El cliente moderno quiere comprar un producto, pero no quiere ser tratado como una transacción. Espera una experiencia, y si esa experiencia es positiva, una compra única se convierte en una interacción para toda la vida con una empresa que entiende sus deseos, necesidades, puntos de dolor y su historia. Por desgracia, la mayoría de las empresas siguen viviendo en la primera Edad Media digital y tratan a sus clientes como si fueran billetes en una cola, en lugar de personas con deseos y preocupaciones reales.
Según una encuesta reciente de Kustomer , tres cuartas partes de los consumidores de entre 25 y 34 años esperan una comunicación personalizada por parte de los minoristas, mientras que sólo el 60% de los mayores de 65 años está de acuerdo con esta noción. Esto significa que la personalización se está convirtiendo en la nueva norma, especialmente entre las generaciones más jóvenes, y que seguirá creciendo.
Sin embargo, en lugar de utilizar sus vastos almacenes de datos para identificar e involucrar proactivamente a clientes específicos, muchas empresas siguen confiando en modelos de servicio al cliente anticuados que hacen perder su dinero y el tiempo de los clientes. Este enfoque erróneo frustra a los clientes y puede perjudicar los resultados de las empresas. Un mal servicio de atención al cliente cuesta a las empresas 62.000 millones de dólares al año, y la falta de personalización hizo que el 41% de los estadounidenses cambiaran de marca sólo en el último año.
Por otro lado, las empresas que realmente conocen a sus clientes -todo, desde sus compras anteriores, conversaciones de servicio al cliente y canales de comunicación preferidos- suelen experimentar un crecimiento de dos dígitos, y casi la mitad de los clientes gastan más cuando sus experiencias se adaptan a sus deseos y necesidades particulares.
Para retener a los clientes en un mercado digital cada vez más saturado y competitivo, las empresas deben aprender a abordar rápidamente y sin problemas las necesidades y preocupaciones de los clientes a medida que surgen. En otras palabras, tienen que utilizar los datos en tiempo real para tener una visión de 360 grados de sus clientes, y luego utilizar esos datos para ofrecer interacciones relevantes, personalizadas y útiles que hagan que el cliente se sienta visto y escuchado. Este enfoque transformará a los clientes de luces parpadeantes en espera a personas reales. Y cuando los clientes son tratados como personas, es más probable que se conviertan no sólo en compradores habituales, sino en sus más fieles animadores.
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