Volvemos con nuestro SEGUNDO blog de una serie sobre cómo las organizaciones de CX afrontan los retos cotidianos con la ayuda de la plataforma Kustomer : Historias de CX desde la primera línea. Rara vez hay una solución mágica para nuestros problemas de CX, pero es útil entender cómo otras empresas están abordando cuestiones similares.
En la edición de este mes, hablamos de cómo una empresa pudo comprender el rendimiento de los BPO a través de Kustomer, de cómo los informes pueden identificar los principales motivos de contacto en zonas geográficas específicas, y del poder de unificar sistemas dispares en una única plataforma.
El servicio de suscripción implementa un seguimiento eficaz del rendimiento de BPO
Un servicio de suscripción, que entrega kits de ciencia y arte a los niños, cuenta con un sólido equipo de agentes a través de un BPO. Para ellos es absolutamente fundamental conocer el rendimiento de los agentes, la eficiencia y la satisfacción de los clientes, ya que el equipo no es interno. Además, estas métricas informan de los pagos de bonificación del BPO. A través de la plataforma Kustomer , el servicio de suscripción dispone de varias herramientas para garantizar el cumplimiento de los objetivos y la calidad del servicio. Aprovechan el informe de colas de Kustomerpara ver el rendimiento general de los agentes de un vistazo, Team Pulse para supervisar la actividad de los agentes en tiempo real y un informe personalizado sobre las medias de CSAT de los agentes.
Una marca de belleza descubre los principales motivos de contacto de los clientes internacionales
Una empresa de cosmética y cuidado personal tenía como objetivo comercial clave para 2021 centrarse en su segmento de clientes internacionales. Como parte de este enfoque, el equipo de CX recibió el mandato de desglosar los principales motivos de contacto de sus clientes internacionales. La empresa trabajó con Kustomer para crear un flujo de trabajo básico que copiaba el atributo "internacional" del perfil del cliente y lo rellenaba en la conversación del cliente. Después de rellenar unos tres meses de datos mediante una carga de CSV, la marca de belleza pudo ver la información histórica y crear un informe personalizado que podía visualizar y exportar esta información para el equipo de liderazgo. A continuación, el equipo implementará atributos requeridos condicionalmente para poder ver qué productos están más asociados a las devoluciones y a los daños.
Una compañía de seguros aumenta su eficiencia al unificar sistemas distintos
Los agentes de un proveedor de seguros del hogar solían tener trabajos a tiempo parcial como detectives, pasando cantidades interminables de tiempo tratando de encontrar la información que necesitaban en múltiples aplicaciones. Eran conscientes de que, al ser un negocio basado en datos, había información flotando por ahí que les resultaba inaccesible. Para solucionarlo, reunieron los datos de todos esos sistemas dispares en una única plataforma. Básicamente, Kustomer se convirtió en su ventanilla única. Ahora pueden ver la información de sus clientes y pólizas junto con las grabaciones de Gong y las interacciones con los clientes. Desde su lanzamiento, han observado varias mejoras en todos los equipos: su equipo de ventas ha notado un aumento en los contactos, probablemente como resultado de tener nuevos canales para la participación, como el chat, su equipo de soporte tiene ahora más visibilidad a través de la aplicación Kustomer + FullStory, y su equipo de gestión tiene más transparencia que nunca antes. A medida que se sigan lanzando nuevas aplicaciones en la plataforma Kustomer , esto seguirá haciendo que los agentes sean más eficientes y que no tengan que buscar información en otro sitio.
¡Queremos saber de ti! Háganos saber si está abordando los problemas de CX de una manera interesante y lo presentaremos en las próximas Historias de CX desde la primera línea.
