Tolva

El desafío

Hopper se fundó en 2007 con la misión de construir un mercado de viajes que siempre ahorre dinero a los clientes. Hopper hace que los viajes sean más fáciles, transparentes y accesibles para personas de todo el mundo.

En los primeros días de la empresa, era fácil encontrar respuestas a los problemas de soporte y a las preguntas sobre el producto gritando a los colegas del otro lado de la mesa. Sin embargo, a medida que la demanda se disparaba, el equipo de Hopper vio rápidamente las limitaciones de su conjunto de herramientas existente. No podían enrutar dinámicamente las conversaciones en función del tipo de problema o de los datos del cliente, lo que dificultaba la priorización. Por último, la falta de visibilidad del volumen de asistencia limitaba mucho su capacidad para predecir con exactitud las necesidades de personal.

Cuando se produjo la pandemia de COVID-19, los retos de Hopper con su pila de herramientas se hicieron aún más pronunciados. Al ver un aumento significativo de las solicitudes de los clientes sobre los planes de viaje, Hopper sabía que tenía que moverse muy rápidamente para encontrar una nueva plataforma para apoyar a sus clientes.

Los resultados

• Aumento de la CSAT en un 10%.
• Reducción de los costes del software de atención al cliente en un 20%.
• Reducción de los tiempos de primera respuesta en un 50%.
• Aumento de las experiencias positivas de apoyo en un 20%.

 

"Kustomer era la mezcla perfecta de ser resistente para la escala, pero construido para las necesidades de un equipo de servicio moderno - algo que no es un hecho con la tecnología de CRM de hoy".

Jo Lai, Jefe de Experiencia del Cliente, Hopper

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Si Jo Lai, responsable de experiencia del cliente en Hopper, pudiera viajar a 2018 y mantener una conversación consigo misma, sabe exactamente lo que diría: "No esperes a que tus herramientas resulten inadecuadas y empiecen a afectar a los clientes. Encuentra plataformas resistentes que escalen con las necesidades de los clientes y el crecimiento del negocio."

Es una lección difícil de aprender. A menudo, las herramientas que una startup utiliza al principio de su andadura no son las que le acompañan en todas las etapas de su crecimiento. Sin embargo, encontrar la herramienta adecuada puede convertirse en un multiplicador de fuerza para un impacto positivo en el cliente.

El motor de la empresa de viajes más centrada en el cliente del mundo

Hopper comenzó como una startup con la misión de construir la empresa de viajes más centrada en el cliente del planeta. Hacen que los viajes sean más fáciles, transparentes y accesibles para personas de todo el mundo. Como responsable de la experiencia del cliente en Hopper, Lai se encarga de dos aspectos. Uno es la pieza de prestación de servicios al cliente, los miembros del equipo de cara al cliente y sus líderes en todo el mundo, y el otro, el grupo de la plataforma de servicios, que es el motor que impulsa a los diversos equipos de apoyo de Hopper: habilitación y sistemas, gestión de la fuerza de trabajo y aprendizaje y desarrollo.

El crecimiento del equipo de atención al cliente de Hopper es una historia clásica de una startup. Cuando Lai empezó a trabajar en Hopper, el equipo de atención al cliente estaba ubicado en una única sala de juntas en la sede central de Hopper en Montreal. Si algo cambiaba en el proceso de asistencia, si alguien necesitaba ayuda con un cliente o si alguien tenía una pregunta sobre el producto, era fácil gritar a través de la mesa a sus colegas. El equipo podía experimentar y moverse (y fracasar) rápidamente, lo que condujo a un emocionante periodo de aprendizaje.

En Hopper, la gente ve la empresa como un mercado de viajes impulsado por la tecnología financiera. Nunca quisieron llevar a cabo una enorme operación con cientos de personas atendiendo llamadas telefónicas día tras día; eso no se ajustaba a las inclinaciones más innovadoras de Hopper. Si un cliente reserva un viaje a través de la plataforma de Hopper de una manera súper fluida y basada en datos, ¿por qué querría ese cliente esperar en espera?

En la actualidad, la organización del servicio de atención al cliente de Hopper cuenta con más de 800 personas. A medida que crecían, Lai sabía que tenían que trabajar de forma diferente y encontrar un enfoque que se ajustara a su espíritu de startup.

Sin enrutamiento y priorización, las herramientas de atención al cliente de Hopper se quedan cortas

Los esfuerzos de Hopper siempre han hecho hincapié en la automatización y el autoservicio. Para lograr estas capacidades, experimentaron con un montón de herramientas, lanzando cosas a la pared para ver qué se quedaba. Así aprendieron mucho sobre sus clientes. El equipo de Hopper reconoció, por ejemplo, que el cliente medio de Hopper quería libertad y flexibilidad para determinar cómo y cuándo podía ponerse en contacto con la empresa. Querían tener el control total de sus propias solicitudes y presentarlas directamente en la aplicación. El equipo de Lai se lanzó de lleno a ese espacio para atender a los clientes allí donde estaban. Rápidamente eliminaron su sistema telefónico e introdujeron un nuevo sistema de chat para atender las preferencias de sus usuarios.

Según Lai, aunque aprendieron mucho, dedicaron tiempo a varias plataformas que no eran sostenibles ni se adaptaban bien a ellos, y aún les quedaba un largo camino por recorrer para aumentar la eficiencia. A nivel superficial, los sistemas de Hopper combinaban la información del usuario y de la compra, de modo que un cliente y su reserva aparecían como una unidad de trabajo. Sin embargo, la forma en que los sistemas de Hopper amalgamaban estos datos dificultaba la predicción de los volúmenes globales y las cargas de trabajo específicas. No podían responder a preguntas sobre el número de reservas repetidas que tenían o sobre cuántas unidades de trabajo debían asignarse a un agente.

Su conjunto de herramientas existente no les permitía enrutar dinámicamente las conversaciones en función del tipo de problema, el tipo de cliente u otros parámetros personalizados. Era imposible priorizar en función de la urgencia de un problema del cliente o dirigir una solicitud al agente más cualificado. Los viajes son un negocio complejo, pero el sistema de Hopper abordaba todo en función del "orden de llegada", lo que significa que la persona que quería solicitar una habitación específica dentro de cuatro meses tendría prioridad si llamaba primero, en lugar de alguien que estaba en su puerta de embarque teniendo problemas para facturar.

A finales de 2019, Hopper se encontraba en un punto de inflexión crítico con su pila de herramientas. Tenían sistemas que no funcionaban del todo como trabajaba el equipo de Hopper. Tenían más clientes que nunca, pero no podían predecir con exactitud cuántos miembros del personal necesitaban para atender a esos clientes. Entonces llegó la pandemia de COVID-19, y los problemas de Hopper se acentuaron aún más. Cuando Hopper vio un aumento significativo de las solicitudes de los clientes sobre sus planes de viaje, Lai supo que tenían que actuar con rapidez para encontrar una nueva plataforma de apoyo a sus clientes.

 

"Fomentar la conexión entre un cliente y un experto en viajes de Hopper es una propuesta de valor significativa para nuestra empresa".

Jo Lai, Jefe de Experiencia del Cliente, Hopper

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Encontrar una plataforma extensible para crecer con Hopper

El equipo de capacitación de Hopper seleccionó ocho herramientas diferentes para evaluarlas basándose en una tabla de criterios de 300 puntos que desglosaba cada aspecto del negocio de Hopper y lo que el equipo necesitaba de una plataforma de CRM. Algunos compañeros del sector de Lai tenían buenas opiniones sobre su reciente implantación de Kustomer , así que Lai también añadió esa plataforma a la mezcla.

Una de las principales prioridades era encontrar un socio que pudiera avanzar rápidamente con Hopper. El equipo quería un socio que pudiera actuar con rapidez, pero que también conociera a fondo el funcionamiento de los centros de contacto y la importancia de los modelos de datos. Tras evaluar las plataformas según los criterios del equipo, Kustomer quedó entre las tres primeras. A partir de ahí, Hopper tuvo que determinar qué equipo se adaptaría a sus necesidades y expectativas.

Kustomer destacó por un par de razones, la primera de las cuales es lo mucho que el equipo estaba dispuesto a personalizar. Hay plataformas más grandes y más heredadas, pero las empresas altamente innovadoras como Hopper requieren una gran flexibilidad y personalización. Los equipos de Lai también tenían la responsabilidad de ver de primera mano el impacto en los clientes por el uso de herramientas poco adecuadas durante las primeras etapas de la pandemia. Kustomer estaba dispuesto a profundizar en el código y asegurarse de que su plataforma se ajustaba a las necesidades de Hopper.

Otro elemento diferenciador fue el modelo de datos de muchos a muchos de Kustomer. Esto permitiría a Hopper vincular la información a través de diferentes plataformas, introduciendo cientos de atributos diferentes de sus sistemas backend directamente en Kustomer y convirtiendo la plataforma en una extensión de la tecnología principal de Hopper. El equipo de Lai podía ver todos los elementos de una reserva y lo que estaba ocurriendo con sus clientes de una forma que antes no podía. Al equipo le gustó que la línea de tiempo de Kustomer ofreciera una visión de 360 grados del recorrido del cliente, desde su primera interacción con la aplicación hasta el contacto con Hopper a través de varios canales. Todo esto podía verse en una ubicación centralizada, mientras que antes los agentes tenían que reconstruir esa imagen a partir de diferentes sistemas.

Kustomer también abordó los puntos débiles de Hopper al enrutar dinámicamente las conversaciones con la prioridad correcta a las personas adecuadas. Y, lo que es más importante, si un cliente se pone en contacto con el servicio de atención al cliente después de su primer contacto, será dirigido al mismo agente con el que habló antes. Es una pequeña cosa, pero esas pequeñas cosas suman mucho. Según Lai, fomentar la conexión entre un cliente y los agentes de atención al cliente es una propuesta de valor significativa.

Kustomer era la combinación perfecta de resistencia para la escala, pero construida para las necesidades de un equipo de servicio moderno, algo que no se da con la tecnología de CRM actual. Muchas plataformas están ancladas en la antigua forma de hacer las cosas o son tan nuevas que, en última instancia, todo parece humo y espejos, donde la recopilación de datos es un desastre y nada tiene sentido. Kustomerdemostró un compromiso con el servicio al cliente basado en datos.

Una transición de CRM no es una tarea fácil. Requiere un gran esfuerzo y afecta a todas las partes de la organización, lo que repercute en la hoja de ruta de cada persona. Los equipos de ventas, habilitación e ingeniería de Kustomerfueron cruciales para ayudar al equipo de Lai a argumentar en toda la organización por qué la plataforma era la adecuada.

Cuando llegó el momento de la implementación, el equipo de Kustomer se convirtió en una extensión del increíble equipo de implementación interno de Hopper. Juntos, crearon un centro de poder que evaluó y probó todo para que Hopper pudiera desplegarse de forma rápida pero intencionada.

 

"Cuando se crece rápidamente, la tendencia es atender las solicitudes lo más rápido posible. Con una mejor visibilidad, las empresas pueden planificar de forma más estratégica".

Jo Lai, Jefe de Experiencia del Cliente, Hopper

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Servicio de mayor calidad a menor coste

En los pocos meses transcurridos desde la implantación, Hopper ya ha visto resultados positivos. Al cambiar a Kustomer, Hopper eliminó las redundancias de 13 capas diferentes de tecnología y redujo los costes de su software de atención al cliente en un 20%. Antes de implantar Kustomer, Hopper rara vez cumplía los acuerdos de nivel de servicio. Hoy, los cumple constantemente. Al mismo tiempo, Hopper ha visto aumentar su CSAT en un 10%. El equipo no sólo está gastando menos en herramientas, sino que también está proporcionando a los clientes un mejor servicio en un plazo que Lai no podría haber imaginado cuando el equipo comenzó este viaje.

Kustomer proporciona una mayor visibilidad de las cargas de trabajo, lo que ayuda al enrutamiento dinámico. Si Hopper está llevando a cabo un experimento de producto, por ejemplo, podría decir que ciertas palabras clave deberían desencadenar el traslado de la llamada a un determinado grupo de agentes. Y ahora, si un cliente tiene previsto viajar en unas horas, se convierte en la máxima prioridad del equipo de asistencia.

Una mayor visibilidad del volumen de contactos de Hopper significa que el equipo de Lai puede finalmente optimizar el número de agentes durante cada turno. Según Lai, cuando se crece tan rápidamente como lo ha hecho Hopper, la tendencia es lanzar no suficiente o demasiada gente al problema. Con una mejor visibilidad, Hopper puede planificar estratégicamente y mover a los agentes según sea necesario.

Una visión unificada del cliente aumenta la satisfacción del agente

Kustomer también ha mejorado la vida de los expertos en viajes de primera línea de Hopper. Hopper tiene que atender a los clientes allí donde estén, ya sea por correo electrónico, chat, nuestra aplicación o las redes sociales. En lugar de que los agentes de Hopper tengan que estar en todos estos lugares diferentes para atender a los clientes en su canal de elección, los agentes ahora pueden ver todas las comunicaciones dentro de Kustomer. Este elemento omnicanal es tan fluido que Lai cree que los agentes se han olvidado de que existen diferentes canales.

Los agentes conocen mejor su carga de trabajo y son más eficientes a la hora de afrontarla. Lai lo constata en las encuestas de satisfacción de los empleados realizadas antes y después de la transición a Kustomer. Los agentes están mucho más contentos con Kustomer porque toda la información contextual que necesitan está fácilmente disponible, lo que les simplifica la ayuda a los clientes. También tienen una mayor continuidad en su trabajo, lo que mejora la experiencia del cliente.

Armado con más datos sobre el trabajo de los agentes, Hopper creó un programa de mejora del rendimiento y desarrollo profesional para los agentes. Kustomer desbloqueó estos programas para empleados que Hopper sabía que impulsaban la moral y el rendimiento del equipo, pero que antes no podían formalizar porque no tenían los datos que necesitaban.

Con Kustomer, Hopper encontró una plataforma extensible que puede crecer con su negocio. Lai desearía haberse subido a este vuelo antes, pero están recuperando el tiempo perdido, rápidamente. Kustomer ha ayudado a Hopper a ganar claridad y visibilidad en sus operaciones y en cómo pueden servir mejor a sus clientes.