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En este episodio de Customer Service Secrets, Omar Pera, director general de Reply AI, se une a Gabe Larsen para hablar de cómo utilizar la inteligencia artificial para que el servicio al cliente sea más rápido e inteligente. Omar tiene experiencia en ingeniería solar. Su primer trabajo en el servicio de atención al cliente fue en el CERN, un laboratorio de física en Suiza, donde desplegó la herramienta de atención al cliente interna para 2000 empleados. Más tarde, Omar se trasladó a Nueva York para trabajar con Big Civil, una startup tecnológica. Por las noches y los fines de semana, Omar trabajaba con su hermano, Pablo Pera, desarrollando algunas aplicaciones indie que llegaron a tener mucho éxito con más de 50 millones de descargas en diferentes mercados. Avanzando hasta 2015, Omar quería saber la tasa de penalización por un cambio de vuelo, y tras una terrible experiencia de cliente nació Reply AI como una forma sencilla de automatizar las conversaciones. Omar tiene amplios conocimientos en el ámbito de la tecnología y aporta valiosas ideas sobre cómo la tecnología y la inteligencia artificial pueden ayudar a crear una experiencia de servicio al cliente excepcional. Escucha el episodio completo del podcast a continuación.
La instantaneidad es la expectativa del cliente
Todos los equipos de atención al cliente saben que el cliente quiere que se resuelvan sus problemas, rápidamente. La experiencia del cliente se está convirtiendo en algo más importante que el precio y el producto cuando se trata de fidelizarlo. Las empresas que dan prioridad a la experiencia del cliente son las que triunfan y las que tienen clientes más comprometidos. Omar compartió una historia sobre estar en espera durante 45 minutos y esperar 7 días por un correo electrónico sólo para encontrar la respuesta a su pregunta sobre una tasa de cambio de vuelo. Esta experiencia le motivó a construir una plataforma que ayudara a automatizar la pregunta más común que reciben las empresas. Los clientes quieren soluciones instantáneas a sus problemas y quieren hacerlo ellos mismos. Omar afirma que "el 67% de los clientes prefieren el autoservicio a hablar con un agente. ... Creo que las empresas deberían centrarse en el autoservicio". La automatización inteligente como parte de la estrategia de atención al cliente no sólo mantiene a sus clientes más contentos, sino que también mejora la eficiencia de sus agentes.
Chatbots y otras aplicaciones eficientes de IA
Los chatbots suelen ser la primera plataforma en la que se piensa cuando se trata de la atención al cliente, y por una buena razón. Casi todas las empresas utilizan charbots para reducir los compromisos innecesarios con los agentes. Los problemas y las preguntas sencillas pueden responderse mucho más rápido con los chatbots. Sin embargo, Omar señala que hay otros buenos ejemplos de cómo utilizar la IA en la atención al cliente: asistentes de agentes, categorización automática de tickets, enrutamiento inteligente o desvío. Omar resume:
"Todo el mundo piensa que los chatbots pueden resolverlo todo. No es así. En realidad, se puede utilizar un chatbot sólo para recopilar información y luego pasarla a un agente. Eso ya ayuda a tus agentes a ser más eficientes y el cliente no necesita esperar ese "hola" inicial del agente para empezar a resolver su problema. O, yendo un poco más allá, puede hacer algunas llamadas a la API, integrarse con su backend y resolver completamente los problemas"
Hay tantas formas diferentes de utilizar la IA que las empresas se están perdiendo porque solo se centran en el uso de chatbots para responder a las preguntas. La experiencia positiva del cliente del futuro tiene la IA integrada en varias etapas del recorrido del cliente.
Cómo empezar a integrar la IA en su empresa
Empezar el viaje de la IA no es una tarea fácil. Hay tantas cosas que se pueden automatizar, que resulta intimidante. Omar entiende lo difícil que es y comparte: "Empieza con una, una automatización a la vez. Céntrate sólo en esa... Si tienes un chat en vivo, por ejemplo, ¿por qué no entender qué tema tiene más volumen y empezar a recopilar información sobre eso hoy? Tal vez un chatbot que responda "¿Dónde está mi pedido?". Pregunte al cliente cuál es su número de pedido y páselo a un agente. Una vez que controle eso, pasar al siguiente paso: integrar con su backend para que luego podamos darles el código de seguimiento... Empezar de a poco. Empiece hoy". Después de hacer una auditoría de su empresa y de los procesos que deberían automatizarse, elija uno y empiece. Será un proceso gradual, pero Omar asegura que al final merecerá la pena. Una buena experiencia del cliente debe girar en torno a asegurarse de que los clientes obtienen sus respuestas con poca fricción y de manera oportuna.
Para obtener más información sobre la IA y la automatización en el servicio de atención al cliente y cómo integrarla en su empresa, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Cómo hacer que el servicio de atención al cliente sea más rápido e inteligente con la IA con Omar Pera
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:10)
Muy bien, bienvenidos todos. Estamos muy contentos de empezar hoy. Vamos a hablar de la inteligencia artificial. Vamos a hablar de algunas noticias recientes que ocurrieron aquí en Kustomer. Adquirimos una empresa llamada Reply.ai y aportan una gran cantidad de información en la categoría de desviación de bots e inteligencia artificial. Y por eso trajimos a Omar Pera, que actualmente es el CEO y fundador de Reply.ai y está asumiendo el cargo de Director de Producto en Kustomer. Y queremos sumergirnos en esta idea de los bots de chat, la IA, y cómo las empresas están utilizando estas diferentes herramientas para ser más eficientes y más eficaces. Así que Omar, te agradezco que te unas. ¿Cómo estás?
Omar Pera: (00:56)
Gracias por recibirme.
Gabe Larsen: (00:58)
Sí, creo que va a ser emocionante y enhorabuena por el gran anuncio.
Omar Pera: (01:03)
Muchas gracias. Estos han sido los dos días más emocionantes de mi vida, excepto mi boda, así que han sido muy buenos.
Gabe Larsen: (01:11)
Me encanta. Bueno, sí, cuéntanos algo rápido. Quiero decir, obviamente han sido un par de semanas muy ocupadas. Bueno, probablemente sea mejor que empecemos un poco más arriba. Quería saltar a la derecha en el anuncio, pero tal vez vamos a empezar con sólo un poco acerca de usted y Reply. ¿Puedes contarnos un poco sobre lo que hace Reply y un poco sobre tus antecedentes?
Omar Pera: (01:31)
Sí. En realidad, mi formación es en ingeniería solar. Empecé mi carrera en bioinformática y luego me trasladé al CERN, que es un laboratorio de física muy famoso en Suiza. Y en realidad mi primer trabajo en el servicio al cliente fue en el CERN. Era un laboratorio de física en el que desplegué la herramienta de servicio al cliente interno para 2000 empleados. Y después de eso me mudé a Nueva York, para trabajar en una startup tecnológica. Y entonces, en las noches y los fines de semana, Pablo Pera, que es mi hermano también y cofundador de Reply, yo y un pequeño equipo, creamos algunas aplicaciones indie que tuvieron mucho éxito en los mercados. Y después de eso salté, sumergiéndome en Reply.
Gabe Larsen: (02:15)
Me encanta. ¿Cuál fue la razón para mudarse a Nueva York? ¿Fue sólo por querer - quiero decir, obviamente, originalmente, España es el hogar, correcto?
Omar Pera: (02:24)
Bueno, hoy estoy en casa. He estado unos ocho años fuera de España. Me fui primero al Reino Unido, luego a Alemania, después a Suiza para el CERN, y luego me mudé a Nueva York...
Gabe Larsen: (02:38)
Ah, sí, porque el CERN estaría en Suiza. Sí, así es.
Omar Pera: (02:38)
Y luego me trasladé a Nueva York, para trabajar con Big Civil, que es una empresa que fue adquirida por un montón de dólares. Fue un momento muy emocionante allí. Luego, más tarde, es cuando empecé a Reply.
Gabe Larsen: (02:58)
Vale, eso tiene más sentido. Así que has rebotado allí, por lo que eres todo un viajero internacional, parece.
Omar Pera: (03:03)
Lo soy. Pero sigo teniendo un acento raro. No puedo lidiar con eso.
Gabe Larsen: (03:08)
Depende de dónde estés si el acento es gracioso o no. Ya sabes, viví un par de años en Oriente Medio, un par de años en Alemania y mi acento era raro para ellos allí también. Así que, no hay daño, no hay falta. Cuando mencionaste que tuviste aplicaciones Indie exitosas, sonó como si lo hubieras hecho, fue muy exitoso. Me refiero a millones de descargas, ¿es correcto?
Omar Pera: (03:29)
Sí. Hemos desplegado alrededor de 10 o 12 aplicaciones en los mercados, en muchas verticales diferentes. Eran sólo nuestras propias ideas y algunas de ellas llegaron a tener millones de descargas, hasta un total de 50 millones.
Gabe Larsen: (03:44)
Oh wow. Vaya. Esperemos que hayas cobrado un par de dólares por descarga en esos.
Omar Pera: (03:47)
No, lo sé. Ojalá. Ojalá, pero no, fue una combinación de publicidad y otras cosas.
Gabe Larsen: (03:55)
Si lo fuera, probablemente no estaríamos hablando ahora mismo. Correcto. Si usted está haciendo cinco dólares - Así que me alegro de que no lo hizo. Me alegro de que no lo hayas hecho. Bueno, entonces entremos en la respuesta. Quiero decir que nos has guiado a través de los antecedentes y luego terminaste diciendo, entonces empezamos Reply. ¿Cuál fue la historia detrás de eso? ¿Cómo empezó? ¿Por qué Reply?
Omar Pera: (04:16)
Sí, fue divertido porque una de las aplicaciones, [inaudible]. Así que de cinco correos electrónicos, llegamos a 50 correos electrónicos y luego a 100 correos electrónicos por día. Así que no podíamos seguir el ritmo. En realidad contratamos a un freelancer u otros servicios, algunos contratistas, pero realmente no podíamos mantener ese impulso. Y entonces, en realidad, un día, esto fue 2015 un día que quería saber el precio de la pena para un cambio de vuelo. Así que llamé a una aerolínea, y esperé en espera durante 45 minutos y luego el teléfono se desconectó y fue súper molesto. Y luego envié un correo electrónico y esperé siete días para que me respondieran. Así que realmente supe que era una mala experiencia.
Gabe Larsen: (05:01)
Fueron siete días, ¿eh?
Omar Pera: (05:03)
Siete días para responder sólo para entender que eran 70 dólares de la tasa de penalización. Así que realmente sabíamos que eso era una experiencia de cliente muy mala. También sabíamos que de ser un cliente. Así que odiamos esperar, como todo el mundo odia esperar. Así que echamos un vistazo al mercado y dijimos que no creo que haya una plataforma que facilite la automatización de las conversaciones. Así que ese fue el comienzo de Reply. Ahora somos una plataforma de automatización de la atención al cliente que se integra en Kustomer. Ayudamos a las empresas a resolver sus preguntas más comunes sin necesidad de que haya un agente en la región.
Gabe Larsen: (05:42)
Oh, Dios mío. Tan importante. Me siento como - es gracioso porque a menudo he debatido este tipo de bot frente a, bot de desviación frente a la interacción humana. Eso ha sido una conversación por un tiempo. Pero el hombre, en el último par de meses, la cantidad de energía y la cantidad de enfoque que las empresas están poniendo en hacer más con menos tipo de utilizar su línea para eliminar ese agente. Parece que se puso - era importante, no me malinterpreten, pero ahora es como, wow, es realmente importante. ¿No es así? Es que los tiempos han cambiado. Así que, un seguimiento más a eso. Creo que has dado en el clavo, pero quiero hacer doble clic en él y es, ¿cuál era realmente la cosa central que estabas tratando de resolver para Responder?
Omar Pera: (06:35)
Sí. Así que experimentamos ambos lados del problema, ¿verdad? Como empresa, como propietarios de negocios y como yo mismo como cliente. Así que esto nos dio una visión única, cómo arreglar el problema porque en primer lugar, para cualquier empresa del planeta que está creciendo, es muy, muy difícil de escalar el servicio al cliente. Eso es un hecho. Así que nos sentamos a resolver ese problema. Y el objetivo final es más o menos tener una gran experiencia del cliente y hacer que el servicio al cliente sea más rápido y más inteligente. Eso es lo que realmente queremos hacer. Así que empezamos a hacer eso en Reply proporcionando una plataforma de fichas para hacerlo tú mismo. Y luego nos dimos cuenta rápidamente de que había algo más que el chat. Así que hemos ampliado nuestra oferta para proporcionar el autoservicio en todos los canales, incluyendo el chat, el correo electrónico y su formulario de contacto. Y creo que hasta la fecha, que creo que va a ser alrededor de 1 millón y medio de consumidores han obtenido alguna respuesta de nosotros sin esperar.
Gabe Larsen: (07:41)
Vaya. Vaya. Vale. Así que ese es el número de respuestas o desvíos o consultas de autoservicio que se han resuelto.
Omar Pera: (07:47)
Sí, el número de clientes que han sido tocados con nuestra automatización y han sido ayudados.
Gabe Larsen: (07:53)
Así que más de un millón es donde se encuentra actualmente. Y lo mejor es que no es sólo, ese último punto que mencionaste, no es sólo el bot, es en realidad el correo electrónico que dijiste y ¿cuál fue el último?
Omar Pera: (08:05)
Así que podemos sustituir el formulario de contacto por el uso de su FAQ. Las preguntas frecuentes suelen ser el elemento de autoservicio más creativo que tiene cualquier empresa. Así que tratamos de hacer uso de ella para que cada vez que estén enviando un formulario de contacto, les proporcionemos sugerencias para ese formulario de contacto. Así no tienen que esperar.
Gabe Larsen: (08:25)
Fascinante. Y, de nuevo, es tan oportuno y quizá siga con eso. ¿Por qué crees que es tan oportuno? ¿Por qué es tan importante ahora que la gente empiece a pensar en este tipo de herramientas, en este tipo de tecnologías?
Omar Pera: (08:41)
Bueno, COVID es una de las causas, lo cual es muy triste, pero al mismo tiempo ha provocado que el servicio de atención al cliente esté totalmente desbordado. Y la realidad es que la gente sigue esperando que se resuelvan los problemas rápidamente.
Gabe Larsen: (08:57)
Sí.
Omar Pera: (08:57)
Están acostumbrados a la entrega en un día. Así que tal vez ahora con una entrega de tres días, van a encontrar que no con una entrega de una semana. Sí, es cierto. Así que diré que hoy en día, incluso para cualquier empresa de consumo, si tienes un formulario de contacto o un correo electrónico y tienes un tiempo de respuesta de tres a siete días, sabes que tienes un problema. ¿No es así? Así que creo que es - cada empresa ha aprendido a hacer social muy bien, pero por lo general el servicio al cliente ha sido un centro de llamadas en el fondo de cada empresa. Así que creo que ahora más que nunca, el servicio al cliente es también parte de su marca y la única, no la única, hay muchas soluciones por ahí, pero, la IA y un mejor auto-servicio puede realmente ayudar a su empresa en una muy buena posición para tener una buena experiencia del cliente.
Gabe Larsen: (09:48)
Hmm. Interesante. Quiero decir, parece que hay algunas buenas - y tal vez usted tiene los de la parte superior de la cabeza, pero hay algunas buenas estadísticas por ahí que realmente ponen de relieve la necesidad de este mundo de la nueva era, que es la gente quiere respuestas más rápidamente. Lo esperan. En cuanto a tu punto, es un poco más parte de tu marca. Tienes un par de ellos en la parte superior de la cabeza.
Omar Pera: (10:11)
Yo tengo una que es la más graciosa y es que los consumidores prefieren ir al dentista antes que contactar con una empresa por teléfono. Eso es divertidísimo. Y luego lo mezclas con que creo que el 67% de los clientes prefieren el autoservicio a hablar con un agente. Así que creo que si juntas esas dos cosas, tienes todo lo que todas las empresas están luchando por mantener ese nivel de productividad. Creo que las empresas deberían centrarse en el autoservicio.
Gabe Larsen: (10:47)
Vaya. Sí. Esa idea de que el 67% de los consumidores preferiría hacer el autoservicio. ¿Por qué lo crees? Quiero decir, sinceramente, lo creo. Soy un consumidor, todos somos consumidores. Y creo que tengo mis propias razones. Pero, ¿cuál es el motivo detrás de eso? Sólo en tu propia opinión, ¿por qué crees que la gente quiere eso?
Omar Pera: (11:09)
Creo que hoy en día somos muy impacientes y queremos respuestas lo más rápido posible. Incluso el aumento de la mensajería. Todo el mundo está enviando mensajes de texto hoy en día, ¿verdad? Con WhatsApp o Telegram, todas esas aplicaciones de mensajería que están apareciendo, tienen incluso más tráfico que las sociales hoy en día. Así que creo que la comunicación instantánea, quieres que se traduzca en las marcas que amas.
Gabe Larsen: (11:43)
Sí, sí. Quiero decir que todos - ese instante, me encanta esa palabra. Es la gratificación instantánea. A veces se utiliza en un contexto negativo, pero la verdad es que lo quiero, lo quiero ahora y parte del entorno actual no creo que haya ayudado a eso. Así que vamos a ver si podemos entrar en un par de ejemplos aquí. Me encanta la idea - Quiero decir, usted tiene un fuerte fondo en la inteligencia artificial, el aprendizaje de la máquina. La IA es definitivamente una gran pista de conversación en el servicio al cliente hoy en día. Obviamente encaja en algunas de las cosas que hemos hablado de hacer más con menos. ¿Cuáles son algunos ejemplos del uso de la IA en el servicio al cliente? Vamos a ver si podemos pinchar ahí abajo.
Omar Pera: (12:21)
Sí. Hoy en día, cuando se habla de IA en el servicio de atención al cliente, todo el mundo piensa en los chatbots, ¿verdad? Pero creo que no deberíamos acabar ahí y quizás ni siquiera deberíamos empezar por ahí. Así que tendremos eso. Pero creen que hay muchos, muchos buenos ejemplos de IA, incluidos los chatbots, que puedes aplicar a tu empresa. Así que uno de ellos podría ser como un asistente de agente, ¿verdad? Tienes un asistente que ayuda a tus agentes a ser más eficientes sugiriendo respuestas en tiempo real e incluso puede aprender de comportamientos anteriores. Así que realmente te ayuda. Otra, muy sencilla, es categorizar los tickets automáticamente. Al igual que muchas empresas tienen una o dos personas que categorizan esos tickets para llegar a la persona adecuada o incluso más tarde para obtener información. Lo más típico hoy en día, que ha sido un gran éxito en el espacio telefónico, ha sido el enrutamiento inteligente, a quién dirigir este asunto basado en lo que sabes. Esa es una de las grandes.
Omar Pera: (13:33)
Así que ya hemos pasado por tres y luego el cuarto suele ser los bots de chat. Es cierto. Todo el mundo piensa en los chatbots como un chatbot que puede resolver todo. No es así. En realidad, puedes utilizar un chatbot sólo para recopilar información y luego entregarla a un agente. Eso ya ayuda a tus agentes a ser más eficientes y al cliente a no tener que esperar ese saludo inicial del agente o puedes ir un poco más allá y hacer algunas llamadas a la API, integrarte con tu backend y resolver completamente los problemas. Creo que la última pieza, que creo que es la que en Reply, nos hemos centrado en lo último, que es la desviación con su FAQ. Todo el mundo tiene un FAQ hoy en día y realmente puede proporcionar artículos recomendados de una manera muy inteligente y tratar de proporcionar realmente ese párrafo que realmente funciona y resuena con el cliente que hace una pregunta para que puedan obtener resuelto ese problema más rápido.
Gabe Larsen: (14:32)
Entendido. De acuerdo, tenemos la asistencia a los agentes, la categorización de las conversaciones, el enrutamiento, los chatbots y algunos de los desvíos, creo que es de lo que has hablado. Un par de cosas más sobre eso. Una es que eso es mucho. Si tuvieras que empezar, si tuvieras que recomendar a alguien que empezara en algún lugar de su viaje por la IA, ¿con cuál de esas iniciativas empezarías?
Omar Pera: (14:55)
Así que voy a decir que por lo general el mayor problema es que usted tiene demasiado volumen, ¿verdad? Así que la forma más sencilla de configurar algo suele ser la deflexión porque ya tienes un FAQ, ¿verdad? Así que ese suele ser el primer paso que sugeriré. Y luego si pasamos a - si usted tiene chat en vivo, que por lo general depende de los canales. Si tienes un chat en vivo, ¿por qué no entender cuál es el tema en el que tienes más volumen y empezar a reunir información para ese tema hoy? Sólo un pequeño bot de chat que diga, Hey, tal vez es "¿Dónde está mi pedido?" preguntas son su principal. Así que vamos a hacer un chatbot que sólo sea eso. Pregunta al cliente cuál es su número de pedido y luego lo entrega a un agente. Puedes hacer eso en un día, hoy. Más tarde, de acuerdo, vamos a integrar con su backend para que más tarde podamos darles el código de seguimiento. Vale, bien. Siguiente paso, podemos obtener el código de seguimiento, podemos llamar al proveedor de envío y podemos obtener el día exacto en que se va a entregar. Así que es un proceso iterativo y no hay riesgo. Creo que eso es importante. Pero el mayor consejo que suelo dar a todas las empresas es que empiecen muy poco a poco y que empiecen hoy.
Gabe Larsen: (16:19)
Me gustó ese proceso iterativo, ¿verdad? Porque no sé si hay una manera que usted puede simplemente - Creo que la verdad que es tal vez uno de los errores que hice cuando yo estaba jugando por primera vez alrededor. Voy a utilizar el chat bot sólo como un ejemplo. Pensé, sabes qué, puedo simplemente lanzarlo en mi sitio web y listo. Eso fue un error. Es necesario seguir lo que dices: construir, medir, repetir. Lo aprendí de la manera más difícil, pero creo que es un gran principio para vivir. Veamos si podemos continuar por ese camino. Así que cuando pensamos en introducir la IA en CX, me encanta tu proceso iterativo, pero también decías, Gabe, que como hemos trabajado con empresas, me gusta esta idea de empezar poco a poco y empezar hoy. Quiero seguir por ese camino. ¿Qué quieres decir con eso?
Omar Pera: (17:03)
Esto significa que para alguien, uno de nuestros clientes, vio un gran mercado y tienen muchos, muchos tipos diferentes de problemas. Desde, dónde está mi orden a los problemas de programación, a los reembolsos, órdenes de cambio. Así que hay mucho. Así que lo que necesitamos es empezar con uno, empezar con uno, una automatización a la vez. Céntrate en esa. No te centres en ningún otro tema. Puedes centrarte en dos o tres. Vale. Pero es incluso mejor hacer sólo uno y luego - pero la parte más importante es que si haces uno lo haces muy bien y todo lo demás reduce esa fricción para el cliente. Así que eso es muy importante. Por ejemplo, cuando me refiero a que podrían empezar hoy y empezar poco a poco; ¿tienes un formulario de contacto de preguntas frecuentes? Bien. Empiecen hoy con un desvío de preguntas frecuentes. ¿A qué esperas? Puedes eliminar incluso el 40% de tus preguntas con eso. ¿O tienes un chat en vivo?
Gabe Larsen: (17:58)
¿El 40% de sus preguntas? Oh, así que no las pondrían en el formulario, sólo podrían obtener respuestas a través del desvío.
Omar Pera: (18:04)
Artículos sugeridos. Sí. Si tienes una buena base de conocimientos, puedes obtener artículos sugeridos y, por lo general, los clientes ya no navegan por muchos espacios de conocimiento porque suelen estar cansados de buscar y no encontrar nada. Sí. Así que si se introduce la IA para ofrecer la respuesta a la pregunta en el momento adecuado, van a prestar atención.
Gabe Larsen: (18:24)
Hmm. Lo tengo. Lo tengo. De acuerdo. Así que empieza poco a poco. Empieza hoy mismo. Me encantan algunos de esos ejemplos, ya sea el formulario de contacto o el chat en vivo, puedes conseguir algo que resuelva tu pedido o desvíe algo. Bien. ¿A dónde vas después? ¿Cuál es el tipo de... después de empezar con algo pequeño, empezar hoy, cuál es tu siguiente principio para conseguir que la gente se ponga en marcha aquí?
Omar Pera: (18:40)
Así que el concepto que yo diría es bastante simple. Hacer que sea muy fácil encontrar respuestas. Hazlo muy fácil. Eso significa que tienes una base de conocimientos, abrirla, muy visible, no en el pie de página.
Omar Pera: (18:55)
Su base de conocimientos. Escriben todos estos grandes artículos. Nadie lo usa nunca, ¿verdad?
Omar Pera: (18:59)
Correcto. Y tienen la página de contacto en un lado y su base de conocimientos en el otro como poner su página de contacto, dentro de su base de conocimientos. Haz que tus artículos sean cortos y dulces. Simplifícalo. Cortar con frases cortas. Esto no es marketing, esto es más acerca de ir realmente al punto para resolver esa pregunta y creo que es muy importante. Estos son errores comunes donde veo como la base de conocimientos es una estructura desde el punto de vista de la empresa. Creo que hay que darle la vuelta a eso. Voltear la navegación de su base de conocimientos en el punto de vista del cliente y los problemas comunes que van a tener.
Gabe Larsen: (19:33)
Sí, es interesante. Da la sensación de que... has mencionado algunas otras cosas, pero parece que a menudo la base de conocimientos está oculta. Está como en el medio de la nada. A veces me cuesta averiguar dónde está la base de conocimientos y lo que me encanta que hagáis o de lo que me habéis hablado un poco es llevar esa base de conocimientos al cliente. Eso puede significar algunas de las capacidades de desvío, pero sabes que ahora no tengo que ir a buscar. Puedo estar chateando con un bot y el bot me está trayendo esa base de conocimientos de atrás hacia adelante en lugar de tener que ir a buscarla. Me encanta esa idea. Creo que es muy fácil. Es tu punto, es obtener respuestas fácilmente y reducir la fricción. Bien, entonces tenemos uno, dos, tres. ¿Cuál es, cuál es el siguiente? ¿A dónde vas después cuando entrenas a la gente en este viaje?
Omar Pera: (20:17)
Así que creo que ésta podría ser también una de las partes más importantes si no quieres dañar tu marca, que es no frustrar a tus clientes. Es una idea muy sencilla. Y todo el mundo suele decir que no lo intentan, pero si haces cualquier automatización, necesitas no tener cuidado. Necesitas tener un buen proceso. Si usted hace cualquier automatización hoy, como amigo, nunca pretender que usted es un ser humano nunca.
Gabe Larsen: (20:45)
Qué interesante.
Omar Pera: (20:46)
Sí, ese es, ese es mi punto de vista. Hay muchos otros que opinan de manera diferente, pero yo tengo un punto de vista fuerte al respecto. Otro punto de vista fuerte que también he visto en el mercado bastante es el mensaje "Lo siento, no entiendo", ¿verdad? Los chatbots han sido un poco controvertidos en los últimos años entrando en altibajos porque yo creo que no se trata de que la tecnología no estuviera ahí, no como si la mejoraras ha mejorado mucho, la tecnología. Pero creo que el proceso es muy importante. Así que el proceso para crear un diseño de conversación agradable trae que tal vez usted no necesita ese mensaje "Lo siento, no entiendo". Olvídate de eso. Quítate de en medio. Automatización, salir del camino muy rápido. Dirígete a un agente directamente. Si no entiendes una pregunta, reduce la fricción. Así que creo que eso es muy importante. Y luego, por poner un ejemplo concreto, ¿recuerdas el chatbot sobre "¿Dónde está mi pedido?" que he mencionado antes? Si el cliente dice absolutamente cualquier cosa que no esté relacionada con "¿Dónde está mi pedido?", va a un agente directamente sin esperar, sin hacer nada, sin reformular, simplemente va a un agente. Tal vez le preguntes su nombre y su correo electrónico y vayas a por él de inmediato.
Gabe Larsen: (22:03)
Vaya. Sí. Así que eres, no te metas con el bot, llegar al agente más rápido. No te metas tanto con él es lo que te estoy oyendo decir ahí. Vaya. Muy bien, bueno, última pregunta antes de dejarte ir y luego me encantaría escuchar tal vez un resumen rápido. Pero, de nuevo, felicidades por la noticia. Nunca he tenido una empresa adquirida. Estoy seguro de que estás en las nubes. ¿Puedes decirnos, desde tu punto de vista, que han sido un par de semanas muy ocupadas las últimas dos semanas, pero cómo ha ido todo y estás entusiasmado con el resultado? ¿Está entusiasmado por el siguiente paso y por unirse a Kustomer? Danos tu opinión sobre las últimas dos semanas.
Omar Pera: (22:49)
Sí, de hecho le dije a mi hermano el año pasado en un mensaje de Slack que acababa de ver una demostración con Kustomer y estaba tan asombrado, tan asombrado sobre el producto que creo que se comerán prácticamente toda la cuota de mercado del servicio de atención al cliente digital con un potente CRM. Así que, en realidad - creo que la mayoría de los intérpretes suelen decir que se va a sentir un poco triste en cierto modo. Se siente triste. Pero creo que tengo más emoción sobre el futuro. Así que creo que ahora es como si estuviera en esta nueva aventura. Es como empezar el primer día con la misma emoción que si empezara a responder el primer día. Así que estoy muy, muy, muy feliz de esto.
Gabe Larsen: (23:39)
Buen hombre. Bueno, de nuevo, felicidades. Sé que todo el mundo aquí en Kustomer Crew está emocionado de que te unas. Hemos hablado mucho de la adquisición, de las mejores prácticas en el uso de la IA, de los bots y de las diferentes capacidades de la IA. Resumir el tipo de conversación para nosotros como pensamos en los líderes de servicio al cliente tratando de ganar y tomar los tiempos difíciles de hoy.
Omar Pera: (24:01)
Yo diría que cualquier líder de servicio al cliente sabe que es muy difícil mantener la satisfacción alta mientras se está creciendo. Es muy difícil. Así que yo diría que el autoservicio sea una prioridad en su empresa. Empieza con algo muy pequeño, haz que sea muy fácil encontrar respuestas y eso, júntalo con una herramienta de servicio al cliente que sea muy buena. Poner en el contexto de un contacto en la misma pantalla como Kustomer. Creo que es realmente la clave del éxito. Así que mi último punto será, realmente la tecnología está ahí. No hay necesidad de planes de un año. Sólo hay que empezar un pequeño comienzo hoy y realmente no esperar, sólo implementar estos ampliamente y los beneficios vendrán con el tiempo.
Gabe Larsen: (24:45)
Sí. Sí. Un hombre sabio me dijo una vez que las cosas pequeñas y sencillas dan lugar a grandes cosas. Así que Omar, realmente aprecio tu tiempo. Si alguien quiere ponerse en contacto contigo o aprender un poco más sobre algunas de las cosas que estás haciendo, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo? ¿Como LinkedIn, tal vez, o...?
Omar Pera: (25:00)
Bueno omar@kustomer.com, omar@reply.ai, Twitter. Soy Omar Pera en LinkedIn. En cualquier momento, tengo DMS abierto en Twitter. Así que me gusta mucho hablar con la gente. Así que sí, búsquenme en cualquier canal.
Gabe Larsen: (25:20)
Muy bien, parece que tienes un par de opciones. Así que Omar, muchas gracias por unirte y por la audiencia. Que tengas un día fantástico.
Voz de salida: (25:35)
Gracias por escuchar. Asegúrese de suscribirse para escuchar más secretos de servicio al cliente.
