Para toda organización de CX, la capacidad de recopilar, organizar y analizar sin esfuerzo los datos de los clientes es fundamental para el éxito. Como CRM de atención al cliente, Kustomer siempre ha comprendido la importancia de los datos. Tanto si se trata de introducir fácilmente información en una línea de tiempo del cliente, como de ofrecer una resolución instantánea a través del autoservicio o de ayudar a un agente a entender una conversación reciente con un cliente, Kustomer utiliza los datos para hacer que la magia suceda y ahorrar a su empresa innumerables horas.
Por eso, nuestro equipo de productos siempre está trabajando en nuevas formas de aprovechar los datos para satisfacer sus necesidades. Hoy me complace presentar tres nuevas funciones (atributos requeridos condicionalmente, selector de clientes y selector de usuarios) que, combinadas, le ayudan no sólo a racionalizar los datos, sino también a obtener más valor de la plataforma Kustomer . Después de todo, ninguna función es una isla; el verdadero poder de la plataforma se libera cuando las funciones se utilizan conjuntamente.
Empecemos por explorar cada una de las funciones y cómo pueden funcionar juntas para pintar una imagen más completa de sus clientes.
Seleccionadores de clientes y usuarios
En pocas palabras, los atributos del selector de usuarios y del selector de clientes hacen un seguimiento de las relaciones. Le ayudan a asegurarse de que los agentes disponen de toda la información necesaria para prestar el mejor servicio a los clientes e identificar al miembro del equipo adecuado para obtener ayuda adicional.
Por ejemplo, digamos que quiere rastrear qué clientes refieren nuevas cuentas a su negocio. Para ello, podría crear un atributo de selección de clientes para el cliente de referencia en el objeto Empresa.
Del mismo modo, si desea realizar un seguimiento de la persona de su equipo que es el gestor de compras para un tipo de pedido concreto, podría crear un atributo de selección de usuario para el gestor de compras en el objeto Pedido. O bien, si desea realizar un seguimiento del principal punto de contacto para los clientes, podría crear un atributo de selección de usuario para el Gestor de éxito de clientes en el objeto Cliente. Como puede imaginar, la gama de relaciones que puede rastrear utilizando los selectores de clientes y usuarios es interminable.
Atributos requeridos condicionalmente
Mientras que los selectores de clientes y usuarios le permiten capturar más datos dentro de la plataforma Kustomer , los atributos requeridos condicionalmente le permiten simplificar la vista del agente y mostrar ciertos atributos sólo cuando son necesarios. Un ejemplo típico es mostrar un atributo de Estado sólo si el atributo de País se establece en Estados Unidos.
Al requerir que el valor del atributo se establezca antes de que se cierre una conversación, los atributos requeridos condicionalmente promueven la consistencia de los datos. Por ejemplo, digamos que para cualquier problema de producto que se reporte, usted quiere saber qué unidad de mantenimiento de stock (SKU) tuvo ese problema. Podría mostrar el valor de la SKU del producto y requerir que su valor se establezca antes de que se cierre una conversación sólo si se establece un valor de atributo de problema del producto. Como resultado, los agentes tendrán más información sobre el problema del producto del cliente, de modo que puedan adaptar la asistencia en consecuencia. También podrá identificar tendencias en los problemas de productos y escalar los asuntos a otros departamentos de forma más eficiente.
Cómo funcionan estas funciones en conjunto
Cuando se utilizan conjuntamente, los atributos del selector de clientes y usuarios y los atributos requeridos condicionalmente pueden ayudarle a agilizar el flujo de trabajo de su agente y a descubrir nuevas perspectivas. Por ejemplo, digamos que tiene un sitio web de comercio electrónico que vende piezas de ordenador y quiere asignar un agente especializado a cualquier cliente que se ponga en contacto con un problema técnico.
En primer lugar, necesitará un atributo de Razón de Contacto para rastrear la razón por la que un cliente se pone en contacto. Los atributos de lista multinivel son excelentes para esto:
A continuación, tendrá que crear un atributo de Agente Técnico con un selector de usuarios:
Una vez creados estos atributos y añadidos a los detalles del panel Insights, puede configurar los atributos requeridos condicionalmente. Para este caso de uso, querrá mostrar condicionalmente el Agente Técnico cuando el Motivo del Contacto se establezca como Problema Técnico. También querrá hacer que el Agente Técnico sea obligatorio, asegurándose de que cada conversación con un problema técnico haya recibido un agente técnico antes de que se cierre.
Estos sencillos cambios le ayudan a optimizar su flujo de trabajo y a promover una buena higiene de datos entre los agentes. Pero hay muchas más oportunidades de conocimiento y automatización por delante.
Aproveche el resto de la plataforma Kustomer para ampliar los beneficios
Dado que cada conversación con un problema técnico ha sido asignada a un agente técnico, puede informar fácilmente sobre estos atributos o crear automatizaciones basadas en ellos. Por ejemplo, puede crear un informe personalizado que compare las conversaciones con un agente técnico asignado y las que no lo tienen. O bien, puede crear una Regla de Negocio que asigne automáticamente las conversaciones que requieren un agente técnico a una cola diferente.
Lo importante es entender que las características basadas en datos como los tipos de atributos o los atributos requeridos condicionalmente son la base de la plataforma Kustomer , con características adicionales construidas sobre esta base. Ser reflexivo y minucioso en la configuración de Klasses y Kviews y combinar características de la plataforma como las que hemos cubierto hoy son algunas de las mejores maneras de sacar el máximo provecho de la plataforma Kustomer .
