La experiencia que esperan sus clientes

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente incluye cualquier aspecto de una empresa que afecte a cómo se siente un cliente. La experiencia del cliente da prioridad a la relación con el cliente, independientemente de la duración de la interacción o de las compras pasadas o futuras. Piense en la última experiencia realmente buena o mala que haya tenido al interactuar con una marca. Esta interacción podría ser algo tan sencillo como completar una compra o tan complejo como entablar una extensa conversación de chat en directo sobre una pregunta concreta sobre un producto. ¿Cómo le hizo sentir esa experiencia? La forma en que un cliente interactúa con su marca y la percibe a lo largo de todo el proceso que sigue con usted, desde el descubrimiento hasta la compra y la fidelización, forma parte de la experiencia del cliente. 

El cliente es el alma de la marca, y el cliente moderno tiene grandes expectativas para sus interacciones con su empresa. Transformar su servicio de atención al cliente en una cultura de experiencia del cliente en toda la empresa es esencial para ofrecer una estrategia de CX que no solo satisfaga las expectativas, sino que las supere, creando defensores de la marca para toda la vida.

Los beneficios de la experiencia del cliente explicados

Ofrecer una gran experiencia al cliente tiene beneficios que van más allá de los comentarios positivos de sus clientes. Una estrategia de CX aporta tanto cantidad como calidad cuando se trata de resultados para cualquier empresa. He aquí cuatro increíbles beneficios de la CX:

• Mayor valor de vida del cliente: Una buena relación con el cliente posiciona a su marca como la primera a la que acuden sus clientes en busca de ayuda. Un buen producto o servicio no es suficiente por sí solo. Esto, sumado a una CX de primera clase, se traducirá en una mayor cantidad de dinero gastado a lo largo de toda la relación con su empresa.
• Reducción de la pérdida de clientes: La pérdida de clientes, también conocida como desgaste de clientes, es un indicador clave de rendimiento (KPI) que mide la tasa a la que los clientes dejan de interactuar con su marca. Una estrategia eficaz de experiencia del cliente puede reducir significativamente la pérdida de clientes al reforzar el sentimiento de lealtad entre el cliente y la marca. Aunque un objetivo primordial debe ser conseguir nuevos clientes, puede resultar más costoso que mantener a los existentes satisfechos y fieles a su marca. Centrarse en la experiencia del cliente significa centrarse en fidelizar a los clientes y reducir las tasas de abandono. 
• Mejor valor de marca: Una experiencia del cliente positiva y constante hace que su marca sea más valiosa para el cliente. Cuando se les da a elegir entre una empresa con estrategias de experiencia del cliente implícitas y otra que no las tiene, los clientes se decantan siempre por la marca que ofrece una atención empática y eficaz. De hecho, el el 79% de los consumidores afirman que el servicio de atención al cliente es muy importante a la hora de decidir dónde comprar.
• Una base de clientes más comprometida: Una buena atención al cliente implica flexibilidad para atender a los clientes allí donde se encuentren. Un enfoque omnicanal de enfoque omnicanalo proporcionar un servicio coherente en todos los canales de comunicación, hace que la relación con sus clientes sea mucho más accesible.

¿Cuáles son las tendencias de la experiencia del cliente en 2023?

El mundo de la experiencia del cliente está en constante evolución. Las nuevas tendencias en experiencia del cliente que surgen se convierten rápidamente en expectativas básicas para los clientes. En la actualidad, estamos asistiendo a un aumento del uso de SMS, mensajería en redes sociales y asistencia por chat en directo. El 81% de las de las organizaciones de CX afirman que la reducción de los tiempos de espera es una prioridad muy importante a alcanzar en los próximos tres años. Estas tres tendencias emergentes comparten la oportunidad de atender a los clientes allí donde están, ahorrando dinero y liberando tiempo para sus clientes y agentes. Obtenga más información sobre estas tendencias en nuestra guía para el futuro de la atención al cliente.

Servicio al cliente frente a experiencia del cliente

El servicio al cliente y la experiencia del cliente son piezas fundamentales de la identidad de su marca y de la forma en que interactúa con los clientes potenciales y existentes. Mientras que el servicio de atención al cliente es una parte del recorrido más amplio del cliente, la experiencia del cliente se refiere a todo el recorrido en sí. 

La experiencia del cliente ofrece una visión más holística de cómo los clientes descubren su marca, interactúan con ella y confían en ella. Tiene en cuenta el servicio de atención al cliente junto con otras iniciativas de apoyo que respaldan todo el recorrido. El servicio de atención al cliente puede analizar y abordar un escenario a la vez de una manera un tanto reactiva, mientras que la experiencia del cliente ve el panorama completo, incluidas las tendencias de compra de los clientes y los canales de comunicación preferidos, lo que permite a las marcas y a los representantes adoptar un enfoque proactivo.  

Dado que el servicio al cliente es un elemento de la experiencia del cliente, es importante centrarse en ambos aspectos, en lugar de priorizar uno sobre el otro. Al mejorar la experiencia del cliente en su conjunto, las marcas tienen más oportunidades de mejorar a su vez las interacciones únicas de servicio al cliente. Con un servicio de atención al cliente proactivo que respalde la experiencia del cliente en su conjunto, las marcas aumentarán la fidelidad de los clientes, mejorarán la coherencia en todos los ámbitos y avanzarán en el seguimiento y el éxito de las interacciones esenciales. Al mejorar continuamente la experiencia en su conjunto, las marcas pueden transformar a los clientes de una sola vez en defensores leales. 

Cómo implementar una estrategia de experiencia del cliente

Aunque las marcas entiendan que es importante adoptar un enfoque integral de la experiencia del cliente por encima de un estricto servicio al cliente, hacer el cambio de CS a CX puede ser una tarea desalentadora. 

Hay una serie de métodos por los que las marcas pueden empezar a reposicionarse en CX, y hay cinco estrategias que son cruciales para hacer la transformación con éxito:

• Análisis de datos: La experiencia del cliente debe evaluarse y mejorarse continuamente para estar a la altura de las expectativas del cliente moderno. La captura y evaluación de datos sobre el comportamiento de consumo de su audiencia proporciona información valiosa sobre los hábitos y preferencias de compra únicos, lo que permite a las marcas crear una experiencia de compra más personalizada y adaptada a sus necesidades. experiencia de compra más personalizada y adaptada.
• Formación del personal: El cambio a una cultura centrada en la experiencia del cliente empieza de arriba abajo. El éxito de la atención al cliente solo es plenamente beneficioso cuando toda la marca respalda esta idea, por lo que los equipos de todas las áreas, no solo los representantes de atención al cliente, deben formarse con una mentalidad centrada en el cliente.
• Protocolos CX: La coherencia es clave para crear un apoyo de marca que presente un enfoque unificado de la experiencia del cliente. Antes de lanzarse a formar a sus representantes, asegúrese de que se han establecido protocolos exhaustivos y organizados.
• Apoyo proactivo: La experiencia del cliente consiste en ser proactivo a la hora de atender sus necesidades, en lugar de reaccionar ante cada nueva situación. Mediante el análisis de datos y la automatización, las marcas pueden predecir posibles problemas y ponerse en contacto directamente con sus clientes, en lugar de esperar a que el cliente se ponga en contacto con ellas.
• Evitar escollos: La mejor manera de evitar algunos de los problemas más comunes en el servicio de atención al cliente es dar un paso atrás y asegurarse de que todo está en orden para ofrecer la mejor experiencia al cliente. Esto significa invertir en herramientas de software que agilicen los procesos, integrar el análisis de datos en toda la organización y establecer los protocolos necesarios para supervisar continuamente los progresos y mejorar sobre la marcha.

Medición de la experiencia del cliente

¿Cómo puede su marca seguir creciendo y mejorando la experiencia del cliente que ofrece? ¿Cómo se puede medir el proceso con precisión para entender cómo es la mejora? Aunque la experiencia del cliente puede parecer algo demasiado abstracto para medirlo de forma efectiva, hay algunos KPI importantes que se pueden seguir y que pueden mejorar su estrategia de CX. 

Quizá la más importante sea la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Una de las métricas de CX más reveladoras, la puntuación CSAT se utiliza para medir la satisfacción del cliente. puntuación CSAT se utiliza para medir los sentimientos de un cliente individual sobre una interacción única con su equipo de soporte. Se administra mediante una pregunta de escala Likert, con respuestas que ofrecen un sistema de opciones de cinco puntos para reflejar la experiencia del cliente.

"Una de las ventajas de las encuestas CSAT es que se pueden recoger los comentarios de los clientes inmediatamente después de una interacción con el equipo... Esto ayuda a comprender mejor las experiencias de los clientes en tiempo real. Puedes segmentar los resultados por agente, equipo y -lo más importante- canal".

John Merse, Director de Productos, Kustomer

Otros indicadores clave de rendimiento son la puntuación neta de promotores (NPS), que evalúa el porcentaje de clientes que defienden firmemente una marca, la puntuación del esfuerzo del cliente (CES), que evalúa lo fácil o difícil que la marca ha hecho la experiencia del cliente, y análisis del sentimiento que ayuda a determinar si el lenguaje de un cliente refleja un sentimiento positivo, negativo o neutro.

4 errores que hay que evitar para ofrecer una CX exitosa

Pensemos en algunos escollos importantes que hay que evitar al ofrecer la experiencia del cliente. Aunque esta lista podría ser muy extensa, hay cuatro cosas principales que deben evitarse para ofrecer una estrategia de CX exitosa. 

1. Formación insuficiente: Lo importante que hay que recordar sobre la formación es que, en primer lugar, es la espina dorsal para ofrecer una experiencia excelente al cliente y, en segundo lugar, no es un proceso de una sola vez. Un programa de formación exhaustivo centrado en el cliente debe desarrollarse y ejecutarse no sólo durante la incorporación de los nuevos representantes, sino que también debe actualizarse y volver a aplicarse con regularidad. Una formación insuficiente puede provocar insatisfacción en ambos lados de la experiencia del cliente, lo que se traduce en clientes descontentos y agentes confusos y frustrados.
2. Soluciones genéricas: La autenticidad y la personalización son algunos de los factores más importantes para ganarse la atención y la confianza de los clientes hoy en día. De hecho, la investigación ha demostrado que la personalización resulta en un 10-15% y el servicio de atención al cliente es una vía importante para inyectar esa personalización. La automatización es un recurso increíble para las interacciones rápidas de atención al cliente, pero también puede utilizarse para proporcionar esa personalización adicional cuando se utiliza correctamente. Al ofrecer soluciones híbridas, los clientes pueden recibir un equilibrio entre la atención al cliente automatizada y el toque humano personalizado.
3. Asistencia en un solo canal: Para ofrecer una atención al cliente proactiva y de alta calidad, las marcas deben poder comunicarse con los clientes allí donde estén, y el cliente moderno está en todas partes. Las preferencias de comunicación del cliente pueden variar significativamente, incluyendo llamadas telefónicas, correo electrónico, chat en vivo, chatbot y redes sociales. Ofrecer solo asistencia al cliente a través de un canal, en lugar de ofrecer asistencia omnicanal, limita los métodos con los que puede satisfacer las necesidades de sus clientes.
4. Respuestas lentas: Casi la mitad de los clientes esperan que los representantes de atención al cliente les respondan en menos de cuatro horas. Sin embargo, el tiempo medio de respuesta de los equipos de atención al cliente es de más de 12 horas. Esta desconexión es un problema importante a la hora de ofrecer altos índices de satisfacción del cliente. Mediante la implementación de automatizaciones de respuesta a través de su software de experiencia del cliente, puede evitar fácilmente los tiempos de respuesta lentos y los clientes agitados.

Cómo mejorar la experiencia del cliente

Incluso en una época de rápido crecimiento y éxito, cualquier empresa puede hacer más por sus clientes, a veces con menos recursos. Las empresas tienen que ajustarse y adaptarse a las expectativas de los clientes. Aquí es donde eficiencia del servicio al cliente de atención al cliente.

La eficiencia del servicio de atención al cliente significa cambiar la mentalidad del servicio de atención al cliente para gestionar más consultas en menos tiempo. Durante COVID-19, los equipos de atención al cliente experimentaron un un 17% más de consultas. Para ofrecer una asistencia más completa, muchas empresas recurren a la ampliación del canal de asistencia.

Chat en vivo

El chat en directo, una opción de asistencia virtual cada vez más popular, permite la asistencia personalizada y compasiva que buscan los clientes. A diferencia de un chatbot que utiliza inteligencia artificial, el chat en vivo utiliza su sitio web para conectar a un agente humano con un cliente. Se trata de una solución de bajo coste y de beneficio mutuo que mejorará la experiencia del cliente.

Chatbots

Los chatbots son una herramienta de experiencia del cliente potenciada por la IA que permite a los clientes recibir respuestas inmediatas. Los chatbots están precargados con una biblioteca de contenidos que responde a las preguntas más frecuentes de los clientes. En una situación en la que no es necesaria la asistencia individualizada, los chatbots pueden dar servicio a una alta frecuencia de clientes en un corto periodo de tiempo. 

SMS

Los mensajes de texto SMS son una forma cómoda y fiable de ayuda. Con casi un 98% de tasa de aperturalos mensajes SMS son una forma probada de conectar con tus clientes en una plataforma que ya están utilizando. Esto no sólo mantiene una mentalidad eficiente, sino que también es una forma de asistencia menos costosa. A estudio de Forrester muestra que, de media, una llamada telefónica de atención al cliente cuesta 16 dólares. Un mensaje SMS completo entre el agente y el cliente cuesta entre 1 y 6 dólares. Para las empresas con recursos financieros limitados, los SMS pueden ser un buen canal de CX al que expandirse.

Mensajería social

Las redes sociales aportan un valor a su empresa que va mucho más allá de los beneficios tradicionales de compartir información con sus clientes. Las plataformas sociales ofrecen a los clientes una gran cantidad de información (reseñas, publicaciones, información sobre la empresa) que pueden utilizar en su decisión de compra. ¿Por qué no aprovechar su presencia actual y ofrecer a los clientes otro lugar en el que responder a sus preguntas?

Cómo una base de conocimientos puede transformar la CX 

A base de conocimientos es una biblioteca especializada de información utilizada para generar, mantener y ofrecer una serie de documentación y funciones de la empresa o la marca. La capacidad de atención del cliente se está reduciendo rápidamente, por lo que al ofrecer más opciones de asistencia de autoservicio, los clientes tienen la oportunidad de responder rápidamente a sus preguntas en su propio tiempo, sin necesidad de esperar más de lo deseado para recibir una respuesta de un representante de CX. Además, las bases de conocimientos pueden ser un recurso excelente para el equipo interno de atención al cliente, con respuestas estandarizadas listas para las preguntas más comunes.

El primer paso para construir su base de conocimientos es establecer su audiencia. Por ejemplo, ¿esta información está destinada a un público interno, a un público externo o a ambos? Proporcionar información vital a través de una base de conocimientos puede ahorrar innumerables horas tanto a sus clientes como a sus empleados, por lo que determinar de antemano el público al que va dirigida es crucial para garantizar que los datos sean precisos y pertinentes. 

He aquí algunos ejemplos de la información que podría incluirse para las bases de conocimiento internas o externas:

Mejora de la experiencia del cliente en el comercio electrónico

Sólo el comercio electrónico registró un 14,2% en ventas durante 2021. Lo que se necesita para que una marca sobreviva cambió por completo durante la pandemia: la asistencia ya no puede limitarse al horario comercial. La idea de la atención al cliente por sí sola ya no es suficiente. Las marcas tienen que tener en cuenta la experiencia holística del cliente para medir el éxito y la retención.

La forma más concisa de garantizar una experiencia positiva del cliente es perfeccionar los sistemas que están en juego. Con esta mayor dependencia del comercio electrónico y más marcas entre las que elegir que nunca, los clientes buscan empresas que sean transparentes. Proporcionar información directa en todas las interacciones, no sólo en las páginas de productos, es un paso esencial para ofrecer una gran experiencia de usuario en el comercio electrónico. Esto significa no minimizar ni ocultar información crucial, incluso si se refiere a políticas desfavorables. Esta información incluye:

• Información política: La documentación proporciona a su equipo un protocolo fijo al que remitirse cuando tengan preguntas, así como un acceso fluido a la información necesaria para responder a ellas sin demora.
• Políticas de envío y entrega: Elimina las dudas con actualizaciones y opciones de envío claras, así como notificaciones de entrega.
• Cambios y devoluciones: Hacer que las políticas sean claras y comprensibles desde el principio de la experiencia de compra fomentará la confianza del cliente y la claridad en caso de devolución o cambio.
• Garantías: Proporcionar información detallada y precisa sobre los productos es fundamental. Esto incluye especificaciones y descripciones claramente definidas de cada artículo, así como información transparente sobre la garantía.

Cómo desplegar una estrategia de retroalimentación de los clientes

El cliente debe estar siempre en el centro de su negocio y recabar su opinión de ellos puede darle una mayor visión externa de su organización. Tomar estos comentarios y ponerlos en práctica puede ayudar a garantizar que todas las experiencias futuras sean mejores para sus clientes.

Pero antes de poner en marcha su estrategia de comentarios de los clientesdebe contar con una forma racionalizada de recopilarla y organizarla. La base de esta estrategia es su sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Su CRM puede realizar un seguimiento de cada interacción con un cliente y, de un vistazo, ofrecerle información sobre lo que funciona o no con sus clientes.

También hay que tener en cuenta los medios para recoger las opiniones. Aquí tienes varias opciones:

• Encuestas: Una encuesta por correo electrónico o a través de una ventana emergente en un sitio web es una forma estupenda de recoger opiniones. Aunque es muy adaptable, la clave es que la encuesta esté orientada a objetivos y solo incluya preguntas abiertas. 
• Entrevistas: Las entrevistas cualitativas con un grupo segmentado de clientes, combinadas con datos cuantitativos de rendimiento, pueden ofrecerle una visión real del rendimiento de su marca. Recuerde que la entrevista debe ser conversacional y flexible para que el cliente no se sienta interrogado.
• Correos electrónicos: Ya sean correos electrónicos únicos y personalizados, o correos electrónicos automatizados posteriores a la compra, son una forma instantánea de llegar a los clientes que ya están en su lista de correo.
• Redes sociales: Es posible que ya se esté hablando de tu marca en las redes sociales. Estar atento puede abrirte las puertas a comentarios sinceros de los clientes e incluso atraer a otros nuevos. 
• Análisis de sentimientos: También conocido como minería de opiniones, el análisis de sentimientos consiste en escanear el lenguaje que utiliza un cliente para ver si es positivo, negativo o neutro. Realizado mediante tecnología de procesamiento del lenguaje natural, es una excelente forma de que los agentes obtengan una lectura inmediata de las emociones de los clientes y ajusten su enfoque en consecuencia.
• Análisis de datos: El análisis de datos puede ofrecer información sobre temas de conversación, volumen, desvío, cumplimiento de SLA y mucho más, todo lo cual puede utilizarse para medir la satisfacción del cliente.

Ninguna estrategia eficaz es un enfoque único. Su estrategia de opinión de los clientes debe optimizarse periódicamente mediante las CSAT (puntuaciones de satisfacción de los clientes). Las CSAT miden la adecuación de su marca a las expectativas de los clientes. La puntuación se obtiene formulando al cliente una pregunta sencilla, como una calificación numérica del uno al cinco, sobre su satisfacción con un servicio, producto o interacción. Aunque sencilla, puede ser una medida muy eficaz de la satisfacción.

Preguntas frecuentes sobre la experiencia del cliente

¿Cuáles son los componentes de una gran experiencia del cliente?

Una excelente experiencia del cliente requiere una visión holística de todo lo que hace la organización para ofrecer una experiencia agradable en todo el recorrido del cliente. Una experiencia de cliente excelente también aumenta la confianza en la marca, la coherencia y la trazabilidad.

¿Qué esperan los consumidores de la experiencia del cliente?

Un mayor número de consumidores se ha pasado a las compras en línea y a las interacciones multiplataforma, y ahora exigen una experiencia de cliente diferente a la del pasado. El 79% de los consumidores afirma que el servicio de atención al cliente es extremadamente importante a la hora de decidir dónde comprar, por lo que nunca ha sido tan importante cumplir las expectativas de los consumidores.

¿Cómo puedo mejorar la experiencia del cliente para la longevidad de la marca?

Existe una gama de opciones de software tangibles y centradas para ayudar a marcas de cualquier tamaño en su empeño por innovar la calidad de las relaciones tanto con los miembros de su equipo como con sus consumidores. Fusionar los mejores aspectos del servicio digital y físico le permite posicionar su marca para prosperar a largo plazo.

¿Por qué es importante la eficiencia del servicio al cliente?

La rapidez del servicio es uno de los tres atributos de atención al cliente más valorados en esta época. Según nuestra investigación, el 59% de los encuestados afirma que es necesario adoptar más automatización para ser más eficientes, y el 56% afirma que es necesario invertir en nuevas tecnologías.

¿Cómo se puede ofrecer CX a distancia?

La facilidad de acceso, la colaboración sin fisuras, la sencillez de la supervisión, la eficiencia y la eficacia son la base para ofrecer una gran CX a distancia.

¿Cómo se implementa una estrategia de retroalimentación del cliente?

Una buena estrategia de recogida de opiniones de los clientes no se limita a recopilar información, sino que también explica cómo utilizarla para tomar decisiones futuras y cómo almacenarla para mejorar las interacciones en el futuro. El núcleo de su estrategia debe ser un plataforma CRM como Kustomer. Esto permite a su personal ver la información del cliente de un vistazo y mejorar todos los aspectos de la experiencia de servicio.

Cómo Kustomer puede ayudar a cambiar a una experiencia de cliente moderna

Pasar del servicio al cliente a la experiencia del cliente es ahora más importante que nunca. Para obtener más información sobre cómo llevar a cabo este cambio sin problemas, descargue la Guía del comprador de Kustomer.