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En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se une a Scott Tran de Support Driven para entender la creación de un sentido de comunidad en tiempos difíciles. Descubre cómo Scott aporta un poco de normalidad a empresarios y empleados por igual escuchando el podcast a continuación.
Sentar las bases para el apoyo impulsado
El fundador de Support Driven, Scott Tran, tiene la habilidad especial de conectar a las personas a través de la atención al cliente y la comunidad en línea. Al tener experiencia en el servicio al cliente, Scott se propuso mejorar sus habilidades de CX y tener mejores relaciones interpersonales. A lo largo de su carrera, ha descubierto que su parte favorita de la CX es ayudar a la gente a través de la resolución efectiva de problemas y la interacción humana genuina. Dice: "Probablemente, la mejor parte era la conexión con personas reales que utilizaban tu producto, ¿verdad? Y ayudarles a utilizarlo realmente o a resolver los problemas que tenían al utilizarlo". Su experiencia en atención al cliente le ha ayudado a sentar las bases de la comunidad de Support Driven.
Utilizar Slack como medio de comunicación eficaz
La comunicación es la clave cuando se trata de una conversación proactiva y esto puede verse en todos los aspectos de la asistencia al cliente, así como en la vida diaria. Reconociendo ese aspecto, la empresa de Scott ofrece Slack como medio de correspondencia entre quienes se unen a Support Driven. Slack permite a la gente conectarse y chatear en línea a través de la mensajería instantánea. El uso de Slack ha proporcionado la oportunidad de que la gente se conecte con quienes trabajan en CX en sectores similares, compartiendo consejos para el éxito, la configuración del trabajo desde casa, etc. Scott añade: " Slack es el corazón de la comunidad. Es donde nos conectamos". Trabajar desde casa se ha convertido en la nueva normalidad y la integración de Slack como canal de comunicación abre posibilidades de conexión y unión.
Construir un sentido de comunidad y conexión
La carrera de Scott le ha ayudado a comprender que la comunicación e interacción auténticas son una parte integral de la vida diaria que a muchos les ha faltado la sinergia de la empresa entre la pandemia. En un esfuerzo por reducir la tensión emocional de una agenda de vida agitada, Scott fundó Support Driven como un modo de conectar a la gente y crear relaciones duraderas a través del apoyo de la comunidad en línea. Support Driven se creó como una forma de contratar empleados, buscar trabajo y encontrar personas que compartan trayectorias profesionales e intereses similares. Scott ha observado que quienes acuden a Support Driven en busca de una comunidad suelen crear amistades duraderas en línea. Menciona: "Se quedan porque ahí es donde empiezan a hacer amistades y es el lugar donde conectas con tus amigos o quizás con alguien con quien solías trabajar". Además de crear amistades, Support Driven ha generado múltiples canales de aficiones a través de los cuales la gente puede conectar. Canales como la crianza de los hijos, el trabajo en casa o incluso la elaboración de masa madre han acercado a la gente en estos tiempos difíciles.
Para saber más sobre cómo reunir a una comunidad en línea, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Llamada a todos los constructores de comunidades | Scott Tran
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien, bienvenidos todos. Estoy emocionado de empezar hoy. Hoy vamos a hablar de una comunidad que está surgiendo. ¿Cómo se utiliza, qué es? Se ha convertido en un gran recurso para mucha gente en el mercado. Queremos aprovechar la oportunidad para hablar de eso y de algunas de las cosas que se están hablando en esa comunidad. Para ello, hemos traído al fundador de Support Driven, Scott Tran. Scott, ¿cómo estás?
Scott Tran: (00:32)
Muy bien. Gracias por tenerme en su podcast.
Gabe Larsen: (00:34)
Sí, hombre. Estamos emocionados de hablar a través de esto. Esto realmente va bien con la pista de la charla. Así que tal vez vamos a saltar a la derecha en. Cuéntanos un poco sobre ti y cómo creaste el grupo de apoyo y la comunidad.
Scott Tran: (00:52)
Sí. Así que mi experiencia es como ingeniero de software, yo estaba en una gran startup y también era responsable de hacer la atención al cliente y así es como la comunidad se inició a partir de sólo aprender a hacer eso mejor. Y comenzó como un podcast y luego un año después, comenzamos la comunidad en 2014 y ha estado creciendo desde entonces.
Gabe Larsen: (01:16)
Me encanta. Me encanta. Así que lo acabas de entender. Así que eras, me había olvidado de que en realidad eras un tipo de apoyo técnico, ¿es eso cierto? Hiciste el trabajo.
Scott Tran: (01:23)
Sí, sí, sí. Bueno, en las grandes empresas emergentes hay un montón de sombreros, incluyendo el soporte y sí, era simplemente, yo sabía que no era muy bueno en eso. Así que fui a buscar gente que pudiera estar ahí profesionalmente y así es como me conecté con gente que hace soporte al cliente todos los días. Y fui a una conferencia y conocí a un montón de gente estupenda allí y ese fue el comienzo del podcast. Sí, y ha sido muy divertido y fue esa entrevista del podcast la que me dio la idea de iniciar la comunidad.
Gabe Larsen: (02:00)
Lo tengo. Lo había olvidado [inaudible]. Tengo que preguntarte, mientras hacías apoyo, ¿qué es lo que más te gustaba y lo que menos te gustaba? Sé que te estoy haciendo retroceder al pasado, pero ¿cuáles son las cosas que te gustan y las que no te gustan?
Scott Tran: (02:15)
Probablemente la mejor parte fue la conexión con personas reales que utilizaban tu producto, ¿verdad? Y ayudarles a utilizarlo o a resolver los problemas que tenían al usarlo. Creo que la peor parte fue probablemente, para mí la peor parte fue sólo saber que yo no era muy bueno en eso, ¿verdad? Hay este momento en el que se puede decir, supongo que en realidad un segundo sentido del gusto, ¿no? Puedes saber si eres bueno en algo o no y yo no lo era porque volvía atrás y leía, releía las respuestas que había dado a la gente y era muy ingenieril hablar en ese momento. Era muy técnico y no mucho, sólo mucho acerca de como resolver el problema, no sobre lo que el panorama general -
Gabe Larsen: (03:13)
Me gusta eso.
Scott Tran: (03:13)
Sí. Así que sabía que tenía mucho que aprender y lo hice. Es decir, creo que hay mucha gente estupenda en el ámbito de la atención al cliente que es muy servicial y está dispuesta a compartir sus conocimientos...
Gabe Larsen: (03:32)
Me encanta eso.
Scott Tran: (03:32)
Y eso fue -
Gabe Larsen: (03:35)
¿Ese fue el comienzo? Es divertido oírlo. Cuéntanos un poco más sobre la comunidad. Quiero decir, obviamente has estado haciéndolo durante un par de meses. Si quisiera saber un poco más sobre su propósito, ¿dónde puedo encontrarlo? ¿Qué está pasando? Danos ese tipo de visión general.
Scott Tran: (03:51)
Sí. Tenemos un hogar en línea en supportdriven.com. Justo en el centro del equipo ahora es nuestro Slack porque empezamos en Slack y hemos seguido creciendo. Entonces puedes venir y conocer a gente que se dedica al apoyo en un montón de industrias diferentes. Porque creo que, básicamente, todos los negocios requieren algún nivel de apoyo al cliente y, tienes empresas SaaS, comercio electrónico, empresas de entrega, sólo las empresas que venden productos físicos en toda la gama. Y yo diría que probablemente lo que atrae a la gente a la comunidad tiende a ser o bien, la búsqueda de las otras personas que pueden hablar, que hacen lo que hacen. Y así es como, "Bueno, ¿cómo se resuelve este problema?" La otra cosa que atrae a la gente es la búsqueda de empleo o la búsqueda de puestos de trabajo. Tenemos un montón de gente que se une que están buscando su primer trabajo en la atención al cliente.
Gabe Larsen: (04:58)
Entendido. Y es más, desde una perspectiva de la audiencia para aquellas personas que están escuchando, quiero decir, cualquier tipo de partidarios del cliente [inaudible].
Scott Tran: (05:12)
Sí. El mundo es bastante, en términos de como todo el mundo está queriendo unirse, ¿verdad? Porque ni siquiera tienes que trabajar en atención al cliente para unirte. La gente de nuestra comunidad tiende a ser de la tecnología y las empresas en línea, porque creo que esas son las personas que están buscando las comunidades en línea.
Gabe Larsen: (05:39)
Sí. Como que ya están ahí. Así que están buscando eso, ¿verdad?
Scott Tran: (05:44)
Bien.
Gabe Larsen: (05:44)
Y es principalmente el Slack. Así que el Slack es el lugar donde la mayoría de la gente está interactuando más a menudo, etc.
Scott Tran: (05:51)
Sí. El Slack es el corazón de la comunidad. Es donde nos conectamos, ¿verdad? Es donde la gente entra y se relaciona con los demás. La gente puede venir y hacer preguntas o buscar trabajos y publicar trabajos. Tenemos un par de otros lugares donde nos reunimos, pero el Slack es el centro de todo.
Gabe Larsen: (06:13)
Es un lugar prominente o central. Y luego, al observar esa comunidad, y tú y yo estuvimos hablando de esto un poco antes, pero ciertamente las cosas cambiaron en las últimas semanas, meses, lo que sea, donde sea que estés, donde sea que estés. Un poco de pulso sobre eso. Sólo unas reflexiones rápidas. ¿Cómo ha reaccionado la comunidad o cuáles son algunas de las cosas que han estado pensando o haciendo?
Scott Tran: (06:39)
Sí. Así que estamos en medio de, la mayoría de nosotros creo que están en medio de ya sea refugiarse en el lugar o el bloqueo, a la derecha, debido a Coronavirus y que ha afectado a casi todos nosotros. Muchos de nosotros estamos trabajando desde casa por primera vez, ¿verdad? Estoy aprendiendo eso. Estoy navegando por eso. Y también hay un montón de gente que, un montón de empresas afectadas, especialmente como en los viajes y las empresas que apoyan los viajes y eventos, ¿verdad? Y así hemos visto algunas empresas tienen más demanda, como porque también tenemos como las empresas de entrega en nuestra comunidad, por lo que son una especie de abrumado, derecho con las solicitudes de apoyo. Otras empresas, otras personas están pasando por los despidos en este momento. Así que estamos viendo procesos de la imagen más amplia de lo que está sucediendo en todo el mundo y algunas empresas están viendo más tendencias, ¿verdad? Estamos viendo preguntas en la comunidad sobre todas esas cosas. Hemos tenido personas que lamentablemente han tenido que pasar y despedir a 30, 40, 50% de su personal y luego llegar a la comunidad para capturar, como "He creado este gran equipo donde estamos en un modelo de negocio que no está realmente haciendo bien en cualquier momento." Me encantaría ayudarles a encontrar, a conseguir ayuda.
Gabe Larsen: (08:19)
Y eso es algo, los sitios de trabajo es algo que potencialmente pueden encontrar una oportunidad en esa comunidad. Así que, al observar el pulso de la comunidad, ¿encuentras que la gente está encontrando soluciones a algunos de esos problemas, ya sea el trabajo desde casa, como que la gente se está acostumbrando a ello y a la disposición de las cosas? ¿La gente está averiguando cómo manejar ese tipo de volumen o ser capaz de ser eficaz con menos gente?
Scott Tran: (08:51)
Sí. Quiero decir, el corazón de nuestra comunidad es venir y hacer preguntas a otras personas que probablemente dirían algunas cosas similares. Así que, por ejemplo, como [inaudible] hemos tenido totalmente la gente haciendo preguntas sobre como, "¿Qué tipo de configuraciones tienes en casa? ¿Qué tipo de sintonizadores usas, auriculares? Hemos tenido, y sólo compartir consejos en términos de gestión de trabajo desde casa por primera vez. Hay gente que viene y pregunta eso, y gente que lo ha estado haciendo durante un tiempo, los encuestados, pero también gente que está exactamente en el mismo barco, ¿verdad? Como si acabaran de empezar esta semana o hace dos o tres semanas. Así que sí, es decir, tenemos probablemente como una docena de canales diferentes que tipo de destacar cosas como el trabajo a distancia a la experiencia del cliente, ¿verdad? Así que hay lugares en los que encontrarás gente a la que puedes hacer estas preguntas, ¿verdad? Y muchos de ellos responderán. Sí.
Gabe Larsen: (10:07)
Me encanta. Me encanta. Sí, esos son definitivamente, creo que los temas de la época, ¿verdad? Es la eficiencia, el ahorro de costes, el trabajo a distancia. Todo parece ser una especie de cosas de las que todos estamos hablando mientras tratamos de ajustarnos a este nuevo mundo y parece que Support Driven es un buen lugar para encontrar. Así que...
Scott Tran: (10:27)
Sí, también quería compartir que también hay un aspecto social, ¿verdad? Tenemos canales dedicados a diferentes pasatiempos y eso ha sido a menudo una forma de que la gente se conecte en estos tiempos.
Gabe Larsen: (10:42)
Oh, genial.
Scott Tran: (10:42)
Hemos tenido bastantes personas que han empezado a hacer pan de masa madre porque ahora están en casa. También tienes un canal para padres, así que la gente está compartiendo algunos consejos en términos de, "Genial, mis hijos están en casa ahora", ¿verdad? "¿Qué estás haciendo?", ¿verdad? "Porque todavía necesito trabajar." Y creo que eso es realmente el pegamento de la misma, ¿verdad? Así que, porque creo que la gente viene por cuestiones relacionadas con el trabajo, ¿verdad? Pero se quedan porque ahí es donde empiezan a hacer amistades y ese es el lugar donde te conectas con tus amigos o tal vez alguien con quien solías trabajar ahora trabaja en otro lugar, ¿verdad? Y la comunidad es el punto en común, como un lugar donde puedes reunirte y estar en contacto.
Gabe Larsen: (11:28)
Me encanta. Así que si alguien quisiera aprender un poco más sobre Support Driven o incluso unirse a la comunidad, ¿a dónde lo dirigirías? ¿Cómo se empieza?
Scott Tran: (11:37)
Sí, puedes ir a supportdriven.com. Hay un botón bastante grande, el de unirse a la comunidad. Hay un botón de unirse a la comunidad y sólo tienes que hacer clic en él, rellenar el formulario y entrarás.
Gabe Larsen: (11:49)
Impresionante. Impresionante. Bueno, Scott realmente aprecio que se unan. Mucha suerte. Tengan cuidado en estos tiempos difíciles y estén entusiasmados por conocer la comunidad y participar un poco más. Así que gracias por unirte y que tengas un buen día.
Scott Tran: (12:01)
Impresionante. Sí, gracias.
Voz de salida: (12:10)
Gracias por escuchar. Asegúrate de suscribirte para escuchar más secretos de atención al cliente.
