lo hago, pero lo dejaremos para otro momento. Hoy en día, queremos saltar en algunas de las tendencias y los problemas que enfrentan los líderes de servicio al cliente. Y una de las cosas que estábamos hablando antes del show que en realidad era, ya sabes, y estoy siendo honesto aquí, era bastante genial esta idea de no mirarlo tan aislado. Muchas organizaciones ven la experiencia del cliente como una especie de punto. Y tú me hiciste ver eso y dijiste, Gabe, es diferente. Es más grande que eso. Dame un poco más sobre eso. ¿Cómo estás viendo eso y por qué es tan importante?
Mary Drummond (02:40):
Creo que el problema número uno que tenemos hoy en día es que es muy difícil que la gente se ponga de acuerdo en una definición de experiencia del cliente. Es extremadamente problemático cuando se piensa en ello. Pero cuando la gente mira la experiencia, hay muchas definiciones por ahí. La más aceptada o la más utilizada, y es la que utiliza la CXPA, que es la Asociación Profesional de la Experiencia del Cliente, es la idea de que las experiencias son la suma de las interacciones que un cliente tiene con una empresa. Vale, en pocas palabras son como 20 palabras, pero básicamente es eso. Así que, algunas de las interacciones, ¿verdad? Y estoy de acuerdo con esa definición, digamos que con algunas reservas. Ahora, la experiencia del cliente se ha convertido recientemente en super duper popular. Todo el mundo lo está usando. Me gusta decir que la experiencia del cliente se ha convertido en la corriente principal y ya sabes, se ha convertido en la corriente principal cuando empiezan a utilizarla en la publicidad. Así que si vas por los aeropuertos, verás grandes carteles que dicen: "Intenta mejorar tu experiencia en el aeropuerto". Yo pienso, wow, experiencia en el aeropuerto... Enciende la radio.
Gabe Larsen (03:52):
La experiencia del aeropuerto, bueno sí, hay una experiencia supongo. Eso es raro.
Mary Drummond (03:55):
La experiencia del baño cuando estás en el aeropuerto también es una cosa. Y hablarán, hay un anuncio en la radio de Quicken Loans que habla de mejorar tu experiencia hipotecaria. Ya sabes, así que las experiencias han llegado realmente a la corriente principal, que es más o menos un sueño. Creo que hay un montón de gente por ahí, un montón de autores, un montón de líderes de pensamiento que realmente poner un montón de trabajo en hacer que esto suceda, donde la gente realmente se preocupan, no sólo las personas, las empresas, los inversores, los accionistas, todo el mundo se preocupa por la experiencia. Así que eso es genial. Ahora bien, también significa que el mensaje se diluye y también significa que hay mucha confusión en torno a lo que realmente significa. Y como la industria es nueva, todavía hay muchas preguntas. Así que entiendo que mi definición de experiencia del cliente puede no ser necesariamente la misma definición que la del oyente, pero espero que haya una superposición y que lo que hago para ti tenga un poco de sentido.
Gabe Larsen (04:58):
Sí, un seguimiento rápido sobre eso, y todavía soy una especie de novato para poder preguntar esto, pero ¿hay una gran diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente? Es decir, obviamente están interrelacionados, pero ¿cómo entrenarías a la gente que es como, por qué la gente actúa como si fueran diferentes? ¿Cómo se puede navegar por eso?
Mary Drummond (05:17):
Esa es mi pregunta favorita...
Gabe Larsen (05:21):
Si es muy básico, puede ser como que es una pregunta tonta.
Mary Drummond (05:23):
No, creo que es lo primero que tenemos que sacar del camino. Especialmente porque su empresa Kustomer trabaja muy estrechamente con el servicio al cliente. Y es probablemente uno de los mayores focos de atención, ¿verdad? Nos conocimos en Customer Contact World, que es una conferencia centrada en aportar soluciones a los centros de llamadas y al servicio de atención al cliente. Así que hay un gran solapamiento, pero es un solapamiento. Uno no es lo mismo que el otro. Así que en cuanto a una definición, voy a utilizar lo que dijo Joe Pine. Si sabes quién es Joe Pine, es el coautor de un libro llamado The Experience Economy, que fue escrito en 1999. Y fue el libro que puso en marcha toda la idea de la experiencia del cliente. Así que se le podría llamar el padre de la experiencia del cliente. Él creó todo este concepto.
Mary Drummond (06:26):
Sí, y cuando tuve a Joe Pine en mi podcast, lo que me dijo súper claramente fue: "Mary, cuando la gente habla de experiencia del cliente, están hablando de algo totalmente diferente a lo que yo estoy hablando." Así que la mayoría de la gente, cuando habla de experiencia del cliente, en realidad está hablando de servicio al cliente, satisfacción del cliente, relación con el cliente, éxito del cliente. De lo que Joe Pine está hablando cuando habla de la experiencia es en gran medida la idea de tiempo bien empleado. Así que es tomar su tiempo y crear una experiencia de esa compra. Así que está hablando directamente de la idea de una oferta económica que es una experiencia.
Gabe Larsen (07:21):
Sí, eso es profundo. Mi mente... Estoy como, ooh... Eso fue profundo. Así que realmente, la experiencia del cliente es una especie de, no quiero decir que es mejor, pero es en la parte superior de, ¿verdad? Es como si casi, casi diría, basado en lo que estás diciendo es que es, es en la parte superior de la misma. Puede haber esa superposición, pero se siente como si fuera la categoría más amplia de algunos de estos subconjuntos como el servicio al cliente, el éxito del cliente, etc.
Mary Drummond (07:47):
Bueno, verás, la cosa es que Pine estaba hablando de la oferta económica de una experiencia. Así que eso sería algo como Candytopia, ¿verdad? Donde se ofrece una experiencia en la que la gente entra y tiene esta experiencia con los dulces y luego tienes el museo del helado o tienes otras cosas como Meow Wolf, este arte inmersivo. Sabes, Pine estaba hablando específicamente de estas cosas, pero si tomas ese concepto y lo aplicas a los negocios, lo que entiendes es que la experiencia se reduce a la necesidad. Bien, mucho antes de los productos o las empresas o cualquier otra cosa, los humanos tenían necesidades. Así que si consideras que antes de la creación del automóvil, la gente todavía tenía la necesidad de transporte. ¿Y qué utilizaban en ese momento? Caballos. Bicicletas. Lo que sea. Correcto, esa necesidad, esa necesidad existía. Y el mercado estaba proporcionando de alguna manera esa necesidad.
Mary Drummond (08:55):
Ahora bien, a medida que las propuestas de valor cambiaban, la innovación y la tecnología aparecían. Esa necesidad era exactamente la misma, pero las expectativas del mercado empezaron a cambiar. Y a medida que las expectativas cambiaron, las empresas se adaptaron a esta velocidad siempre cambiante del cliente y proporcionaron más y más innovación en forma de automóviles. Y ya sabes, hoy en día tenemos coches eléctricos, ¿verdad? Si lo piensas, esencialmente siguen resolviendo la misma necesidad básica que existía desde el principio. Se estaba resolviendo con un caballo anteriormente. ¿No es así? Así que lo que la experiencia, lo que considero que es la experiencia en el sentido empresarial es la forma en que la empresa está proporcionando la necesidad del cliente de acuerdo con sus expectativas siempre cambiantes en el mercado. Esto va desde antes del momento de la compra, el momento en que el cliente se da cuenta de que tiene una necesidad, hasta después de que la compra o transacción haya concluido. Incluso una vez que la relación con la empresa ha terminado, el cliente sigue teniendo expectativas sobre esa marca y sobre esa empresa. Eso es lo que yo considero la experiencia: La suma de las interacciones que funcionan en conjunto para brindar la solución a la necesidad de acuerdo a las expectativas del cliente. Sé que es un poco confuso. Así es como lo vemos nosotros.
Gabe Larsen (10:27):
Parece que, y esto se remonta casi a mi pregunta original y tal vez eso encaja un poco, ¿verdad? Hay diferentes puntos en el recorrido del cliente, y a menudo nos hemos centrado en uno frente a otro, pero si realmente mapeas ese recorrido del cliente, es bastante largo, ¿verdad? Hay diferentes puntos de contacto y, en última instancia, hay diferentes cosas que impulsan esa experiencia general y, por lo tanto, la lealtad o la satisfacción que realmente impulsa a la gente a volver de nuevo, repetir, ya sabes, crecer contigo, quedarse contigo, etc. Interesante. Tengo un fideo en eso por un minuto ... Ese tipo de experiencia del cliente frente a la idea de servicio al cliente.
Mary Drummond (11:09):
Bueno, voy a ampliarlo si quieres. Cuando se habla de servicio al cliente, se habla de un momento o aspecto muy particular de la experiencia, que es la relación. Así que el servicio al cliente es la relación que la empresa construye con su cliente. Y la relación es crucial, es muy, muy importante. Pero es uno de los múltiples factores que, en última instancia, afectan a la decisión del cliente de elegir hacer negocios con tu empresa o con otra que esté ahí fuera. Así que hay bastantes factores. Así que si decimos que la experiencia del cliente es el servicio al cliente, no lo es, pero el servicio al cliente es definitivamente una experiencia. Definitivamente es parte de la experiencia.
Gabe Larsen (12:02):
Pero es sólo una parte. No es toda la experiencia. La experiencia completa es... Bueno, pinta ese cuadro. De las experiencias de los clientes, ¿cuáles son algunas de las otras partes de la experiencia que no están incluidas en el servicio al cliente? Por ejemplo:
Mary Drummond (12:17):
Si hablamos de atender la necesidad, ¿verdad? Si hablamos de la necesidad, tenemos que tener un producto, ¿verdad? Así que cuando alguien compra un producto, hay dos factores de coste-beneficio muy fáciles de tener en cuenta, que son la calidad y el precio. Así que siempre hacemos esa relación, ya sabes, como de acuerdo, voy a pagar esta cantidad para obtener este beneficio. Y la fijación de precios es tan compleja que hay escuelas enteras de negocios que se centran enteramente en la fijación de precios. Es realmente muy, muy complejo. Pero lo que sabemos es que no siempre está directamente relacionado con la calidad. A veces lo está, pero hay otras cosas que lo afectan, como la relación es definitivamente una de ellas. La gente pagará más por una empresa con la que tiene una buena relación. Porque es importante para ellos, ¿verdad? Así que, para explicarlo rápidamente, lo que creemos es que hay factores de decisión y todos estos factores de decisión juntos llevan al cliente a decidir cuánto de cada uno necesita para tener una experiencia positiva o negativa. Pero depende de la necesidad del cliente y de las expectativas que se haya fijado para esa empresa. Así que si soy un cliente de Apple y voy a comprar un iPhone, ¿busco el precio? No, no busco el precio. No soy sensible al precio. Son los más caros. ¿Qué es lo que busco? Probablemente busco muy buena calidad y probablemente busco una experiencia muy fácil. Así que poco esfuerzo en factores de usabilidad. ¿No es así? Pero también hay algo enorme que es mucho menos subjetivo, digamos, que el precio y la calidad, que es la prueba social. Cómo te percibe tu tribu o la gente que te rodea. Así que tómalo de esta manera. No sé qué teléfono tienes, pero me molesta mucho cuando estoy en un chat de grupo y hay una persona con un teléfono de Google que hace que todas mis burbujas de texto sean verdes. Estoy como, sólo deténgalo ya. Sólo vete. Deja de arruinar mi texto de grupo.
Gabe Larsen (14:36):
Tengo que detenerte porque estaba teniendo problemas con la aplicación. Tengo esta cola de milano total. Son sólo cinco segundos, pero yo era esa persona. Literalmente fui esa persona. Me cambié a un Samsung, o a un Android, no sé qué fue. Pero me cambié y todo el equipo ejecutivo de mi última empresa, espero que estén escuchando, estaban todos en Apple. Y honestamente, hubieras pensado, hubieras pensado que hubieras pensado. Te gustaría haber pensado, que yo maté al presidente o algo así. Hablo muy en serio. Hubo como una revuelta. Estaban como, tú, hijo de puta, no vamos a tolerar esto. No lo soportaremos. Y me devolvieron la presión de los compañeros. Así que ahora, quiero decir, no estás viendo esto, pero estoy sosteniendo esto para María. Estoy de vuelta en un iPhone porque me siento culpable. Así que, perdón por la cosa, pero sí, sé de lo que hablas.
Mary Drummond (15:33):
¿Ves lo fuerte que es la prueba social? Es un gran motivador. Y otro que también es más subjetivo es la identificación de la marca. Una cosa que hemos visto recientemente, y ya sabes, ha estado en todas las noticias, es que las marcas adoptan una postura política más activa y respaldan sus creencias y hacen declaraciones fuertes que quizás hace 20 años las empresas no se atrevían a hacer. Oh, Dios mío, hablando de algo controvertido. De ninguna manera. Pero la verdad es que las generaciones de hoy, realmente quieren estar detrás de algo que les importa. Ya sabes, por lo que tienes empresas, voy a dar dos, Nike es un ejemplo de una empresa que se paró fuertemente detrás de lo que creían con la campaña de Kaepernick que hicieron el año pasado. ¿O qué fue, 2018? Y los analistas se asustaron, "Oh Nike... realmente van a recibir un golpe por eso".
Mary Drummond (16:28):
Y en realidad fue muy exitoso, pero realmente podría haber ido de cualquier manera. La verdad es que Nike hizo una investigación muy, muy profunda y sabían quiénes eran sus clientes y sabían que sus clientes los respaldarían aunque perdieran algunos clientes. Los clientes que realmente les importaban se quedarían y crearían una conexión emocional más fuerte con la marca debido a eso. Recuerdo cuando todo eso ocurrió y la gente empezó a quemar sus Nike. Recuerdo que entré en mi teléfono mientras veía las noticias y fui al sitio web de Nike y pedí cualquier cosa. Pedí cualquier cosa porque quería que Nike viera que la gente seguía comprándoles, ¿sabes? Así que me dije, voy a comprar aquí sólo para mostrarle a Nike lo mucho que me importa.
Gabe Larsen (17:14):
Entonces, ¿qué es lo que sientes? Y algunos de estos ejemplos son extremadamente poderosos. ¿Hay ciertas cosas que usted ha encontrado que son los conductores típicos para tipo de conseguir esto? Quiero decir, suena como, ya sabes, la calidad del precio. Usted ha enumerado un par. ¿Hay una lista típica que usted es como, Gabe, estos son los normales que las empresas tienen que estar pensando en impulsar que la satisfacción general?
Mary Drummond (17:35):
Sí, tenemos cinco. Ahora bien, estos son los que... Así que hicimos toneladas de investigación científica y los redujimos a cinco, y estos cinco impulsores, son los principales influenciadores de las decisiones de compra. Ahora, al cambiar la decisión, porque ves las cosas que tomamos decisiones todo el día y en última instancia sobre una base diaria, estamos constantemente sopesando el costo-beneficio. Digamos, llamémosle costo beneficio para decidir si algo vale la pena o no. Así que voy a dar un ejemplo. Levantarse a las 6:00 AM para ir al gimnasio. ¿Quieres hacerlo? No, claro que no. Ni de coña. Hoy estaba lloviendo mucho en Atlanta y me levanté de la cama y me arrastré fuera de la cama. Estoy como, voy a ir al gimnasio. ¿Quería hacerlo? No.
Mary Drummond (18:21):
Pero en mi mente, me digo que los beneficios que voy a obtener de ese sacrificio, lo que estoy dejando vale la pena. Así que voy y lo hago. Así que en cada momento de nuestra vida, cuando nos enfrentamos a una encrucijada, sopesamos el precio, que puede ser dinero, puede ser esfuerzo, puede ser un sacrificio de la moral. Hay una serie de cosas que podemos hacer como pagar un precio para obtener un beneficio. ¿Y qué es ese beneficio? Puede ser un cuerpo mejor. Puede ser la salud, puede ser cualquier cosa. Así que cuando se trata de decisiones de compra, normalmente estamos renunciando a dinero para obtener un producto o servicio. Así que lo que identificamos como los cinco impulsores de decisiones o decisiones de compra son: Precio y calidad. No está en ningún orden específico... Cambia radicalmente según el cliente y la situación. Precio y calidad, relación, prueba social e identificación de marca. Cada una de las cinco cosas que he mencionado.
Gabe Larsen (19:24):
Oh, el precio y la calidad son uno. De acuerdo. Lo tengo. Vale, pues dilo una vez más, una vez más para que lo entienda. Así que, precio y calidad...
Mary Drummond (19:30):
Precio, calidad, relación, ahí es donde entras tú, ¿no? La prueba social y la identificación de la marca. Dependiendo de cómo estos cinco factores... dependiendo de cómo pesen en la mente de un cliente, puedes aumentar uno para mejorar esa percepción de una buena experiencia, o reducirlos en caso de que esté causando una mala experiencia. Así que si tu cliente tiene una muy buena impresión de ti y no sabes por qué, puedes hacer una encuesta de Worthix y averiguar qué está causando esa buena impresión para poder potenciarla.
Gabe Larsen (20:03):
Hmm, y realmente centrarse en uno de los conductores clave, ¿verdad? Porque me gusta lo que habías mencionado antes del show, como que a menudo ustedes estaban ejecutando estas encuestas MPS y sólo estoy usando MPS un ejemplo. Pero ya sabes, es como, "En general, ¿cómo estás satisfecho?" Y entonces usted es como, no sé qué hacer con eso.
Mary Drummond (20:22):
La satisfacción no conduce en última instancia a la compra.
Gabe Larsen (20:24):
Bueno, me encanta la idea de como cuando se habla de los conductores, estoy como, puedo hacer algo con eso. Puedo entrenar a mi gente. Ellos pueden poseerlo. Podemos hacer algo. Pero la satisfacción se siente como si fuera tan, uh oh, bueno no están tristes. Entonces tienes que bucear más y más, así que me gusta la acción de construir.
Mary Drummond (20:45):
La satisfacción es genial si estás haciendo una comprobación de conformidad, ¿verdad? Así que, como cliente, tengo expectativas, ¿está la empresa a la altura de mis expectativas, sí o no? Si la respuesta es sí, entonces estoy satisfecho. Si no es así, entonces no. ¿Ahora voy a dejarlos porque no estoy satisfecho?
Gabe Larsen (21:04):
Personalmente, no creo que alguien ... es probablemente es todo el tablero. Algunas personas, sí. Algunas personas, no. No sé si es predictivo de lo que estamos hablando aquí.
Mary Drummond (21:18):
No es porque es sólo un factor. Así que si el precio es muy, muy bueno, puede que me quede contigo aunque seas un asco. Si estoy buscando comprar una reliquia familiar que quiero pasar a mi hija cuando crezca, probablemente no voy a medir el precio porque lo que estoy buscando es la calidad. Busco durabilidad, busco algo que vaya a resistir el paso del tiempo, ¿no? Si busco una solución rápida, algo que voy a usar una o dos veces, ¿por qué diablos voy a gastar todo este dinero por algo temporal? Así que voy a sacrificar la calidad, entonces probablemente voy a sacrificar la relación porque todo lo que quiero es este producto para lo que sea, ya sabes, una fiesta. Ahora lo que sucede es... Soy un cliente de Comcast. Bien, esto es como el ejemplo perfecto, porque Comcast es conocido por tener una relación realmente terrible con sus clientes en este momento. ¿Por qué es que después de cinco años con Comcast, todavía estoy con Comcast a pesar de que su relación apesta? Porque no necesito llamarlos tan a menudo.
Gabe Larsen (22:23):
Es la calidad. Es encontrar este equilibrio entre los diferentes conductores.
Mary Drummond (22:29):
Y cuando pienso en el esfuerzo que tendré que hacer para dejar Comcast e ir a su competencia, ¿y entonces la competencia va a ser mucho mejor? No necesariamente, ¿verdad? Así que en ese ejemplo específico de Comcast, no me voy a ir. Pero, de nuevo, Internet no es un mercado que se haya convertido en un producto básico. No hay tantos actores ahí fuera. No es como el comercio minorista, donde hay cientos de opciones. Así que, dependiendo del sector en el que te encuentres, si estás en un mercado ultra-mercantil en el que el precio no es un diferenciador, ni la calidad, entonces tienes que destacar en otras cosas como la relación.
Gabe Larsen (23:06):
Empiezas a jugar a esos juegos diferentes, sí.
Mary Drummond (23:09):
Y ahí es donde hay que innovar, innovar de verdad en la experiencia. Así que, ya sabes, un ejemplo que doy todo el tiempo es Chewy. No sé si sabes quién es Chewy, es como una suscripción de comida para mascotas. Es como la cosa más básica del mundo. Chewy no vende comida barata para perros. Son más caros que Amazon. No venden una calidad súper alta o diferente a la de todas las demás tiendas de mascotas que hay. Están vendiendo exactamente los mismos productos que todo el mundo está vendiendo. Por lo tanto, un mercado ultra-mercantil. ¿Cómo consigue Chewy que sus clientes se queden con ellos? ¿Cómo garantizan esa fidelidad si no se diferencian en absoluto en precio y calidad? Bueno, realmente trabajan duro en su servicio al cliente. Realmente trabajan mucho en su relación. Les gusta cultivar esta relación íntima con sus clientes. Escriben tarjetas escritas a mano. ¡Mi perro recibió una tarjeta de cumpleaños! ¡Una tarjeta de cumpleaños en el correo de Chewy! Estas son las pequeñas cosas que marcan la diferencia.
Gabe Larsen (24:22):
Fascinante. Fascinante. Así que estas empresas tienen que encontrar las diferentes cosas que realmente impulsan sus diferenciadores o comportamientos, que realmente pueden separarlos en el mercado. Y el hecho de que lo hayan reducido a cinco no significa que tengan que hacer una cosa o la otra. Se trata de encontrar lo que es único en su industria y potencialmente mercantilizar un mercado no mercantilizado. Bueno, Mary, eso no era lo que esperaba. Tenía como 10 preguntas más que vamos a tener que traer de nuevo la próxima vez. Pero me gusta mucho esta idea de la experiencia de ver todo el viaje y luego los conductores que potencialmente impulsan eso y que, obviamente, se redujo a cinco. Voy a tener que pensar un poco en eso.
Gabe Larsen (25:02):
Así que, para terminar, si alguien quiere ponerse en contacto con vosotros o saber un poco más sobre lo que hacéis en Worthix, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?
Mary Drummond (25:13):
Bueno, estoy en Twitter y LinkedIn y Instagram y en todas partes es como @drummondmary, es muy fácil encontrarme. Soy como la única. Encuentras algunas otras personas, pero parecen muy incompletas. Así que no vayas con ellos. Soy como el único @drummondmary que parece una persona que te daría un montón de liderazgo de pensamiento interesante.
Gabe Larsen (25:32):
Así que no los sigas, síguela a ella.
Mary Drummond (25:34):
No los sigas. También puedes encontrarme en Medium si es ahí donde consigues tu dosis. Y en worthix.com para saber más sobre Worthix.
Gabe Larsen (25:42):
Me encanta. Me encanta. Me encanta el tema de la charla y estoy deseando interactuar más. Gracias de nuevo por participar y les deseo a todos un día fantástico.
Voz de salida (25:58):
Gracias por escuchar. Asegúrese de suscribirse para escuchar más secretos de servicio al cliente.
