Las empresas de venta directa al consumidor están revolucionando sectores enteros y dando prioridad a los clientes. Al eliminar a los intermediarios y vender directamente al consumidor, en lugar de a través de un minorista o un tercero, las empresas de venta directa al consumidor están explorando nuevas formas de llegar a los consumidores con experiencias sorprendentes y transformadoras. Pero, ¿cómo lo hacen?
Conocer el historial del cliente
Imagina que mantienes una conversación con un amigo, pero no eres capaz de recordar nada sobre ese amigo, ni ninguna interacción que hayas tenido con él anteriormente. Sería difícil mantener una conversación verdaderamente personal o significativa. Así es como los minoristas tradicionales han interactuado históricamente con los consumidores, con un gran punto ciego en torno a las preferencias y comportamientos de los clientes.
Las marcas que apuestan por lo digital no tienen que enfrentarse a este problema. Todos los aspectos del viaje en línea pueden ajustarse para satisfacer las necesidades del cliente y, con la tecnología adecuada, pueden estar a disposición del personal en una sola vista. Podrá conocer las preferencias de un cliente, su historial de compras, su opinión, sus interacciones anteriores con la marca, el estado de sus pedidos e incluso sus canales de comunicación preferidos. Ya no estará interactuando con el cliente #45634, sino con un ser humano valioso que se siente escuchado y apreciado.
En acción con Glossier
El popular proveedor de productos de belleza y cuidado de la piel Glossier hace que la compra de sus productos sea lo más intuitiva y personal posible. Para sustituir la experiencia de probarse el maquillaje en un mostrador de unos grandes almacenes, Glossier crea un viaje digital inmersivo. Los clientes pueden obtener una consulta personal de un miembro del gTEAM, que está preparado para proporcionarles toda la ayuda que puedan necesitar a través del canal que elijan, y dispone de todo el contexto y la información necesarios sobre su historial de compras.
Solución a la parálisis de la decisión
La expansión del comercio electrónico ha creado una paradoja. En el apogeo de las grandes superficies, una enorme selección de productos y estilos solía añadir valor. Los clientes hacían la mayor parte de sus compras en un espacio físico, ya que seguía siendo más rápido, barato y accesible que comprar por Internet. Un gran número de tiendas y una amplia selección significaba que los clientes tenían más probabilidades de comprar y encontrar lo que buscaban. Sin embargo, la cantidad casi infinita de opciones que ofrecen Amazon y otros grandes almacenes y mercados ha dado la vuelta a esta idea.
Ahora, los clientes están abrumados de opciones. Si se busca la palabra "jabón" en Amazon, se obtienen más de 60.000 resultados. Elegir un simple producto se convierte en algo paralizante al tratar de sopesar el precio, los beneficios, los ingredientes y otros factores a la vez. Y que se escuchen o se incorporen los comentarios de tu producto puede parecer desesperante.
Productos que los clientes quieren y necesitan
Centrarse en unos pocos artículos buenos y bien hechos, a un precio justo, es la clave para aprovechar las tendencias de compra modernas, y fomenta la fidelidad a la marca y la repetición del negocio al fabricar productos que se convierten en una parte esencial de la vida de los clientes.
Algunas marcas DTC de gran crecimiento, como la empresa de cuidado del cabello Prose y la de comida para perros The Farmer's Dog, incluso incorporan las opiniones de los clientes a sus productos. Mediante la búsqueda proactiva de opiniones de los clientes, estas marcas líderes se aseguran de que tanto sus productos como su servicio sean excepcionales, y hacen que sus clientes vuelvan una y otra vez.
Además, las marcas de venta directa pueden utilizar los datos de los clientes para tomar decisiones comerciales. Si se documenta el motivo por el que los clientes acuden a la tienda, se puede utilizar esta información para optimizar la experiencia del usuario, realizar ajustes en el producto o en la distribución, o incluso abrir una nueva tienda.
¿Quiere saber más sobre cómo las marcas de DTC de alto crecimiento se distinguen de la competencia a través de la CX? Descargue la guía aquí.
