Away
Con todos los datos de sus clientes en un solo lugar, esta marca anima a los clientes a preguntar
Éxito
Tiempos de respuesta acelerados
Mejora de la eficacia mediante la cronología y la búsqueda
Perfil de la empresa
Cliente desde: 2018
Número de usuarios: 146
Cambiado de: Desk.com
Características favoritas: Búsqueda
El desafío
Con la obsesión por el cliente como valor fundamental, el equipo de CX de Away buscó una solución para reducir la cantidad desmesurada de tiempo que dedicaban a encontrar información sobre el cliente y a emparejar al miembro del equipo adecuado con un cliente.
Los resultados
- Toda la información del cliente en la línea de tiempo permite al equipo mantener conversaciones más informadas y personalizadas y agilizar las respuestas a las preguntas de los clientes.
- Utiliza la búsqueda para segmentar a los clientes y alinear sus necesidades con los puntos fuertes de los miembros del equipo, potenciando la prestación de un servicio excepcional.
- Creó flujos de trabajo que utilizan los datos de los clientes para optimizar el tiempo de respuesta del equipo de CX a los mensajes entrantes de los clientes.
"Kustomer es una plataforma que ofrece mucho más que un sistema de tickets: está optimizando
todo el flujo de trabajo de la experiencia del cliente en Away. Hay muchas maneras de utilizar
Kustomer para aprovechar la información de los clientes y tomar decisiones más informadas".
Jayne Flynn, datos y análisis, fuera de casa
Away es una marca global que diseña productos pensados para que los viajes sean más fluidos. En febrero de 2016, las cofundadoras Jen Rubio y Steph Korey querían mejorar la experiencia de viaje en su totalidad, empezando por la maleta perfecta. Con 500.000 maletas vendidas hasta la fecha, es difícil que pasen desapercibidas en estaciones de tren, compartimentos superiores y aeropuertos de todo el mundo.
Uno de los valores fundamentales de Away es su obsesión por el cliente. Todo lo que hacen como marca y como equipo se guía por los comentarios de su comunidad. "Siempre nos preguntamos cómo podemos mejorar las cosas para nuestros clientes, y nuestro equipo está encantado de encontrar soluciones creativas para los problemas de los viajes", dice Jayne Flynn, directora de datos y análisis de Away. Jayne trabaja estrechamente con el equipo de atención al cliente para optimizar los flujos de trabajo, ayudarles a ser lo más receptivos posible con la comunidad, así como descubrir ideas y datos que puedan ayudar a determinar lo que deben hacer a continuación.
Antes de pasar a Kustomer, los miembros del equipo de Away cambiaban constantemente de pestaña y de sistema para obtener la información que necesitaban. Ahora, toda la información que el equipo necesita está en la línea de tiempo del cliente, lo que les permite agilizar su capacidad para responder a las preguntas de los clientes y ofrecer la mejor experiencia de cliente.
"La función de búsqueda deKustomerpermite a nuestro equipo trabajar de forma más eficiente al abordar la bandeja de entrada cada día, ya que podemos optimizar los puntos fuertes de los miembros de nuestro equipo".
Jayne Flynn, datos y análisis, fuera de casa
El equipo de Away aprovecha al máximo una función de la plataforma en particular: la búsqueda. Con la búsqueda, los equipos pueden crear agrupaciones de clientes para gestionarlas utilizando criterios de búsqueda precisos, como transacciones, eventos o conversaciones, lo que permite responder a los clientes de forma más eficiente. Cada empresa utiliza la búsqueda de la manera que más le conviene, y Away no es diferente.