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Con el crecimiento del comercio electrónico, las empresas pueden ahora vender en un mercado global. De hecho, más de dos mil millones de personas compraron en línea en 2020, y las ventas mundiales de comercio electrónico superaron los 4,2 billones de dólares. Con este mercado que no hace más que crecer, nunca ha habido más potencial para que un negocio online se expanda y vea mayores beneficios.
Por supuesto, un posible obstáculo para operar en un mercado global es el hecho de que sus clientes pueden estar en cualquier zona horaria. Aunque esto no es un problema real en cuanto a los pedidos y la logística, puede suponer un problema en cuanto al servicio al cliente.
Si su empresa está situada en Nueva York y un cliente de Australia tiene una pregunta, ¿cómo la resuelve si tiene un horario comercial estándar en su zona horaria? La respuesta es implantar un modelo de atención al cliente 24/7.
¿Merece la pena hacerlo? Analizamos nueve razones por las que debería hacerlo.
9 razones por las que debería cambiar a un servicio de atención al cliente 24/7 para su negocio
1. La gente quiere asistencia y respuestas en tiempo real
La necesidad de respuestas en tiempo real puede darse en varios puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente. Por ejemplo, un cliente puede tener una pregunta que influya en su decisión de compra. Si no puede obtener la respuesta en ese momento, puede acudir a un competidor que sí ofrezca respuestas en tiempo real.
Ofrecer un alto nivel de atención al cliente -incluyendo la prestación de servicios 24 horas al día, 7 días a la semana- contribuye en gran medida a mejorar el recorrido y la experiencia del cliente, así como la credibilidad de su marca. Es esencial contar con algún tipo de servicio, aunque sea a través de asistentes digitales. Poder escuchar la voz de los clientes que interactúan con su empresa es vital para el éxito.
Dependiendo de la naturaleza de su negocio y de las necesidades de sus clientes, la implementación de asistencia automatizada en forma de funciones como los chatbots puede ofrecer muchos beneficios, desde tiempos de respuesta más rápidos hasta la racionalización de las expectativas del personal.
2. Mejor retención de clientes
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Ya sabe que cuesta menos retener a un cliente que adquirir uno nuevo, pero ¿sabe que es más probable que los clientes le compren cuando se les responde rápidamente a las llamadas? ¿O que el 77% de los clientes valoran a las empresas que ofrecen los niveles más altos de servicio? Cuando se tienen buenos índices de retención de clientes, también se observa un aumento de los valores medios de vida (LTV).
Si aumenta sus índices de retención en tan sólo un cinco por ciento, es probable que vea un aumento de los beneficios del 25% o más. Un gran servicio de atención al cliente es una parte que ayuda a retener a los clientes, y el servicio 24/7 es un paso importante para proporcionarlo.
Si aprende a hacer que su empresa se centre en el cliente, proporcionará una experiencia mucho mejor y obtendrá mayores tasas de retención. Si operas a nivel mundial, la atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, es un factor importante para estar realmente orientado al cliente.
3. Mejora de la lealtad
La fidelidad es algo más que la retención de clientes. Va más allá de comprar repetidamente sus productos o utilizar sus servicios y puede elevar a un cliente a embajador de la marca. Cuando esto ocurre, el cliente no solo recomienda su marca a otros(el 68% lo hará basándose en buenas experiencias), sino que va mucho más allá.
Los embajadores de la marca hablarán positivamente de su experiencia con usted en los canales de las redes sociales, dejarán reseñas positivas en páginas y sitios web independientes y le darán publicidad en sus redes personales. En última instancia, esto atraerá más tráfico a su sitio web.
Ladigitalización de todos los aspectos de las comunicaciones de su empresa, incluida la oferta de un servicio de atención al cliente 24 horas al día y 7 días a la semana, probablemente mejorará la fidelidad y hará que más clientes se conviertan en embajadores de la marca. También merece la pena estudiar la posibilidad de implantar programas de fidelización para los clientes que alcancen este nivel.
4. Mejora de las tasas de conversión
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Usted ya conoce los efectos perjudiciales del abandono de la cesta de la compra y que las buenas tasas de conversión son uno de los principales KPI que necesita para hacer un seguimiento de los resultados. Aunque las tasas de conversión medias pueden oscilar entre el dos y el cinco por ciento, lo que realmente quiere ver es que su sitio web tenga un rendimiento superior con tasas del 10% o más.
Ofrecer asistencia, especialmente en forma de opciones de chat en directo, puede aumentar considerablemente las conversiones. Los clientes que tienen acceso a la asistencia por chat en directo gastan alrededor de un 60% más y tienen 2,8 veces más probabilidades de realizar una compra en esa visita. Vale la pena recordar que la prestación constante de un buen servicio de atención al cliente se centrará en una solución de CRM eficaz. Al ofrecer asistencia por chat en directo, las personas pueden obtener respuesta a sus preguntas al instante, lo que influirá en su decisión de compra en ese momento. Esto significa que está reduciendo el ciclo de ventas y la cantidad de tiempo que un cliente pasa en el sitio y mejorando su experiencia general.
5. Mejor conocimiento y reputación de la marca
Hay muchos factores que pueden aumentar la conciencia de marca y mejorar su reputación. La forma de enfocar las cosas también depende de su modelo de negocio. Por ejemplo, una organización B2B dependerá más de las campañas de correo electrónico en frío que una B2C. El factor común será la calidad de su servicio al cliente.
La forma en que sus clientes ven su servicio en general tiene un gran impacto en la conciencia y la reputación. Como ya se ha mencionado, los altos niveles de servicio al cliente conducen a la retención, la lealtad y mejores conversiones. Estar disponible las 24 horas del día demuestra que eres un profesional que se preocupa por tus clientes.
Establecer una buena relación va más allá del momento en que se introducen los datos de la tarjeta y se hace clic en "pagar ahora". También se trata de algo más que de responder a las preguntas previas a la compra. Se trata de ofrecer el mismo nivel de servicio cuando tienen dudas sobre el envío o cualquier tipo de problema con el producto.
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6. Dirigir desde el frente
Aunque muchos consumidores prefieren buscar una solución por sí mismos (alrededor del 69% trata de encontrar una solución antes de hablar con un agente), ofrecer una asistencia humana real proporciona el apoyo necesario si no pueden resolver el problema por sí solos. No obstante, muchas empresas siguen confiando en las soluciones de autoservicio en lugar de cambiar a un modelo 24/7.
El hecho de que sus competidores aún no ofrezcan un servicio 24/7 no significa que usted deba descuidar esto también. De hecho, esta es su oportunidad para destacar entre la multitud y liderar donde otros probablemente le seguirán. Si usted ofrece asistencia las 24 horas del día y un competidor directo no lo hace, ¿a quién es más probable que compren los clientes?
La tecnología puede facilitar la transición. Incluso los centros de contacto utilizan ahora a menudo modelos remotos, lo que significa que se puede contratar personal en diferentes zonas horarias para adaptarse a las necesidades de los clientes. Quizá se preguntequé es el IVR del centrode contacto y cómo puede ayudar en estos casos. Esencialmente, esto puede dirigir a las personas que llaman al equipo más apropiado, tal vez incluso uno en la misma parte del mundo que ellos.
7. Aumento de la satisfacción del cliente
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La satisfacción del cliente debe ser uno de sus principales objetivos. En la mayoría de los casos, lo medirá con el NPS y el CSAT que hemos destacado anteriormente, pero es importante reconocer que ofrecer un alto nivel de servicio al cliente será uno de los principales factores para aumentarlo.
Si acaba de implementar el servicio de atención al cliente 24/7, puede valer la pena considerar una tercera métrica: CES. La puntuación del esfuerzo del cliente le dará una indicación de lo fácil que es para los clientes interactuar con usted a través de los distintos canales en los que ofrece asistencia. Esto puede ser de gran utilidad cuando las organizaciones están desarrollando opciones de servicio al cliente nuevas o adicionales.
8. Satisfacer la demanda del mercado
Si quiere ser un actor global, tiene que jugar con reglas globales. Vender sus productos en el mayor número de países posible significa que tiene que ser accesible para todos los clientes potenciales. A no ser que vendas un producto o servicio único, si no ofreces un servicio de atención al cliente 24 horas al día y 7 días a la semana, esos compradores potenciales votarán con sus ratones (y tarjetas).
Con la tecnología y la automatización disponibles, no hay excusa real para no satisfacer las demandas del mercado. Incluso si tiene equipos dispersos por todo el mundo, mantenerlos conectados y colaborar es un proceso sencillo con herramientas como las conferencias telefónicas de altadefinición a su disposición.
9. Resolver los problemas más rápidamente
Ninguna empresa es perfecta; los errores ocurren y los problemas surgen como parte de la vida cotidiana. Sin embargo, la gente quiere que se resuelvan sus problemas, y quiere que se resuelvan lo antes posible. Sus clientes siempre van a relacionar la calidad de su servicio de atención al cliente con sus valores como empresa, así que haga de la rapidez una prioridad.
No importa lo increíbles que sean sus productos, si ofrece un servicio de atención al cliente de calidad inferior y tarda demasiado en resolver los problemas, perderá rápidamente el negocio y verá cómo disminuye su reputación. La resolución rápida de los tickets de soporte es, por tanto, uno de los pilares cruciales de un buen servicio de atención al cliente.
Lo que hay que llevar
Un buen servicio de atención al cliente no es algo nuevo para usted, pero quizás no esté seguro de cómo pasar a prestarlo las 24 horas del día. En realidad es mucho menos doloroso de lo que parece a primera vista, y con un buen sistema de CRM sólido como base, la transición le resultará más sencilla de lo que cree.
Por supuesto, si su modelo de negocio sigue siendo local o regional, puede que no vea la necesidad de cambiar, pero debe recordar que los clientes pueden elegir cualquier momento del día para hacer una compra, por lo que alguna forma de provisión 24/7 puede seguir siendo útil.
Al fin y al cabo, una atención al cliente 24/7 es una mejor atención al cliente, y una mejor atención significa compradores más felices.
El autor:
Jessica Day - Directora Senior de Estrategia de Marketing, Dialpad
Jessica Day es la Directora Senior de Estrategia de Marketing en Dialpad, una moderna plataforma de comunicaciones empresariales que lleva todo tipo de conversaciones al siguiente nivel, convirtiendo las conversaciones en oportunidades para un equipo de ventas remoto. Jessica es experta en colaborar con equipos multifuncionales para ejecutar y optimizar los esfuerzos de marketing, tanto para las campañas de la empresa como de los clientes.
