¿Qué es la atención al cliente proactiva y en qué se diferencia de la reactiva? ¿Cuáles son las ventajas de una estrategia proactiva de atención al cliente? ¿Cómo pueden las empresas implantar un servicio de atención al cliente proactivo eficaz y qué herramientas pueden utilizar? Echemos un vistazo más de cerca a la atención al cliente proactiva para responder a estas y otras preguntas. No dude en leer nuestros útiles blogs o ver nuestros ejemplos favoritos de atención proactiva.

• ¿Qué es la asistencia proactiva?

• 5 consejos para implantar una asistencia proactiva

• ¿Por qué la asistencia proactiva es el futuro?

• Ventajas de los chatbots en la asistencia proactiva

• Preguntas frecuentes sobre la asistencia proactiva

Ejemplos de atención al cliente proactiva que nos encantan

A medida que evoluciona el servicio de atención al cliente y crecen las exigencias, las empresas establecen nuevas formas de atraer a los clientes antes incluso de que realicen una compra. Estos son algunos de los ejemplos de atención al cliente proactiva que nos encantan:

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Preguntas y respuestas dinámicas

Las preguntas frecuentes son un método sencillo pero muy eficaz de proactiva a través del autoservicio. Airbnb, por ejemplo, cuenta con un sólido centro de preguntas frecuentes. Proporcionan inmensos detalles sobre cómo reservar una experiencia a través de Airbnb, con una forma limpia pero completa de responder a las preguntas más comunes. La página de preguntas frecuentes no sólo está dividida por grupos de población, sino que también ofrece al visitante -ya sea huésped, anfitrión o administrador- la oportunidad de buscar preguntas a través de una barra de búsqueda en la parte superior de la página. El contenido se presenta como un artículo de formato largo sobre un tema específico, con oportunidades para que el lector profundice en su pregunta. Este tipo de autoservicio proactivo es precisamente lo que busca el cliente de hoy.

Las preguntas frecuentes son un método sencillo pero muy eficaz de asistencia proactiva al cliente a través del autoservicio. Airbnb, por ejemplo, cuenta con un sólido centro de preguntas frecuentes. Proporcionan inmensos detalles sobre cómo reservar una experiencia a través de Airbnb, con una forma limpia pero completa de responder a las preguntas más comunes. La página de preguntas frecuentes no sólo está dividida por grupos de población, sino que también ofrece al visitante (ya sea huésped, anfitrión o administrador) la oportunidad de buscar preguntas a través de una barra de búsqueda en la parte superior de la página. El contenido se presenta como un artículo de formato largo sobre un tema específico, con oportunidades para que el lector profundice en su pregunta. Este tipo de autoservicio proactivo es precisamente lo que busca el cliente de hoy.

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Chatbots automatizados

Un chatbot automatizado con IA puede ser una forma increíblemente eficaz de asistencia proactiva y personalizada. Starbucks utiliza su chatbot automatizado para preguntar a los usuarios cualquier duda que puedan tener, a la vez que simplifica el proceso de pedido. Anticipándose a la posible frustración de esperar en la cola, la herramienta también notifica a los clientes cuando un pedido está listo, evitando preventivamente la insatisfacción de la cola. 

Un chatbot inteligente en el comercio electrónico también puede mejorar la experiencia del cliente a largo plazo rastreando sus preferencias y aplicando esos datos en futuras interacciones. Starbucks recopila las preferencias de pedido de los clientes y las utiliza para ayudarles a pedir rápidamente su bebida favorita. Este ejemplo de atención al cliente proactiva hace que el proceso de pedido sea tan agradable y sencillo que es probable que los clientes vuelvan a por más.

Recursos de anticipación

Recopilar datos de problemas e interacciones anteriores de los clientes es esencial para desarrollar una estrategia eficaz de atención al cliente proactiva. Los datos pueden utilizarse para identificar problemas comunes, y las marcas pueden desarrollar recursos específicos para atender esos problemas, que es de lo que trata la asistencia proactiva. 

AT&T se dio cuenta de que los nuevos clientes solían sufrir un "shock de factura" por no entender cómo interpretar su primera factura cuando la recibían. Consciente de ello, AT&T desarrolló un vídeo personalizado que guía a los clientes a través del proceso de comprensión y pago de sus facturas, al que incluyen un enlace en la primera factura de cada cliente. Esto ayuda a AT&T a descongestionar el volumen de llamadas de asistencia en el momento de la facturación cada mes y promueve la facturación sin papel, ahorrando tiempo y estrés tanto al cliente como al agente.

Nuevos recorridos

Algunas formas de apoyo proactivo pueden cumplir una doble función al resolver preventivamente las preguntas y también promover una nueva función o producto.

El reciente rediseño de Trello nos muestra que no todos los recorridos del producto deben ocurrir durante el onboarding. En una simple introducción de navegación de cuatro pasos, Trello es capaz de guiar a los usuarios a través de los interesantes cambios y proporcionar sugerencias para optimizar su experiencia. En este ejemplo de asistencia proactiva al cliente, el objetivo era conseguir que los usuarios cambiaran a la nueva interfaz de Trello. Sin embargo, esta estrategia proactiva es un gran ejemplo de cómo comprometerse con los usuarios para que se entusiasmen con las nuevas características.

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Declaraciones de apoyo

Tomar la iniciativa en la atención al cliente es mucho más importante que intentar ocultar un problema surgido. Los usuarios de Netflix, por ejemplo, experimentan una pérdida total de su capacidad para utilizar el servicio cuando surgen problemas de streaming de vídeo en la plataforma. En lugar de tratar de esconderlo bajo la alfombra, Netflix publica proactivamente un comunicado cada vez que se producen problemas de streaming, informando a los usuarios de la interrupción y, en ocasiones, ofreciendo a todos los usuarios un crédito en sus cuentas. 

Aunque nunca es bueno recibir malas noticias, los clientes aprecian que las marcas sean francas con ellos, lo que aumenta su confianza y lealtad.